李佳潼 張文東

摘要：隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，各種形式的聊天機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。在新冠肺炎疫情這種重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了可靠的信息傳播、有效的事態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)用性信息指導(dǎo)、適度的心理疏導(dǎo)等功能。但同時(shí)其可能的信息混淆與倫理侵犯也是我們應(yīng)面對(duì)的問題。

關(guān)鍵詞：聊天機(jī)器人 危機(jī)傳播 信息交互 傳播功能

Web2.0打開了通過便攜式數(shù)字設(shè)備大規(guī)模使用社交媒體的大門，改變了全球化媒體受眾的新聞消費(fèi)模式，新的新聞形式應(yīng)運(yùn)而生，為大眾傳播在各個(gè)方面的計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化鋪平了道路。

聊天機(jī)器人是能夠響應(yīng)文本或語音信息的軟件程序。他們模擬人類的反應(yīng)，可以根據(jù)特定關(guān)鍵詞編寫不同的回答，或者利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)根據(jù)查詢中包含的詞匯調(diào)整回答，是數(shù)據(jù)和服務(wù)提供者的自然語言用戶界面。

圖1大致描述了聊天機(jī)器人的典型框架：通過網(wǎng)頁、即時(shí)通訊工具、聊天應(yīng)用程序或移動(dòng)應(yīng)用程序密切與用戶之間文本或者語音的交互；其服務(wù)器由邏輯和規(guī)則解析器以及知識(shí)庫組成，通過識(shí)別輸入文本，觸發(fā)基于預(yù)定義規(guī)則的響應(yīng)。更先進(jìn)的聊天機(jī)器人甚至可以通過自然語言處理（NLP）模塊執(zhí)行情感分析以驗(yàn)證輸入文本，并指示知識(shí)庫對(duì)結(jié)果做出相應(yīng)的響應(yīng)。

聊天機(jī)器人最初用于Twitter和Facebook等社交媒體平臺(tái)，它們的主要功能是作為傳統(tǒng)的新聞平臺(tái)到社交媒體的內(nèi)容傳播者，即為其用戶提供警報(bào)、匯總以及監(jiān)督的內(nèi)容。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，聊天機(jī)器人已經(jīng)能夠?yàn)橛脩籼峁男畔⒎职l(fā)到數(shù)據(jù)分類和整合的各種信息服務(wù)，減少響應(yīng)時(shí)間，增加用戶的滿意度和參與度。這些作用尤其凸顯于重大突發(fā)事件的信息傳播活動(dòng)中。

2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)后，如何讓公眾第一時(shí)間獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息，成為政府、媒體甚至醫(yī)療機(jī)構(gòu)都必須面對(duì)的問題。據(jù)印第安納大學(xué)凱利商學(xué)院的研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人可以減輕醫(yī)療服務(wù)工作者的負(fù)擔(dān)與人力成本，并為有癥狀的人提供值得信賴的指導(dǎo)，同時(shí)為普通受眾提供更多的信息支持。

一、聊天機(jī)器人的傳播功能

新冠肺炎疫情期間，許多公司和組織都積極部署聊天機(jī)器人作為與公眾溝通信息的重要渠道。如世界衛(wèi)生組織推出了WhatsAPP聊天機(jī)器人，向數(shù)十億人提供有關(guān)疾病傳播及其癥狀的最新的、經(jīng)過驗(yàn)證的真實(shí)信息，很好地抵制了虛假信息的傳播。聊天機(jī)器人運(yùn)用自然語言處理（NLP）的功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)話式人工智能技術(shù)。它的直觀界面提供了一種易學(xué)易用的方法，可將關(guān)鍵信息大范圍地傳播給受眾。而且聊天機(jī)器人和網(wǎng)站一樣24小時(shí)不間斷，可為受眾提供全天候信息服務(wù)。此外，聊天機(jī)器人在收集信息方面可以根據(jù)個(gè)人的需求和癥狀進(jìn)行定制，可以通過交互方式對(duì)特定問題進(jìn)行響應(yīng)，還可以根據(jù)用戶所在的位置，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)則和法規(guī)，這些是傳統(tǒng)的在線搜索方法無可比擬的優(yōu)勢(shì)。

那么，伴隨著聊天機(jī)器人較為廣泛的應(yīng)用，其在重大突發(fā)公共事件中究竟能發(fā)揮怎樣的作用？筆者認(rèn)為可從以下四個(gè)方面來思考。

1.可靠的信息傳播。聊天機(jī)器人的功能設(shè)計(jì)可以為大多數(shù)問題提供單一答案，并且能夠從可靠來源中篩選簡潔信息。特別是應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件，突如其來的變動(dòng)使得信息獲取不全面以及相關(guān)部門信息應(yīng)對(duì)不理想，給社會(huì)與公眾信息需求造成缺口，從而導(dǎo)致民眾出現(xiàn)焦慮情緒。因此，可靠的信息來源是防止“誤讀”“誤信”甚至“誤診”的重要途徑，錯(cuò)誤的信息甚至?xí)绊懯聭B(tài)發(fā)展。比如，新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，關(guān)于武漢地區(qū)的誤導(dǎo)性帖子的傳播速度更快，并且比一些權(quán)威的新聞報(bào)道更受關(guān)注，轉(zhuǎn)發(fā)量更大。Vosoughi等學(xué)者的研究表明，虛假新聞和謠言比權(quán)威新聞報(bào)道在網(wǎng)上傳播的速度更快，影響范圍更大。此時(shí)，如果應(yīng)用聊天機(jī)器人就可以以最快的速度，提供最簡潔可靠的信息，使虛假新聞和謠言不攻自破。例如，封面新聞獨(dú)立自主研發(fā)的聊天機(jī)器人，將信息分成疫情數(shù)據(jù)、疫情新聞、同程患者查詢等模塊，用戶只需和機(jī)器人小封聊天，就能快速定位想要了解的資訊。疫情咨詢機(jī)器人將海量信息分為疫情數(shù)據(jù)（全國各省市）、疫情新聞（熱點(diǎn)、斬謠臺(tái)、前線新聞）、同行患者查詢、疫情防護(hù)問答、防護(hù)用品真?zhèn)舞b別、臨近風(fēng)險(xiǎn)小區(qū)查詢、線上義診等模塊。由此，聊天機(jī)器人可為大多數(shù)問題提供單一答案的功能，不僅與客觀事實(shí)相符程度較高，而且更加簡潔易懂，對(duì)接受信息的公眾文化素養(yǎng)要求較低，可以更好地滿足社會(huì)與公眾的信息需求，是信息傳播過程中的一大優(yōu)勢(shì)。

2.有效的事態(tài)監(jiān)測(cè)。據(jù)《自然》雜志（2020年5月4日）發(fā)表的研究論文顯示，人們更愿意向聊天機(jī)器人提供敏感的個(gè)人癥狀信息，而不是人類。因而，使用聊天機(jī)器人更方便與病患溝通，提升對(duì)癥狀篩查的速度和追蹤。另外，及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)疫情，能讓民眾、政府及各類機(jī)構(gòu)隨時(shí)了解疫情的傳播區(qū)域和傳播方式，民眾由此能更有效地避免感染，醫(yī)院或地方政府等機(jī)構(gòu)也能以此為依據(jù)定制相關(guān)政策以提升應(yīng)急管理系統(tǒng)的應(yīng)用，及時(shí)規(guī)劃社會(huì)干預(yù)措施。醫(yī)療保健組織，蘋果、亞馬遜、Facebook、微軟、騰訊等大公司，疾病預(yù)防控制中心等政府機(jī)構(gòu)，以及世界衛(wèi)生組織等非政府機(jī)構(gòu)，都已經(jīng)在數(shù)十億用戶常用的社交平臺(tái)上推出或幫助開發(fā)了專注于新冠疫情的聊天機(jī)器人，增加公眾的可訪問性，提高對(duì)信息傳播效果的把握。

3.實(shí)用性信息指導(dǎo)。聊天機(jī)器人可以重復(fù)、循序漸進(jìn)地提供信息說明，對(duì)公眾行為提出建議，進(jìn)行實(shí)用性信息指導(dǎo)。在一項(xiàng)針對(duì)醫(yī)院環(huán)境中低健康素養(yǎng)患者的研究中，60%的患者在出院時(shí)要求聊天機(jī)器人提供額外的健康信息?？梢?，聊天機(jī)器人在幫助醫(yī)護(hù)人員分擔(dān)那些耗時(shí)但重要的行為信息支持和指導(dǎo)上有特殊作用。而小度、天貓精靈等基于家庭的聊天機(jī)器人，雖然自身無法應(yīng)對(duì)疫情信息，但可通過設(shè)置“動(dòng)作”讓用戶與第三方語音應(yīng)用程序?qū)υ?。這些附加功能允許聊天機(jī)器人提供服務(wù)并分享其編程之外的信息。如“浙里辦”APP上線的浙江省新型肺炎公共服務(wù)與管理平臺(tái)是應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺(tái)，為這個(gè)平臺(tái)提供服務(wù)的是阿里巴巴達(dá)摩院最新研發(fā)的“智能疫情機(jī)器人”，其“網(wǎng)上智能問診與人工服務(wù)”的功能中的后臺(tái)機(jī)器人幾乎能夠秒答所有疫情問題，比如，什么情況下需要就醫(yī)、浙江省定點(diǎn)醫(yī)院都有哪些、怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等。

4.適度的心理疏導(dǎo)。聊天機(jī)器人作為心理疏導(dǎo)的工具在重大突發(fā)事件中日益受到心理學(xué)家和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重視。斯坦福大學(xué)心理學(xué)家和AI專家團(tuán)隊(duì)在認(rèn)知行為療法（CBT）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建聊天機(jī)器人Woebot，它使用簡短的日常聊天對(duì)話，情緒跟蹤，精選視頻和文字游戲來幫助人們調(diào)節(jié)心理健康，并用結(jié)構(gòu)化練習(xí)來鼓勵(lì)人們質(zhì)疑和改變他們的思維習(xí)慣，用臨床專業(yè)知識(shí)和輕松愉快的日常談話將用戶的消極想法重新構(gòu)造為積極的想法，以幫助用戶控制心理健康狀況。在某些情況下，甚至僅僅表現(xiàn)關(guān)切并提供情感上的支持性回應(yīng)，就能產(chǎn)生積極價(jià)值。

二、聊天機(jī)器人在新聞信息傳播中面臨的挑戰(zhàn)

我們必須要看到的是，聊天機(jī)器人在實(shí)現(xiàn)其有效傳播優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還需要面對(duì)信息混淆、道德倫理等問題的挑戰(zhàn)。

1.造成信息混淆。公眾在不同的聊天機(jī)器人那里收到對(duì)癥狀檢查不一致響應(yīng)的情況常有發(fā)生。如對(duì)于相同癥狀，聊天機(jī)器人提供的結(jié)果不一致；在措施方面，一些聊天機(jī)器人敦促用戶立即接受治療，一些聊天機(jī)器人則建議在家休息。另外，全球和地方政府之間的沖突建議也會(huì)導(dǎo)致聊天機(jī)器人信息混亂。聊天機(jī)器人開發(fā)人員必須決定放大誰的聲音，并應(yīng)提供來自世界衛(wèi)生組織等全球來源的可靠信息，同時(shí)還要與區(qū)域主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。

這種不一致可能源于多種原因。一些聊天機(jī)器人可能只依賴一個(gè)信息源，聊天機(jī)器人檢索信息的后端存儲(chǔ)庫可能不會(huì)經(jīng)常更新。同時(shí)，目前部署的大多數(shù)聊天機(jī)器人都有一個(gè)相對(duì)簡單的后臺(tái)，該后臺(tái)根據(jù)用戶的輸入，通過走過一棵“決策樹”來查找信息。如果聊天機(jī)器人的“決策樹”不經(jīng)常更新，當(dāng)專家對(duì)疾病的建議發(fā)生變化時(shí)，聊天機(jī)器人提出的建議就會(huì)變得過時(shí)。

2.無法正確理解人類情感。雖然聊天機(jī)器人在行為改變和心理健康治療方面表現(xiàn)出可行性，但它們?cè)诖祟愅话l(fā)性公共衛(wèi)生事件中未經(jīng)測(cè)試，并且在健康危機(jī)檢測(cè)和響應(yīng)方面表現(xiàn)出局限性，其人工智能自身的特點(diǎn)也使其注定無法理解人類情感并作出正確的價(jià)值判斷。這些挑戰(zhàn)，如果只是在危機(jī)期間實(shí)時(shí)處理，可能會(huì)由于缺乏測(cè)試而導(dǎo)致錯(cuò)誤的輸出。隨著每月超過10億次的語音搜索，任何與健康相關(guān)的錯(cuò)誤，如錯(cuò)誤識(shí)別關(guān)鍵癥狀等，都會(huì)被放大，并且難以及時(shí)做出實(shí)施輿情反饋監(jiān)測(cè)，為有效控制輿論帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。此外，醫(yī)療和公共衛(wèi)生專家必須告知聊天機(jī)器人說什么，以及如何說。將醫(yī)療信息轉(zhuǎn)化為公眾的建議需要專業(yè)知識(shí)和評(píng)估，以防止產(chǎn)生意外的后果。如果沒有適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和部署以及持續(xù)的監(jiān)控，聊天機(jī)器人可能會(huì)增加用戶風(fēng)險(xiǎn)而不是幫助用戶。

3.挑戰(zhàn)傳播倫理。從傳播倫理的意義上來說，聊天機(jī)器人還可能會(huì)出現(xiàn)更廣泛的道德問題，如侵犯數(shù)據(jù)隱私，僅對(duì)一個(gè)人群的數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉而在另一個(gè)人群中部署所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)偏差，無法選取最值得關(guān)注、最與用戶利益切實(shí)相關(guān)的事實(shí)以及缺乏持續(xù)監(jiān)測(cè)以檢查所提供的無效建議。為了解決這些問題和其他道德問題，需要明確有效的治理框架來指導(dǎo)聊天機(jī)器人開發(fā)者、平臺(tái)提供商和醫(yī)療保健系統(tǒng)。這些框架必須考慮到一系列因素，包括驗(yàn)證/認(rèn)證、性能保證、患者期望管理和訪問、合法性、隱私和安全性。此外，對(duì)于人工智能在聊天機(jī)器人中的使用，框架必須解決透明度、偏見、公平性以及數(shù)據(jù)隱私和數(shù)據(jù)權(quán)利問題。

三、結(jié)語

綜上所述，發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，聊天機(jī)器人的信息傳播、事態(tài)監(jiān)測(cè)、信息指導(dǎo)以及適度的心理疏導(dǎo)功能在滿足公眾社會(huì)需求、保障社會(huì)效益等方面都具有積極作用。但是聊天機(jī)器人本身也在信息選擇與提供、情感理解與反饋、傳播倫理與道德等方面表現(xiàn)出明顯的弊端。長遠(yuǎn)來看，聊天機(jī)器人伴隨人工智能的發(fā)展將會(huì)在更廣泛的信息傳播領(lǐng)域應(yīng)用，成為交互式信息的門戶和虛擬助手。與此同時(shí)，公共和私人利益相關(guān)者應(yīng)共同創(chuàng)建治理框架，以最大程度地發(fā)揮人工智能技術(shù)，同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)最小化。

作者單位 東北師范大學(xué)文學(xué)院

本文系國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目“民族民間文化資源傳承與開發(fā)利用技術(shù)集成與應(yīng)用示范”課題“民族民間文化資源收集和民族語言文化傳播研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017YFB1402101）、吉林省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“融媒體背景下馬克思主義新聞?dòng)^創(chuàng)新傳播實(shí)踐研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2019WT10）的研究成果。

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【編輯：甘露】