胡建新

有關(guān)消費者維權(quán)的消息，隔三差五地從媒體上披露出來，直擊人們的眼簾和心扉。每次聽到、看到此類消息，我總會感嘆一些商家侵害消費者權(quán)益的驕橫與奸詐，總覺得“上帝”是多么的無奈與可憐。

消費者被稱作“上帝”，不知始于何時、出于何處，難以考證。但在市場經(jīng)濟(jì)愈來愈發(fā)達(dá)、商業(yè)競爭愈來愈激烈的今天，消費者被經(jīng)營者尊稱為“上帝”，似乎場合越來越多、范圍越來越廣、熱度越來越高。當(dāng)你走進(jìn)商場或店鋪，一張張燦爛如花的笑臉，一句句溫婉如水的搭訕，一次次激情如火的推介，簡直讓你欲罷不能、欲走不得。在商家的極端熱忱面前，你仿佛真有做了“上帝”的感受，覺得不買點什么就對不起那些虔誠的“信徒”，不忍心冷酷地?fù)P長而去。

然而，消費者享受“上帝”待遇，大多是在購買產(chǎn)品之前或之中，一旦交易達(dá)成，“上帝”的感覺往往也就蕩然無存了。尤其是當(dāng)你遭遇商品質(zhì)量或售后服務(wù)等問題去找商家協(xié)商和交涉的時候，你遇到的可能是徹頭徹尾的另外一幅面孔。這個時候，燦爛的笑臉不見了，溫柔的姿態(tài)消失了，有的只是不承認(rèn)問題的傲慢無禮和推脫責(zé)任的強(qiáng)詞奪理。有時縱然還是和顏悅色地跟你解釋這個、說明那個，但其目的則是千方百計地回避問題，為的是讓你善罷甘休、自認(rèn)倒霉。

對于經(jīng)營者而言，消費者永遠(yuǎn)是弱者。經(jīng)營者具有其所經(jīng)營領(lǐng)域的專業(yè)知識和營銷技能，可以拿捏自如、游刃有余地斡旋于產(chǎn)品售后與消費者產(chǎn)生的矛盾和糾紛之間，而消費者卻常常只能靠使用產(chǎn)品的直覺和“臨時抱佛腳”得來的一知半解去維權(quán)，在不對稱的狀態(tài)下，消費者庶幾處處陷于被動和無奈。就像不久前發(fā)生的某電動車主維權(quán)事件，盡管維權(quán)者不惜以身試法、大鬧車展，可有關(guān)車輛出事前后的運行狀況、技術(shù)數(shù)據(jù)等一系列“硬核”材料都掌握在商家手里，消費者再“理直氣壯”，也往往由于缺少第一手材料而在維權(quán)過程中困難重重、舉步維艱。因此，無論從商業(yè)活動的現(xiàn)實情況，還是維權(quán)事件的實際狀況看，“上帝”都是可憐的。事實上，亦很少有經(jīng)營者真正把消費者當(dāng)作“上帝”來伺候，倒是有不少可憐的“上帝”常常忍受著尊稱自己為“上帝”者的欺瞞、欺詐和欺凌。

一位影視明星曾經(jīng)說過這樣一段話：“我從來不認(rèn)為觀眾是上帝，觀眾應(yīng)該是演員的對手。在影視舞臺上，不是演員把觀眾放倒，就是觀眾把演員放倒?！边@位明星關(guān)于演員與觀眾關(guān)系問題的闡釋，應(yīng)是比較明智而頗有哲理的?！皩κ帧钡姆Q呼雖然不大好聽甚至有些刺耳，但他們之間至少是平等的，對手之間的競爭也往往是公平的。好比體育比賽，運動員之間互為對手，一方面拼力較量、盡情發(fā)揮，一方面又嚴(yán)格依據(jù)比賽規(guī)則進(jìn)行，不得越雷池一步。在對手面前，任何人都會如履薄冰、如臨深淵，不敢疏忽懈怠、麻痹大意，更不敢隨心所欲、輕舉妄動，因為稍不小心，就可能被對手打敗或被規(guī)則淘汰。

不過，從嚴(yán)格的意義上來分析，說觀眾、消費者是演員、經(jīng)營者的“對手”，最多說對了一半。就群體的角度而言是說對了，因為觀眾、消費者作為一個群體的力量是巨大的，他們可以從整體上對“對手”形成威懾，使其不得不有所顧忌、有所懼怕和有所收斂。倘若經(jīng)營者真把消費者當(dāng)作“對手”，那么，他們就會像體育運動員慎重對待比賽的每分每秒一樣慎重對待每一筆生意，像登山運動員登高履危一樣誠惶誠恐地經(jīng)商營業(yè)，也就絕然不會對顧客傲慢無禮或外荏內(nèi)厲、短斤缺兩或坑蒙拐騙。但就消費者個體的角度而言卻沒有說對，因為在經(jīng)營者和消費者一對一的交手中，后者每每力單勢薄而又不精通專業(yè)，顯然屬于弱者或處于弱勢地位;倘若前者把后者當(dāng)作單一“對手”而使出渾身解數(shù)與之交手對決，那么后者必然會被弄得焦頭爛額，打得頭破血流。

其實，把消費者比喻成什么、當(dāng)作什么并不重要，重要的是經(jīng)營者必須將誠實守信、公平公正作為立身成事、經(jīng)商贏利的根本，始終以真誠、平等、負(fù)責(zé)、循善的姿態(tài)去對待每一位消費者和每一次經(jīng)營活動，設(shè)身處地為消費者著想，竭盡全力地幫消費者除憂解困。那樣，倒真會感動“上帝”的——如果真有“上帝”的話。