李揚(yáng)帆 姜可

關(guān)鍵詞：新冠疫情 導(dǎo)診服務(wù) 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶(hù)體驗(yàn) 智能機(jī)器人 服務(wù)系統(tǒng)

引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的突然爆發(fā)，讓社會(huì)生活發(fā)生了巨大的變化，隨之而來(lái)的問(wèn)題也影響著各行各業(yè)的發(fā)展[1] ，其中對(duì)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的沖擊尤為明顯。在次此疫情中，醫(yī)患交叉感染與醫(yī)療資源緊張是患者就醫(yī)的主要問(wèn)題，而優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)是解決這些問(wèn)題的重要方法之一。由于當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)容易發(fā)生病毒傳染與人流擁堵的狀況，而人工導(dǎo)診與機(jī)器自助導(dǎo)診系統(tǒng)這兩大導(dǎo)診方式無(wú)法滿足患者便捷高效且安全舒適的就診需求，因此急需一套新的導(dǎo)診系統(tǒng)改善當(dāng)前問(wèn)題，以提供更加優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的快速發(fā)展，智慧化社會(huì)服務(wù)模式與智能化產(chǎn)品不斷升級(jí)[2] ，這為智慧醫(yī)療的升級(jí)與改造提供了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，同時(shí)也為抗擊新冠疫情的勝利提供了重要的支持?；谥腔坩t(yī)療的導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能導(dǎo)診機(jī)器人的研究，將會(huì)幫助導(dǎo)診員從繁瑣且危險(xiǎn)的工作中解放出來(lái)，并為患者提供了更高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)。但由于當(dāng)前的導(dǎo)診服務(wù)問(wèn)題層出不窮，導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能導(dǎo)診機(jī)器人存在諸多問(wèn)題，無(wú)法滿足患者在就醫(yī)過(guò)程中如尋醫(yī)問(wèn)診、輔助陪診等各種需求。因此文章將從當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)現(xiàn)狀的分析開(kāi)始，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則，對(duì)智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的研究，以達(dá)到改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的目標(biāo)。

一、疫情背景下導(dǎo)診服務(wù)的現(xiàn)狀

導(dǎo)診即為導(dǎo)醫(yī)，患者從就醫(yī)開(kāi)始到結(jié)束的過(guò)程中需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，而導(dǎo)診服務(wù)則貫穿患者就醫(yī)的全部過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者的整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)有重要的影響作用[3] 。常規(guī)的導(dǎo)診服務(wù)中涉及接待問(wèn)候、患者登記、分診引導(dǎo)、醫(yī)生介紹、耐心陪診、手續(xù)辦理、取藥交代、健康宣傳和禮貌道別等一系列細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容。由于醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)分工非常精細(xì)，就診過(guò)程往往會(huì)涉及不同的樓層區(qū)域，而當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)不夠完善，患者進(jìn)入醫(yī)院環(huán)境后容易暈頭轉(zhuǎn)向，無(wú)法快速流暢地進(jìn)行就診，容易產(chǎn)生急躁抵觸情緒，降低就醫(yī)體驗(yàn)滿意度與診療效率，這也是導(dǎo)致患者長(zhǎng)時(shí)間滯留而引發(fā)醫(yī)院內(nèi)人滿為患的問(wèn)題根源。

目前導(dǎo)診服務(wù)主要分為人工咨詢(xún)導(dǎo)診、圖示標(biāo)志導(dǎo)診、信息化平臺(tái)導(dǎo)診以及智能機(jī)器人導(dǎo)診[4] 。在新冠疫情爆發(fā)后，醫(yī)院內(nèi)人工咨詢(xún)導(dǎo)診員的工作量短時(shí)間內(nèi)大幅增加，從而產(chǎn)生導(dǎo)診員的工作壓力變大、人手不夠與導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題，同時(shí)還面臨與患者發(fā)生交叉感染的危險(xiǎn)。圖示標(biāo)志導(dǎo)診適用于對(duì)自身就診方向有所了解的患者作為指引功能使用，但對(duì)于視力障礙或標(biāo)志信息了解不全面的患者來(lái)說(shuō)，僅從視覺(jué)上對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)幫助收效甚微。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的發(fā)展，信息化服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)診和智能機(jī)器人導(dǎo)診被越來(lái)越多的人使用，尤其在疫情中更加體現(xiàn)出這兩種導(dǎo)診方式的快捷方便且安全高效的優(yōu)勢(shì)，但當(dāng)前各個(gè)醫(yī)院的智能化導(dǎo)診發(fā)展層次不齊，導(dǎo)診服務(wù)仍需要繼續(xù)研究與完善。

（一）智能導(dǎo)診機(jī)器人案例分析：隨著人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的積極探索，智能導(dǎo)診機(jī)器人作為一種代替導(dǎo)診服務(wù)人員的新型導(dǎo)診方式，被越來(lái)越多的醫(yī)院采納并用于智慧醫(yī)院的建設(shè)，而疫情的爆發(fā)更是加速了這一變化。導(dǎo)診機(jī)器人的投入使用，一方面可以使醫(yī)院合理分配人力資源并減少交叉感染的可能，另一方面，也可以避免導(dǎo)診員在高強(qiáng)度的工作壓力下，受自身的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)態(tài)度等主觀因素的影響，而造成其導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的下降。

在新冠疫情開(kāi)始之前，科大訊飛公司開(kāi)發(fā)的智能導(dǎo)診機(jī)器人“曉醫(yī)”已經(jīng)投入醫(yī)院使用，該款機(jī)器人可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的引導(dǎo)、介紹、咨詢(xún)導(dǎo)醫(yī)等工作，但由于交互復(fù)雜容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。新冠疫情開(kāi)始后，廣東省人民醫(yī)院引入易普森導(dǎo)診機(jī)器人，輔助患者自助初篩、病情咨詢(xún)和引導(dǎo)等服務(wù)，緩解工作人員工作壓力同時(shí)避免醫(yī)患交叉感染。但其外觀與交互方面都有待提升，尤其是語(yǔ)音交互帶來(lái)很多不便。此外達(dá)闥科技也為武昌醫(yī)院提供了醫(yī)療系統(tǒng)支持與多臺(tái)智能機(jī)器人，其中Cloud Ginger XR-1機(jī)器人（見(jiàn)圖1）負(fù)責(zé)提供迎賓接待、疫情知識(shí)普及與醫(yī)療健康咨詢(xún)等服務(wù)。該款機(jī)器人的肢體運(yùn)動(dòng)具有較高靈活度，可以進(jìn)行舞蹈活動(dòng)和精準(zhǔn)抓取等擬人化動(dòng)作，幫助患者緩解緊張情緒。其不足在于僅可通過(guò)語(yǔ)音與患者交流，無(wú)法視覺(jué)化展示信息，存在指引效率較低的問(wèn)題。

（二）信息化導(dǎo)診平臺(tái)分析：目前信息化導(dǎo)診平臺(tái)主要包括了醫(yī)院內(nèi)自助導(dǎo)診系統(tǒng)和第三方服務(wù)平臺(tái)[4] ，其中第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)包括平安好醫(yī)生、好大夫在線、春雨醫(yī)生和左手醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)。疫情發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺(tái)方便患者進(jìn)行自檢自查，以減少到醫(yī)院就診而被傳染的幾率。但由于互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺(tái)沒(méi)有聯(lián)接患者的電子病歷，前期的導(dǎo)診結(jié)果和預(yù)問(wèn)診信息無(wú)法與就診醫(yī)院共享，因此導(dǎo)致患者的就診效率較低。另外，線上導(dǎo)診平臺(tái)僅從單一渠道對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)診，無(wú)法結(jié)合患者病史與當(dāng)前健康狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合考慮，導(dǎo)致所得出的診斷結(jié)果容易出現(xiàn)偏差，影響導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量。

（三）疫情下的就醫(yī)變化與問(wèn)題分析：新冠疫情爆發(fā)后，醫(yī)院內(nèi)短時(shí)間涌入大量患者，新冠病毒感染患者與普通患者同時(shí)混雜，導(dǎo)致醫(yī)院擁擠不堪，不僅為疫情防控工作增加困難，也影響其他患者的正常就醫(yī)，傳統(tǒng)就醫(yī)問(wèn)題愈發(fā)凸顯。圖2從醫(yī)院外和醫(yī)院內(nèi)兩個(gè)方面對(duì)疫情前后的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析。

在醫(yī)院外，傳統(tǒng)的就醫(yī)流程中患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)使用較少，且多數(shù)情況下會(huì)選擇直接到大型醫(yī)院就診，忽略了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的作用，從而導(dǎo)致大型醫(yī)院內(nèi)患者數(shù)量過(guò)多。疫情發(fā)生后，許多人開(kāi)始使用線上醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)或個(gè)人健康檢測(cè)產(chǎn)品，并選擇前往社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，盡量避免前往大型醫(yī)院就診而導(dǎo)致被感染的風(fēng)險(xiǎn)增加。

在醫(yī)院內(nèi)，越來(lái)越多的患者選擇通過(guò)線上APP或醫(yī)院終端機(jī)進(jìn)行自助掛號(hào)繳費(fèi)，同時(shí)導(dǎo)診機(jī)器人也開(kāi)始被許多醫(yī)院用于接替導(dǎo)診員進(jìn)行咨詢(xún)引導(dǎo)工作，因此需要考慮如何讓患者更好地接受機(jī)器所提供的服務(wù)，尤其在缺少人工幫助時(shí)候，機(jī)器使用的效率、準(zhǔn)確度和交互方式等都會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。此外由于線上服務(wù)平臺(tái)以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院系統(tǒng)不匹配，信息共享存在問(wèn)題，使得醫(yī)院導(dǎo)診與問(wèn)診的效率無(wú)法提高。經(jīng)過(guò)分析得出當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)模式所存在的不足是造成就醫(yī)問(wèn)題的主要原因之一，因此對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)平臺(tái)和智能機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合相應(yīng)的技術(shù)手段以構(gòu)建新型就醫(yī)服務(wù)模式，將會(huì)為患者和醫(yī)院提供更好的醫(yī)療解決方案。

二、基于服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)的導(dǎo)診服務(wù)分析

（一）引入服務(wù)設(shè)計(jì)的意義：通過(guò)引入服務(wù)設(shè)計(jì)思維，考慮涉及患者就醫(yī)過(guò)程中多個(gè)利益相關(guān)者、服務(wù)場(chǎng)景以及接觸點(diǎn)，完善全鏈路的服務(wù)系統(tǒng)，分析患者就診過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)，從而找到可以改善患者就診體驗(yàn)的服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)。將互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與智能機(jī)器人進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提供可以替代人工導(dǎo)診的高質(zhì)量導(dǎo)診服務(wù)模式，有助于緩解人工導(dǎo)診的壓力，提高患者就診的效率與醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

（二）基于用戶(hù)體驗(yàn)的就醫(yī)流程與導(dǎo)診服務(wù)分析：服務(wù)設(shè)計(jì)的首要原則是以用戶(hù)為中心[5] 。用戶(hù)體驗(yàn)地圖以用戶(hù)視角對(duì)整體就醫(yī)流程進(jìn)行可視化，揭示服務(wù)設(shè)計(jì)中人、地點(diǎn)、事物之間的關(guān)系[6] ，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，為完善導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)與機(jī)器人服務(wù)功能提供了設(shè)計(jì)思路。如圖3所示的用戶(hù)體驗(yàn)地圖，就醫(yī)流程可大致分為到醫(yī)院前、到達(dá)醫(yī)院大廳、診前服務(wù)、等候就診、就診開(kāi)始以及就診結(jié)束這六個(gè)階段，通過(guò)對(duì)患者在配有導(dǎo)診機(jī)器人的醫(yī)院中就醫(yī)時(shí)的行為、接觸點(diǎn)與滿意度進(jìn)行分析，挖掘疫情背景下當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)模式下的痛點(diǎn)，并探索解決這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

通過(guò)分析用戶(hù)體驗(yàn)地圖，可總結(jié)出以下四大用戶(hù)需求點(diǎn)并根據(jù)要點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)解決方案構(gòu)建：1.提高線上導(dǎo)診準(zhǔn)確性與共享性?；颊咄ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行自檢自查時(shí)，所得到的診斷結(jié)果有時(shí)存在一定誤差，可通過(guò)患者的電子病歷，獲得更多健康數(shù)據(jù)來(lái)源，提高線上導(dǎo)診準(zhǔn)確率。此外將患者的線上導(dǎo)診信息與醫(yī)院進(jìn)行共享，有助于患者到醫(yī)院就診時(shí)快速完成前期診斷。2.優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)。一方面現(xiàn)有導(dǎo)診機(jī)器人大多數(shù)只采用界面觸控和語(yǔ)音交流的操作方式來(lái)引導(dǎo)患者就醫(yī)，但通常展示效果不夠直觀清晰。另一方面許多導(dǎo)診機(jī)器人操作流程繁瑣，且無(wú)法準(zhǔn)確判斷患者病情，容易讓患者產(chǎn)生焦躁情緒并影響就診效果。因此改善交互設(shè)計(jì)問(wèn)題，可以通過(guò)增加例如手勢(shì)控制、人臉識(shí)別或手機(jī)掃碼等方式，優(yōu)化患者操作體驗(yàn)的同時(shí)，讓導(dǎo)診機(jī)器人快速識(shí)別患者身份并獲取個(gè)人醫(yī)療信息，簡(jiǎn)化患者操作流程，以此達(dá)到高效便捷的導(dǎo)診服務(wù)。3.提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。為患者提供的連續(xù)性服務(wù)體現(xiàn)在與導(dǎo)診機(jī)器人和醫(yī)生接觸的兩個(gè)方面。當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)機(jī)器人數(shù)量較少且分配不均，患者很難在醫(yī)院內(nèi)不同區(qū)域和樓層享受到導(dǎo)診機(jī)器人為其提供的連續(xù)性服務(wù)，因此可增加多機(jī)器人協(xié)同工作的方式，不同區(qū)域的導(dǎo)診機(jī)器人在識(shí)別患者電子病歷信息后，都可快速為其提供連續(xù)性服務(wù)，并且對(duì)于重要且緊急的患者可采用機(jī)器人跟隨服務(wù)，不緊急的患者可通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端獲得下一步解決方案，通過(guò)分流的方式緩解人流聚集問(wèn)題。另外，醫(yī)生也可以通過(guò)共享互聯(lián)網(wǎng)電子病歷直接獲得患者的相關(guān)病況信息，解決當(dāng)前醫(yī)生問(wèn)診效率低和診斷結(jié)果考慮不周全等問(wèn)題。4.增加多樣化與人性化的服務(wù)內(nèi)容?；颊咴陂L(zhǎng)時(shí)間候診時(shí)容易產(chǎn)生焦躁情緒，因此導(dǎo)診機(jī)器人可以為患者們提供一些娛樂(lè)放松、互動(dòng)交流和健康宣傳等服務(wù)，幫助患者緩解緊張情緒。在就診結(jié)束后，導(dǎo)診機(jī)器人還可以幫助患者取送藥品或檢查報(bào)告等物品，并提供咨詢(xún)、保健、預(yù)防、治療和康復(fù)等后續(xù)健康服務(wù)。多樣化與人性化的服務(wù)有助于提升患者的整體就醫(yī)體驗(yàn)。

三、疫情下智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）利益相關(guān)者分析：在新冠疫情背景下，智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者需要重新劃定與分析。如圖4所示的導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)利益相關(guān)者圖，將該項(xiàng)服務(wù)流程中相關(guān)的各個(gè)組成部分進(jìn)行匯總，并以可視化的方式展現(xiàn)出相互之間的關(guān)系。其中以患者為中心，與服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、智能導(dǎo)診機(jī)器人和醫(yī)生三者共同組成了該服務(wù)中的核心利益相關(guān)者，其余組成部分為外部相關(guān)利益者。

因?yàn)橐咔榈挠绊?，?dǎo)診員和志愿者的數(shù)量減少，大部分工作將由導(dǎo)診機(jī)器人代替完成，所以導(dǎo)診員和志愿者更多的是在患者無(wú)法得到機(jī)器人的幫助或者沒(méi)有獲得滿意的服務(wù)時(shí)做輔助服務(wù)工作。其次，患者在使用該服務(wù)平臺(tái)時(shí)，既可以選擇通過(guò)官方APP或者網(wǎng)站進(jìn)入，也可以選擇在例如微信小程序等第三方服務(wù)平臺(tái)登錄，這樣既方便用戶(hù)便捷使用也有利于服務(wù)平臺(tái)的推廣宣傳。此外患者的個(gè)人健康產(chǎn)品與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的社區(qū)醫(yī)生都可以為服務(wù)平臺(tái)提供更多的患者健康數(shù)據(jù)，有利于導(dǎo)診準(zhǔn)確度與醫(yī)生問(wèn)診效率的提高。服務(wù)系統(tǒng)中使用人臉識(shí)別技術(shù)可以讓導(dǎo)診機(jī)器人快速識(shí)別患者身份并提供相應(yīng)服務(wù)，但使用人臉識(shí)別技術(shù)需要在公安局進(jìn)行備案，以保障患者的人臉信息安全。

（二）智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)：智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中涉及到多個(gè)服務(wù)模塊與服務(wù)接觸點(diǎn)，服務(wù)體驗(yàn)則是在個(gè)體和組織等諸多接觸點(diǎn)的協(xié)同合作之中產(chǎn)生，服務(wù)系統(tǒng)整體達(dá)到資源配置最優(yōu)化的關(guān)鍵是服務(wù)觸點(diǎn)之間的有效對(duì)接[7] 。智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)流程見(jiàn)圖5，患者通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端或與機(jī)器人互動(dòng)等方式連接到不同的服務(wù)觸點(diǎn)，系統(tǒng)平臺(tái)與導(dǎo)診機(jī)器人為患者提供多層級(jí)服務(wù)功能，形成新的導(dǎo)診服務(wù)模式，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.進(jìn)入醫(yī)院前?；颊呖赏ㄟ^(guò)手機(jī)APP、官方網(wǎng)站或小程序等客戶(hù)端進(jìn)行用戶(hù)身份信息注冊(cè)，在線上提前完成智能預(yù)問(wèn)診和掛號(hào)繳費(fèi)等操作，隨后該次導(dǎo)診信息將錄入患者的個(gè)人電子病歷并儲(chǔ)存在服務(wù)系統(tǒng)中，方便在后續(xù)就診中快速提取患者的病況信息。此外社區(qū)醫(yī)生或醫(yī)院醫(yī)生也可以在患者的電子病歷上錄入診斷結(jié)果，有助于提高其后續(xù)治療的效率和準(zhǔn)確度。2.到達(dá)醫(yī)院大廳。導(dǎo)診機(jī)器人為患者提供預(yù)問(wèn)診、疑問(wèn)解答或路線指引等服務(wù)，而對(duì)于已在線上服務(wù)平臺(tái)完成前期操作的患者，可通過(guò)人臉識(shí)別、手機(jī)掃碼或刷就診卡等方式，快速與導(dǎo)診機(jī)器人建立聯(lián)系，同時(shí)機(jī)器人獲取患者電子病歷信息后，直接進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)項(xiàng)目，患者無(wú)需再次完成繁瑣的操作流程。3.準(zhǔn)備就診階段。當(dāng)患者前往就診科室時(shí)，可獲得導(dǎo)診機(jī)器人跟隨式引導(dǎo)服務(wù)或查看客戶(hù)端中的引導(dǎo)指南圖，同時(shí)患者也可通過(guò)快速身份認(rèn)證在醫(yī)院的不同區(qū)域和樓層獲取其他導(dǎo)診機(jī)器人的連續(xù)性服務(wù)。在候診時(shí)機(jī)器人可以與患者進(jìn)行娛樂(lè)放松和健康宣傳等互動(dòng)交流，幫助患者緩解緊張情緒。4.醫(yī)生問(wèn)診階段。醫(yī)生可通過(guò)查看服務(wù)系統(tǒng)中患者的電子病歷和預(yù)問(wèn)診信息來(lái)了解患者的病情，并可通過(guò)模版和固定語(yǔ)句等功能減少電子病歷錄入的工作量，既可以減輕醫(yī)生的工作負(fù)擔(dān)，也可以有效提高問(wèn)診效率和質(zhì)量。5.醫(yī)生問(wèn)診結(jié)束后。對(duì)于需要繼續(xù)檢查治療的患者，導(dǎo)診機(jī)器人可以為其快速辦理預(yù)約檢查、科室換診等服務(wù)。當(dāng)患者準(zhǔn)備離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，導(dǎo)診機(jī)器人可以幫助他們拿取藥品或檢查報(bào)告等物品，以及提供后續(xù)治療康復(fù)方案?；颊哌€可

結(jié)語(yǔ)

新型冠狀病毒肺炎疫情的發(fā)生推動(dòng)了智慧醫(yī)療的發(fā)展，未來(lái)醫(yī)療環(huán)境有待改善。本文旨在通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)智慧醫(yī)療中導(dǎo)診服務(wù)體系的搭建。采用可視化用戶(hù)體驗(yàn)地圖研究方法，分析患者就醫(yī)的不同環(huán)節(jié)，深入挖掘出當(dāng)前導(dǎo)診服務(wù)的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)診服務(wù)平臺(tái)與智能導(dǎo)診機(jī)器人進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，全方位構(gòu)建出智能導(dǎo)診機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，打通患者就醫(yī)流程中線上與線下的服務(wù)觸點(diǎn)，解決了導(dǎo)診結(jié)果不全面、交互體驗(yàn)差、就診不連續(xù)和服務(wù)內(nèi)容單一等問(wèn)題，為智慧醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新提供了新的思路。