馬蘭　張潔云

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）08-0097-03

引言

2020年6月發(fā)布的第46次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至2020年6月，我國搜索引擎用戶規(guī)模達7.66億，占網(wǎng)民整體的81.5%，總體呈現(xiàn)持續(xù)增長狀態(tài)。人們幾乎每天都在為了滿足自身的某些需求在互聯(lián)網(wǎng)上主動獲取信息，比如旅游時，人們會用攜程搜索著名景點景觀，谷歌地圖導航，用餓了么、美團等APP搜索當?shù)靥厣朗?。因為互?lián)網(wǎng)的開放性與移動設備的便攜性和時效性，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以利用多樣性的移動設備服務隨時滿足自身的需求。

以往各大應用對即時需求用戶的研究大多是從用戶需求、用戶決策、用戶體驗等角度出發(fā)，本文創(chuàng)新性地提出從信息交互和行為體驗的角度，研究即時需求用戶的認知特征和行為模式，為網(wǎng)絡平臺即時需求滿足服務的優(yōu)化提供新的設計策略，進而達到通過提高信息交互行為體驗的方式為即時需求用戶提供即時與精準的滿足服務的目的。

一、基于即時需求滿足的信息交互行為研究

（一）信息交互行為的概念和相關要素：關于“信息交互行為”的概念，國內(nèi)外學者有不同的解釋，但基本是從信息或用戶方面對信息交互行為進行概括和分類。本文選擇從用戶角度進行分析，認為用戶信息交互行為是用戶以滿足因為在感知到自身需求后產(chǎn)生的相關信息獲取需求為目的，從交互界面獲取和處理相關信息并進行相應操作，最終獲得所需信息的整個行為過程。根據(jù)相關文獻，總結出信息交互行為模式的四要素為信息需求、信息交互行為、交互界面和信息系統(tǒng)，繪制用戶信息交互模式展示如圖1。

信息需求是信息交互行為產(chǎn)生的原動力，是影響信息獲取的主要因素。根據(jù)自身需求的緊迫性，信息需求可以分為長期需求和即時需求，長期需求一般是指用戶興趣、偏好等各類用戶長期存在，但不一定需要在短時間內(nèi)完成的用戶需求;即時需求是指在自然驅(qū)動、功能驅(qū)動或人際交往驅(qū)動等的影響下，用戶需要在短時間內(nèi)滿足的即時性需求。

信息交互行為可以分為信息需求認識與表達行為、信息搜尋行為、信息選擇行為、信息吸收與利用行為。

用戶的信息需求狀態(tài)可以分為信息需求的客觀狀態(tài)、認識狀態(tài)和表達狀態(tài)。客觀狀態(tài)是由外部因素和自身條件等客觀因素決定的;用戶對客觀狀態(tài)的認識為信息要求的認識狀態(tài)，一般存在缺失或偏差;表達狀態(tài)是指用戶通過與交互界面的互動，用語言、文字等形式表達已意識和認識到的信息需求。

信息搜尋行為指用戶產(chǎn)生信息需求的認識狀態(tài)后，主動地查看交互界面瀏覽信息，再通過知覺進行信息加工處理后，最后對各種界面信息作出察覺、分辨和識別的行為。整個行為可能是由一次或多次信息搜尋活動所組成。

信息選擇行為是指信息采集者從某一信息源提供的大量碎片化的信息中，在個體的期望收益、認知能力和外部環(huán)境因素的影響下，將符合自己需要的信息挑選出來的過程。

信息吸收與利用行為是指，面對選擇的信息，用戶根據(jù)自身知識結構，對獲取信息進行理解和整理并將其理解吸收成自身序列的一部分，然后在此基礎上，將吸收的信息作用于決策、生活、評價等方面。

（二）以即時需求滿足為目標的用戶信息交互行為特點：根據(jù)以即時需求滿足為目標的用戶的認知特征和行為特征，以及信息交互模式，可以分析出以即時需求滿足為目標的用戶信息交互行為特點，具體如下：

1.交互行為具有策略性：信息交互行為的原動力是信息需求，用戶在進行信息交互行為時，對每次行為的結果是存在一定期望，不同的信息需求會趨勢用戶做出不同的交互策略。因此網(wǎng)絡平臺應當深度挖掘用戶需求，洞察背后真正的需求，并根據(jù)用戶行為模型和場景，預測用戶行為，針對性地進行反饋。

2.交互行為實時性：即時需求用戶和普通用戶相比，對信息獲取的速度更加敏感。無論是用戶與交互界面之間交互，還是信息系統(tǒng)對用戶行為的召回結果與反饋均是實時過程，迅速的信息獲取可以降低用戶的緊迫感，甚至感到興奮和愉悅。

3.交互行為具有社會性：即時需求滿足引導下的信息交互行為的行為主體一即時需求用戶具有社會性。其信息需求、交互對象、交互行為的發(fā)生均處于社會環(huán)境中，所以其交互行為發(fā)生時必然會受到對周圍環(huán)境和網(wǎng)絡平臺上其他社會個體評價的影響。

二、影響即時需求用戶信息交互行為體驗的影響因素分析

（一）服務平臺認知要素與信息交互行為體驗

1.信息質(zhì)量感知：隨著傳播信息的媒介越來越輕便簡單，碎片化的信息持續(xù)性大量產(chǎn)出并快速傳播，導致信息質(zhì)量較低不能滿足即時需求用戶的要求。即時需求用戶因為自身行為的策略性和實時性對于平臺能否及時提供針對性強、易懂、完整的信息十分看重。因此，獲取信息結果與對用戶期望的滿足程度和用戶需求的適應度是影響即時需求用戶體驗第一大因素。

衡量信息質(zhì)量高低的標準包括信息的準確性和信息的完整度兩個方面。信息的準確性是指用戶根據(jù)自己需求的認識狀態(tài)利用文字、檢索等形式進行信息搜尋行為時，能否可以及時獲得具有針對性的信息。信息的完整度是指用戶在進行循環(huán)的信息搜尋和信息選擇行為過程中，能獲得的信息的全面性。

2.信息安全感知：在用戶使用平臺的過程中，信息的安全可靠性也是他們關注的重點。信息的安全可靠性包括四個層次，一方面是從用戶的角度出發(fā)，分為數(shù)據(jù)安全可靠和行為安全可靠兩個層次;另一方面從平臺的角度出發(fā)，分為平臺安全可靠和內(nèi)容安全可靠兩個層次。

數(shù)據(jù)安全可靠性是指用戶自身隱私數(shù)據(jù)被保護的感知程度，行為安全可靠性是指用戶在操作過程中對行為可控性的感知，平臺的安全可靠性一般是指信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，內(nèi)容安全可靠是指信息內(nèi)容應該符合社會規(guī)范和道德規(guī)范，應該能被公眾能夠認同，被個體利用后也不會破壞社會秩序，如圖2。

（二）服務平臺情感要素與信息交互行為體驗

1.效能體驗：效能體驗即自我效能感，就是用戶對于自己是否具備完成某個特定任務的能力的評估。

用戶的自我效能感受兩個方面的影響：一是受用戶自身因素的影響，包括用戶的信息素養(yǎng)、認知能力、知識水平和過往經(jīng)驗，即時需求用戶需要在短時間內(nèi)有效地搜集、整理、評估、分類出自己需要的信息，并學習和消化其中的有利信息;二是與交互界面的易用性相關。只有當即時需求用戶快速從平臺獲得反饋或者糾正，才可能會產(chǎn)生很強的自我效能感，進而產(chǎn)生愉悅感，提升信息獲取效率。

2.情緒體驗：情緒體驗是指用戶在外部刺激因素的影響下一定時間內(nèi)喚醒的對不同信息源或交互界面的態(tài)度或感受。根據(jù)情緒的不同維度，本文將信息交互過程中的情緒體驗分為滿足體驗和審美體驗。

信息交互行為過程中的滿足體驗體是指，隨著信息獲取過程的推進，當即時需求用戶獲得的有價值信息滿足心理預期，就會產(chǎn)生增力的積極情緒;而舍棄信息或者吸收信息擴大不確定性，就會產(chǎn)生消極抵觸情緒。

審美體驗是用戶在社會審美觀念的影響下對產(chǎn)品美的特征的情緒反應?；诩磿r用戶快速獲取精準信息的需求特點，移動端產(chǎn)品相關服務的整體設計應該易于信息的抓取，頁面布局應突出重點，主次分明，合理運用色彩，確保用戶瀏覽的舒適。

三、提升即時需求用戶行為體驗的服務平臺設計優(yōu)化建議

（一）利用多元化信息獲取途徑與意圖識別功能，使信息內(nèi)容直達用戶需求：想要提出針對具有復雜信息的系統(tǒng)界面的通用策略，就要了解復雜信息系統(tǒng)的任務復雜性問題，并提出相應的解決方案。根據(jù)即時需求用戶的特點，復雜信息系統(tǒng)的任務復雜性具體體現(xiàn)在兩個方面：一是基于即時需求用戶的任務多樣性而表現(xiàn)出的系統(tǒng)整體層面的任務復雜性;二是由于用戶在滿足需求過程中信息交互流程涉及到多個人員、多個節(jié)點交叉而表現(xiàn)出的單一任務復雜性。

針對系統(tǒng)整體層面的任務復雜性，本文創(chuàng)新性地提出從內(nèi)容的可獲取性的角度進行設計優(yōu)化。內(nèi)容的可獲取性是指用戶在執(zhí)行任務時，應用能夠保證用戶可以隨時獲取服務，比如系統(tǒng)正在工作的狀態(tài)顯示動態(tài)化、搜索內(nèi)容結果頁面是可獲取的狀態(tài)等。本文提出可以利用多元化信息獲取途徑的手段解決這個問題。

多元化的信息獲取途徑包括輸入信息途徑多元化、推薦詞及熱門搜索功能、搜索歷史等?；ヂ?lián)網(wǎng)交互產(chǎn)品通過搜索行為的方式更人性化地為用戶提供信息服務，不但知道用戶需求什么，更可以幫助用戶直接滿足需求，比如可以用語音、手勢、表情、眼神和肢體等日常生活中相互交流的信息輸入方式與機器進行交互。

單一任務復雜性的解決主要體現(xiàn)在搜索內(nèi)容的針對性上。用戶在某一場景下根據(jù)自身即時性需求進行針對性搜索時，產(chǎn)品要做到的不僅是搜索到相關信息，還要利用通過一些功能針對召回結果對信息進行提煉和排布，幫助即時需求用戶快速獲取優(yōu)質(zhì)的信息結果。本文將這些功能統(tǒng)稱為“意圖識別功能”。

意圖識別功能主要包括關鍵詞糾錯、同義詞改寫、切詞、操作觸點預測等。操作觸點識別，即當用戶自身即時性需求的階段性目標發(fā)生變化，當前首選項不再匹配用戶目前的信息需求，產(chǎn)品也要依據(jù)用戶下一步的行為訴求，替換成匹配度更高的操作。部分平臺實現(xiàn)了其中的一些功能，如圖4中“百度”瀏覽器會針對用戶的搜索關鍵字進行數(shù)據(jù)分析，智能識別錯別字;“夸克”瀏覽器搜索疫情相關信息時，會展示疫情疫苗、出行助手、確診小區(qū)、同程查詢等針對用戶搜索疫情目的和下一階段信息需求進行分析后得出的交互觸點預測結果。

（二）優(yōu)化移動端邏輯規(guī)則設計，提高信息安全可靠性：本文嘗試從優(yōu)化移動端邏輯規(guī)則設計的功能界面和召回結果的角度，從平臺、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、行為四個層次，全面提高用戶的信息安全感知。邏輯規(guī)則是指系統(tǒng)根據(jù)用戶以數(shù)據(jù)、公式、文字等形式表現(xiàn)的搜索邏輯需求，按照自身邏輯規(guī)則處理后反饋給用戶的過程，它是實現(xiàn)用戶通過界面感知內(nèi)部邏輯運行法則。

平臺的安全可靠性和數(shù)據(jù)安全可靠性主要與平臺技術相關，但也可以通過優(yōu)化移動端邏輯規(guī)則設計提高用戶對平臺和數(shù)據(jù)的安全感知，比如功能層面的私密數(shù)據(jù)的加密顯示，高級檢索功能的完善，以及減少平臺召回結果顯示的廣告植入等。內(nèi)容安全可靠性是指信息內(nèi)容在政治上健康、符合國家法律法規(guī)、符合中華民族優(yōu)良的道德規(guī)范，例如避免低俗視頻及圖像信息流推送。另外，邏輯規(guī)則的重要手段之一——鏈接，作為網(wǎng)站、網(wǎng)頁之間信息流通的重要渠道，要做到減少用戶在搜尋和選擇行為循環(huán)中消耗的人力，提高鏈接的質(zhì)量，減少錯誤鏈接、廣告、無效鏈接的出現(xiàn)，以此提高用戶對內(nèi)容、行為和平臺三方面的安全可靠性的感知。行為安全可靠性主要表現(xiàn)為即時需求用戶在行為的過程和結果出現(xiàn)偏離的預期，能發(fā)現(xiàn)、控制、糾正。例如關鍵詞糾錯、涉及的用戶自身資產(chǎn)的狀態(tài)和流向展示等。

如圖5中的“淘寶”商品的類別篩選和“知網(wǎng)APP”的標簽搜索都屬于高級搜索功能，是根據(jù)平臺的內(nèi)容和用戶的行為習慣，將搜索內(nèi)容限定在一定范圍內(nèi)。高級搜索功能的實現(xiàn)可以讓用戶感知到平臺的專業(yè)性，進而提高用戶對平臺安全可靠性的感知。

（三）增強交互界面易用性，提高即時需求用戶的自我效能感：本文通過將界面易用性、用戶信心、自我效能感三者進行關聯(lián)，利用增強交互界面易用性的方式，提高即時需求用戶對自己操作可行性和即時性需求的可滿足程度的信心，最終提高用戶的效能體驗。交互界面易用就是讓產(chǎn)品在保證交互邏輯規(guī)則清晰流暢的前提下，提高交互效率和使用門檻，包括高效性、靈活性、易記性、易用性、操作即時反饋性等特性。

提高交互界面的高效性重點是要把復雜的操作流程簡化分類，減少用戶操作步驟。比如用戶在注冊賬戶時，非社交類的APP有時會提供默認頭像和昵稱，減少用戶在注冊時必須填的信息，這就是通過減少操作步驟的方式降低用戶中途放棄的可能性。

交互界面的靈活性大多是指信息的表達方式的多樣性和靈活切換性，即時需求用戶因為自身需求發(fā)生的多場景化、實時性等特性，用戶可能要求移動設備具有可以靈活切換的多種輸入方式。

易記性和易用性的實現(xiàn)重點是要降低用戶的學習成本和記憶負擔。降低用戶學習成本一是要尊重用戶的認知習慣，不要更改用戶已經(jīng)習慣的操作方式，比如下拉刷新、點擊頭像的icon代表進入個人主頁等;二是當一種交互形式可以讓用戶從生活經(jīng)驗借鑒時，它的學習成本可能為零，比如小說閱讀APP左右翻頁的切換頁面方式。降低用戶的記憶負擔重點在于信息的分類和信息量的減少。信息的分類包括通過用不同排列方式、字體大小、顏色等區(qū)分不同類別的信息，以及通過大小、符號、顏色對比等形式突出重點信息。信息量的減少是因為即時需求用戶基于自身的緊迫心理和認知能力，短時間內(nèi)只會關注到一段文案中較短的一部分，所以要通過較少的文字吸引用戶的注意力，減輕用戶記憶負擔。

搜索及時反饋主要是基于數(shù)據(jù)量和抓取技術，設計上能做到的一是讓用戶在需求表達過程中邊輸入召回結果邊顯示，根據(jù)結果用戶就可以及時更改輸入方式或關鍵字;二是減少用戶的心理等待時間，比如用轉場動畫轉移注意力、將進程數(shù)據(jù)化或圖示化等。

（四）增加亮點功能與個性化服務，提高用戶愉悅感：提高用戶的愉悅感，除了多數(shù)策略提及的符合用戶審美的視覺設計的方法外，筆者認為還可以通過增加亮點功能與個性化服務的方式實現(xiàn)。

亮點功能又稱作魅力型功能，是指超出用戶期望，給用戶帶來驚喜的一些特色服務。這類功能用戶不會過分期望，不具備這些功能不會引起用戶的不滿，但是具備這些功能卻會給用戶帶來較高的愉悅感。例如相關功能或內(nèi)容互相推薦、收藏搜索結果、常用功能的便捷入口等。個性化服務不僅包括產(chǎn)品根據(jù)大數(shù)據(jù)捕捉用戶的習慣和地理位置提供定制的內(nèi)容和服務，還包括用戶對交互界面功能和排列形式的自定義設置等。如圖6，“夸克”瀏覽器首頁可以自定義常用功能入口，“攜程APP”搜索界面自動顯示所在地和相關服務，這不僅滿足了用戶的情感體驗的同時也讓界面更加符合用戶的操作習慣。

（五）簡化信息展示形式并提供明確信息線索，為用戶提供持續(xù)滿足體驗：現(xiàn)有的功能界面設計，注重通過色彩、文字、圖片等營造符合用戶需求定位的視覺氛圍，忽略了功能界面設計對需求型用戶的引導作用的重要性。所以筆者從功能界面的信息展示形式和信息線索兩方面，分析利用功能界面設計為用戶提供持續(xù)滿足體驗的可能性。

緩解用戶的視覺疲勞可以有效地為用戶提供持續(xù)滿足體驗。信息的顯示主要是由圖片和文字構成。對于即時需求用戶來說，如何從繁雜的信息中找到自身需要的信息是第一要務，資料證明圖形元素的可視化表達，能夠縮短用戶之間的認知差距，更容易被用戶捕捉和理解，所以在面對大量的信息時，適當?shù)膱D像會比文字更容易瀏覽些，對視覺的負擔也會變小，同時文字作為界面中重要的視覺設計元素，它的字體、大小和色彩都將影響整個信息內(nèi)容的傳遞效率。移動端的界面較小，因此11pt以上的文本才能保證用戶可以快速清晰地搜索所需信息。合理的字間距以及行高帶來的留白效果也可以讓界面看起來更加整潔。因此在進行界面設計時，應有條理地排列組合使用圖片和文字，合理利用留白和色彩，讓信息展示形式能最有效地向用戶傳達信息內(nèi)容和信息線索。

在用戶查看搜素召回結果時，提供明確信息線索，也可以為用戶提供滿足體驗。信息線索是指用戶在瀏覽信息時，能夠首先引起用戶注意、對用戶接下來的行為操作有提示和引導作用的信息，如圖7展示的“夸克”瀏覽器搜索結果中，相關連接、提示性的標題、圖片等都屬于信息線索，用戶可以通過對鏈接的提示性語言、標題信息以及圖片等的認知和理解，快速判斷召回結果是否與自己的信息需求有關，減緩即時需求用戶的緊迫情緒，進而達到通過為用戶提供階段性信息，使用戶獲得階段性滿足情緒的目的。

結論

隨著人工智能技術的提升與普及，以技術為導向的體驗不再具有市場競爭力，人們進行信息交互的形式也不再僅僅滿足于傳統(tǒng)的主動去搜索和篩選信息，而更希望產(chǎn)品功能和信息去主動適應人們的需求。在這個大數(shù)據(jù)和全鏈接的時代，產(chǎn)品本身就是用戶需求和使用場景的縮影。因此未來如何吸引更多的新用戶，并將其轉化為忠誠用戶，就必須考慮多場景化的信息需求，對產(chǎn)品體驗進行全新的演繹。

本文創(chuàng)新地提出從設計心理學的角度，根據(jù)即時需求用戶認知和情感的多維度特征，探索性總結出對于提升即時需求用戶交互行為行為體驗的設計要點，包括提高信息質(zhì)量和安全感知的邏輯規(guī)則設計、提高效能感的交互結構設計、符合用戶偏好和提供滿足體驗的功能界面設計等。通過提出更富成效的網(wǎng)絡平臺信息交互行為體驗設計策略，希望為平臺能提供更好的即時需求滿足服務和更好的品牌形象提供建議。