廖楚暉 陳娟

[摘要]在大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景下，推廣智慧養(yǎng)老服務(wù)模式是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、實(shí)現(xiàn)健康養(yǎng)老的重要戰(zhàn)略性議題。為探討智慧養(yǎng)老服務(wù)老年用戶采納因素，基于感知質(zhì)量的視角，構(gòu)建一個(gè)包含六個(gè)維度感知質(zhì)量因素的智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶滿意度與采納意愿研究模型。通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，感知質(zhì)量的六個(gè)維度均對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，且在影響程度方面存在差異。交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量是對(duì)用戶滿意度和采納意愿直接影響最大的兩個(gè)感知質(zhì)量因素;除物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量和平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量外，其他因素均對(duì)用戶采納意愿產(chǎn)生直接正向影響;滿意度在交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、信息質(zhì)量、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與采納意愿之間產(chǎn)生部分中介效應(yīng)。最后根據(jù)研究結(jié)論提出了相關(guān)的政策建議。

[關(guān)鍵詞]大健康產(chǎn)業(yè);智慧養(yǎng)老服務(wù);感知質(zhì)量;滿意度;采納意愿

一、 引言

近年來，中國(guó)的人口老齡化問題越來越嚴(yán)重。一是老年群體數(shù)量不斷激增。據(jù)全國(guó)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月1日，中國(guó)60歲及以上人口為26402萬(wàn)人，65歲及以上人口為19064萬(wàn)人，分別占總?cè)丝诘?8.7%和13.5%1。據(jù)全國(guó)老齡辦測(cè)算，到2050年中國(guó)60歲以上人口將超過4億，占全國(guó)總?cè)丝诘谋壤^30%以上，80歲以上老年人口將達(dá)9448萬(wàn)人2，中國(guó)將成為世界上老齡化最嚴(yán)重的國(guó)家。二是高齡、失能、空巢和獨(dú)居老年群體龐大。根據(jù)全國(guó)老齡辦測(cè)算，2020年中國(guó)80歲以上的高齡老人、失能老人數(shù)量約2900萬(wàn)，失能老年人4200萬(wàn)，空巢和獨(dú)居老年人1.18億。傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的多層次、多樣化、個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)需求，健康養(yǎng)老成為政府和全社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)問題。

黨的十九屆五中全會(huì)提出，要健全多層次社會(huì)保障體系，全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的國(guó)家戰(zhàn)略3。該會(huì)議通過的“十四五”規(guī)劃進(jìn)一步指出，要加快發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建居家社區(qū)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，培育養(yǎng)老新業(yè)態(tài)。在未來相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，大健康產(chǎn)業(yè)依然是產(chǎn)業(yè)培育和發(fā)展的重點(diǎn)方向，而為老年人提供醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)、養(yǎng)生等服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)則是大健康產(chǎn)業(yè)的重要組成部分[1]。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展，大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景下的智慧科技推動(dòng)了養(yǎng)老服務(wù)智慧化發(fā)展[2]。智慧養(yǎng)老服務(wù)的理念和服務(wù)模式逐漸興起，推進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。近年來，中國(guó)政府出臺(tái)了系列政策文件，旨在將智慧健康養(yǎng)老提升至國(guó)家戰(zhàn)略的高度。如2017年工信部等三部委聯(lián)合頒布的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020）年》1和國(guó)家發(fā)改委印發(fā)的《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025年）》2，2019年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》3和衛(wèi)健委、民政部等發(fā)布的《關(guān)于深入推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的若干意見》4，均強(qiáng)調(diào)要鼓勵(lì)發(fā)展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，并在利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)方面作出了戰(zhàn)略性指導(dǎo)。

2017—2020年，連續(xù)四年共有168個(gè)企業(yè)、297個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、69個(gè)基地被納入智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)示范名單5，推進(jìn)了與智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的信息化服務(wù)平臺(tái)、適老化人工智能產(chǎn)品、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、輔助生活設(shè)備等的大健康產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。然而，當(dāng)前中國(guó)的智慧養(yǎng)老服務(wù)尚處于初步發(fā)展階段，受到技術(shù)、產(chǎn)品、人才、資金等諸多因素的影響，智慧養(yǎng)老服務(wù)的推廣和應(yīng)用并未達(dá)到預(yù)期的效果[3-4] ，老年用戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)和采納意愿較低[5]。老年用戶作為接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象，如何改善服務(wù)質(zhì)量以提高他們的服務(wù)采納意愿是智慧養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)推廣和大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

在過去的研究中，關(guān)于智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)大多側(cè)重于構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，以及采用實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)等方面[5-6]。在智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度與采納意愿研究領(lǐng)域，大多數(shù)文獻(xiàn)比較關(guān)注智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品，如老年人對(duì)家庭遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、遠(yuǎn)程照料系統(tǒng)等的態(tài)度和采納意愿影響因素分析[7]。研究發(fā)現(xiàn)，不同層面的因素制約了老年用戶對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品的態(tài)度和采納意愿：一是技術(shù)系統(tǒng)自身的特征因素，包括系統(tǒng)的獨(dú)立性、容易操作性、感知有用性、感知易用性以及感知成本等[7];二是老年用戶個(gè)體特征因素，如健康狀況和認(rèn)知能力以及經(jīng)濟(jì)收入水平等[8]。一些研究則進(jìn)行了綜合分析，研究發(fā)現(xiàn)老年用戶的年齡、自理能力、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、項(xiàng)目管理特征等因素，會(huì)在某種程度上對(duì)老年用戶采納智慧養(yǎng)老服務(wù)態(tài)度和意愿產(chǎn)生顯著影響[9-11] 。

然而，大多數(shù)研究?jī)H基于信息技術(shù)接受行為的一般框架進(jìn)行分析，對(duì)信息技術(shù)和智慧養(yǎng)老服務(wù)融合過程中的感知質(zhì)量因素關(guān)注不足。關(guān)于智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究還比較缺乏，且大多將感知質(zhì)量視為一個(gè)整體性因素進(jìn)行分析，尚未有專門針對(duì)不同維度感知質(zhì)量與滿意度、采納意愿之間作用關(guān)系的實(shí)證研究。老年用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和采納意愿是衡量服務(wù)績(jī)效的重要指標(biāo)，也是衡量老年人生活質(zhì)量的重要依據(jù)[12]。服務(wù)質(zhì)量則是智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，關(guān)系到各類智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)。本文基于感知服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論，從實(shí)際接受的服務(wù)和信息系統(tǒng)與技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)方面提煉感知質(zhì)量因素，并將感知質(zhì)量因素、滿意度和采納意愿納入同一個(gè)分析框架進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

本文可能的創(chuàng)新有以下兩點(diǎn)：一是在Brady等對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上[13]，考慮智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中信息技術(shù)融合方面的感知質(zhì)量因素，從感知質(zhì)量這一全新的視角審視老年用戶采納智慧養(yǎng)老服務(wù)的影響因素，是對(duì)感知質(zhì)量理論的有益補(bǔ)充。二是結(jié)合智慧養(yǎng)老服務(wù)過程的特點(diǎn)，將感知服務(wù)質(zhì)量模型與Delone等[14]提出的新D&M信息系統(tǒng)成功模型中的感知質(zhì)量因素進(jìn)行提煉與整合，構(gòu)建一個(gè)包含用戶感知質(zhì)量、滿意度與采納意愿的綜合模型，拓展原有模型的應(yīng)用范圍，豐富大健康產(chǎn)業(yè)和老齡服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域的理論研究。

二、 理論分析與研究假設(shè)

1. 智慧養(yǎng)老服務(wù)感知質(zhì)量因素提煉

智慧養(yǎng)老服務(wù)，其核心在于利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)高度融合，通過建立協(xié)同政府、社區(qū)、家庭、機(jī)構(gòu)等的服務(wù)信息系統(tǒng)與互動(dòng)平臺(tái)，整合各方服務(wù)資源并利用與平臺(tái)配套的智能健康養(yǎng)老終端設(shè)備和產(chǎn)品，為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、安全看護(hù)、精神慰藉等綜合性、全方位、線上線下的養(yǎng)老服務(wù)[3] 。在老年用戶接受智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中，有兩個(gè)方面的要素將影響老年用戶對(duì)質(zhì)量的感知：一是實(shí)際傳遞的智慧養(yǎng)老服務(wù)，包括老年用戶接受的所有線上、線下服務(wù)內(nèi)容。二是與服務(wù)過程相融合的智慧養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)與技術(shù)的應(yīng)用，如智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)、智能終端產(chǎn)品與技術(shù)的使用。

在實(shí)際傳遞的服務(wù)感知質(zhì)量因素方面，Brady等 [13]在Parasuraman等提出[14]的感知服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)包含交互質(zhì)量、物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量3個(gè)維度和9個(gè)亞維度的服務(wù)質(zhì)量多層級(jí)模型，并將可靠性、響應(yīng)性和移情性視為結(jié)果質(zhì)量的共同性要素。該模型為評(píng)價(jià)不同服務(wù)的質(zhì)量提供了一個(gè)可行的路徑，成為后續(xù)研究的重要參考。本文根據(jù)該模型并結(jié)合實(shí)際，提煉出智慧養(yǎng)老服務(wù)的3個(gè)感知質(zhì)量因素并界定相關(guān)概念：①物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量，是指老年用戶在家接受服務(wù)時(shí)的智慧養(yǎng)老設(shè)備等物質(zhì)與環(huán)境條件。②交互質(zhì)量，是指服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中老年用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，揭示了老年用戶與服務(wù)人員接觸過程的特征。③結(jié)果質(zhì)量，是指老年用戶在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，包括等待時(shí)間、有形產(chǎn)品和效價(jià)等。

在信息系統(tǒng)與技術(shù)應(yīng)用的感知質(zhì)量因素方面，Delone等構(gòu)建的新D&M信息系統(tǒng)成功模型提出了信息質(zhì)量、平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)與信息系統(tǒng)與技術(shù)有關(guān)的感知質(zhì)量因素，并闡述了這三個(gè)因素以及凈效益等與用戶滿意度、采納意愿之間的影響關(guān)系[14]，為后續(xù)研究分析信息系統(tǒng)與技術(shù)方面的感知質(zhì)量因素提供了一個(gè)全面的分析框架?？紤]到智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中信息系統(tǒng)、技術(shù)與服務(wù)供給的融合特點(diǎn)，根據(jù)新D&M信息系統(tǒng)成功模型，提煉出3個(gè)智慧養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)與技術(shù)方面的感知質(zhì)量因素：①養(yǎng)老信息質(zhì)量，是指老年用戶對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)所提供信息的質(zhì)量的感知。②平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量，是指老年用戶對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)信息收集、傳遞及管理中的性能感知。③平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，是指老年用戶對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方面的質(zhì)量感知。

2. 研究假設(shè)

（1）感知質(zhì)量與滿意度

顧客滿意度是當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與實(shí)際表現(xiàn)一致時(shí)，產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)，可以使用感知產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者期望的比值來反映。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)傳遞過程中讓消費(fèi)者印象深刻的首要因素，是消費(fèi)者滿意的重要驅(qū)動(dòng)因素，并與滿意度正相關(guān)[15]。張園等的研究表明，老年用戶對(duì)機(jī)構(gòu)智慧養(yǎng)老服務(wù)的感知質(zhì)量是滿意度的重要成因，感知服務(wù)質(zhì)量越高，老年用戶對(duì)機(jī)構(gòu)智慧養(yǎng)老服務(wù)越滿意[12]。不僅如此，范秀成等的研究表明，將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行維度劃分后，各質(zhì)量維度也對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，且這種影響效應(yīng)在不同維度之間、不同服務(wù)行業(yè)之間具有較大差異[16]。Peek等的研究表明，不同維度的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)老年用戶服務(wù)滿意度的作用效果不同[8]。郝金磊的研究發(fā)現(xiàn)，上門服務(wù)質(zhì)量、延伸產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量對(duì)老年用戶的虛擬養(yǎng)老服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響[10]。一些關(guān)于信息系統(tǒng)與技術(shù)的研究也證實(shí)，信息質(zhì)量、平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生不同程度的影響[14-17]。

老年用戶在使用智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中的感知質(zhì)量越高，表明其期望（或需要）被滿足的程度越高，這會(huì)提高他們對(duì)服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)，并且由于需求和期望不同，他們對(duì)不同維度的質(zhì)量感知會(huì)有差異，將對(duì)其服務(wù)滿意度產(chǎn)生不同程度的影響?；诖耍疚奶岢鋈缦卵芯考僭O(shè)。

H1： 物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

H2： 交互質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

H3： 結(jié)果質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

H4： 養(yǎng)老信息質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

H5： 平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

H6： 平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)滿意度。

（2） 感知質(zhì)量、滿意度與采納意愿

本文中的采納意愿是指老年用戶繼續(xù)使用或者向他人推薦智慧養(yǎng)老服務(wù)的主觀行為意愿，以衡量老年用戶使用智慧養(yǎng)老服務(wù)的行為忠誠(chéng)度，可以預(yù)測(cè)老年用戶未來的使用行為。大多數(shù)研究表明，感知質(zhì)量和滿意度是導(dǎo)致產(chǎn)生某種行為意愿的重要前因，質(zhì)量和滿意度對(duì)采納意愿產(chǎn)生直接正向影響，感知質(zhì)量越高、消費(fèi)者越滿意，那么消費(fèi)者就越可能采納或繼續(xù)使用該服務(wù)[12，18]。

感知質(zhì)量、滿意度與采納意愿之間的這種關(guān)系也在信息系統(tǒng)和技術(shù)研究領(lǐng)域得到了支持。Delone等提出新D&M信息系統(tǒng)成功模型中，信息系統(tǒng)感知質(zhì)量的三個(gè)維度以及滿意度均對(duì)采納意愿產(chǎn)生正向影響作用[14]。一些研究者將該模型應(yīng)用于數(shù)字圖書服務(wù)、移動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)、移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)等研究領(lǐng)域中，也同樣證實(shí)了感知質(zhì)量和滿意度均正向影響用戶的采納意愿[17，19]。Peek等對(duì)老齡化技術(shù)的采納意愿的影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)性回顧，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量因素是影響老年用戶智慧養(yǎng)老信息技術(shù)采納意愿的顯著因素之一[8]。只有老年用戶對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)感到滿意時(shí)，他們才會(huì)愿意繼續(xù)使用這項(xiàng)服務(wù)。何迎朝等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量是老年用戶采納智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的重要影響因素[18]。如果老年用戶對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的感知質(zhì)量較高，進(jìn)而主觀上產(chǎn)生較高的滿意度，他們?cè)俅芜x擇或者購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)的可能性就會(huì)更大。基于此，本文提出如下研究假設(shè)。

H7： 物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H8： 交互質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H9： 結(jié)果質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H10： 養(yǎng)老信息質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H11： 平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H12： 平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

H13：服務(wù)滿意度正向影響老年用戶的服務(wù)采納意愿。

根據(jù)上述分析和研究假設(shè)，本文提出的研究理論模型見圖1。

三、 研究方法設(shè)計(jì)

1. 問卷設(shè)計(jì)

采用調(diào)查問卷的方式獲取數(shù)據(jù)對(duì)理論模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，所有測(cè)度項(xiàng)內(nèi)容均來源于已有研究和成熟的量表，并結(jié)合前期深度訪談中提及率較高的關(guān)鍵語(yǔ)句，對(duì)原始量表進(jìn)行篩選和修改。經(jīng)過預(yù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)初始量表進(jìn)行了刪改，最終形成本文的正式量表（表1）。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行測(cè)試，從“1”表示“非常不同意”到“5”表示“非常同意”，做出1—5分的標(biāo)記。

2. 數(shù)據(jù)采集

采用當(dāng)面發(fā)放問卷、委托調(diào)查等方式，在中國(guó)一線（包括新一線）共19個(gè)城市抽取調(diào)查樣本發(fā)放問卷。這些城市老齡化程度較高，且在各個(gè)城市基本上有企業(yè)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）或者基地被納入智慧健康養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)示范，在智慧養(yǎng)老服務(wù)方面具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查數(shù)據(jù)具有一定的代表性。選取接受過智慧養(yǎng)老服務(wù)且認(rèn)知能力良好的老年用戶作為調(diào)查對(duì)象，問卷共發(fā)放700份，回收問卷482份，回收率為68.85%;剔除無效問卷86份，得到有效問卷共396份。對(duì)回收的有效問卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，調(diào)查對(duì)象基本信息情況如表2所示。

四、 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

1. 信度和效度檢驗(yàn)

為確保模型擬合度評(píng)價(jià)和假設(shè)檢驗(yàn)的有效性，采用SPSS19.0軟件和AMOS21.0軟件進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS19.0軟件進(jìn)行信度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為Cronbach α系數(shù)。各測(cè)量模型的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示，各潛變量的Cronbach α系數(shù)均大于0.9，表明各潛在變量的測(cè)量指標(biāo)具有較高的信度。KMO統(tǒng)計(jì)量為0.95，高于0.7的閾值，Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，這表明變量之間高度相關(guān)，問卷獲取的數(shù)據(jù)適合做因子分析。為檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)質(zhì)量及是否存在共同方法偏差，采用Harman單因素檢驗(yàn)方法進(jìn)行驗(yàn)證。結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)因子抽取的第一個(gè)因子方差解釋度為29.6%，小于統(tǒng)計(jì)臨界值40%，表明問卷不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

應(yīng)用AMOS 21.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），各測(cè)量變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷值均大于0.5;組合信度（CR）均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，表明測(cè)量模型具有良好的內(nèi)部一致性。潛變量平均方差提取值（AVE值）均高于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)，說明各變量具有良好的收斂效度（表3）。所有變量之間的相關(guān)系數(shù)均小于AVE絕對(duì)值的平方根（表4），表明測(cè)量模型間具有良好的區(qū)別效度。P值均小于0.001，滿足推薦值，表明變量間的邏輯相關(guān)性較強(qiáng)，滿足理論效度檢驗(yàn)。

2. 模型檢驗(yàn)結(jié)果

通過AMOS 24.0軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，采用極大似然法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)。模型可以順利收斂識(shí)別，沒有出現(xiàn)負(fù)的誤差變異量，表明模型的界定沒有問題。對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用絕對(duì)擬合指數(shù)和相對(duì)擬合指數(shù)等進(jìn)行檢驗(yàn)。修正后的模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是比較理想的擬合指數(shù)（表5）。

對(duì)模型進(jìn)行路徑系數(shù)檢驗(yàn)，以判斷各潛變量之間的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)與假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)果見表6。從表6可知，感知物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.11，P<0.01，物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.05，P>0.05，假設(shè)H1得到支持，假設(shè)H7未得到支持。說明物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量對(duì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生直接正向影響，對(duì)采納意愿的直接正向影響則不顯著。交互質(zhì)量作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.24，P<0.001，交互質(zhì)量作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.18，P<0.001，假設(shè)H2和H8得到支持，交互質(zhì)量對(duì)服務(wù)滿意度、采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。結(jié)果質(zhì)量是對(duì)滿意度和采納意愿作用路徑系數(shù)最大的因素，其作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.31，P<0.001，作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.22，P<0.001，假設(shè)H3和H9得到支持。

養(yǎng)老信息質(zhì)量對(duì)滿意度、采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。養(yǎng)老信息質(zhì)量作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.15，P<0.001，作用于服務(wù)采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.13，P<0.01，假設(shè)H4和H10得到支持。平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.11，P<0.05，作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.01，P>0.05，因此假設(shè)H5得到支持，假設(shè)H11未得到支持。平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度和采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量作用于服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.16，P<0.001，作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為系數(shù)為0.15，P<0.01，假設(shè)H6和H12得到支持。滿意度作用于采納意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.28，P<0.001，說明老年用戶的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度對(duì)服務(wù)采納意愿產(chǎn)生積極的正向影響，假設(shè)H13得到支持。

采用依次檢驗(yàn)回歸系數(shù)法對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度的中介效應(yīng)顯著與否進(jìn)行檢驗(yàn)。由于僅有服務(wù)滿意度一個(gè)中介變量，在自變量與因變量顯著相關(guān)時(shí)，中介效應(yīng)等于間接效應(yīng)，如果自變量與因變量不顯著相關(guān)，則不考慮中介變量，停止進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)（表7），在交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、養(yǎng)老信息質(zhì)量和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與智慧養(yǎng)老服務(wù)采納意愿之間，智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度有著部分中介效應(yīng)。

五、 結(jié)論與啟示

基于感知質(zhì)量的視角，本文構(gòu)建了一個(gè)包含6個(gè)維度感知質(zhì)量因素的智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶滿意度與采納意愿研究模型，通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）在實(shí)際傳遞的服務(wù)感知質(zhì)量因素方面，交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量是對(duì)滿意度和采納意愿直接影響最大的兩個(gè)因素，個(gè)性化服務(wù)和專業(yè)化知識(shí)技能分別是對(duì)這兩個(gè)感知質(zhì)量因素影響最大的觀測(cè)指標(biāo)（因子載荷分別為0.90和0.93）。（2）滿意度是對(duì)采納意愿直接影響作用最強(qiáng)的因素，安全看護(hù)和精神慰藉是影響滿意度評(píng)價(jià)最大的觀測(cè)指標(biāo)（因子載荷分別為0.82和0.78），這兩方面服務(wù)內(nèi)容的不足降低了老年用戶的滿意度和采納意愿。（3）在信息系統(tǒng)與技術(shù)應(yīng)用的感知質(zhì)量因素方面，養(yǎng)老信息質(zhì)量、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量均對(duì)滿意度、采納意愿產(chǎn)生直接正向影響。其中，24小時(shí)人工服務(wù)是影響平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量因素最大的觀測(cè)指標(biāo)（因子載荷為0.88）。（4）平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量和物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量均對(duì)滿意度產(chǎn)生直接正向影響，但對(duì)采納意愿的直接影響作用均不顯著。其中，易用性是影響感知物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量最大的指標(biāo)（因子載荷為0.95）。（5）滿意度在交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、信息質(zhì)量和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與智慧居家養(yǎng)老服務(wù)采納意愿之間產(chǎn)生部分中介效應(yīng)。基于上述結(jié)論，本文提出以下政策建議。

第一，針對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)個(gè)性化和專業(yè)化不足的問題，可以從以下兩個(gè)方面強(qiáng)化：一是建立科學(xué)的服務(wù)需求評(píng)估體系，對(duì)老年用戶的養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和需求分類，以形成個(gè)性化的服務(wù)方案，為老年用戶提供精準(zhǔn)化和精細(xì)化的養(yǎng)老服務(wù)，提高老年用戶的服務(wù)滿意度和采納意愿。二是建立大健康產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)相關(guān)的復(fù)合型人才培養(yǎng)體系，擴(kuò)大醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。鼓勵(lì)引導(dǎo)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等專業(yè)優(yōu)秀人才向智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)流動(dòng)，全面提升智慧養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)技能。

第二，拓展安全看護(hù)、精神慰藉等智慧養(yǎng)老服務(wù)功能，切實(shí)保障老年用戶身心健康與安全。一方面，借力大健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的各種資源、資金，大力開發(fā)養(yǎng)老陪護(hù)機(jī)器人、智能交互平臺(tái)等，通過增加語(yǔ)音互動(dòng)、多人聊天、視頻通話等技術(shù)功能，為老年用戶提供個(gè)性化的精神慰藉服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)智能設(shè)備等的開發(fā)和質(zhì)量管理，如對(duì)健康、安全監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行定期升級(jí)、檢查和維護(hù)，保證這些裝置在老人情況危急時(shí)能及時(shí)報(bào)警，有利于救援人員及時(shí)提供救助服務(wù)，以此提高老年用戶對(duì)精神健康和安全服務(wù)需求。

第三，以大健康產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展，提高養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化和精細(xì)化服務(wù)水平。在政府的主導(dǎo)下，充分利用大健康產(chǎn)業(yè)的技術(shù)與信息資源，開發(fā)多功能、綜合性的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)平臺(tái)的開發(fā)過程中，針對(duì)老年人及家庭用戶開發(fā)需求反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)等系統(tǒng)模塊，用于全面收集和管理老年人的服務(wù)需求和評(píng)價(jià)反饋信息。同時(shí)，優(yōu)化與完善智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)，優(yōu)化呼叫服務(wù)管理中心的人力資源配置，實(shí)時(shí)提供個(gè)性化人工服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高在線服務(wù)、上門服務(wù)等人員的服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)服務(wù)供給商、智能養(yǎng)老系統(tǒng)及技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)商等有針對(duì)性地改善和提升質(zhì)量，提高老年用戶對(duì)信息服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知水平。

第四，在推廣智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中，需要重點(diǎn)考慮養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)、智能養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)等與老年用戶采納意愿的結(jié)合。在推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，充分考慮老年用戶的認(rèn)知水平、生活習(xí)慣、身體機(jī)能等特征，簡(jiǎn)化智能養(yǎng)老系統(tǒng)終端設(shè)備的操作方法，使老年用戶能夠理解和熟練操作，進(jìn)而提高智慧養(yǎng)老服務(wù)的易用性，增強(qiáng)他們的采納意愿。此外，加強(qiáng)智慧養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境改善，如對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)提供的場(chǎng)所進(jìn)行適老化改造，優(yōu)化智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備的配置和布控方案，盡量做到與老年用戶的居住環(huán)境相適宜。

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Abstract：Smart elderly care service is an important strategic issue to actively deal with the population aging and health pension under the development of comprehensive health industry. The purpose of this research is to provide insight into the influence factors of user adoption of smart elderly care services. Based on the perspective of perceived quality， this paper presents a theoretical research model of satisfaction and adoption intention to use smart elderly care services， which incorporates six dimensions of perceived quality factors. The data are collected by questionnaire survey， and the hypotheses and theoretical models are empirically analyzed by structural equation modeling（SEM）.The results shows that the perceived quality of all six dimensions has a significant positive impact on satisfaction with different impact degree. Among all the perceived quality factors， interaction quality and outcome quality are the two factors that have the greatest influence on satisfaction and user adoption intention. Except the quality of physical environment and system quality， other factors have a direct positive effect on the adoption intention. In addition， satisfaction has a partial mediating effect among the interaction quality， outcome quality， information quality， platform service quality and user adoption intention. Finally， according to the research results， some policy implications are presented for smart home elderly care services.

Key words：comprehensive health industry; smart elderly care services; perceived quality; satisfaction; adoption intention

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目“互聯(lián)網(wǎng)+背景下智慧健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18YJAZH117）;2020年成都市軟科學(xué)研究項(xiàng)目“基于信息集成的智慧養(yǎng)老資源配置協(xié)同支持模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2020-RK00-00214-ZF）。

作者簡(jiǎn)介：廖楚暉（1972-），男，西南交通大學(xué)公共管理與政法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樨?cái)政與社會(huì)保障;陳娟（1989-），女，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士研究生，研究方向?yàn)樨?cái)政與社會(huì)保障。

（收稿日期：2021-03-14 責(zé)任編輯：顧碧言）