雷天鋒

摘要：文章分析了圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)目前存在的問題，對用戶需求的開發(fā)能力、獲取能力和實現(xiàn)能力等因素進(jìn)行了討論，提出圖書館用戶服務(wù)的優(yōu)化機(jī)制，并從增值性、智能性、個性化3個方面提出對未來圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思路。

關(guān)鍵詞：圖書館；用戶需求；服務(wù)系統(tǒng)；研究

中圖分類號：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）01-0050-04

Abstract： This article analyzed the current existing problems in library user demand service system， discussed the development ability， acquirement ability and realization ability of user demand， proposed the optimization mechanism of library user service， and put forward to ideas on construction of the future library users demand service system from the aspects of accretion， intelligence， and personalization.

Key words： library； user demand； service system； research

長期以來，用戶需求問題是圖書館研究領(lǐng)域的關(guān)鍵內(nèi)容。在長期的以文獻(xiàn)資源為中心的理念影響下，圖書館的本位思想受到了很大的限制，學(xué)術(shù)界與技術(shù)界對這個大環(huán)境投注了太多的熱情，以為解決了技術(shù)問題就可以解決圖書館所有的問題，圖書館的工作重心一直都放在技術(shù)的開發(fā)建設(shè)上，對于用戶的需求服務(wù)并沒有真正的落到實處。隨著圖書館外部市場環(huán)境的變革，圖書館開始對用戶需求服務(wù)加以重視，各種學(xué)界的論文不斷涌現(xiàn)，以用戶需求為導(dǎo)向的理念已深入人心，可以說圖書館用戶需求服務(wù)的研究已進(jìn)入一個新的階段。

1 圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

第一，圖書館與用戶所處的外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，用戶的需求也表露出了新的特點(diǎn)，這些都對圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。目前，圖書館對兩者之間的關(guān)系缺乏清醒的認(rèn)識：首先，圖書館的服務(wù)與用戶需求之間并沒有緊密有效的結(jié)合在一起，即圖書館提供的服務(wù)系統(tǒng)并沒有順應(yīng)用戶的需求；其次，圖書館服務(wù)成為一種無足輕重的擺設(shè)品，從而造成用戶大量的流失現(xiàn)象，圖書館應(yīng)該將自己的服務(wù)意識真正嵌入到用戶信息當(dāng)中；再次，圖書館要摒除傳統(tǒng)思想的限制，將用戶的需求擺在第一位，切實從用戶的需求出發(fā)開展各項工作，從消極的工作變?yōu)橹鲃拥姆?wù)[1]；最后，要想正確處理兩者之間的關(guān)系，應(yīng)將服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系轉(zhuǎn)換成共生共存的關(guān)系。

第二，圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)中，常常會出現(xiàn)浪費(fèi)、污染等不合理現(xiàn)象。所謂浪費(fèi)現(xiàn)象，就是指對圖書館文獻(xiàn)資源的利用率不高，文獻(xiàn)資源的結(jié)構(gòu)不合理、文獻(xiàn)資源購置過程中需求導(dǎo)向性不高，這些都會導(dǎo)致服務(wù)對需求之間的差異性，從而造成人力、資金、信息資源上的浪費(fèi)。所謂污染現(xiàn)象，是指圖書館在提供知識信息服務(wù)的過程中造成一定范圍與程度上的不良現(xiàn)象。例如，給用戶無意中提供包含計算機(jī)病毒的文件，給用戶提供部分沒有參考價值的信息。

第三，圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)普遍存在反應(yīng)遲鈍現(xiàn)象，也就是不能快速對用戶需求的變化進(jìn)行感知，有時即便是感知到了用戶需求的變化，服務(wù)仍無法適應(yīng)需求，這可能是由于人員與資金的限制。在這點(diǎn)上，圖書館對自身的調(diào)整并不明顯，因為構(gòu)成用戶需求服務(wù)的基本要素并未發(fā)生改變，服務(wù)的質(zhì)量也不可能有明顯的提高[2]。長此以往，圖書館的用戶服務(wù)系統(tǒng)會脫離了用戶、脫離了時代，最后也只能門可羅雀、無人問津了。

第四，用戶需求具有連續(xù)上升的特點(diǎn)，針對用戶需求的這一特征提升圖書館服務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)性是圖書館迫在眉睫的問題。不重視對用戶需求的開發(fā)，對用戶需求系統(tǒng)的維護(hù)效率低、服務(wù)效果差是大部分圖書館都存在的問題，這些都會對用戶需求的開發(fā)造成一定的制約性，必然會造成用戶需求外溢到其他圖書館，或者是用戶的永久轉(zhuǎn)移，不利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展。圖書館的持續(xù)性是將用戶囊括在內(nèi)的，他們之間是相互依存的關(guān)系。

2 圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的影響因素

2.1 用戶需求的開發(fā)能力

圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在客觀上必須獲得一個基準(zhǔn)數(shù)量的用戶需求，這樣才能在用戶受益的基礎(chǔ)上使圖書館的事業(yè)蒸蒸日上。為了確保圖書館用戶需求的基準(zhǔn)數(shù)量，必須對圖書館的用戶需求進(jìn)行合理開發(fā)。理論上說，用戶需求開發(fā)是圖書館服務(wù)工作中比較薄弱的一個環(huán)節(jié)，但作為服務(wù)系統(tǒng)來說確是一項日常性的基本工作。圖書館要對用戶需求的現(xiàn)狀和發(fā)展進(jìn)行評判，根據(jù)日常監(jiān)測的數(shù)據(jù)安排用戶需求開發(fā)的內(nèi)容和方向。這項工作對于圖書館和用戶來說是十分重要的，它既是用戶發(fā)展的保障又對圖書館有提升作用。圖書館要從用戶的角度衡量需求是否進(jìn)行開發(fā)，對用戶的學(xué)識、科研能力進(jìn)行評估[3]。總之，要運(yùn)用各種學(xué)科方法，有效引導(dǎo)圖書館用戶需求的產(chǎn)生，保證在信息活動過程中圖書館用戶能夠源源不斷的產(chǎn)生各種需求的能力。

2.2 用戶需求的獲取能力

圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)中潛藏著大量的用戶需求信息，它們主要呈現(xiàn)出數(shù)量多、種類多、時效性強(qiáng)的特點(diǎn)。獲取這些用戶需求對于圖書館來說有多種渠道，但仍然存在一定困難。比如，在獲取用戶需求的過程中如何將噪音和干擾性降低到最小，如何合理利用獲取途徑，這些都是圖書館需要予以重視的問題。用戶需求的獲取過程是用戶需求到圖書館的過程，這些都來自于用戶頭腦中的意念。所以集合在圖書館服務(wù)的傳遞上，需要有一個健康的導(dǎo)向，要杜絕不良用戶需求信息的傳遞[4]。目前，圖書館對于用戶需求的獲取，主要依靠人工與計算機(jī)自動獲取這兩種方式。前者主要是圖書館管理員和用戶直接進(jìn)行交談，通過郵箱、表格、咨詢等途徑來獲取用戶的需求。后者是在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上通過圖書館的服務(wù)平臺對用戶的信息行為進(jìn)行分析截獲。前者雖然比較傳統(tǒng)，但是十分可靠。后者在快速獲取用戶需求方面具有廣闊的前景。圖書館在用戶需求服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，要綜合運(yùn)用這2種獲取方式，不斷提高用戶需求的獲取能力。

2.3 用戶需求的實現(xiàn)能力

通常情況下，用戶需求的實現(xiàn)能力就是圖書館完成用戶交予任務(wù)的能力。從廣義上看它應(yīng)該包括圖書館具備的對用戶需求服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有能力。從狹義上理解它只是限于為用戶服務(wù)的某個時期，也就是說圖書館在獲取用戶需求信息之后，及時將用戶需求變成可見的資源與信息，達(dá)到用戶的心理預(yù)期，從而體現(xiàn)服務(wù)用戶需求的能力。圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)中，用戶需求實現(xiàn)能力應(yīng)該是能夠確保系統(tǒng)持續(xù)健康發(fā)展的，不斷地將用戶需求轉(zhuǎn)換成實在的信息資源，也就是進(jìn)行知識的不斷再生產(chǎn)與創(chuàng)新，以此達(dá)到系統(tǒng)永不停歇的持續(xù)動力?？偟膩碚f，可以從2個方面對用戶需求的實現(xiàn)能力進(jìn)行理解：首先就是轉(zhuǎn)換能力，也就是服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩粜枨筠D(zhuǎn)換為圖書館的知識提供與開發(fā)；第二就是需求與知識的結(jié)合能力。

3 圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化機(jī)制

3.1 用戶需求環(huán)境是圖書館賴以存在的基礎(chǔ)

圖書館應(yīng)該結(jié)合自身用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的實際，給用戶提供良好的外部環(huán)境，這樣才能保證用戶需求能夠及時有效的得到滿足。首先，對于不同形式的用戶的環(huán)境需求予以滿足，圖書館需要提高其服務(wù)系統(tǒng)的外部環(huán)境。在進(jìn)行環(huán)境優(yōu)化時，對于用戶明確提出的要求和尚未清晰表達(dá)出來但客觀上已經(jīng)存在的環(huán)境要求都需要進(jìn)行參考，因為有些用戶需求圖書館一直比較欠缺，老用戶有些麻木，新用戶的積極性又沒有調(diào)動起來。其次，對用戶不同層次需求的環(huán)境需要予以滿足，用戶的需求總是從低層次到高層次的過程進(jìn)行過度的，不管用戶需求處在哪一個層次上都會對環(huán)境提出自己的要求，也就是用戶的需求需要與一定的環(huán)境相適應(yīng)。當(dāng)環(huán)境適應(yīng)了用戶的需求，用戶需求就會遞增發(fā)展[5]。比如，圖書館很多的用戶都希望圖書館的服務(wù)能夠積極融入社會信息活動中，但是圖書館卻只能滿足借閱的環(huán)境，很顯然就會造成用戶需求的停滯。

3.2 用戶需求信息的兼容性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了變化，這是因為用戶需求發(fā)生了改變。信息成為一種資源在社會上取得了基礎(chǔ)性的戰(zhàn)略地位。圖書館在強(qiáng)烈的信息革命的沖擊下，工作方式會發(fā)生改變，圖書館為用戶提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)就直接投入到社會生產(chǎn)領(lǐng)域，與市場經(jīng)濟(jì)的體系融為一體。于是，圖書館就要增添了一種新的商務(wù)型社會信息服務(wù)職能。作為圖書館的基本社會屬性公益性具有長期、穩(wěn)定的特點(diǎn)，這是與其他信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)主要的性質(zhì)區(qū)別。圖書館的用戶服務(wù)系統(tǒng)中，要將公益性的性質(zhì)體現(xiàn)出來，片面地強(qiáng)調(diào)任何一種屬性都會否定圖書館的這一職能。未來，圖書館的服務(wù)要結(jié)合公益與商務(wù)這兩項基本原則。圖書館的用戶需求服務(wù)系統(tǒng)既要講究投入和產(chǎn)出，還要以最快的時間展現(xiàn)最佳的服務(wù)效果。

4 圖書館用戶需求服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思路

4.1 增值性

新時代環(huán)境下，圖書館已經(jīng)不再是簡單的信息傳播的發(fā)出者，更重要的是能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行更深層次的加工，以文獻(xiàn)為基本單元逐步深化到以知識為單元，從而實現(xiàn)信息的增值，使之成為專門化的知識[6]。未來，圖書館可以引入垂直門戶信息的服務(wù)方式，開啟縱向的增值性服務(wù)。垂直門戶信息方式具體是相對水平門戶而言的，也就是除了基本的信息檢索、傳遞、交流功能外，還應(yīng)該將專業(yè)性與系統(tǒng)性的深入服務(wù)添加進(jìn)來，比如考試、職稱、名醫(yī)信息網(wǎng)等。開展垂直性服務(wù)對于圖書館網(wǎng)站來說是完全可行的。對于專業(yè)化的科研用戶，他們所有的需求信息都貫穿在整個科研活動當(dāng)中，在課題的選擇、確定、進(jìn)展等一系列過程中，他們需要搜集相關(guān)的科研信息和所處的科研環(huán)境，這些問題用戶可能自身并不清楚，這就需要圖書館對各種信息來源渠道進(jìn)行分析，為用戶提供專業(yè)領(lǐng)域現(xiàn)狀的綜述與未來發(fā)展方向的信息。建立專門化的數(shù)據(jù)庫或是相鏈接的專門網(wǎng)頁，為用戶提供系統(tǒng)性、精品化的信息資源。

4.2 智能性

圖書館用戶服務(wù)系統(tǒng)智能性的高低是與傳統(tǒng)圖書館的重要區(qū)別。計算機(jī)技術(shù)具有很強(qiáng)的滲透性，它對所應(yīng)用的領(lǐng)域都產(chǎn)生了重大的影響，圖書館也不例外。計算機(jī)技術(shù)的引用減輕管理人員的勞動強(qiáng)度之外，還促進(jìn)了圖書館服務(wù)的發(fā)展。圖書館用戶需求在新時代下呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的特性。為了更好地為用戶提供服務(wù)，圖書館服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該提高自身的智能功能，便于用戶能夠方便快捷地獲取信息。當(dāng)然用戶不是計算機(jī)專家，不能要求所有的人都要掌握這些復(fù)雜的程序，所以新環(huán)境下圖書館用戶服務(wù)系統(tǒng)要朝著智能化、簡單化的方向發(fā)展[7]。數(shù)字地圖服務(wù)是目前最新興起的一種用戶信息服務(wù)項目，它具有極高的智能性，這項應(yīng)用在我國的一些商業(yè)機(jī)構(gòu)中已經(jīng)開展起來，與傳統(tǒng)的地圖的共通之處在于能夠查詢相關(guān)信息，但數(shù)字地圖在功能上要強(qiáng)大很多，查閱的速度、內(nèi)容、方法都有了很明顯的提升。用戶只需要輕輕點(diǎn)動鼠標(biāo)，就可以漫步在圖書館的虛擬環(huán)境中，隨時搜索自己想要閱覽的書籍，一旦用戶鎖定了書架上的目標(biāo)，只需要點(diǎn)動一下，書就會自動打開并可翻頁閱讀，同時伴有的咨詢功能更是能夠隨時回答用戶的提問[8]。

4.3 個性化

圖書館的個性化定制服務(wù)包括資源、界面、服務(wù)三大類，內(nèi)容十分豐富。圖書館未來用戶服務(wù)工作的中心就是用戶，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更是要將用戶作為服務(wù)系統(tǒng)的根本歸宿。用戶在自主服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)中心主導(dǎo)地位，要發(fā)揮用戶自身的主觀能動性，用戶的主動性越強(qiáng)，參與的程度就越高，系統(tǒng)提供的服務(wù)策略和內(nèi)容的針對性就越強(qiáng)。圖書館信息人員在用戶的自助服務(wù)上只是充當(dāng)了前期和幕后的角色，他們幫助用戶掌握尋找方法而不是尋找內(nèi)容。尤其是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境個性化信息服務(wù)的My Library已經(jīng)引起了國內(nèi)外圖書館的廣泛關(guān)注，用戶可以自行申請注冊，系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求信息提供圖書館的館藏，方便用戶登錄訪問時獲取更新的信息。這樣用戶能夠擁有更多的主控權(quán)，從而降低圖書館人員投入精力[9]。

5 小結(jié)

圖書館用戶需求系統(tǒng)的建設(shè)與完善將是一個長期的過程，在今后很長的一段時間內(nèi)，傳統(tǒng)形態(tài)的圖書館與新型的電子化圖書館相互依存、共同發(fā)展。傳統(tǒng)的用戶需求服務(wù)系統(tǒng)依然被大部分用戶所接受，所以在開展新型的特色的社會服務(wù)時，要在傳統(tǒng)的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，而不是一味只強(qiáng)調(diào)新型的服務(wù)方式。要不斷利用信息技術(shù)發(fā)展成果完善用戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，不斷推進(jìn)用戶需求開發(fā)、獲取、實現(xiàn)等方面的制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

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（收稿日期：2016-10-26）

（修回日期：2016-11-14；編輯：魏民）