孟楠

【摘? 要】近年來(lái)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的基礎(chǔ)上，我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷進(jìn)步，作為金融業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)行業(yè)得到了空前的發(fā)展，但同時(shí)它也面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。要想保持其核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要提高公司的戰(zhàn)略管理水平。因此，論文以A保險(xiǎn)公司為例，根據(jù)自身特點(diǎn)，結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀，借助平衡積分卡在績(jī)效考核中的應(yīng)用，不斷發(fā)現(xiàn)并解決保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以提升戰(zhàn)略管理水平，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【Abstract】In recent years， on the basis of the reform of China's economic system， China's modern economy and society are progressing continuously. As one of the three pillars of the financial industry， insurance industry has got unprecedented development， but at the same time， it is also faced with unprecedented fierce competition. In order to maintain its core competitiveness and achieve sustainable development， the company needs to improve its strategic management level. Therefore， this paper takes insurance company A as an example， according to its own characteristics， combined with its development status， and by virtue of the application of balanced scorecard in performance appraisal， it constantly finds and solves the problems existing in the operation process of insurance company， so as to improve the level of strategic management and achieve strategic objectives.

【關(guān)鍵詞】平衡積分卡;保險(xiǎn)公司;績(jī)效考核;戰(zhàn)略管理

【Keywords】balanced integral card; insurance company; performance appraisal; strategic management

【中圖分類號(hào)】F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）08-0011-02

1 平衡積分卡和A保險(xiǎn)公司的基本介紹

1.1 平衡積分卡

平衡積分卡是一種常見(jiàn)的現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理工具，由羅伯特和戴維提出。其本質(zhì)是一種衡量績(jī)效的工具，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間有效的溝通工具。平衡積分卡方法主要從創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程、顧客和財(cái)務(wù)四個(gè)角度，將企業(yè)的戰(zhàn)略和使命具體化為小目標(biāo)并進(jìn)行衡量，從而反映財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、組織內(nèi)部和外部、長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期目標(biāo)等方面的平衡，為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)系統(tǒng)且高效的戰(zhàn)略管理體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

1.2 A保險(xiǎn)公司

1.2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展現(xiàn)狀

A保險(xiǎn)公司是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，創(chuàng)立至今已成為一個(gè)國(guó)際領(lǐng)先的科技型綜合金融服務(wù)集團(tuán)。它秉持著穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，以“金融+科技”“金融+生態(tài)”為指引，不斷創(chuàng)新，鞏固保險(xiǎn)、銀行、投資三大支柱的堅(jiān)實(shí)地位。同時(shí)也緊隨社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，憑借自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷改革升級(jí)，提升公司整體經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.2 公司傳統(tǒng)績(jī)效考核體系中存在的問(wèn)題

績(jī)效在一定程度上能直觀反映一個(gè)公司的盈利能力和營(yíng)運(yùn)狀況。A保險(xiǎn)公司采用KPI績(jī)效考核法，但隨著公司業(yè)務(wù)范圍的全方位擴(kuò)展和保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，該方法所帶來(lái)的問(wèn)題日益突出：考核指標(biāo)覆蓋范圍有限、各考核指標(biāo)的界定難以分辨、員工對(duì)考核結(jié)果不能全面理解且及時(shí)反饋等。這些弊端會(huì)降低公司整體的運(yùn)行效率甚至阻礙日后的持續(xù)性發(fā)展。

2 平衡積分卡的具體應(yīng)用

平衡積分卡的出現(xiàn)將傳統(tǒng)的績(jī)效考核和企業(yè)的戰(zhàn)略管理聯(lián)系起來(lái)，建立了一個(gè)多方位的管理體系。在具體應(yīng)用中，它基于股東、顧客和員工三方不同利益相關(guān)者的角度，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和創(chuàng)新學(xué)習(xí)四個(gè)層面考核評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，幫助A公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1 財(cái)務(wù)層面

2.1.1 指標(biāo)選擇

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)通常是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，而衡量企業(yè)價(jià)值最為直接的指標(biāo)就是盈利能力。財(cái)務(wù)層面的績(jī)效指標(biāo)能集中反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，如營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)、資本報(bào)酬率、賠付率、保費(fèi)增長(zhǎng)率等。在公司整體戰(zhàn)略管理過(guò)程中，要結(jié)合實(shí)際情況選擇合適的財(cái)務(wù)指標(biāo)。

保險(xiǎn)公司的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，提高整體經(jīng)濟(jì)收益，凈收益率和保費(fèi)增長(zhǎng)率可對(duì)其加以衡量。獲得收入必定會(huì)發(fā)生成本，而利潤(rùn)最大化的本質(zhì)是提高收入，降低成本，賠付率和費(fèi)用支出可以很好地對(duì)成本進(jìn)行計(jì)量。由于風(fēng)險(xiǎn)和收益成正相關(guān)關(guān)系，因此可通過(guò)流動(dòng)比率、速動(dòng)比率量化風(fēng)險(xiǎn)，采取防范措施。

2.1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)

第一，保費(fèi)增長(zhǎng)率=（當(dāng)期保費(fèi)收入-上期保費(fèi)收入）÷上期保費(fèi)收入*100%。保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入為主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，其增長(zhǎng)率可以反映公司在一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)狀況，良好的經(jīng)營(yíng)成果能維持公司的持續(xù)發(fā)展，并為開(kāi)拓其他業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)。作為保險(xiǎn)行業(yè)一項(xiàng)重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，保費(fèi)增長(zhǎng)率是保險(xiǎn)公司評(píng)測(cè)自身市場(chǎng)地位和預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)的強(qiáng)有力標(biāo)準(zhǔn)。

第二，賠付率=（責(zé)任賠款÷保費(fèi)收入）*100%。通過(guò)賠付率可以判斷保險(xiǎn)公司成本的高低，從而反映公司的保險(xiǎn)服務(wù)狀況。不同保險(xiǎn)險(xiǎn)種的賠付率體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性，這有助于管理層進(jìn)行險(xiǎn)種的發(fā)展決策，提高經(jīng)管水平。

2.2 顧客層面

2.2.1 指標(biāo)選擇

客戶是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心，客戶層面相關(guān)指標(biāo)的考核能幫助公司精確目標(biāo)客戶群精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，使公司各保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足不同客戶的需求。它主要考核保險(xiǎn)公司提供服務(wù)質(zhì)量和效率，具體表現(xiàn)為客戶滿意度、客戶保持率和客戶盈利率等。

A保險(xiǎn)公司堅(jiān)持以客戶為中心，注重客戶的服務(wù)體驗(yàn)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶的多元化保險(xiǎn)需求，以提高客戶的滿意度，這有助于財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)和企業(yè)最終目標(biāo)——獲取利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)又能提高本公司的市場(chǎng)占有率。

2.2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)

第一，客戶滿意度。客戶滿意度指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。該指標(biāo)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方法獲得客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，主要包括服務(wù)體驗(yàn)滿意度、所投保險(xiǎn)有用性、再次購(gòu)買(mǎi)欲及服務(wù)缺陷和待完善之處?？蛻魸M意度可以揭示A公司在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題，為決策者打破經(jīng)營(yíng)瓶頸提供解決思路。

第二，退保率=（本年度退保保額÷年初有效總保額）*100%。在保險(xiǎn)服務(wù)未達(dá)到客戶滿意效果時(shí)，客戶會(huì)選擇退保。退保率的高低可以反映保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效果以及客戶的體驗(yàn)反饋。公司應(yīng)對(duì)此指標(biāo)給予足夠的重視，高退保率不利于保險(xiǎn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，客戶會(huì)選擇退保率低的公司進(jìn)行投保，以保證保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)感和質(zhì)量。

2.3 內(nèi)部流程層面

2.3.1 指標(biāo)選擇

內(nèi)部流程的績(jī)效考核是公司戰(zhàn)略管理有效性的真實(shí)反映，它以公司內(nèi)部的組織程序、業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)等方面的優(yōu)缺點(diǎn)為切入點(diǎn)，將績(jī)效考核與戰(zhàn)略管理連接起來(lái)，從而擴(kuò)大并鞏固公司的市場(chǎng)地位。A保險(xiǎn)公司致力于實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，高效率、高質(zhì)量的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)能保證其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3.2 績(jī)效評(píng)價(jià)

新產(chǎn)品銷售額所占比重可衡量公司內(nèi)部對(duì)新產(chǎn)品的銷售決策是否正確、營(yíng)運(yùn)策略是否有效，新產(chǎn)品所帶來(lái)的銷售額一定程度上也反映了研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)新保險(xiǎn)產(chǎn)品方向的正確性和客戶對(duì)新保險(xiǎn)的接受度。高效合理的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能為新產(chǎn)品爭(zhēng)奪一定的市場(chǎng)地位，既能滿足原有客戶的新增需求，也能吸引新客戶。

3 平衡積分卡運(yùn)營(yíng)啟示

隨著平衡積分卡的不斷推廣和應(yīng)用，它在公司的整個(gè)戰(zhàn)略管理中起到了越來(lái)越重要的作用，它不僅同時(shí)考量到公司的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)，平衡內(nèi)外雙方的利益，還從財(cái)務(wù)角度和非財(cái)務(wù)角度綜合反映公司的戰(zhàn)略管理績(jī)效。然而，這項(xiàng)管理工具在實(shí)施過(guò)程中也存在不少障礙。

3.1 應(yīng)用意義

業(yè)務(wù)管理方面，平衡積分卡在A公司績(jī)效考核中的具體應(yīng)用，可為公司的各方面管理提供有用信息和決策建議。它其中所包含的信息，關(guān)系到公司的未來(lái)發(fā)展，只有科學(xué)利用這些信息，有效綜合四個(gè)層面的核心點(diǎn)，才能有效提高業(yè)務(wù)管理效率。在保證基本目標(biāo)完成的同時(shí)，不斷完善管理體系，提高管理質(zhì)量，繼而實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

公司戰(zhàn)略方面，基于平衡積分卡，A保險(xiǎn)公司可以增強(qiáng)公司戰(zhàn)略在績(jī)效考核中的核心地位，并從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和創(chuàng)新學(xué)習(xí)四個(gè)角度綜合分析公司的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，多方位跟進(jìn)公司發(fā)展計(jì)劃。同時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司在運(yùn)營(yíng)管理中的缺陷并加以調(diào)整，不斷完善企業(yè)績(jī)效管理體系，這不僅能使管理層多方位審視公司的戰(zhàn)略決策，也能促進(jìn)公司的穩(wěn)定長(zhǎng)久發(fā)展。

內(nèi)部溝通方面，平衡積分卡為管理層和員工之間搭建了一個(gè)良好且穩(wěn)固的溝通橋梁，雙方可以借助它所提供的詳細(xì)信息及考核結(jié)果加強(qiáng)溝通，分析工作中的問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)。同時(shí)，管理層可依據(jù)平衡積分卡，認(rèn)清發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)走勢(shì)，結(jié)合實(shí)際為各部門(mén)制定業(yè)績(jī)指標(biāo)，向員工科學(xué)分配工作。

3.2 局限性

借助平衡積分卡的績(jī)效考核方法工作量大，考核指標(biāo)數(shù)量多，需要投入大量人力物力，造成不少資源消耗，而且需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)作為支撐，而這往往需要多個(gè)部門(mén)協(xié)作來(lái)完成，最后還需要管理層綜合考量，這在一定程度上不利于該方法的推行。除此之外，大部分員工對(duì)平衡積分卡的了解程度較低，不能很好地將其真正運(yùn)用到績(jī)效考核之中。而管理層如果不能結(jié)合實(shí)際，科學(xué)合理制定四個(gè)層面的考核目標(biāo)，也會(huì)使該方法的效果大打折扣。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)獲得了越來(lái)越高的關(guān)注度。如何快速適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，穩(wěn)固市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，成為了各大保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。雖然A保險(xiǎn)公司的發(fā)展日益穩(wěn)定，但面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，仍面臨不小風(fēng)險(xiǎn)，存在不少問(wèn)題。而借助平衡積分卡能最大限度地增強(qiáng)戰(zhàn)略管理在績(jī)效考核中的核心地位，促進(jìn)各層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，切實(shí)提高公司的業(yè)務(wù)水平，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和持續(xù)性發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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