胥凝未

從整體層面看，代理人留存的根本是解決收入問題。提升產(chǎn)能，一直是各家保司多年來經(jīng)營管理中的重點，也形成了一套成型的系統(tǒng)，但市場環(huán)境近幾年發(fā)生了翻天覆地的變化，針對新形勢，保司也亟需采取新方法、新管理提高代理人留存率。

近兩年，保險代理人嚴重流失。根據(jù)各家保險公司2021年一季度財報顯示，一季度代理人數(shù)量分別為：中國人壽128萬人、中國平安99萬人，分別環(huán)比減少7.0%、3.7%，中國平安人力規(guī)模同比減少12.9%。一些中小保險公司更是面臨著個險隊伍萎縮的嚴峻考驗。為改變局面，有些公司重金大量招募，而且將新入職人員的財補（高額責任底薪）從1年延長到2年，但結(jié)果“大進大出”，首年流失率高達50%甚至是80%。

保險市場進入互聯(lián)網(wǎng)多媒體時代

代理人大量流失，有多方面原因。雖然經(jīng)過了2015-2017年高速增長，部分頭部公司如平安保險開始對低產(chǎn)能代理人主動出清以實現(xiàn)質(zhì)態(tài)升級，但更多的還是新市場形勢下的被動和無奈。似乎曾經(jīng)的靈丹妙藥都失靈了，個險一線管理人員普遍有一種“無力感”。

從整體層面看，代理人留存的根本是解決收入問題。雖然如何提升產(chǎn)能，一直是各家保司多年來經(jīng)營管理中的重點，也形成了一套成型的系統(tǒng)，但市場環(huán)境近幾年發(fā)生了翻天覆地的變化，原有的管理系統(tǒng)不升級，很快就會在激烈的競爭中被淘汰。

產(chǎn)能=件均保費X件數(shù)。其中件均保費由客戶需求決定，件數(shù)由客戶數(shù)量決定。所以，提升產(chǎn)能，就是擴大客戶數(shù)量和質(zhì)量，完美的激發(fā)客戶需求，因此核心還是客戶數(shù)量。

市場變化主要來自四個方面。第一，客戶主體和代理人人力資源特點發(fā)生了變化。80后、90后成為保險的消費主體。80后、90后，大部分是互聯(lián)網(wǎng)一代，知識結(jié)構(gòu)、信息獲取、溝通方式與60后70后有巨大的差別。第二，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新媒體技術(shù)對保險領(lǐng)域的影響日益加深。第三，社會平均工資水平近幾年快速提升，新一代代理人對收入的期望值隨之提升。第四，保險機構(gòu)主體增多，特別是保險中介自2016年起蓬勃發(fā)展，因為傭金政策和管理靈活，對保險公司代理人有少部分分流。針對以上新形勢，下面簡要介紹幾種團隊提升產(chǎn)能的新方法、新趨勢。

高頻次廣空間，立體IP觸達客戶

人壽保險、重大疾病保險屬于低頻購買的產(chǎn)品，所以代理人要不斷開發(fā)新客戶。過往保司的做法主要有三種，一是培訓(xùn)代理人為老客戶加保，服務(wù)客戶全生命周期;二是代理人請老客戶轉(zhuǎn)介紹;三是參加各類活動，多認識人。實現(xiàn)的手段，基本都是依靠代理人自身與客戶的基礎(chǔ)情感維系，如送生日禮物、陪客戶旅游之類的個人行為。極少數(shù)代理人由于自身資源和機緣巧合，做的得心應(yīng)手，但大部分業(yè)務(wù)員因為無法系統(tǒng)化，往往費時費力，效果差。

近兩年，一些公司培訓(xùn)團隊在獲客方面進行多維度升級，取得了很好的效果，也吸引了更多新人加入團隊。

創(chuàng)造高頻接觸場景。很多公司開始打造大健康等保險延伸服務(wù)領(lǐng)域。如平安保險通過提供包括貸款在內(nèi)的綜合金融產(chǎn)品、推出平安好醫(yī)生平臺等為代理人創(chuàng)造多次服務(wù)同一客戶的機會。泰康保險一方面打造大健康大養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈條，另一方面在代理人團隊推出HWP（健康理財規(guī)劃師）職業(yè)資格認證項目，從服務(wù)場景到代理人自身專業(yè)化兩方面促進代理人與客戶的互動頻次和黏性。而且，以上也為代理人拓寬了收入來源。

平臺引流擴展新客戶?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，交流平臺已經(jīng)成為生活中不可或缺的內(nèi)容，同時交互工具日趨完善。而且消費者通過央視新聞、中學(xué)課本及身邊多通路信息，保險認知極大提升，所以代理人獲客的渠道日益豐富。

例如：公司類公眾號通過保險各環(huán)節(jié)相關(guān)話題，在公域平臺或各領(lǐng)域垂直平臺上廣泛引流，觸達對保險有興趣的人群，再通過線上客服人員系統(tǒng)的篩選引導(dǎo)，把有線下服務(wù)需求的客戶對接給經(jīng)過培訓(xùn)的代理人，進入簽單服務(wù)階段。因為網(wǎng)民基數(shù)大，所以吸引客戶速度快。再如：過往是線下參加社團活動，現(xiàn)在則可以通過參加各類線上學(xué)習班、社群，跨時空觸達更多的陌生人。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險平臺微易保險師數(shù)據(jù)顯示，代理人掌握了線上與客戶交流的技巧，如互動頻次、交流形式、內(nèi)容呈現(xiàn)等，在完全不見面的情況下可以持續(xù)1年以上實現(xiàn)每月超過1萬元的銷售業(yè)績。

IP打造提升獲客效率。互聯(lián)網(wǎng)傳播離不開個人形象的展示，即IP。所以早在2016年，就有團隊通過公眾號樹立團隊及個人IP。現(xiàn)在又進入小視頻階段，公司也意識到微信、抖音等渠道對業(yè)務(wù)拓展的作用，特別是互聯(lián)網(wǎng)基因的保險機構(gòu)，開始設(shè)立專門的部門，為代理人打造小視頻等自媒體推廣工具，幫助代理人更好的經(jīng)營私域流量。

可視化呈現(xiàn)，快速同頻交流

資深代理人在與客戶的接觸中，能夠快速捕捉到客戶的關(guān)注點、性格特征、購買習慣等信號，然后迅速調(diào)整自己的交流模式，實現(xiàn)成交。過往，客戶興趣激發(fā)、需求分析、建議書設(shè)計、面談講解直至促成，至少要兩次以上見面完成。建議書講解過程基本靠代理人與客戶面對面的聲音語言、肢體語言實現(xiàn)，期間有些人會借助彩頁展示或手工繪圖，具象化說明保險方案的意義。

總之，要實現(xiàn)有效展示，基本都是在對客戶有了前面初步判斷的情況下進行的。這就要求代理人入門初期要有大量的市場實踐，甚至多次碰壁，才能把握好銷售的火候，提高成交率。所以這也成為很多新人無法留存的阻礙。

但現(xiàn)在客戶的情況發(fā)生了根本性的改變。他們大部分是互聯(lián)網(wǎng)一代，購買決策相對快速，而且受教育程度高，理解力強，已經(jīng)具備初步的保險意識。這種情況下，適當?shù)姆椒?，會大大縮短成交周期，提高簽單效率。

例如，最近有個可視化展業(yè)工具“翼展業(yè)”，一經(jīng)推出，就立刻受到年輕一代代理人的喜愛。這套工具將保險方案分不同場景，如重大疾病、養(yǎng)老年金、教育金等，以圖畫配簡明文字的形式生動的展示出來。創(chuàng)作者的初衷就是通過這套工具“讓客戶看見保險”，“讓溝通可視化”。代理人將畫頁直接呈現(xiàn)在客戶面前，甚至通過手機發(fā)送一個畫頁的電子版，客戶立刻會有感覺。視覺思維導(dǎo)向的客戶，一目了然，瞬間被觸動，主動提出有針對性的問題。感覺思維導(dǎo)向的客戶，在代理人簡要的講解提示下，也會被帶入到感興趣的場景開始互動。由于同時實現(xiàn)了多維度元素呈現(xiàn)，代理人和客戶迅速找到同頻點，大大提高了溝通效率，一定程度上規(guī)避了代理人新人難以快速把握客戶特質(zhì)的難題。同時，因為圖文并茂，客戶不但當時聽得明白，過后依然清清楚楚，符合“新新人類”可視化的閱讀習慣，體驗感更好。從代理人的角度，看著現(xiàn)成的圖片索引，與客戶溝通時更有邏輯，不易跑偏，對新人代理人還有輔助記憶的作用。而且印刷好的框架式圖文，不需要現(xiàn)場手工畫，節(jié)省了時間，還可以非現(xiàn)場視頻溝通成交。

隨著人工智能技術(shù)在保險領(lǐng)域的應(yīng)用，輔助成交工具越發(fā)完善，將極大的提高代理人簽單效率，從根本上改變過往的成交模式。

空中職場，變管理為服務(wù)

拓客渠道的擴展、面談工具的改進等是保險公司培訓(xùn)系統(tǒng)面臨的新課題。85后、90后代理人職業(yè)觀同老一代代理人的不同也對保險公司的管理模式提出了新挑戰(zhàn)。

近幾年，保險機構(gòu)紛紛建立了線上培訓(xùn)體系，包括移動學(xué)習平臺和展業(yè)平臺。如平安知鳥，不僅可以為公司內(nèi)部代理人提供多元化、隨時可獲取的專業(yè)培訓(xùn)課程，同時也可以成為其他保險企業(yè)培訓(xùn)、考試、管理的系統(tǒng)平臺。第三方保險服務(wù)銷售平臺如微易保險師APP，專注于打造各類線上展業(yè)工具，提供多種線上培訓(xùn)及團隊經(jīng)營管理系統(tǒng)，將線下標準化的營銷和管理活動搬到線上，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的長尾效應(yīng)，滿足不同層次的代理人需求，也為保險企業(yè)提供SaaS軟件運營服務(wù)，極大的降低了代理人和企業(yè)運營成本。另外，專注于細分領(lǐng)域的第三方培訓(xùn)機構(gòu)由于采用線上、線下結(jié)合的培訓(xùn)模式，受訓(xùn)人群大大拓展，如專注于中高端客戶成交的中領(lǐng)國際培訓(xùn)機構(gòu)等。

空中課堂、空中職場，同時結(jié)合第三方培訓(xùn)機構(gòu)，可以更加人性化、更加精準的服務(wù)代理人，有利于代理人留存。這方面的效果正在隨時間日益凸顯。

總之，科技正在改變保險行業(yè)的方方面面，新的傳播方式，新的呈現(xiàn)方式，新的市場業(yè)態(tài)，都需要對應(yīng)新的管理模式。唯有快速適應(yīng)市場變化，提升代理人運用新工具的能力，方能提升留存率。