吳忠霖

物流制約著電子商務的發(fā)展，“最后一公里”物流配送是電商企業(yè)面對面與客戶交流的環(huán)節(jié)，怎樣更好的完善電子商務物流配送機制，提高最后一公里配送服務水平，對物流配送的高效運作和電子商務的高速發(fā)展具有重要的意義。筆者通過對“最后一公里”電子商務相關理論知識進行優(yōu)化、整合，嘗試需找新的模式、方法實現(xiàn)物流配送更上一個臺階。結(jié)合電子商務和物流管理相關知識，對電子商務物流配送中“最后一公里”問題進行研究。

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯聯(lián)合發(fā)布公告，共同投資5億人民幣常見深圳豐巢科技，定位面向所有快遞、電商物流提高24小時自助開放“豐巢”智能快遞柜平臺。依托5大股東團隊逾20年的物流快遞服務經(jīng)驗，在國內(nèi)擁有超過87000個服務網(wǎng)點，85萬名一線配送人員每日遞送全國50%以上的快件。

豐巢優(yōu)勢在于：取貨時間靈活，不必你等我我等你。劣勢在于不收現(xiàn)金;保存的貨物尚存在被盜危險;自提點分布點較少，近的地方特別方便，遠的地方增加顧客取貨成本。

豐巢的出現(xiàn)省去了快遞員與客戶面對面的接觸，降低了客戶因服務態(tài)度對滿意度的影響，但同時客戶對快遞行業(yè)的感知度也隨之降低。一些隱患問題也逐漸顯露，寄快遞流程不清晰，提取快遞有破損，如何拒收等等，豐巢對落地配最后一公里無疑做出了巨大的貢獻。

中國倉儲協(xié)所提供的第六次物流市場供需調(diào)查報告指出，自營物流滿意率僅達到43%，客戶感知度主要體現(xiàn)兩個方面，一方面是物流的時效性，對大多數(shù)顧客來說，24小時內(nèi)送達的肯定比48小時內(nèi)送達的更令人滿意，也就是說時效性跟客戶感知度是成正相關的;另一方面是快遞員，快遞員是整個物流行業(yè)中唯一能跟客戶有接觸的人，是整個物流感知度的核心部分，從目前現(xiàn)狀來看，58同城、趕集網(wǎng)等招聘網(wǎng)站，對快遞員招聘門檻幾乎為零，學歷要求不限、高中、中專以上學歷即可，其他條件吃苦耐勞，做事認真仔細等，要求不高相對應的文化素質(zhì)參差不齊，很少有物流企業(yè)對這些招聘來的快遞員進行服務態(tài)度上的培訓，導致顧客感知度滿意度低，時不時還會發(fā)生客戶與小件員糾紛案件，如何做好落地配的最后一公里，不僅要從時效上令顧客滿意，更要在服務態(tài)度上讓顧客滿意。

一、我國電子商務“最后一公里”物流配送原因分析

（一）我國電子商務“最后一公里”物流配送現(xiàn)狀原因分析

目前，我國物流公司在很多方面都是落后于電子商務發(fā)展的例如設備設施，人員配備，制度體系等方面，已經(jīng)不能滿足電子商務日益發(fā)展的需求，很多企業(yè)提高競爭力的途徑已經(jīng)從產(chǎn)品開發(fā)轉(zhuǎn)移到降低物流配送成本。

2018年10月《貨運車輛》雜志對193名業(yè)內(nèi)人士進行了關于城市物流配送發(fā)展緩慢的問卷調(diào)查。有105位受訪者認為，賣方和配送企業(yè)思想單一，上游和下游共贏意識缺乏;有89位認為是國家政策缺失和城市規(guī)劃不合理，有72位認為是企業(yè)沒有創(chuàng)新的業(yè)務模式，有4位認為是技術水平低下。

1.政府政策不合理，城市規(guī)劃不實際，進城難。對于城市交通擁堵的問題，政府沒有針對物流配送企業(yè)制定有力政策，很多大城市限行使城市配送效率低下，還有大多城市城市規(guī)劃不合理，道路擁擠、線路不合理、停車不方便。等原因也對城市配送造成了不好的影響。

2.物流企業(yè)設施跟不上，我國物流企業(yè)硬件設施，技術含量不高，較其他國家先進技術還差得很遠，物流體系不完善，物流整體水平較低，物流格局布局不合理配送水平及技術也較為落后，還需大力發(fā)展。

（二）配送模式不完善，理念陳舊，不能適應當今社會

我國目前所采用的配送模式多陳舊且模式單一，所采用的模式配送體制不完善，落后導致配送效率低下，配送模式才是最根本的東西，只有解決了這個問題才能，有效的解決配送過程中的問題，我國多采用的配送模式是，自提模式、分散配送。

自提模式：多是建立自提點，以打電話或者是發(fā)送短訊的方式通知消費者來領取包裹，這樣的模式呢。消費者一點都不方便，因為一般快遞公司為節(jié)約成本，大多只在人口密集的地方設點有些遠一點的消費者取貨不方便，還有一種是流動的點位，多是快遞人員以電動車或摩托車到離消費者住址較近的地方進行配送，但是這樣的配送不能及時的將包裹送到客戶手里，不管是消費者或者是客戶只要有一方?jīng)]有按照約定的時間到達指定地點的話，就會造成包裹配送不及時，或者是不能提供很好的配送服務。

分散配送：就是快遞公司將包裹送達指定城市或地區(qū)后各自為伍，自家配送自家的這樣就造成了配送效率低下，同時也浪費了資源。為了配送一個包裹也不得不往一個區(qū)域重復配送，這樣的方式不能夠?qū)⑴渌偷馁Y源優(yōu)化，造成不合理的浪費。

（三）“最后一公里“物流配送的質(zhì)量低下

首先是包裹配送的時效性差，快遞員不能在規(guī)定的時間內(nèi)將物品送到到消費者的手中，其次是消費者包裹在配送過程中被損壞，最后是配送人員服務態(tài)度不好。

（四）配送工具選擇不合理

物流企業(yè)配送工具大多落后，普遍使用的配送工具是電動車或者摩托車。電動車速度慢、裝載量底、安全性低尤其在下雨下雪有霧等惡劣天氣環(huán)境下，容易造成配送速度慢、包裹不安全損壞。物流配送行業(yè)硬件設施普遍較為落后，效率低下。

二、電子商務下物流配送”最后一公里”問題的解決對策

“最后一公里”的物流配送過程，可以分為兩個部分，一個是配送，另一個是客戶簽收包裹。那么解決問題就需要從這兩個方面進行研究提出合理實用的解決方案。

（一）基于配送方面的問題提出解決方案

1.采用和超市商品配送相結(jié)合的共同配送模式，從實質(zhì)上解決物流配送難題。

共同配送模式是將資源優(yōu)化做到最合理的模式，能夠?qū)①Y源得到最合理的使用，共同配送模式指的是，在包裹到達指定城市后，各個物流公司不再對自己的包裹進行單獨配送，而是統(tǒng)一由一家配送公司進行配送，這樣既可以節(jié)約物流公司的時間還可以降低成本，很多發(fā)達國家都是采用這種物流配送方式，也是這也是現(xiàn)在很多物流公司所希望的，對顧客來說可以提高配送效率提高顧客滿意度，對企業(yè)降低成本，提高配送效率，對于社會，可以提高資源的利用，緩解城市交通壓力，減少環(huán)境污染。