楊明珠,柴 雙,嚴(yán)彩霞,馮 皓,瞿 冬

(上海市第一人民醫(yī)院患者體驗(yàn)處，上海 200086)

《“健康中國”2030 規(guī)劃綱要》中[1]，明確提出要規(guī)范診療行為，優(yōu)化診療流程，增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。站在“患者”的視角，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能、提高患者滿意度，以更好地促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量的提升。為此，本研究首先對(duì)上海市某綜合型三級(jí)甲等醫(yī)院門診患者進(jìn)行就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)調(diào)研，并進(jìn)一步分析其影響因素，以期為提高綜合型醫(yī)院門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)行動(dòng)計(jì)劃提供參考依據(jù)。

1 材料和方法

1.1 材料2020年10月25日—12月31日，選取上海某綜合醫(yī)院門診就診患者作為調(diào)查對(duì)象，以問卷有效回收的2 019例為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡≥ 18歲，在本院門診就診，對(duì)就診過程較為了解，可清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)意見和看法；②自愿參加并知情本次調(diào)查和研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①病情不穩(wěn)定；②精神障礙(或認(rèn)知能力障礙)；③因身體狀況無法配合完成問卷者；④非自愿參加研究者。本研究已通過醫(yī)院倫理委員會(huì)審查。

1.2 方 法

1.2.1 調(diào)查工具

1.2.1.1 一般資料調(diào)查表 由研究管理部門根據(jù)研究目的自行設(shè)計(jì)，一般資料的調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、月收入、職業(yè)、居住地、是否首診等。

1.2.1.2 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問卷 通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、參考國家等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、引入國際JCI認(rèn)證評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)[2]，并結(jié)合前期調(diào)研結(jié)果，自行編制問卷，包括患者體驗(yàn)5個(gè)維度和1個(gè)總體評(píng)價(jià)，共52個(gè)條目，5個(gè)體驗(yàn)維度共49個(gè)條目，主體部分為：可及性與環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費(fèi)用、短期診療效果；每個(gè)條目根據(jù)“Likert5 級(jí)評(píng)分”設(shè)定等級(jí)[3]，分為非常滿意=5、滿意=4、一般=3、不滿意=2、非常不滿意=1[3]。1個(gè)總體評(píng)價(jià)共3個(gè)條目，選項(xiàng)包括“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”等，分別計(jì)1～10分，總分為30分。得分越高則越滿意。該問卷總體 Cronbach’s α系數(shù)為0.966，總體折半系數(shù)為0.951， KMO值為0.967，巴特球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的顯著性為0.000，方差貢獻(xiàn)率為60.42%，說明該調(diào)查問卷表具有良好的信效度。

1.2.2 調(diào)查方法 本研究采取線上和線下作答方式進(jìn)行。由研究部門管理小組成員隨機(jī)選取當(dāng)天門診就診患者，向其說明調(diào)查的目的、過程和填寫方法及注意事項(xiàng)，承諾對(duì)其作答保密，取得同意后發(fā)放問卷。不能自行完成者由研究部門管理小組成員協(xié)助患者逐一幫助其填寫。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 雙人錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料服從正態(tài)分布，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)、構(gòu)成比表示。就醫(yī)體驗(yàn)用卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05(雙側(cè))，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。效度檢驗(yàn)使用探索性因子分析。

2 結(jié) 果

2.1 一般資料情況2019例患者中，年齡為18～80歲，平均年齡(43.0±16.99)歲；性別為：男907例(44.9%)，女1 112例(55.1%)；婚姻狀況：已婚1 608例(79.6%),未婚311例(15.4%), 離異/喪偶100例(5.0%)；文化程度：碩士及以上195(9.7%),本科/大專1 091例(54.0%)；中專/中職/高中428例(21.2%),初中及以下295例(15.1%)；家庭月收入:5 000～10 000元956例(47.4%)，10 000元以上418例(20.7%)；首次就診318例(15.8%)，復(fù)診1 701例(84.2%)。

2.2 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)各維度情況2 019例患者中，南北院區(qū)各維度體驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05(表1)。

表1 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)各維度情況

2.3 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感知的主要因素

2.3.1 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感知的十大貢獻(xiàn)因素 根據(jù)本次就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)的49個(gè)體驗(yàn)條目，每一項(xiàng)體驗(yàn)條目中(很滿意+滿意)視為滿意，以得分高的指標(biāo)作為患者體驗(yàn)感知主要貢獻(xiàn)因素，本次測(cè)評(píng)中，南北院區(qū)對(duì)患者體驗(yàn)感知貢獻(xiàn)較大的前三位因素分別是對(duì)患者的隱私保護(hù)好、多渠道預(yù)約便捷、交通便利等(表2)。

表2 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感知十大貢獻(xiàn)因素

2.3.2 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的十大干擾因素 根據(jù)本次就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)的49個(gè)體驗(yàn)條目， 按照每一項(xiàng)體驗(yàn)條目中(一般+不滿意+很不滿意)視為隱患和失分，以得分低的指標(biāo)作為患者體驗(yàn)感知的主要干擾因素。本次測(cè)評(píng)中，南北院患者體驗(yàn)感知的后三位干擾因素主要為患者與家屬參與診療方案機(jī)會(huì)少，候診時(shí)間長、發(fā)表診療意見機(jī)會(huì)少等(表3)。

表3 門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感知十大干擾因素

3 討 論

3.1 可及性與環(huán)境當(dāng)前國內(nèi)大多數(shù)綜合醫(yī)院門診就醫(yī)模式仍為，掛號(hào)—候診—就診—檢查—繳費(fèi)—取藥[4]。該流程模式“三長一短”存在多種弊端，即掛號(hào)等待時(shí)間長、候診時(shí)間長、繳費(fèi)時(shí)間長，醫(yī)生看病時(shí)間短，這也是大型綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象[5]。①候診環(huán)節(jié)。本次調(diào)查顯示，患者反映候診時(shí)間長，候診秩序亂，與楊敬林[6]等和熊智[7]等研究結(jié)果一致,說明國內(nèi)患者門診等候時(shí)間長的問題普遍而又突出，可借鑒參考長征醫(yī)院門診管理模式，建立門診指揮中心，根據(jù)各科室候診人數(shù)進(jìn)行綜合分析，統(tǒng)籌管理，節(jié)約患者時(shí)間成本。同時(shí)加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)候診秩序的維護(hù)，提高工作效率。②環(huán)境體驗(yàn)環(huán)節(jié)。本次調(diào)查顯示，患者反映門診環(huán)境過于嘈雜，不夠整潔，廁所有異味，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的治理，保持環(huán)境整潔舒適，尤其是衛(wèi)生間等區(qū)域[8]。后勤管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生保潔工作人員的督查，將廁所清潔與消毒公示等規(guī)范上墻，完成輔助性公益設(shè)施的加裝，擺放綠植等，提升廁所品位化管理。

3.2 醫(yī)患溝通本次調(diào)查顯示，與患者足夠的交流時(shí)間、患者與家屬參與疾病診療方案等方面還有待于進(jìn)一步提升?；颊叩貌r(shí)特殊的心理狀態(tài)最需要關(guān)愛，最希望醫(yī)務(wù)人員能夠多些時(shí)間傾聽，能夠提供參與疾病診療的機(jī)會(huì)，能夠解釋治療方案等，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多解釋、多聆聽，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升患者體驗(yàn)感受。

3.3 醫(yī)療信息本次調(diào)查顯示，患者對(duì)隨訪時(shí)健康科普知識(shí)的告知體驗(yàn)還需進(jìn)一步完善，與熊智[7]等調(diào)查結(jié)果一致，可能與目前醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者隨訪時(shí)指導(dǎo)重視度不高有關(guān)。醫(yī)院管理部門應(yīng)不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)生在隨訪時(shí)科普宣教與疾病健康告知的落實(shí)，幫助患者了解疾病的相關(guān)知識(shí)與技能，更好地執(zhí)行預(yù)防在先、健康先行的健康生活理念。

3.4 醫(yī)療費(fèi)用本次調(diào)查顯示，獲取與診療有關(guān)的財(cái)務(wù)支持渠道信息方面還需要完善和提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院第三方應(yīng)用迅猛發(fā)展，在醫(yī)院原有支付體系的基礎(chǔ)上，可以構(gòu)建基于多支付模式的醫(yī)院支付平臺(tái)[9]，基于此平臺(tái)醫(yī)院可以接入多個(gè)第三方應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院多渠道運(yùn)營，同時(shí)讓患者享受各種增值服務(wù)，有效緩解以上這些問題。

綜上所述，上海某綜合醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)處于中等偏上水平，在可及性與環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療信息等“薄弱環(huán)節(jié)”有提升空間，建議通過多種途徑優(yōu)化就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間，提高就醫(yī)環(huán)境舒適度等，完善后勤保障系統(tǒng)，加強(qiáng)與患者和家屬的溝通和解釋，多方聽取診療意見，加強(qiáng)隨訪指導(dǎo)，建立適應(yīng)患者的多渠道預(yù)約及繳費(fèi)的服務(wù)改善措施，以期不斷提高醫(yī)院的整體服務(wù)能力。