楊崢威 曹書麗

摘 要：近年來，各地積極探索農(nóng)村綜合服務(wù)平臺建設(shè)模式，通過新建、改擴(kuò)建等方式建設(shè)了一大批鄉(xiāng)、村公共服務(wù)中心和文化活動中心等公共服務(wù)平臺，在提升公共服務(wù)成效、滿足人民群眾需求方面起到了積極作用，但仍然存在一些短板需要補(bǔ)足。要進(jìn)一步提升農(nóng)村公共服務(wù)的可及性，需要優(yōu)化綜合性服務(wù)中心空間區(qū)位、降低群眾辦事成本，協(xié)助辦事人員和農(nóng)民群眾縮小“數(shù)字鴻溝”、切實(shí)享受信息化便利，加強(qiáng)無障礙環(huán)境規(guī)劃與建設(shè)、方便老年和殘障人群參與。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村；公共服務(wù)；服務(wù)中心；可及性

農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施不足、公共服務(wù)落后是比較突出的民生問題，也是城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、農(nóng)村發(fā)展不充分的直觀體現(xiàn)[1]?！吨泄仓醒?國務(wù)院關(guān)于實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的意見》提出，要創(chuàng)新基層管理體制機(jī)制，整合優(yōu)化公共服務(wù)和行政審批職責(zé)，打造“一門式辦理”“一站式服務(wù)”的綜合服務(wù)平臺[2]。近年來，各地積極探索農(nóng)村綜合服務(wù)平臺建設(shè)模式，通過新建、改擴(kuò)建等方式建設(shè)了一大批鄉(xiāng)、村公共服務(wù)中心和文化活動中心等公共服務(wù)平臺，在提升公共服務(wù)成效、滿足人民群眾需求方面起到了積極作用，成為服務(wù)脫貧攻堅(jiān)、助力鄉(xiāng)村振興的重要舉措，在全面建設(shè)小康社會補(bǔ)短板、改善農(nóng)村公共服務(wù)供給方面有很大提升。

一、當(dāng)前農(nóng)村綜合性服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

目前，農(nóng)村公共服務(wù)已經(jīng)基本解決了公共服務(wù)設(shè)施“從無到有”的問題，進(jìn)入小康社會后，未來要著重解決設(shè)施和服務(wù)“從有到優(yōu)”的問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合性服務(wù)中心是農(nóng)村公共服務(wù)的重要平臺，也是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的重要依托。優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合性公共服務(wù)中心配置和服務(wù)環(huán)境、提升農(nóng)村公共服務(wù)可及性，使農(nóng)民群眾能夠享受人性、便捷、高效的公共服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化、助力鄉(xiāng)村振興的基礎(chǔ)性工作。

（一）綜合性服務(wù)中心空間區(qū)位有待優(yōu)化

現(xiàn)有綜合性服務(wù)中心可以劃分為原址改建擴(kuò)建或擇地新建兩類，這兩類服務(wù)中心在空間、區(qū)位方面各有不同，但在服務(wù)可及性方面都有待優(yōu)化。

首先，在原有辦公場地基礎(chǔ)上進(jìn)行改建、擴(kuò)建而成的綜合性服務(wù)中心，往往難以滿足多元化服務(wù)、多個窗口的空間要求。一些地方對原有服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了改建、擴(kuò)建，但往往囿于建筑基礎(chǔ)、空間地域等條件的限制，“一站式辦理”黨群綜合服務(wù)、社會保障服務(wù)、社會救助服務(wù)、退役軍人服務(wù)、農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)、公共文化服務(wù)等多元化綜合性服務(wù)存在一定困難，限制了綜合性服務(wù)的便利性。

其次，新建綜合性服務(wù)中心增加了群眾辦事的時間成本和交通成本。不少地方為滿足政策上對公共服務(wù)綜合設(shè)施、人員、辦公場地等方面的要求，在原有辦公場地外擇地新建綜合性的服務(wù)大廳。新建的綜合性服務(wù)大廳在建筑面積、使用空間、設(shè)施設(shè)備等方面有較大提升，有些地方還提供人性化的服務(wù)，配備復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、等候座椅等，也有一些新建的綜合性服務(wù)設(shè)施主動向公眾開放衛(wèi)生間，方便群眾。但擇地新建的綜合性服務(wù)設(shè)施為了滿足房屋建設(shè)、辦事空間、停車區(qū)域等要求，往往需要在與原有鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公場地一定距離的地方選址，這在一定程度上增加了群眾辦事的時間成本和交通成本。不少群眾辦事習(xí)慣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府辦公地，而新建大廳往往有一段距離，事實(shí)上增加了群眾辦事的時間成本。尤其對于外地返鄉(xiāng)辦事的群眾，往往并不清楚哪些事務(wù)需要去鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府辦公地辦理、哪些需要去綜合性服務(wù)中心辦理，需要來回多跑冤枉路，事實(shí)上并沒有體驗(yàn)到“一門受理”“一站服務(wù)”的便利。

（二）服務(wù)人員和農(nóng)民群眾面臨的“數(shù)字鴻溝”問題有待解決

綜合服務(wù)中心工作人員和農(nóng)民群眾都面臨不同程度的“數(shù)字鴻溝”挑戰(zhàn)，增加了溝通成本和行政成本。這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

一是各類信息系統(tǒng)之間的壁壘仍然存在，一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)不夠人性化、操作界面不夠友好，給基層經(jīng)辦人員和群眾帶來了諸多不便。由于基層人力有限，工作人員往往身兼數(shù)職，需要掌握不同的信息系統(tǒng)操作技巧，如低保信息系統(tǒng)、殘疾人兩項(xiàng)補(bǔ)貼信息系統(tǒng)、殘疾人信息管理系統(tǒng)、老齡信息系統(tǒng)等，不同系統(tǒng)間壁壘森嚴(yán)、操作方式差別很大，增加了工作量。也有一些系統(tǒng)在前期設(shè)計(jì)時對農(nóng)村實(shí)際需求調(diào)研不足，導(dǎo)致系統(tǒng)設(shè)計(jì)有瑕疵；后期維護(hù)和客戶服務(wù)不佳，導(dǎo)致故障較多、且故障解決時間較長，群眾著急上火、對綜合服務(wù)中心的服務(wù)滿意度較低。

二是各種智能服務(wù)客戶端、App增加了農(nóng)民群眾尤其是老年群眾、殘障群眾辦事的難度。這一點(diǎn)在一些新的App或者客戶端、公眾號剛剛啟用的一段時間內(nèi)表現(xiàn)非常明顯，群眾有一些意見、工作人員的壓力也很大。以某地養(yǎng)老保險繳費(fèi)及補(bǔ)繳為例，如果群眾不能在當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的App或公眾號上繳費(fèi)，就需要到距離更遠(yuǎn)的縣城稅務(wù)局辦事大廳繳費(fèi)，對于距離城區(qū)較遠(yuǎn)的群眾來說，無疑增加了許多人力、時間和經(jīng)濟(jì)成本。而App、公眾號的操作往往需要辦事員手把手指導(dǎo)，使得單人辦事耗時更長，降低了工作效率。

（三）綜合性服務(wù)中心無障礙環(huán)境建設(shè)有待提升

首先是綜合性服務(wù)中心在設(shè)計(jì)、建設(shè)時對無障礙設(shè)施的考量不足。第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國農(nóng)村殘疾人口為6225萬，占全國殘疾人口的75.04%，占全國農(nóng)村人口的9.4%[3]，殘疾人群體的公共服務(wù)需求是十分迫切的，但由于整體社會環(huán)境無障礙設(shè)施建設(shè)不足，限制了殘障人士出行和參與社會活動，使得許多殘障人士在農(nóng)村地區(qū)“隱形”，很少能夠參加公共活動、辦理公共事務(wù)，只得委托親友或者由辦事人員入戶辦理。這就導(dǎo)致許多地方忽視了殘障人士外出辦理公共事務(wù)的需要，綜合性服務(wù)中心幾乎沒有無障礙設(shè)施。曾有新聞報(bào)道某地公共服務(wù)中心有幾十級臺階且未設(shè)計(jì)坡道、辦事大廳的防盜門門檻也比較高，使得前來辦事的殘障人士只能“望階興嘆”。

其次是無障礙設(shè)施配套不夠，難以有效發(fā)揮作用。綜合服務(wù)中心的無障礙設(shè)施建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包含無障礙坡道、低位服務(wù)設(shè)施、無障礙衛(wèi)生間（無障礙廁位）、無障礙停車位以及用于無障礙信息交流的語音、字幕、標(biāo)識等無障礙設(shè)施，需要聯(lián)合配套才能發(fā)揮作用。有些綜合性服務(wù)中心僅在主要出入口設(shè)置了無障礙坡道，但辦公室門檻過高，殘障人士難以乘坐輪椅直接抵達(dá)辦事窗口；有些設(shè)置了殘障人士使用的衛(wèi)生間但臺階并未配置無障礙坡道；有些辦事窗口前放置的凳子高度過高，影響了殘障人士和老年人使用，造成群眾只能站在窗口前辦事。

再次是公共服務(wù)無障礙信息交流存在許多障礙。綜合服務(wù)中心往往并未設(shè)置便于無障礙交流的語音、字幕、標(biāo)識等信息交流無障礙設(shè)施，辦事程序、材料等也很少考慮到殘障人士的服務(wù)需求，背后往往有一種“隱形”假設(shè)，即殘障人士不需要這些服務(wù)，或者不需要自己前來辦理有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。

二、優(yōu)化綜合性服務(wù)中心配置與服務(wù)的思考

面對綜合性服務(wù)中心服務(wù)可及性的三個主要挑戰(zhàn)，應(yīng)系統(tǒng)謀劃、積極應(yīng)對，從以下三個方面著力改進(jìn)，提升公共服務(wù)可及性，提供更加人性、便捷、高效的公共服務(wù)。

（一）優(yōu)化綜合性服務(wù)中心空間區(qū)位，降低群眾辦事成本

對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)原辦公場地改建、擴(kuò)建的綜合性服務(wù)中心，在空間有限的情況下，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝罕姷膶?shí)際需要細(xì)致梳理不同類別公共服務(wù)的服務(wù)對象規(guī)模、辦事頻率、工作節(jié)奏等情況，將涉及服務(wù)對象較多、辦事頻率高、工作節(jié)奏較密集的公共服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置在綜合性服務(wù)中心相關(guān)窗口，最大限度方便更多群眾；同時，注意統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)整鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公空間安排，將其他服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置在綜合性服務(wù)中心鄰近的辦公室，盡量使群眾辦理多項(xiàng)事務(wù)時少跑路甚至不跑路。

對于擇地新建的綜合性服務(wù)中心，要充分考慮群眾的交通和時間成本，在條件允許的情況下盡量接近鄉(xiāng)鎮(zhèn)原辦公場地，以便群眾就近辦事。由于城鎮(zhèn)建設(shè)等因素不得不在遠(yuǎn)離鄉(xiāng)鎮(zhèn)原辦公場地新建的，應(yīng)當(dāng)注意提前規(guī)劃好公共交通站點(diǎn)、機(jī)動車和非機(jī)動車停車位等配套設(shè)施，優(yōu)化空間區(qū)位，方便群眾辦事，尤其方便外地返鄉(xiāng)人員辦事。同時，也應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公地、各村“兩委”辦公地和集市等公共場所張貼醒目標(biāo)志，在當(dāng)?shù)毓卜?wù)性App、客戶端、公眾號等平臺發(fā)布新建綜合性服務(wù)中心的位置、辦事內(nèi)容、聯(lián)系方式、交通方式等信息，使農(nóng)民群眾了解、知悉，少跑冤枉路。

（二）協(xié)助辦事人員和農(nóng)民群眾縮小“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)享受信息化便利

一方面，著力構(gòu)建大數(shù)據(jù)信息平臺，打破不同部門、條塊開發(fā)的信息系統(tǒng)之間的隔離和壁壘，能夠通過大數(shù)據(jù)解決的，盡量不讓鄉(xiāng)村工作人員和群眾提供，減少重復(fù)工作、無效勞動。同時，注意優(yōu)化相關(guān)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和維護(hù)，強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公設(shè)備維護(hù)，降低辦事過程中因系統(tǒng)或設(shè)備故障給辦事人員帶來的困擾、給群眾帶來的不便。

另一方面，在開發(fā)、推廣新的政務(wù)或公共服務(wù)App、客戶端、公眾號、小程序時，要考慮到老年人、殘障人士等特殊群體的使用需求，在設(shè)計(jì)、開發(fā)、使用時盡量簡潔、方便、安全。同時，也要考慮到部分群眾并無智能手機(jī)、必須線下辦理的實(shí)際情況，推廣時不能操之過急、期望一蹴而就，要給辦事人員和農(nóng)民群眾充分的時間和空間學(xué)習(xí)、適應(yīng)、調(diào)整，并且在辦事程序中預(yù)留現(xiàn)場辦理的空間和窗口，減少“信息鴻溝”的不利影響，使辦事群眾切實(shí)享受到信息化時代的便利。

（三）加強(qiáng)無障礙環(huán)境規(guī)劃與建設(shè)，方便老年和殘障人群參與

一方面，破除關(guān)于殘障人士社會參與的“隱形”假設(shè)，關(guān)注老齡化進(jìn)程中農(nóng)村老年人參與社會事務(wù)的需要，重視綜合性服務(wù)中心無障礙環(huán)境規(guī)劃與建設(shè)，從選址調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、使用維護(hù)等全過程加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，形成包括無障礙坡道、低位服務(wù)設(shè)施、無障礙衛(wèi)生間（無障礙廁位）、無障礙停車位以及用于無障礙信息交流的語音、字幕、標(biāo)識等無障礙設(shè)施在內(nèi)的系統(tǒng)性無障礙環(huán)境，將綜合性服務(wù)中心打造成農(nóng)村地區(qū)老年和殘障人群社會參與、環(huán)境無障礙的“示范工程”，真正實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)在不同群體間的均等化。尤其要注意強(qiáng)化公共設(shè)備信息無障礙，保障特殊群體使用公共設(shè)備的合法權(quán)益，使公共服務(wù)設(shè)備的用戶操作界面符合信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)，保證包括殘障人士、老年人在內(nèi)的所有用戶能夠平等方便使用[4]。

另一方面，在政策宣傳、服務(wù)提供、事項(xiàng)辦理等環(huán)節(jié)充分考慮老年和殘障人群的需要、在少數(shù)民族地區(qū)考慮當(dāng)?shù)厝罕姷恼Z言使用實(shí)際，采取多元化的、人性化的宣傳手段、服務(wù)方式和辦事程序，為弱勢群體參與社會事務(wù)、享受公共服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

三、結(jié)語

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出，要堅(jiān)持盡力而為、量力而行，健全基本公共服務(wù)體系，加強(qiáng)普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)，完善共建共治共享的社會治理制度，制定促進(jìn)共同富裕行動綱要，自覺主動縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)和收入差距，讓發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感[5]。在全面建成小康社會后的“十四五”時期，農(nóng)村公共服務(wù)均等化問題仍然需要重點(diǎn)關(guān)注，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合性服務(wù)中心建設(shè)和配置是一個基礎(chǔ)性問題。要從優(yōu)化空間區(qū)位、縮小“數(shù)字鴻溝”、強(qiáng)化無障礙環(huán)境建設(shè)三個方面持續(xù)發(fā)力，優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合性服務(wù)中心配置、推進(jìn)農(nóng)村公共服務(wù)可及性，不斷提升農(nóng)村公共服務(wù)水平，助力實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興、推動農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。

參考文獻(xiàn)

[1]農(nóng)業(yè)農(nóng)村部網(wǎng)站.抓好“三農(nóng)”領(lǐng)域重點(diǎn)工作確保如期實(shí)現(xiàn)全面小康——中央農(nóng)辦主任、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部部長韓長賦就2020年中央一號文件答記者問[EB/OL].（2020-04-29）[2021-05-01].http：//www.ltxgbj.moa.gov.cn/lgbydqk/2010qklb1/202001_01/202004/ t20200429_6342706.htm.

[2]農(nóng)業(yè)農(nóng)村部網(wǎng)站.中共中央 國務(wù)院關(guān)于實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的意見[EB/OL].（2018-02-05）[2021-05-01].http：//www.moa.gov.cn/ztzl/ yhwj2018/zyyhwj/201802/t20180205_6136410.htm.

[3]中國殘疾人聯(lián)合會網(wǎng)站.2006年第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查主要數(shù)據(jù)公報(bào)（第二號）[EB/OL].（2007-11-21）[2021-05-01].http：//2021old.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/200711/t20071121_387540.shtml.

[4]楊崢威，曹書麗.媒介發(fā)展中的“數(shù)字遺民”問題及其應(yīng)對策略[J].社會福利（理論版），2021（2）：16-20.

[5]中國政府網(wǎng).中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要[EB/OL].（2021-03-13）[2021-05-01]. http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htm.