老員工實(shí)名舉報(bào)事件的熱度在舉報(bào)人的多次發(fā)聲和網(wǎng)絡(luò)輿論的不斷發(fā)酵下螺旋上升。從銀保監(jiān)行政處罰書公告看，公司的確存在舉報(bào)中反映的“虛掛費(fèi)用、虛掛代理業(yè)務(wù)、欺騙投保人”等違法違規(guī)行為。盡管這些問題不單是一家公司而是行業(yè)普遍性的問題，但如何解決“舉報(bào)門”事件帶來的一系列負(fù)面影響，對(duì)中國人壽聲譽(yù)管理機(jī)制無疑是一次嚴(yán)峻的大考。

2021年2月，中國人壽黑龍江嫩江支公司一位員工的實(shí)名舉報(bào)讓中國人壽登上微博熱搜，一時(shí)間引發(fā)公眾關(guān)注。梳理該員工的舉報(bào)內(nèi)容，嫩江支公司及時(shí)任總經(jīng)理的違法違規(guī)行為主要包含兩方面：騙客戶、騙公司。

騙客戶的套路，主要是“長險(xiǎn)短做”，即將長期險(xiǎn)包裝成一年期儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，誘導(dǎo)欺騙客戶投保，第二年再安排客戶統(tǒng)一退保。本應(yīng)回饋給客戶的禮品和答謝活動(dòng)等，也被內(nèi)部人員截留。同時(shí)，竊取客戶資料、偽造客戶簽字等不一而足。

騙公司的造假行為更是花樣百出。不僅以長險(xiǎn)短做的方式?jīng)_業(yè)績，套取公司各項(xiàng)傭金、獎(jiǎng)勵(lì)、績效獎(jiǎng)金，還竊取公司內(nèi)部系統(tǒng)中的客戶個(gè)人資料，以虛假入職等方式虛掛人力，騙取相應(yīng)的工資津貼;偽造客戶簽字，以客戶身份證給其他業(yè)務(wù)員做經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。同時(shí)，冒領(lǐng)回饋客戶的禮品、虛開答謝活動(dòng)發(fā)票報(bào)銷等，套取費(fèi)用的手段不斷翻新。

該“舉報(bào)門”通過網(wǎng)絡(luò)傳播等途徑不斷發(fā)酵，讓眾多網(wǎng)民和投保人對(duì)中國壽險(xiǎn)行業(yè)老大中國人壽的內(nèi)部管理和風(fēng)控產(chǎn)生了諸多質(zhì)疑。但公司首次正式對(duì)外時(shí)表示，“經(jīng)過嚴(yán)格評(píng)估，相關(guān)問題的影響是在公司風(fēng)險(xiǎn)控制范圍之內(nèi)”的回應(yīng)難以平息輿情。

2021年4月28日，中國人壽發(fā)布了“舉報(bào)門”事件的調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)“舉報(bào)反映的孫某某違規(guī)違紀(jì)問題部分屬實(shí)”，表示對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了撤職處分并“進(jìn)行追責(zé)處理”。但未具體表明如何追責(zé)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人套取的巨額費(fèi)用如何處理也只字未提。

這樣的“處理結(jié)果”不疼不癢，并沒有平息相關(guān)輿情。一直宣稱“相知多年，值得托付”的中國人壽，其千億品牌、世界500強(qiáng)等這些閃亮的頭銜，此刻多少顯得有些暗淡。毫無疑問，“舉報(bào)門”也是對(duì)中國人壽“聲譽(yù)”管理能力的巨大挑戰(zhàn)。

虛列給用、內(nèi)控機(jī)制不完善：被罰580萬元

在中國人壽公布調(diào)查結(jié)果的幾乎同時(shí)，2021年4月28日，黑龍江銀保監(jiān)局對(duì)其嫩江支公司開出行政處罰決定書，對(duì)該支公司存在虛掛中介業(yè)務(wù)套取傭金、給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的其他利益、未經(jīng)批準(zhǔn)變更營銷服務(wù)部營業(yè)地址等違法違規(guī)行為，罰款50萬元;給予責(zé)任人孫小剛警告并處罰款9萬元。

從監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰信息看，相關(guān)問題由來已久，且不是偶發(fā)違規(guī)?！吨袊ｋU(xiǎn)家》的統(tǒng)計(jì)顯示，2021年一季度中國人壽8家分支機(jī)構(gòu)被各級(jí)銀保監(jiān)機(jī)構(gòu)處罰，收到11張罰單，共被罰款255萬元;國壽財(cái)險(xiǎn)7家分支機(jī)構(gòu)收到監(jiān)管機(jī)構(gòu)9張罰單，共被罰款325萬元（見后頁表）。

中國人壽旗下8家分支機(jī)構(gòu)被罰原因主要為虛列費(fèi)用、欺騙投保人、內(nèi)控機(jī)制不嚴(yán)。而國壽財(cái)險(xiǎn)7家分支機(jī)構(gòu)中，除了國壽財(cái)險(xiǎn)昆山市支公司原車行專員犯詐騙罪被法院判處刑事處罰，“反映出昆山國壽財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部管理制度落實(shí)不嚴(yán)格”，被蘇州監(jiān)管分局處以1萬元罰款以外，其他6家均因虛列費(fèi)用相關(guān)原因被處罰。

其中，中國人壽和國壽財(cái)險(xiǎn)分別收到了一張百萬元大罰單。2021年2月8日，中國人壽福州市臺(tái)江區(qū)支公司因編制虛假報(bào)表、給予保險(xiǎn)合同以外的利益、妨礙檢查等違法違規(guī)行為，中國銀保監(jiān)會(huì)福建監(jiān)管局對(duì)支公司處以87萬元罰款，對(duì)公司法人高騰給予警告，并處16萬元罰款，合計(jì)罰款103萬元。

2021年1月8日，黑龍江銀保監(jiān)局對(duì)國壽財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司開出了一張重量級(jí)罰單。該公司存在虛假下調(diào)車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)未決賠案估損金額，虛列費(fèi)用，編制虛假報(bào)告等違法違規(guī)行為，被罰150萬元，法定代表人王新軍作為主要責(zé)任人，被罰30萬元。二者合計(jì)共被罰款180萬元，均創(chuàng)下2021年一季度被罰最高記錄。

值得關(guān)注的是，中國人壽及國壽財(cái)險(xiǎn)被罰的15家分支機(jī)構(gòu)中，有7家是黑龍江省及下轄區(qū)域分公司，且被罰的兩大主因就是虛列費(fèi)用及被控制機(jī)制不完善。這無疑與“舉報(bào)門”中提出的主要問題高度契合。

虛列費(fèi)用之殤：屢罰屢犯

根據(jù)“舉報(bào)門”中國人壽前員工稱，“嫩江支公司為了完成增員人數(shù)任務(wù)，在內(nèi)部系統(tǒng)中竊取客戶身份證等個(gè)人資料辦理虛假入司，10多年來平均每年有200多人的虛假增員”，并“將虛掛人力所得的傭金、各類津貼、獎(jiǎng)勵(lì)套現(xiàn)。每年利用這些假增員、假保費(fèi)還有各類人員培訓(xùn)，套取公司獎(jiǎng)金、績效和隊(duì)伍建設(shè)費(fèi)數(shù)百萬元?！?/p>

中國銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站披露顯示，中國人壽嫩江支公司已多次因“虛列費(fèi)用”被銀保監(jiān)局處罰。2019年5月，黑銀保監(jiān)罰決字〔2019〕51號(hào)行政處罰決定書顯示，中國人壽嫩江支公司因虛列費(fèi)用被黑河銀保監(jiān)分局連開4張罰單，被罰款10萬元。其中，被“舉報(bào)門”員工舉報(bào)的當(dāng)事人孫小剛和魯志純均被警告并分別罰款1萬元。中國人壽嫩江支公司被責(zé)令改正，并處罰款10萬元。

2019年12月，黑龍江銀保監(jiān)局再開罰單，中國人壽嫩江支公司因虛列費(fèi)用被罰款10萬元，孫小剛因?qū)μ摿匈M(fèi)用問題負(fù)直接責(zé)任，被警告并罰款1萬元。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，保險(xiǎn)公司為了激勵(lì)基層機(jī)構(gòu)拓展代理人隊(duì)伍，對(duì)發(fā)展新代理人一般都有一定的獎(jiǎng)勵(lì)政策，甚至開出每人兩三萬元的“人頭費(fèi)”。很多基層機(jī)構(gòu)管理人員就利用這樣的內(nèi)部政策漏洞，虛假招聘代理人以騙取費(fèi)用，似乎已成為行業(yè)里公開的秘密。

在傳統(tǒng)的以代理人為基石的保險(xiǎn)公司銷售模式下，不少代理人入職之初的業(yè)績主要來自自己及家人投保，然后再動(dòng)員親朋好友來投保，不少代理人在三個(gè)月試用期之內(nèi)難以拓展親朋之外的用戶，就只好離職。這樣一茬茬的新代理人加入又離職，保險(xiǎn)公司在收獲了新保單的同時(shí)，也留下了一些有能力的代理人。

有人形容這種行為是“割韭菜”。而通過拉人頭式增員來促績效，在保險(xiǎn)行業(yè)屢試不爽。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，“保險(xiǎn)公司的運(yùn)營體制就是增員、打業(yè)務(wù)，兩者缺一不可。保險(xiǎn)公司每年3-4次大規(guī)模招募來的新人，帶來的新契約保費(fèi)占比能達(dá)到全年的50%甚至更多?！?/p>

這也就很好理解，利益驅(qū)動(dòng)下保險(xiǎn)公司有動(dòng)力推動(dòng)下屬機(jī)構(gòu)持續(xù)“增員”，進(jìn)而導(dǎo)致諸多下屬機(jī)構(gòu)為增員打出“絕招”，不惜采取虛假增員，騙取上級(jí)公司的人頭費(fèi)。

虛假增員伴生的作假行為，還有代理人學(xué)歷造假問題。中國人壽上海分公司人力資源總監(jiān)周秋實(shí)學(xué)歷造假案就曾在業(yè)內(nèi)轟動(dòng)一時(shí)。2019年10月25日，上海銀保監(jiān)局公告稱，對(duì)周秋實(shí)的上海人壽副總經(jīng)理及董事會(huì)秘書任職資格不予許可，主要原因是：周秋實(shí)的對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)本科畢業(yè)證書與該校證書不符。

盡管虛掛費(fèi)用、虛假增員等不單單是中國人壽一家公司的問題，而是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)普遍“潛規(guī)則”，但“舉報(bào)門”事件的持續(xù)發(fā)酵，確實(shí)對(duì)中國人壽的“聲譽(yù)”帶來了不可估量的負(fù)面影響，也挑戰(zhàn)著公司聲譽(yù)管理機(jī)制的應(yīng)對(duì)能力。

監(jiān)管引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范化

近年來，銀保監(jiān)監(jiān)管整治的重點(diǎn)之一，就是持續(xù)打擊包括通過虛假承保、虛列費(fèi)用、虛掛業(yè)務(wù)、虛掛人頭套取資金、賬外暗中支付手續(xù)費(fèi)等行為。

2021年4月初，為持續(xù)深入推進(jìn)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)治亂象、防風(fēng)險(xiǎn)工作，銀保監(jiān)會(huì)向各銀保監(jiān)局、人身險(xiǎn)公司下發(fā)了《關(guān)于深入開展人身保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象治理專項(xiàng)工作的通知》，擬圍繞銷售行為、人員管理、數(shù)據(jù)真實(shí)性、內(nèi)部控制四大方面，對(duì)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的典型問題和重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行專項(xiàng)治理。

2018年以來，監(jiān)管部門對(duì)于人身險(xiǎn)的監(jiān)管趨嚴(yán)，針對(duì)行業(yè)亂象已先后發(fā)布了19號(hào)文等多個(gè)文件，核心目的是打擊行業(yè)亂象，維護(hù)投保者權(quán)益，以及降低行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，有利于行業(yè)長期發(fā)展。

據(jù)悉，此次治理專項(xiàng)行動(dòng)將分為三大階段：4至5月為自查自糾階段;6至8月為監(jiān)管抽查階段，監(jiān)管部門將采取上下聯(lián)動(dòng)、“解剖麻雀”的方式開展現(xiàn)場(chǎng)檢查;最后是總結(jié)提高階段，各銀保監(jiān)局于11月1日前，向銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部報(bào)送專項(xiàng)工作報(bào)告，銀保監(jiān)會(huì)將綜合專項(xiàng)工作開展情況，進(jìn)一步完善人身險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管、信息披露等制度機(jī)制，為人身險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

業(yè)內(nèi)關(guān)注的“是否存在強(qiáng)迫從業(yè)人員購買保險(xiǎn)，通過即買即賣、即買即借、循環(huán)投保虛增保費(fèi)并套取費(fèi)用”等，都在此次整治范圍內(nèi)。

“監(jiān)管部門旨在通過查處違法違規(guī)行為及其背后的貪腐問題，深入剖析問題和風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的深層次原因，研究提出解決問題、化解風(fēng)險(xiǎn)的根本措施。并在此基礎(chǔ)上改革體制機(jī)制，完善監(jiān)管制度，構(gòu)建防范化解風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范市場(chǎng)秩序的長效機(jī)制，在切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，提升保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)人身險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！币晃槐O(jiān)管人士稱。

在監(jiān)管壓力下的保險(xiǎn)公司自我修復(fù)和完善治理機(jī)制，才是最終的解決問題之道。

財(cái)報(bào)顯示，中國人壽2020年個(gè)險(xiǎn)銷售人力達(dá)137.8萬人，較2019年的161.3萬人大幅下降。下降的原因之一，是中國人壽加強(qiáng)了入口端的規(guī)范管理，主動(dòng)清理一些達(dá)不到要求的代理人，從中也可看出公司在清除行業(yè)痼疾方面的努力。