莊艷

案例

一個略顯奇怪的求助來電

熱線接進來，一個男人的聲音很詭異地低聲問到：“姐姐，您多大了？”一聽到這種聲音，加上喊“姐姐”，聲音有氣無力，時間又在清晨，不免讓人產(chǎn)生“騷擾電話”的聯(lián)想，?我的心一下子緊了起來，不反對，不質(zhì)問，我?guī)е@樣的警惕，好奇地問回去：“這里是心理熱線援助平臺，請問我的年齡跟您要求助的問題有什么關(guān)聯(lián)嗎？”

他聲音更小了，還傳來嘰哩嘎啦的雜音，不知道他在電話那頭做什么。等了幾秒鐘，他說：“生活很沒有意思，就問問你的年齡，不同的年齡可能會有不同的看法?！边@樣看來，好像是真有事情，不太像騷擾電話了，我接著問“那你多大了？”“我20歲，今年才20歲?！?/p>

聽上去20歲已經(jīng)有很多故事的樣子，在能夠?qū)υ挼幕A(chǔ)上，盡快搜集一些基本信息?！澳悄阍谧x書還是上班了??？”對方說：“我剛下夜班，很累。”

聽到這里，咨詢師的心里已經(jīng)排除了“騷擾電話”的嫌疑了，開始對來電者有更多了解，讓他打開心扉來談話。

“那你可以說說為什么這么年輕就去工作，還上夜班，為什么又會累成這樣？”

“我要不是為了我的父母，我真的不想活了。但是我不能沒有錢，為了錢，我已經(jīng)忍受很久了。三個月了，我想過好多次，但是我不知道我是不是不敢?！?/p>

來電者的心情急轉(zhuǎn)直下，話匣子一打開就是沉重的“死亡”議題，咨詢師的評估一下子轉(zhuǎn)到危機干預(yù)上，神經(jīng)馬上又警惕起來。

咨詢師問他“想過什么？有什么具體的措施嗎？”他回答說：“我想過一死了之，但是沒有想過具體怎么死，因為不敢死啊，我死了我的父母怎么辦？”

“所以，你只是想想而已，有這個念頭，但沒有那么具體，也沒有實施過任何措施，對嗎？”咨詢師跟著進一步核對，直到解除當(dāng)下直接的危機。

后來又跟他探討了他的工作和家庭，得知他18歲出來工作，從120元一個月干到6000元一個月，家里父母身體健康，還有一個比他小10歲的弟弟，家里的店因為疫情倒閉了，現(xiàn)在母親在家，父親出去做裝修。他想要換工作，覺得單位太黑了。父母就勸他“在這個單位你擔(dān)心環(huán)境，換到其他地方，可能也還是一樣的。天下烏鴉一般黑”。

他被卡住了，走，沒有出路;不走，實在無法忍受，快要撐不住了。

咨詢師幾次問他工作環(huán)境是什么樣的黑暗與痛苦，他都避而不談，只愿意談?wù)劶彝ズ妥约旱目?，說道：“我對父母其實還是很依賴的，不是金錢上，而是精神上的依賴?！?/p>

咨詢師趁機帶入積極的信念：獨立與不同的可能性，說道：“你才20歲，有些同齡人跟你一樣，對父母也是很依賴的，不僅在精神上，物質(zhì)上也很依賴，你已經(jīng)掙錢了，很棒，但你會越來越獨立，精神上的獨立，只要你愿意給自己更多機會、更多可能性去嘗試，你就會慢慢從對父母的精神依賴中走出來，找到越來越獨立的你?！?/p>

“站在井底的，只能看井口的一片天，坐上飛機的，看到的是一片水天相接的大地和藍(lán)天。你經(jīng)歷什么，站在哪里，決定了你看到什么。你在這個單位待著，你看到的永遠(yuǎn)都是這些，倘若有機會去到別處，你也許會看到不同的風(fēng)景，所有的事情未必都和原來一樣。等你30歲的時候，你可能會遇到心愛的姑娘，結(jié)婚成家;等你40歲的時候，你可能會有大房子和自己的事業(yè)，生活有奔頭;等你50歲的時候，你再回頭看30年前的自己，你為現(xiàn)在的決定而自豪的，是幸虧自己沒有放棄，才有了50歲的自己，幸虧自己堅持住了，才有了現(xiàn)在的一切?！?/p>

“人生的苦難很多，每個人都會遇到，黑暗也會有，但是我們可以選擇，永遠(yuǎn)可以選擇，打怪升級，跨越這些痛苦，成為自己堅強的盾，保護自己，歷練自己，總會讓黑暗中透進一縷光來，指引著你堅持下去，向前。你給平臺打熱線電話就是你生命中的光，你讓光進來，你就朝著光走，你就有希望。”

他聽得很認(rèn)真，沒有打斷，到了快一個小時的時候，他說：“老師，我現(xiàn)在的想法可能有用，可能也沒有用，但是我會盡可能往好的方面去想的。”

電話在這種帶有希望的聲音中掛斷了，是欣慰的。

咨詢師在這里希望借助這個個案而讓更多正在痛苦中掙扎的潛在來電者得到啟迪，同時讓咨詢師們對熱線電話心理援助有更多經(jīng)驗可以借鑒。

反思

心理熱線中的技術(shù)與經(jīng)驗消除戒備和疲憊，引導(dǎo)對話展開

熱線電話的來電者，不是每個人都求助意愿非常強烈、且表述清楚的，有的來電者會帶有試探性，如果話不投機就掛斷了;有的來電者會猶猶豫豫，不知道從何說起，自己也沒有理清楚，說話沒有邏輯，所以需要咨詢師能夠在一開始就接納他們的這種狀態(tài)：不能清晰表達(dá)、快速表達(dá)、大聲表達(dá)和果斷表達(dá)的狀態(tài)，因為他們被困住了，所以才打電話。如果他們都能流暢表達(dá)了，那內(nèi)心能量是很強大的，也就不那么需要打熱線電話了。

咨詢師在一開始有自己的猜疑、戒備和評估也是正常的，熱線電話常有騷擾，也是正常的，關(guān)鍵在于用什么樣的心態(tài)去對待“騷擾”，用怎樣的表達(dá)去結(jié)束一個騷擾電話，但是又不錯過一個真正需要求助的電話。

耐心與友善顯得尤為重要，在對方疲憊的時候，說一兩句關(guān)心的話;在對方聲音小而羞于表達(dá)的時候，說一兩句鼓勵的話，表示自己一直在，等他想好了說，也可以隨意開始，不用拘泥。

咨詢師一開始的話術(shù)可以直接讓來電者感受到他是被接納的還是被嫌棄的，他是值得的還是不值得的，他是被看見的，還是不被看見的。

創(chuàng)造傾訴氛圍，釋放壓力和焦慮

對話過程中，他反復(fù)提到他的父母，就讓他充分講述自己的父母與家庭，以及錢與選擇的問題。困在哪里，最大的顧慮是什么，就讓他多展開來談一談，因為那是他內(nèi)心希望的聲音，是活下去的動力，這部分的講述會有助于幫助來電者看到自己更多的愛心和善意，同時也會釋放其中的焦慮和壓力。

咨詢師要做的不是馬上否定他，認(rèn)為他的痛苦不是最痛苦的，他的情況不是最特別的，他的想法不是很理性的，他的絕望還沒有必要，這些是不能傳達(dá)給來電者的;需要讓來電者感受到的是一種接納與開放的氛圍，不受評判與否定的對話，沒有人在最無助的時候，還希望聽到“你是錯的”“你不夠好”“你很傻”之類的信號。

咨詢師和來電者短時間的對話需要快速聚焦，對于聚焦點的選擇很重要。對焦點的敏感性會讓來訪者舒服地“乘坐這趟列車”，跟著你去旅行。

移步換景，引導(dǎo)暢想，看見希望和可能性

這可以說是一個輕度危機個案，談?wù)摰接盟劳鋈ソ鉀Q自己的痛苦，來電者稱之為“解脫”。咨詢師要做的是讓他看見希望和更多可能性，幫助他跳脫出來，跳出時間的局限性，跳出空間的有限性，放眼宇宙，穿越時間去看一個問題，頓時他會覺得眼前的“大石頭”也不過就是“一粒沙”，眼前的“磐石無轉(zhuǎn)移”也不過就是自己的幻象。

咨詢師不能和他一起陷入他的局限性里面，咨詢師要有更廣闊的視野，帶他到不同的天地去暢游一番，把一個希望的圖景安裝在他的頭腦中，讓他每次在瀕臨絕望的時候，還能想起這個畫面，好像最后的稻草一樣，支撐著自己的勇氣和信心。

危機的轉(zhuǎn)化就在一念之間，找對了點，就會松動這種想法，人生的路就會開闊起來。