閆翔

由于醫(yī)療市場競爭日趨激烈，社會分工也逐漸細化專業(yè)化，為了提高醫(yī)療服務水平，目前大部分公立醫(yī)院都會選擇將一些非核心業(yè)務外包，業(yè)務外包既可以讓醫(yī)院集中精力搞醫(yī)療，又可以通過合理配置資源降低醫(yī)院的運營成本。公立醫(yī)院如果要切實達到業(yè)務外包的效果，外包業(yè)務的內(nèi)部控制管理就顯得尤為重要。本文主要研究目前醫(yī)院外包內(nèi)控管理方面存在的主要問題，并提出具體建議，以期規(guī)范醫(yī)院外包業(yè)務行為，防范業(yè)務外包風險，提高醫(yī)院的運營效率。

一、醫(yī)院外包業(yè)務概述

（一）醫(yī)院外包業(yè)務的主要范圍

專業(yè)化、精細化是當前社會分工的必然發(fā)展趨勢，現(xiàn)代化的企業(yè)也紛紛意識到了專業(yè)化分工為企業(yè)發(fā)展核心業(yè)務帶來的益處，許多企業(yè)更愿意將非核心業(yè)務委托給外包專業(yè)機構。對于醫(yī)院而言，為使其提供的專業(yè)臨床診療服務更高效率、更低成本、更優(yōu)質(zhì)量，醫(yī)院也采用了外包業(yè)務的運營方式。業(yè)務外包是指醫(yī)院在日常運營活動中將其非核心醫(yī)療服務委托給外部專業(yè)機構或經(jīng)濟組織完成的經(jīng)營行為。通常包括保安、醫(yī)院環(huán)境保潔;被服洗滌;停車服務;醫(yī)院日常零星工程修繕;電梯的維護保養(yǎng);中央空調(diào)的維護保養(yǎng);醫(yī)院軟件系統(tǒng)的開發(fā)、升級;醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護升級以及消防設施的維護保養(yǎng)等方面的非醫(yī)療業(yè)務。

（二）醫(yī)院實施業(yè)務外包的現(xiàn)實意義

1.有利于提高醫(yī)院的診療水平

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了提升核心競爭力，，公立醫(yī)院需要將非核心業(yè)務外包，如醫(yī)院的后勤服務、患者的護理服務、信息系統(tǒng)的開發(fā)等，醫(yī)院把不應該由醫(yī)務人員承擔，或者可以不讓醫(yī)務人員做的工作，面向社會進行外包，可以讓醫(yī)院集中精力搞醫(yī)療，提高醫(yī)院的診療水平，提升患者的就醫(yī)體驗，以確保競爭優(yōu)勢。

2.有利于取得經(jīng)濟效益與社會效益

公立醫(yī)院通過外包業(yè)務的實施，整合利用外部專業(yè)化資源，減少固定設備的投資風險，及時應對輔助工作專業(yè)技術的變化，真正做到降低成本，同時通過加強對管理流程的控制，提升自己的競爭力，推動醫(yī)院發(fā)展核心業(yè)務，從而贏得經(jīng)濟效益和社會效益，推動醫(yī)院高質(zhì)量地發(fā)展。

3.有利于降低醫(yī)院經(jīng)營成本

公立醫(yī)院可以通過實施非核心業(yè)務外包，獲取專業(yè)知識、技術與資源，借由承包商的專業(yè)能力，獲取需要的新流程、新概念和必要的技術支援，降低人力成本、彌補院內(nèi)非核心業(yè)務專業(yè)能力不足的缺陷、減少非核心業(yè)務設備投資成本、解決臨時用工招聘困難的問題、改善醫(yī)療服務品質(zhì)，增加患者滿意度，提升醫(yī)院形象。

二、醫(yī)院外包業(yè)務的現(xiàn)狀與內(nèi)控管理問題

（一）醫(yī)院外包業(yè)務的基本狀況

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷增長，醫(yī)院外包業(yè)務的市場規(guī)模也在不斷擴大。2019年，一項研究對全國多省市111家公立醫(yī)院進行了問卷調(diào)查并收集了調(diào)查對象的業(yè)務外包數(shù)據(jù)，所調(diào)查對象主要是收入10億元及以上的委省市屬三級公立醫(yī)院。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半醫(yī)院的年度外包業(yè)務支出處于1000到5000萬的范圍，而年度支出大于5000萬的占到11.7%，其中包含5家年度支出大于1億的醫(yī)院。對于醫(yī)院外包業(yè)務開展的種類，保潔、保安、被服洗滌服務是絕大數(shù)的醫(yī)院的外包業(yè)務，而停車服務、餐飲服務、綠化養(yǎng)護服務有過半數(shù)的醫(yī)院都對其外包，除此之外，還有病人陪護、設備維護、IT服務、器械消毒服務、導醫(yī)服務、預約掛號服務等都有醫(yī)院對其進行業(yè)務外包?？梢?，當前醫(yī)院外包業(yè)務范圍之廣以及金額的規(guī)模之巨大。外包業(yè)務的風險也隨之增大，因此，公立醫(yī)院急需建立完善的外包業(yè)務內(nèi)控制度，以降低外包業(yè)務風險，控制外包業(yè)務成本。

（二）醫(yī)院外包業(yè)務內(nèi)部控制管理存在的主要問題

1.外包業(yè)務未建立完善的管理制度

由于醫(yī)院外包業(yè)務的內(nèi)控管理制度不完善，醫(yī)院采用外包業(yè)務必將會帶來一定的運營風險，比如外包企業(yè)的選擇不當可能會給醫(yī)院帶來不必要的經(jīng)濟損失，甚至影響醫(yī)院的聲譽;因事先論證不足導致外包業(yè)務價格不合理有能加重醫(yī)院的經(jīng)濟負擔;對外包業(yè)務承包商的管理不到位可能會導致承包商變得松懈，導致外包項目質(zhì)量不高達不到合同要求的標準;同時還可能導致信息泄露，如重要的經(jīng)濟數(shù)據(jù)，可能導致醫(yī)院數(shù)據(jù)被破壞，從而導致經(jīng)營不善。而目外包業(yè)務缺乏完善的管理制度，如外包范圍、方式、條件、程序和實施等內(nèi)容，外包人員在提供服務過程中無據(jù)可依、服務標準比較隨意、履職不到位、再加之如果遇到外包人員更換頻繁，更換之后交接不到位，存在服務效率低下的問題，有時會影響醫(yī)院的形象。

2.外包業(yè)務的后續(xù)監(jiān)管不到位，未切實實行績效評估

醫(yī)院對外包業(yè)務的監(jiān)督經(jīng)常局限于前期的論證、承包商的選擇、外包價格的確定等，很少持續(xù)關注外包業(yè)務執(zhí)行過程中的質(zhì)量，未能定期評估承包商的履約能力， 如承包商對外包項目的人力物力的投入是否能夠支持其服務質(zhì)量達到醫(yī)院的質(zhì)量要求等，因而醫(yī)院不能及時檢查、收集和反饋業(yè)務外包實施過程中的相關信息，無法對外包業(yè)務是否實現(xiàn)了降低成本、是否真正改善了服務質(zhì)量、是否獲得了專業(yè)人員、技術或?qū)I(yè)管理、是否使資本投資減少等方面進行績效評估。

3.外包業(yè)務的成本管控不夠嚴格

醫(yī)院相關職能部門只把自身的業(yè)務需求放在第一位，往往忽視成本管控未能充分了解市場情況，在招標上沒有真正引入競爭機制，并不是市場占有率高、知名度高的公司就是最好的，要充分結(jié)合醫(yī)院的實際運營情況，選擇那些專注的、合作意識強、服務能力好、能夠積極權衡社會效益和經(jīng)濟效益的承包商，可能才是醫(yī)院真正需要的。在組織實施外包業(yè)務時未能綜合考慮內(nèi)外部因素，充分論證外包業(yè)務項目在自營和外包情況下的風險和收益，對外包業(yè)務的合理性考慮得不夠全面。

4.公立醫(yī)院外包業(yè)務職能科室缺乏溝通

公立醫(yī)院外包業(yè)務涉及的職能科室較多，部門之間缺乏溝通，沒有建立溝通協(xié)調(diào)機制，導致各方面的信息無法及時傳遞，無法及時對存在的問題進行優(yōu)化，造成成本管控難度較大。同時，由于外包業(yè)務職能科室缺乏溝通，導致醫(yī)院內(nèi)部缺乏聯(lián)動性，無法為患者提供更便捷、更高效、更貼心的服務，無法以合理的成本獲取最高的用工效益，提升醫(yī)院服務滿意度。

5.公立醫(yī)院未能針對外包業(yè)務的特點開展審計監(jiān)督

公立醫(yī)院的外包業(yè)務涉及的范圍較廣，外包業(yè)務大致分為提供產(chǎn)品類和提供服務類，內(nèi)審部門未能結(jié)合醫(yī)院的實際情況，將外包業(yè)務按重要性分類，明確外包業(yè)務的核心問題，有針對性地開展審計監(jiān)督，從而導致內(nèi)審部門所提及的管理建議有可能不具有針對性和專業(yè)性，為管理者提供的管理建議效果有限，達不到審計監(jiān)督的效果，影響工作效率。

三、建立健全醫(yī)院外包業(yè)務管理的內(nèi)部控制制度的對策建議

（一）制定完善的外包業(yè)務管理制度

醫(yī)院必須制定完善的外包業(yè)務管理制度，從規(guī)章制度、管理標準、人員穩(wěn)定性、流程規(guī)范、教育培訓、應急處置、時間安排、績效管理、合作支持等方面建立外包業(yè)務管理標準、確定具體的外包服務標準、要求外包人員嚴格按照醫(yī)院的外包業(yè)務管理標準提供服務，并且定期進行考核，根據(jù)考核結(jié)果支付費用，從而保證外包業(yè)務的質(zhì)量，真正實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務外包的初衷：合理配置資源，降低醫(yī)院運營成本，提升醫(yī)院形象。

（二）健全外包業(yè)務內(nèi)部控制管理制度

1.建立外包業(yè)務監(jiān)管機制。主要包括外包業(yè)務需求部門內(nèi)控制度、崗位職責、監(jiān)督考評記錄、培訓記錄、外包項目監(jiān)管辦法等

2.規(guī)范醫(yī)院外包業(yè)務流程。主要包括承包商的選擇、外包業(yè)務合同的簽訂、承包方與醫(yī)院權利義務的界定、明確外包業(yè)務范圍、外包業(yè)務操作規(guī)范等。

3.建立外包業(yè)務考核評估機制。對外包業(yè)務開展持續(xù)追蹤監(jiān)管，定期進行評估考核，作為外包業(yè)務費用的結(jié)算依據(jù)。

4.醫(yī)院應對外包業(yè)務實行多維度管理，采取直接管理部門考核、調(diào)查問卷與醫(yī)院監(jiān)管機構考核相結(jié)合。

（三）醫(yī)院應嚴格管控外包業(yè)務成本

醫(yī)院應在考慮業(yè)務需求的基礎上，嚴格管控外包業(yè)務成本，嚴格按合同管控外包業(yè)務的執(zhí)行，核實外包業(yè)務人員的到崗人數(shù)、人員資勝任能力，避免出現(xiàn)外包業(yè)務公司為了控制成本，存在一人多崗或任用不具備相關資質(zhì)的工作人員，導致服務質(zhì)量下降的情況。同時盡量保持外包業(yè)務費用占業(yè)務收入的比例始終控制在合理的范圍，從而提高管理效能，以實現(xiàn)合理配置資源，降低醫(yī)院運營成本的目標。

（四）醫(yī)院應建立相互協(xié)調(diào)溝通機制

醫(yī)院應加強外包人員與職能科室、患者、醫(yī)技科室、臨床醫(yī)護人員的溝通，對存在的問題及時進行優(yōu)化，提升服務滿意度。同時建立統(tǒng)一的外包業(yè)務管理規(guī)范，讓各相關部門能夠有據(jù)可循，降低醫(yī)院對外包業(yè)務的管控難度。

（五）醫(yī)院應結(jié)合醫(yī)院的實際情況對外包業(yè)務開展審計監(jiān)督

醫(yī)院內(nèi)審部門應結(jié)合醫(yī)院實際開展審計監(jiān)督，對醫(yī)院整體外包業(yè)務前期的論證、可行性分析、承包商的選擇、外包業(yè)務合同的訂立、外包業(yè)務的執(zhí)行過程以及外包業(yè)務執(zhí)行結(jié)果等工作情況進行綜合評價。事前應根據(jù)醫(yī)院外包業(yè)務的重要性和特點，做好外包業(yè)務審計計劃，明確外包業(yè)務的關鍵環(huán)節(jié)、工作流程、理清審計業(yè)務的工作重點，事中內(nèi)審部門針對外包業(yè)務工作的全過程、各個關鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查，及時幫助醫(yī)院管理部門發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有針對性的整改措施，事后內(nèi)審部門應積極追蹤醫(yī)院管理部門的整改成效，從而提高醫(yī)院的工作效率，確保內(nèi)部審計工作的效果，促進醫(yī)院健康有序的發(fā)展。

綜上所述，醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭必將帶來醫(yī)療資源的重新整合，外包業(yè)務的作用也日漸凸顯。因此，公立醫(yī)院建立健全外包業(yè)務內(nèi)部控制制度是優(yōu)化外包業(yè)務的有效途徑。醫(yī)院外包業(yè)務的內(nèi)控建設應著眼于外包業(yè)務的全過程，形成外包業(yè)務的管理閉環(huán)，有效防控外包業(yè)務的風險，真正發(fā)揮業(yè)務外包的優(yōu)勢，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。

（作者單位：太原市第三人民醫(yī)院）