摘 要：隨著社會(huì)科技的進(jìn)步與發(fā)展，大數(shù)據(jù)與人工智能在我國(guó)越來(lái)越普及，也對(duì)各個(gè)領(lǐng)域有一定幅度的影響。本文以營(yíng)銷(xiāo)作為研究的基點(diǎn)，首先對(duì)用戶畫(huà)像的定義以及在大數(shù)據(jù)產(chǎn)生的作用進(jìn)行闡述;其次，針對(duì)人壽保險(xiǎn)企業(yè)的用戶群體與保險(xiǎn)產(chǎn)品趨勢(shì)進(jìn)行案例分析，并且洞察用戶數(shù)據(jù)與用戶畫(huà)像的相關(guān)性;最后，在用戶調(diào)查與用戶標(biāo)簽制作環(huán)節(jié)提出個(gè)人的改進(jìn)建議，展望未來(lái)。

關(guān)鍵詞：人工智能;大數(shù)據(jù);用戶畫(huà)像;中國(guó)人壽;數(shù)據(jù)分析

本文索引：崔家陽(yáng).<變量 2>[J].中國(guó)商論，2021（15）：-101.

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）08（a）--03

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，給企業(yè)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷(xiāo)與管理帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如今，“如何充分地運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)區(qū)分客戶購(gòu)買(mǎi)喜好與心理”問(wèn)題成為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)界值得探討的議題之一[1]。以大數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)調(diào)查基礎(chǔ)，用戶畫(huà)像全方位向人們展現(xiàn)出某個(gè)用戶的信息面貌，快速掌握了來(lái)自不同用戶的個(gè)人背景、性格愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等個(gè)人特性。正因如此，用戶畫(huà)像為企業(yè)提供了較為廣泛的用戶信息，并且得到充分的數(shù)據(jù)支持，更精準(zhǔn)地為用戶群體提供需求。用戶的性格、愛(ài)好等方面乃是用戶畫(huà)像的真實(shí)寫(xiě)照，用戶畫(huà)像主要用于研究用戶及用戶群體特征的同一性與差異性，具有巨大的商業(yè)價(jià)值[2]。

1 用戶畫(huà)像在大數(shù)據(jù)的魅力展現(xiàn)

1.1 大數(shù)據(jù)在調(diào)查用戶中的作用

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者可以通過(guò)在微信、微博、QQ等公開(kāi)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，企業(yè)可以憑借移動(dòng)客戶端以及后臺(tái)收集各個(gè)用戶的個(gè)人信息。以人壽保險(xiǎn)為例，該企業(yè)通過(guò)查看用戶在某個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊次數(shù)及點(diǎn)擊頻率初探該用戶的購(gòu)買(mǎi)行為。其次，商品到貨后，企業(yè)可以通過(guò)問(wèn)卷星等應(yīng)用向該用戶發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)跟進(jìn)用戶動(dòng)態(tài)，吸收顧客使用該商品后的反饋意見(jiàn)。其中，問(wèn)卷星應(yīng)用有三大特點(diǎn)，那就是每一份問(wèn)卷填寫(xiě)后，都會(huì)按照填寫(xiě)的時(shí)間順序生成序號(hào)、能夠直接觀察某個(gè)用戶填寫(xiě)的選項(xiàng)或文字答案以及生成四種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)圖，方便了企業(yè)對(duì)用戶人群抽樣、建模與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，充分體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)在調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的作用。大數(shù)據(jù)為企業(yè)開(kāi)辟了一條網(wǎng)絡(luò)通道。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司通過(guò)建立官網(wǎng)，并且推送新聞資訊、產(chǎn)品中心、客戶服務(wù)三大欄目，以線上形式讓消費(fèi)者深入了解人壽保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)[3]。這時(shí)，使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式能夠?yàn)槠髽I(yè)提高用戶調(diào)查效率，降低了人工、時(shí)間成本。一般來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)空的約束，用戶可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)人壽保險(xiǎn)提出寶貴意見(jiàn)與服務(wù)需求，有利于在企業(yè)與用戶群體之間建立起一座溝通的橋梁，增強(qiáng)互動(dòng)性，通過(guò)用戶的反映更為有效地經(jīng)營(yíng)企業(yè)，提升用戶的滿意度。

1.2 大數(shù)據(jù)在用戶畫(huà)像中的多維構(gòu)造

用戶畫(huà)像具備三要素：人的個(gè)體、人的經(jīng)歷以及人對(duì)自己的經(jīng)歷所產(chǎn)生的看法。尋找用戶畫(huà)像真實(shí)感的方法，關(guān)鍵在于企業(yè)能夠自我思考，分析用戶以及用戶對(duì)企業(yè)自身的影響。用戶畫(huà)像最主要的目的在于幫助企業(yè)人力資源部門(mén)了解個(gè)人的基本信息。從大數(shù)據(jù)中篩選出不同年齡、性格、愛(ài)好的客戶，精準(zhǔn)定位、感知并最終為用戶解決問(wèn)題。一般情況下，為了更好地建立人工智能大數(shù)據(jù)與用戶的聯(lián)系，從而透過(guò)數(shù)據(jù)了解關(guān)于用戶的實(shí)質(zhì)信息，建立數(shù)學(xué)模型是最為直觀的方法。

2 關(guān)于人壽保險(xiǎn)企業(yè)的案例分析

2.1 用戶群體分析

2.1.1 用戶結(jié)構(gòu)

每個(gè)產(chǎn)品都有其獲取數(shù)據(jù)的限制條件，因此，我們需要從產(chǎn)品本身的特點(diǎn)與市場(chǎng)調(diào)查者的感知判斷出發(fā)，并且依靠互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，才能提高收集不同客戶數(shù)據(jù)的效率。根據(jù)《2019—2020中國(guó)青年消費(fèi)報(bào)告》表明，年輕用戶越來(lái)越懂得保險(xiǎn)在生活中的作用。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)企業(yè)、產(chǎn)品聯(lián)系的加深，80后、90后的人群熱衷于網(wǎng)上購(gòu)險(xiǎn)，而且其父母大都有過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。人壽保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)訂單、理財(cái)產(chǎn)品交易、用戶行為信息等數(shù)據(jù)構(gòu)造數(shù)據(jù)庫(kù)，并從用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的類(lèi)型、頻率對(duì)其進(jìn)行初步分類(lèi)。根據(jù)人壽保險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象，可以從企業(yè)商人、醫(yī)護(hù)人員、學(xué)校師生等不同的用戶群體入手分析。企業(yè)商人往往需要承擔(dān)一定的投資風(fēng)險(xiǎn)，他們的理財(cái)意識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)更強(qiáng)一些，因此，商人們樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品;醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)需求主要落在重大疾病以及意外身亡保險(xiǎn)方面，側(cè)重于健康類(lèi)型的保險(xiǎn);學(xué)校注重教育水平，老師與家長(zhǎng)自然會(huì)重視如何制定子女教育規(guī)劃，向這方面進(jìn)行投資。從用戶性格角度來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)厭惡與規(guī)避的人群適合通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品分散風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)用戶群體保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)規(guī)律來(lái)加以區(qū)分不同用戶的購(gòu)買(mǎi)心理。如果用戶購(gòu)買(mǎi)了復(fù)雜險(xiǎn)或者有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的用戶，很可能屬于保險(xiǎn)成熟人群中的一員;通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)，觀測(cè)出某個(gè)群體在一年以內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的頻率較為平穩(wěn)，而且愛(ài)好購(gòu)買(mǎi)指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，那么很有可能是對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品比較熟悉，理財(cái)意識(shí)較為強(qiáng)烈的群體等。由此可見(jiàn)，企業(yè)商家根據(jù)用戶消費(fèi)的產(chǎn)品類(lèi)型、網(wǎng)頁(yè)瀏覽時(shí)長(zhǎng)以及產(chǎn)品點(diǎn)擊率，在很大程度上能夠推斷出該用戶在每個(gè)方面的特質(zhì)。

2.1.2 用戶思維模式

用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，目的無(wú)外乎有兩個(gè)：理財(cái)與分散風(fēng)險(xiǎn)。用戶往往會(huì)考慮該保險(xiǎn)產(chǎn)品是否滿足個(gè)人需求，或者說(shuō)保險(xiǎn)產(chǎn)品是否給用戶帶來(lái)利益和好處。保險(xiǎn)產(chǎn)品的推出與營(yíng)銷(xiāo)需要盡可能全面規(guī)整，這樣才有利于贏得用戶信任。一般情況下，用戶在選購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，首先會(huì)考慮個(gè)人的家庭背景與經(jīng)濟(jì)收入狀況;其次，該用戶會(huì)考慮其家庭成員的財(cái)產(chǎn)、人身安全等方面的保障，根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)篩選出該用戶認(rèn)為較為符合的險(xiǎn)種。這時(shí)，用戶家庭的基本信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得格外重要。老用戶帶動(dòng)潛在用戶，而有一部分潛在用戶可能會(huì)轉(zhuǎn)化為新用戶，從而達(dá)到吸引用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。在用戶投保環(huán)節(jié)結(jié)束以后，用戶往往期待保險(xiǎn)公司各項(xiàng)服務(wù)權(quán)益能夠得以實(shí)現(xiàn)。

2.2 產(chǎn)品趨勢(shì)分析

隨著國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，用戶的保險(xiǎn)需求正不斷增加，這說(shuō)明當(dāng)今許多用戶越來(lái)越具備保險(xiǎn)意識(shí)。在人壽保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)類(lèi)型主要有意外保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、意外死亡保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、一切險(xiǎn)以及投資保險(xiǎn)。2020年上半年，人壽保險(xiǎn)公司合規(guī)升級(jí)與新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品194款，其中壽險(xiǎn)10款，健康險(xiǎn)177款，意外險(xiǎn)4款，年金險(xiǎn)3款保障型產(chǎn)品共184款，長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品共10款。同時(shí)，該企業(yè)利用移動(dòng)技術(shù)獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，從而更好地提供按需型產(chǎn)品。人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品與大數(shù)據(jù)、人工智能有機(jī)結(jié)合在一起。比如，保險(xiǎn)科創(chuàng)Bestow與慕尼黑再保險(xiǎn)合作，并且在分銷(xiāo)平臺(tái)上研發(fā)數(shù)字化壽險(xiǎn)產(chǎn)品;美國(guó)壽險(xiǎn)創(chuàng)企與漢諾威再保險(xiǎn)合作，推出了超短期按需壽險(xiǎn)產(chǎn)品。人壽保險(xiǎn)越來(lái)越趨向于國(guó)際合作化，促進(jìn)數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格的追求與改善。

3 用戶畫(huà)像在大數(shù)據(jù)背景下的改進(jìn)方案

3.1 借助用戶標(biāo)簽，投放保險(xiǎn)產(chǎn)品

建立用戶標(biāo)簽是用戶畫(huà)像成型較為關(guān)鍵的一步。根據(jù)用戶群體特征，企業(yè)可以進(jìn)行用戶畫(huà)像的標(biāo)簽建模。標(biāo)簽屬性可分為四類(lèi)，分別為靜態(tài)標(biāo)簽、事實(shí)標(biāo)簽、交集標(biāo)簽與趨勢(shì)標(biāo)簽。靜態(tài)標(biāo)簽指的是每個(gè)用戶的基本信息，比如性別、年齡、地區(qū)、職業(yè)、資金往來(lái)等[4]。事實(shí)標(biāo)簽指的是企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量、名譽(yù)等方面受到用戶信息評(píng)價(jià)影響而反饋出來(lái)的真實(shí)數(shù)據(jù)，比如用戶購(gòu)買(mǎi)某件保險(xiǎn)產(chǎn)品的次數(shù)、滿意度、投訴次數(shù)等。交集標(biāo)簽是指用戶與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度。換句話說(shuō)，是用戶喜好與企業(yè)風(fēng)格的吻合程度。趨勢(shì)標(biāo)簽是根據(jù)近期用戶表現(xiàn)分析用戶的流動(dòng)方向，并且適當(dāng)通過(guò)概率模型推測(cè)該產(chǎn)品向哪個(gè)方向投放。以人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品為例，部分產(chǎn)品的形態(tài)比較單一，從而導(dǎo)致用戶群體也比較單一。首先，人壽保險(xiǎn)可以試探性地投放不同類(lèi)型的產(chǎn)品，并且適度調(diào)整收益浮動(dòng)率，再去觀測(cè)用戶數(shù)據(jù)的變化。其次，企業(yè)可通過(guò)用戶數(shù)據(jù)制作用戶定義標(biāo)簽，預(yù)測(cè)用戶的消費(fèi)行為。最后，企業(yè)需估計(jì)、控制向某個(gè)用戶群體投放產(chǎn)品的數(shù)量規(guī)模，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，做到有的放矢，如圖1所示。

3.2 數(shù)據(jù)、特征、畫(huà)像、服務(wù)四位一體

數(shù)據(jù)分析用于人群整合、數(shù)據(jù)建模、產(chǎn)品預(yù)測(cè);特征識(shí)別主要是判斷用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的頻率和喜好，并且將具有與之相同或相似的用戶歸類(lèi)到同一個(gè)群體。企業(yè)通過(guò)尋找用戶與保險(xiǎn)產(chǎn)品的聯(lián)系與平衡，需要再次梳理。在企業(yè)產(chǎn)品做到一定的規(guī)模后，就需要追求保險(xiǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)，比如為各個(gè)用戶提供更為豐富的功能、服務(wù)，在黃金周舉辦有獎(jiǎng)活動(dòng)等。從數(shù)據(jù)分析、特征識(shí)別到畫(huà)像認(rèn)知、服務(wù)改善，是點(diǎn)、線、面、體層層遞進(jìn)的關(guān)系。服務(wù)對(duì)不同用戶的實(shí)用性存在差異，企業(yè)需要思考，保險(xiǎn)產(chǎn)品的用戶更喜歡哪些服務(wù)功能。一般購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的用戶都較為理智，企業(yè)可以在某個(gè)角度垂直定向某種人群，對(duì)群體中的用戶做一場(chǎng)深度訪談，這樣可以更加深入地了解該用戶的生活狀況以及在社會(huì)中的地位，如圖2所示。

3.3 鎖住目標(biāo)用戶，滿足用戶需求

用戶價(jià)值是否能夠得以實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于觀察用戶背后的需求是否得到滿足。用戶群體乃至每個(gè)用戶個(gè)體，都有其生命周期，而用戶的生命周期又與馬斯洛需求層次理論緊密聯(lián)系，因?yàn)橛脩舻男枨箅S著社會(huì)各種不確定性因素的變化而變化。為了能夠更有效地尋找用戶價(jià)值的核心，人壽保險(xiǎn)需要做的是獲取大量用戶的信息數(shù)據(jù)，并且時(shí)刻留意衰退用戶與潛在用戶。用戶畫(huà)像為后續(xù)的數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)[5]。對(duì)于用戶畫(huà)像的描述，大數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)作出系統(tǒng)化分析，但是想要更加深入了解用戶，企業(yè)與用戶之間的溝通交流必不可少。因此，建議人壽保險(xiǎn)公司將正確的主觀認(rèn)知融入到客觀數(shù)據(jù)當(dāng)中，結(jié)合用戶的生活背景，重新探究保險(xiǎn)產(chǎn)品與制度改良新思路，從而迎合大眾用戶的思維管理模式。

4 結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，反映了大數(shù)據(jù)對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)決策的影響力，側(cè)面折射出用戶迭代速度之快。對(duì)于研究用戶個(gè)體的特征，往往需要先對(duì)用戶群體進(jìn)行分層，對(duì)特征有交集的用戶進(jìn)行微觀分析，從而更好地激發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品的微量元素。本文關(guān)于人壽保險(xiǎn)信息數(shù)據(jù)的提取以及用戶畫(huà)像思維模式圖的構(gòu)建，能夠幫助創(chuàng)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)群體了解用戶特征分析的過(guò)程和方法，同時(shí)順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代潮流，形成數(shù)據(jù)——產(chǎn)品——營(yíng)銷(xiāo)一體化。如何根據(jù)大數(shù)據(jù)建模構(gòu)造用戶畫(huà)像，獲得更為準(zhǔn)確的用戶信息、把控用戶流量與流向，是每一位產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者需要深入思考的問(wèn)題。

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Technology Empowerment： Application and Improvement of Big Data

in User Portraits

—— Taking China Life Insurance as an Example

Guangzhou College of Technology and Business? CUI Jiayang

Abstract： With the progress and development of social science and technology， big data and artificial intelligence are becoming more and more popular in China， which has a certain impact on various fields. This article uses marketing as the basis of the research. First， it explains the definition of user profile and the role of big data. Second， it analyzes the user groups of China Life Insurance Company and the trend of insurance products， and gains insight into the relevance of user data and user profile. Finally， personal improvement suggestions are put forward in the process of user survey and user label production， and the future is prospected.

Keywords： artificial intelligence; big data; user portrait; China Life Insurance Company; data analysis