張俊杰 蔡昕彤

摘 要：大數據時代的到來使智慧景區(qū)的發(fā)展迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)，作為5A級景區(qū)的長白山，近年來將發(fā)展重點集中在景區(qū)的智慧化建設上，如何擺脫目前景區(qū)智慧化發(fā)展的瓶頸，實現(xiàn)景區(qū)跨越式發(fā)展，是本文將要討論的重點。本文主要從智慧景區(qū)的概念出發(fā)，探討長白山智慧景區(qū)目前發(fā)展的瓶頸和障礙。目前，長白山智慧景區(qū)主要存在建設目標與實際差距過大、溝通渠道少、智慧服務未落實等問題，針對這些問題，本文提出通過構建一體化平臺、加強景區(qū)信息管理、引進人才等方式，實現(xiàn)景區(qū)智慧化建設，為長白山景區(qū)繼續(xù)為游客更好的服務提供信息化保障。

關鍵詞：智慧景區(qū)；智慧旅游；長白山景區(qū)

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

引言

隨著互聯(lián)網時代的到來，智慧旅游進入人們視角，在線訂購門票、掃碼入園、無接觸服務成為旅游新業(yè)態(tài)，模式的轉變催促旅游業(yè)加快改革的步伐。同時，隨著旅游業(yè)和經濟社會的發(fā)展，我國部分傳統(tǒng)景區(qū)開始進行產業(yè)結構調整，學者們在全國范圍內掀起了智慧景區(qū)的探討熱潮，且呈現(xiàn)多角度綜合分析和多學科交叉融合的特點。

智慧景區(qū)的建設對旅游產業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著至關重要的作用，游客在旅游時更注重體驗感和參與感，因此智慧景區(qū)建設的好壞直接影響旅游者對該景區(qū)的旅游體驗、綜合評價和滿意度。為提高智慧景區(qū)的建設水平，需順應經濟發(fā)展的潮流，充分將景區(qū)與科學技術相聯(lián)系。同時，各景區(qū)應積極響應各省出臺的相關政策，不斷優(yōu)化調整配套服務設施，推動智慧旅游的發(fā)展[1]。

2012年，吉林省開始發(fā)展“智慧旅游”這個新戰(zhàn)略，有效帶動餐飲業(yè)、服務業(yè)，提高了全省的就業(yè)率。2018年吉林市人民政府辦公室印發(fā)《吉林市新型智慧城市建設總體規(guī)劃》，提出“智慧吉林”概念模型，其可概括為“12366”，將吉林市打造成為全國新型智慧城市示范市。2019年，吉林省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組印發(fā)了《關于落實<國務院辦公廳關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見>的實施方案》，提出到2022年，實現(xiàn)互聯(lián)網售票和4G/5G網絡覆蓋率超過90%，文化和旅游消費便捷程度明顯提高。但是目前關于吉林省智慧景區(qū)的研究成果較少，筆者在知網檢索發(fā)現(xiàn)，截至2021年6月，關于吉林省智慧景區(qū)文章相對較少，吉林省景區(qū)智慧化建設起步較晚，這限制了吉林省地區(qū)的旅游業(yè)的進一步發(fā)展[2]?；诖?，為推動吉林省智慧景區(qū)發(fā)展，本文以長白山景區(qū)為例，探討目前該景區(qū)智慧旅游發(fā)展的階段和特征，希望為下一步的旅游結構調整提供參考。

一、智慧旅游概述

（一）智慧景區(qū)的概念

智慧景區(qū)是通過一些智能化的科學技術，有效對景區(qū)的人、財、物等資源實現(xiàn)合理調度和調配，通過實時監(jiān)控，了解游客實時需求，解決游客困難與問題，為游客游覽提供索引和技術支持，最終實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。智慧景區(qū)將科技運用到旅游中，讓景區(qū)管理更加省時省力[3]?？傮w來說，智慧景區(qū)是包括吃穿住行在內的景區(qū)信息化和智能化建設的集合。

（二）建設智慧景區(qū)必要性

1.軟硬件需求的需要

大數據時代的到來，游客游覽的需求也呈現(xiàn)出多樣化的特點，范圍更廣，覆蓋面更大，逐漸從游娛購向行游住食購娛的轉變，僅僅從硬件方面已經不能滿足游客的需求。從發(fā)展的趨勢來看，未來的設備設施，只會系統(tǒng)的被投入，且會更加科技化、信息化、智能化。未來景區(qū)競爭的核心是信息，軟硬件的平衡發(fā)展將會成為景區(qū)的重點發(fā)展戰(zhàn)略。

2.智慧景區(qū)建設將逐漸破除孤島狀態(tài)。

目前來看，景區(qū)各方對信息聯(lián)動、信息共享的需求不強，在大數據時代，智慧景區(qū)更加強調信息的融合以及管理平臺的共享，這就要求景區(qū)之間實現(xiàn)多方聯(lián)動，實現(xiàn)破冰的合作和融合，而不僅僅將目光集中在景區(qū)的競爭狀態(tài)[4-5]。這種合作使景區(qū)根據旅游者需求的變化迅速做出反應，也有利于提高景區(qū)的根本競爭力。

二、長白山智慧景區(qū)模式分析

（一）基本簡介

長白山自然保護區(qū)位于吉林省的東南部延邊朝鮮族自治州安圖縣二道白河鎮(zhèn)池北區(qū)，屬國家級自然保護區(qū)，也是我國加入聯(lián)合國教科文組織“人與生物圈”保護區(qū)網的三個自然保護區(qū)之一。長白山是我國東北地區(qū)最高山系，覆蓋吉林大部分地區(qū)，黑龍江、遼寧一部分地區(qū)，主體山峰在省屬池北區(qū)。

（二）長白山智慧景區(qū)發(fā)展介紹

為了讓游客在景區(qū)游玩更加便利，最大程度地滿足游客的需求，提升游客的體驗度和滿意度，提升景區(qū)的服務質量，長白山景區(qū)推出了智能導覽系統(tǒng)，這標志著長白山景區(qū)開始走向信息化和智慧化時代[6]。

智能導覽系統(tǒng)包含地圖導覽、語音講解、圖文介紹、游客服務、虛擬現(xiàn)實技術（Virtual Reality，VR）全景等功能，游客可通過實時定位直接導航至長白山景區(qū)多個主要小景點，并聽取每個點位的語音講解，查看周邊旅游配套服務，身臨其境體驗新鮮VR全景，真正實現(xiàn)導游、導覽、導購智慧化，實現(xiàn)“一部手機游長白山景區(qū)”。游客通過關注“長白山掌上游”微信公眾平臺，進入對應景區(qū)，可以通過地圖查看最合理游覽路線，了解景區(qū)概況，一鍵獲得景區(qū)資訊。其功能設計圍繞游客需求開發(fā)，以服務游客為中心打造，如全媒體長白山、精選旅游攻略、一鍵撥打投訴電話、一鍵撥打旅游便民電話、官方購票、景區(qū)直播、景區(qū)720°全景、智游地圖導航、誠信商家星評、游客互動社區(qū)等，可見該產品在游客服務方面下足了功夫。下一版本擬引入物聯(lián)網技術及人工智能，可在“智游長白山”上實時顯示停車場余位、環(huán)保公廁的人流密度狀態(tài)、智能導游導覽及智能客服機器人等更貼心、更智能的服務[7]。

除了智能導覽系統(tǒng)之外，由長白山開發(fā)建設（集團）有限責任公司開發(fā)的長白山易通平臺也已經投入運營，該平臺旨在為長白山游客提供更加高效、便捷的全方位旅游服務，促進電子商務與旅游業(yè)的融合與發(fā)展，推進長白山電子商務進程，提高長白山旅游業(yè)的綜合競爭實力。目前其涉及的主要功能，一是導游功能，主要支持圖片、文字、語音多形式景區(qū)介紹，支持中、英、韓、日、俄多語言服務、基于移動位置的服務（Location Based Services，LBS）、旅游及購物導航、推送景區(qū)天氣、人流情況、商戶優(yōu)惠等信息；二是票務預訂主要提供長白山景區(qū)門票、環(huán)保車票、長白山演藝會館門票、長白山博物館門票、溫泉門票、機票預訂；三是特產商城主要包括人參商城、特產美食商城、葡萄酒商城、藝術品商城、便民商城；四是旅游商城主要包括長白山旅游線路預訂、國內其他旅游線路預訂、酒店預訂、車輛租賃；五是廣告業(yè)務主要為合作商家提供網絡廣告發(fā)布、為合作商家提供地圖導覽及LBS應用推廣。

（三）2021年長白山游客人數（2021年1—5月）

2021年1—5月，長白山游客人數統(tǒng)計如表1所示。

三、長白山智慧景區(qū)存在的問題

（一）建設目標與實際成效差距較大

長白山智慧景區(qū)的智慧導覽系統(tǒng)雖已初步構建成功，電子門票、地圖導覽、語音講解、游客服務等功能正式投入實施，但是預期建設目標與實際投入使用效果差距過大，景區(qū)與游客之間的互動較少，游客在游覽過程中的投訴建議并不能實時反饋到景區(qū)，智慧服務的細節(jié)僅僅局限于表面工作，未進行深層次的挖掘。

（二）溝通渠道較少

長白山智慧景區(qū)建設過程中，官網和公眾號都存在信息更新緩慢，在線咨詢得不到回復的問題，在大數據時代背景下沒有真正實現(xiàn)景區(qū)、游客、政府三方的聯(lián)合和協(xié)動，游客與景區(qū)之間缺乏有效的溝通渠道，與滿足游客需求的建設初衷有較大差距。

（三）智慧服務未落實

近年來，長白山景區(qū)一直在嘗試適合本地區(qū)發(fā)展的智慧景區(qū)建設，但在具體落實過程中存在配套設備未完全投入景區(qū)運營中的問題，監(jiān)控攝像頭未起到實時監(jiān)控和安全保障的作用，旅游線路圖不能實時反映景區(qū)實況，未實現(xiàn)智能化導航。信息系統(tǒng)的建設針對性不強，公眾號等旅游宣傳內容簡單，未體現(xiàn)其獨特的歷史底蘊。在易通平臺，打開住宿一欄，網站建設處于待招商入駐階段。

四、長白山智慧景區(qū)改進措施

（一）構建一體化平臺

要構建包括一體化電子商務平臺、一體化的電子售檢票系統(tǒng)、一體化電子自助票務系統(tǒng)、景區(qū)綜合票務數據中心等。電子計票能夠最大限度地實現(xiàn)景區(qū)的實時監(jiān)控和管理功能，杜絕漏票、人情票等不良現(xiàn)象。建立數據中心能夠為管理層提供全方位多維度的統(tǒng)計、分析、預測數據，幫助景區(qū)云景管理者多方面了解游客的旅游需求，制定多樣化營銷策略，更好地推動當地景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。優(yōu)化“智慧旅游”系統(tǒng)，完善“智游長白山”“全域旅游+生活服務”平臺功能，全天候、全方位覆蓋微信公眾號等多個智能終端，全面提升長白山旅游全產業(yè)鏈綜合體驗。

（二）完善長白山景區(qū)管理機制，實現(xiàn)信息共享

游客、景區(qū)、政府三方應積極協(xié)動，實現(xiàn)三方主體信息共享與交流。同時，景區(qū)建設應當完善管理機制，對人流量較少的地方和監(jiān)控盲區(qū)實現(xiàn)實時監(jiān)控，做好危機安全預案，最大程度保證景區(qū)游客安全。要及時統(tǒng)計景區(qū)客流量，運用大數據和5G，緩解景區(qū)壓力。同時，通過舉辦長白山冰雪汽車拉力錦標賽、長白山林海雪地馬拉松賽、中美中學生越野滑雪邀請賽和森林馬拉松節(jié)、TNF100和森林公路自行車節(jié)等體育賽事活動，不斷激發(fā)“年年辦賽事、月月有活動、人人都參與”的新動能、新活力。

（三）引進相關旅游管理專業(yè)人才

旅游景區(qū)應依托高校，輸入專業(yè)旅游管理人才。同時，政府要積極引導，推動各類科技化專業(yè)與旅游專業(yè)相融合，培養(yǎng)專業(yè)對口人才。景區(qū)臨近縣市應制定優(yōu)惠政策，吸引省內外優(yōu)秀人才，為景區(qū)實現(xiàn)跨越式發(fā)展共同努力。同時政府方要推動旅游人才的綜合性和融合性發(fā)展，旅游管理專業(yè)是綜合性學科，要通過旅游類、地理類、歷史類等學科交叉融合，提供學生進景區(qū)實習的機會，培養(yǎng)復合型產業(yè)人才，推動本地區(qū)人才建設。

（四）強化服務支撐 提升服務水平

針對假期長白山景區(qū)旅行社客流量大，團隊游客集中入區(qū)導致乘車擁堵，游客等待時間較長的實際情況，對原有旅行社售票系統(tǒng)操作及支付等進行了全面優(yōu)化升級。優(yōu)化升級后的旅行社票務系統(tǒng)操作更加簡單和人性化，減少了旅行社團隊購、驗票操作流程，實現(xiàn)了旅行社提前4天網上購票、導游游客信息整體錄入、支付寶和銀聯(lián)支付、旅行社團隊人員分時分段實名制多渠道入區(qū)等多項功能，并通過在各個時段設置相應的票數，有效避免了旅行社團隊集中入區(qū)和乘車擁堵等問題。

五、結語

智慧景區(qū)的建設是順應時代發(fā)展必須進行的產業(yè)調整，是大勢所趨，也是將旅游做精做好的必由之路，吉林省政府多次在會議中強調要打造一批有創(chuàng)新力和經營力的產業(yè)主體，來推動本省經濟的發(fā)展。因此，長白山作為吉林省名片，必將擔任其先鋒模范的作用，發(fā)揮長白山的獨特魅力。但是，目前景區(qū)建設任重而道遠，長白山智慧景區(qū)建設存在建設目標與預期成效差距較大、溝通渠道少、智慧服務未落實等問題，因此要發(fā)展長白山智慧景區(qū)，需構建一體化平臺、完善長白山景區(qū)管理機制，實現(xiàn)信息共享、引進旅游管理專相關業(yè)人才等措施，推動長白山景區(qū)持續(xù)、健康發(fā)展。

參考文獻

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