王旭

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息交流平臺的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程購物逐漸成為人們重要的購物途徑。而遠(yuǎn)程購物必然會導(dǎo)致買賣雙方信息上的不對等，因?yàn)橘I方不能接觸到實(shí)物，所以容易被賣方虛假的圖片或者其他信息誘導(dǎo)，為了使買賣雙方盡可能的處于平等地位，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了七天無理由退貨制度。2017年3月15日正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對這一制度進(jìn)行了細(xì)化，然而人們往往忽視了經(jīng)營者在適用無理由退貨制度方面的困境，本文將對此進(jìn)行剖析并尋找解決方法。

關(guān)鍵詞：七天無理由退貨制度;《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》;《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》;困境;解決方法

一、無理由退貨制度的基本含義

七天無理由退貨制度是立法上的稱謂，依據(jù)的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，具體是關(guān)于在非現(xiàn)場購物時(shí)，消費(fèi)者享有在一定期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利而不用承擔(dān)與之相關(guān)的解除合同的責(zé)任。有些學(xué)者把這種權(quán)利稱作撤回權(quán)，或者后悔權(quán)、反悔權(quán)等。

無理由退貨制度是對消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，然而它又不依賴于這兩項(xiàng)權(quán)利而獨(dú)立存在。知情權(quán)或者知悉真情權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)或自主選擇權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

二、經(jīng)營者適用無理由退貨制度的困境及解決方法

（一）困境

1.消費(fèi)者權(quán)利濫用：設(shè)立無理由退貨制度的初衷在于彌補(bǔ)買賣雙方地位的“不平等”，然而某些消費(fèi)者惡意利用這項(xiàng)權(quán)利，給銷售者造成不利影響。

案例1：楊亮與北京蘇寧易購銷售有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案在北京市第四中級人民法院提起上訴，上訴人楊亮于2018年10月31日在被上訴人的官方網(wǎng)站上購買了蘋果8plus手機(jī)一部，支付價(jià)款5188元。2018年11月2日，被上訴人送貨后，上訴人發(fā)起退貨，退貨時(shí)手機(jī)已經(jīng)激活。根據(jù)原國家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定，但是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)，如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。而訴訟過程中查明楊亮于2015年、2017年先后兩次從被上訴人處購買iPhone手機(jī)，并以相同事由進(jìn)行訴訟，通過兩次訴訟明確知悉暫行辦法關(guān)于手機(jī)激活屬于價(jià)值貶損、手機(jī)激活后商家不支持七天無理由退貨的相關(guān)規(guī)定以及公司銷售習(xí)慣，而楊亮在明知法規(guī)和蘇寧公司銷售習(xí)慣的情況下，依然激活手機(jī)后主張七天無理由退貨，不符合暫行辦法第四條規(guī)定的誠實(shí)信用原則，所以法院駁回了楊亮的上訴請求。

案例2：2019年4月25日，買家黃小姐在李先生的淘寶店購入18件衣服，價(jià)值4600余元。5月5日下午，黃小姐突然以“不喜歡”為由，發(fā)起退貨請求，要求18件衣服全部退貨。李先生隨后加了黃小姐微信，想問問對方為什么要求全部退貨，沒想到在黃小姐的朋友圈中，卻看到對方穿著自家店鋪的服裝和朋友去了西藏旅游。李先生介紹，開店3年來，這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的“試穿族”了，每逢節(jié)假日都會有一些買家，穿著買來的衣服出門旅游，隨后再要求退貨。因?yàn)楹ε虏煌馔素涱櫩蜁o差評，有時(shí)候退貨時(shí)間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。

案例3：以假換真賺差價(jià)，據(jù)此前的媒體報(bào)道，2018年8月底，耐克公司通過后臺發(fā)現(xiàn)，男顧客潘某經(jīng)常下單購買AJ系列運(yùn)動(dòng)鞋，最多的一次購買了60雙。奇怪的是，潘某經(jīng)常在收貨后沒幾天，就會通過“七天無理由退貨”將鞋全部退回。察覺到訂單可疑后，耐克公司員工找到供貨商進(jìn)行鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)退回的商品均為仿品，他們立即向警方報(bào)了案。不久后，潘某在家中被警方抓獲。據(jù)潘某供述，2018年2月，他在耐克官網(wǎng)上購買了一雙售價(jià)為1599元的AJ11鞋。隨后，他找到一家賣高仿耐克的微商，以640元的價(jià)格買了一雙仿鞋退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出賺取差價(jià)。截至案發(fā)，潘某等人共退假冒運(yùn)動(dòng)鞋百余雙，涉案金額達(dá)10余萬元。事實(shí)上以假換真屢見不鮮，嚴(yán)重侵犯了銷售者或者其他消費(fèi)者的權(quán)益。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的問題：原國家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：①拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;②一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;③銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品;符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。然而在平臺技術(shù)設(shè)定方面，網(wǎng)絡(luò)平臺提供者未向網(wǎng)絡(luò)平臺銷售者提供“一人一物確認(rèn)” 的功能，成為銷售者履行此項(xiàng)義務(wù)的主要障礙。這意味著因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺提供者的問題，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者無法履行“一對一確認(rèn)”的義務(wù)，除可能被要求承擔(dān)民事責(zé)任外，亦面臨著行政處罰的高風(fēng)險(xiǎn)。并不是說所有沒有在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序都是因?yàn)槠脚_提供者的問題，當(dāng)然也有可能是因?yàn)殇N售者的原因。

（二）解決方法

1. 建立消費(fèi)者評價(jià)體系，雖然作為整體的消費(fèi)者是弱勢群體，但并不排除要對這個(gè)群體進(jìn)行細(xì)分，要理性區(qū)別對弱者的同情與對弱者的過分縱容，而這恰恰決定于消費(fèi)者復(fù)雜的人性。如果我們忽視消費(fèi)者人性當(dāng)中的消極因素，一味想當(dāng)然地強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)，就會放大消費(fèi)者人性中的消極因素，并最終對消費(fèi)者造成更大的傷害。可以建立消費(fèi)者評價(jià)體系，讓消費(fèi)與個(gè)人誠信掛鉤，對于濫用該條款的，可以列入誠信黑名單。消費(fèi)者評價(jià)體系是在網(wǎng)絡(luò)銷售中形成的用于產(chǎn)生和傳播信用信息的一種工具，一種機(jī)制，目的是使賣家能夠利用以往交易的信息來判斷買方是否可信，從而達(dá)到降低交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)的目的。消費(fèi)者評價(jià)體系的基本原理是交易雙方完成一筆交易后，賣家可以就交易商品后買方是否存在惡意利用無理由退貨制度、以假換真等行為來給買方記錄，從而形成信用的信息反饋，從所有交易中得到的信用信息反饋按一定方式集結(jié)為該用戶的綜合信用分，用以反映該用戶的信用狀況，并供其他用戶作交易決策時(shí)參考。例如前邊提到的女子買18件衣服旅游后退貨這個(gè)案例中，賣家李先生因?yàn)楹ε虏煌馔素涱櫩蜁o差評，有時(shí)候退貨時(shí)間超過了7天，甚至有顧客下水洗過染了色，他也會同意退貨申請。這樣明顯不公平，建立了消費(fèi)者評價(jià)系統(tǒng)之后，買賣雙方就可以互相評價(jià)，對濫用這一制度的消費(fèi)者可以起到限制和警示作用。

2. 增加“一對一確認(rèn)”程序的義務(wù)主體，《暫行辦法》規(guī)定銷售者應(yīng)對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確的標(biāo)記，以使消費(fèi)者能夠知曉其購買的商品是否適用無理由退貨制度，并在商品銷售過程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。不難看出這條規(guī)定將一對一確認(rèn)義務(wù)由銷售者承擔(dān)，但是事實(shí)上中國的網(wǎng)絡(luò)銷售，一半以上甚至更多均依托于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行銷售，如果網(wǎng)絡(luò)平臺未向商家提供一對一確認(rèn)的功能，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者就不能履行確認(rèn)義務(wù)，直接導(dǎo)致的法律后果是不適用無理由退貨制度，會對商家造成重大損失。

以天貓網(wǎng)為例，天貓平臺并未為商家提供一對一確認(rèn)的功能， 而針對電腦、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，的確屬于一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，這樣就很容易使得銷售者在訴訟中敗訴，給銷售者造成重大損失。如果網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之所以不能履行一對一確認(rèn)的義務(wù)，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺無法實(shí)現(xiàn)此功能，而銷售者本身不存在任何過錯(cuò)卻要銷售者承擔(dān)責(zé)任顯然是不合理的。最適當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菍⒃O(shè)置一對一的確認(rèn)程序的義務(wù)主體從網(wǎng)絡(luò)商品銷售者這一單一主體擴(kuò)展到包含網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的雙主體，這樣就可以激勵(lì)平臺提供者積極改進(jìn)技術(shù)，使銷售者可以在購買過程中明確知悉所購買的商品在什么情況下不再適用無理由退貨制度，例如手機(jī)等謹(jǐn)慎激活，這樣才可以更好的保護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，減少糾紛。

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西北政法大學(xué) 法治學(xué)院 法律碩士教育學(xué)院