曾祥遠，邱湧政

(1.福建工程學院 設計學院，福建 福州 350118;2.福建工程學院 地域非遺文化傳承與設計研究中心， 福建 福州 350118)

收稿日期: 2021-05-13

第一作者簡介: 曾祥遠( 1972— ) ，男，湖北天門人，教授，碩士，研究方向:工業(yè)設計及服務設計。

1 Kano模型及相關研究探討

當下，衛(wèi)浴產(chǎn)品創(chuàng)新性不足、同質(zhì)化嚴重，消費者的購買熱情不高，不利于衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此，本研究以面盆水龍頭為對象，運用Kano模型方法對用戶需求進行量化研究，促進衛(wèi)浴產(chǎn)品迭代設計開發(fā)，滿足使用者不斷更新的具體需求。

Kano模型由日本東京理工大學狩野紀昭(Noriaki Kano)教授于1959年提出，主要用于分析用戶需求對其滿意度的影響，認為產(chǎn)品質(zhì)量與用戶滿意度之間呈非線性關系，普遍應用在用戶需求分類和優(yōu)先級排序的實用工具。Kano模型根據(jù)產(chǎn)品的特質(zhì)劃分成5個類別：基本型需求(mustbe quality)、期望型需求(one-dimensional quality)、興奮型需求(attractive quality)、無差異型需求(indifferent quality)、反向型需求(reverse quality)。美國學者Kurt Matzle(1996)在原有的模型基礎上創(chuàng)新改進后的模型中包括Kano調(diào)查問卷、Kano評價表、Kano結(jié)果分析表3個工具[1]。

目前，有不少學者將Kano模型應用于產(chǎn)品設計研究。婁策群等[2]基于Kano模型對B2C電商平臺信息服務功能進行劃分，確定用戶對各種信息服務功能的需求程度，提出提升用戶滿意度的的改進方案，為B2C電商平臺提供者提供可行的參考；張靜等[3]結(jié)合 Kano模型方法和情感化設計對咖啡機外觀展開優(yōu)化設計，結(jié)果表明Kano模型對用戶需求的研究具有可行性，為產(chǎn)品外觀造型研究提供新思路；梁清清[4]運用Kano模型分析運動健身APP不同需求的優(yōu)先級，再使用Better-Worse系數(shù)分析明確用戶滿意度，并進行功能設計實踐，提高用戶使用感受，為健身類APP提供參考方向；屈雅琴等[5]采用Kano模型對個人防護口罩進行分析，獲得用戶視角的客觀需求要素，評估設計需求項和Kano屬性，使設計更加人性化；盧純福等[6]基于情感化設計提取用戶對家用集成灶體驗需求要素，將Kano模型應用到用戶需求分析中，獲取用戶需求重點，為產(chǎn)品設計要素提取方法提供新思維。 此外，還有學者將Kano模型用在微信服務[7]、基層醫(yī)務人員[8]、少兒圖書館[9]等不同領域的用戶需求分析與評價中。

綜上，Kano模型應用于產(chǎn)品設計用戶需求研究具有可行性和科學性。以往的設計對產(chǎn)品造型設計和功能簡單疊加，缺乏關注用戶的長期使用體驗，不能真正滿足用戶需求。本研究應用Kano模型對面盆水龍頭進行用戶需求分析，通過深度訪談和焦點小組的定性方法獲取用戶客觀需求，合理劃分需求屬性類別使用Better-Worse滿意度二維矩陣分析用戶需求特性，有利于設計師明確定位，提出合理的設計方案，可為衛(wèi)浴產(chǎn)品創(chuàng)新提供參考。

2 用戶調(diào)研

2.1 用戶需求獲取

獲取以用戶為中心的設計需求，指導面盆水龍頭的設計工作。調(diào)研樣本分別為：(1)銷售衛(wèi)浴產(chǎn)品的五金門店店長和銷售人員；(2)衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用者和購買者，其中家庭月收入1～2萬元。首先選擇5家五金產(chǎn)品門店進行訪問，目的在于收集用戶的購買動機、關注點、需求點，根據(jù)用戶需求提出相關的看法和意見；其次對10戶家庭進行入戶訪談；最后通過閱讀相關文獻[10-12]和焦點小組討論，總結(jié)提煉出產(chǎn)品初始需求的5個維度：做工品質(zhì)、造型語義、安裝維護、使用功能、智能體驗；26個指標：生命周期長、材料環(huán)保、安全防燙、故障率低、耐臟、多層電鍍、科技感、個性化、自由抽拉、漱口水柱、手機智能控制、感應出水、自動恒溫等(具體如表1)。

表1 初始用戶需求

2.2 Kano問卷調(diào)查

依據(jù)定性分析結(jié)果展開調(diào)研與定量分析，將問卷調(diào)查分成用戶基本信息和Kano問卷兩個部分。用戶基本信息包括：年齡、性別、收入情況、家庭結(jié)構、受教育程度5項內(nèi)容；Kano問卷的設計方法為：結(jié)合Likert五點量表(具體如表2)，對每一項指標根據(jù)正面提問、反面提問滿意度評價；采取線上和線下問卷相結(jié)合的形式，各層次用戶占比較為均衡(具體如表3)。本次問卷調(diào)查共收回124份，其中有效問卷為108份，有效率87%。

表2 問卷部分示例

表3 問卷樣本基本信息統(tǒng)計

3 基于Kano模型的用戶需求分析

3.1 Kano模型評價表

Kano模型評價表[13]，依據(jù)評價表判斷調(diào)查問卷中的每一項維度和指標的歸屬類別(M、I、O、A、R)。判斷方法為：該需求類型數(shù)量占總樣本數(shù)量頻次最高，即為該指標的需求類型。M為基本型需求，用戶認為面盆水龍頭必須提供此功能，有此項功能時，用戶的滿意度不會提升；無此項功能，用戶的滿意度將大幅下降。O為期望型需求，指用戶期待面盆水龍頭能夠提供此功能。此類功能提供的越多，用戶的滿意度越高，此類功能提供的越少，用戶的滿意度越低。A為興奮型需求，指面盆水龍頭提供給用戶意想不到的功能。如果提供此功能，用戶滿意度就會大幅提升，如果沒有提供此功能，用戶滿意度也不會降低。I為無差異型需求，無論面盆水龍頭提不提供此項功能，用戶的滿意度都不會提升或下降。R為反向型需求，此需求類型表現(xiàn)為如果面盆水龍頭提供此項功能，用戶的滿意度會下降，如果不提供用戶的滿意度反而會增加。Q為有疑問的結(jié)果，面盆水龍頭提不提供該項功能，用戶都表示滿意或不滿意，此類回答過多表示該問卷不具備有效性，可認定為無效問卷。

對于用戶滿意度的計算公式，本研究采用Berger提出的Better-Worse系數(shù)計算用戶對面盆水龍頭各項功能指標增減滿意程度的變化趨勢(滿意指數(shù)為Better，不滿意指數(shù)為Worse)。其公式為：

Better=(A+O)/(A+O+M+I)

(1)

Worse=(O+M)/(A+O+M+I)*(-1)

(2)

公式(1)中Better為正值，表示面盆水龍頭為用戶提供該功能指標時，用戶滿意度會提升，數(shù)值越大，用戶滿意度越高，Better取值范圍是[0,1]；公式(2)中Worse為負值，表示如果面盆水龍頭不能為用戶提供該功能指標時，用戶滿意度會降低，數(shù)值越小，用戶滿意度越低，Worse取值范圍是[-1,0]。

為了驗證問卷調(diào)查數(shù)據(jù)在用戶需求分析中的合理性，本研究進行了問卷信效度分析。采用SPSS 25數(shù)據(jù)分析工具對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，使用因子分析法對正向問題和反向問題采取KMO值檢測，分別為0.722和0.798，系數(shù)均大于0.700，說明該數(shù)據(jù)信度質(zhì)量較好。問卷調(diào)查整體Cronbach’sα系數(shù)為0.763，其中正向問卷Cronbach’sα系數(shù)為0.802，反向問卷Cronbach’sα系數(shù)為0.813，說明問卷信度較好，適用于下一步分析。

3.2 需求屬性評價

基于Kano評價表從問卷中5個維度(做工品質(zhì)、造型語義、安裝維護、使用功能、智能體驗)26個指標進行統(tǒng)計(具體如表4)分析，需求優(yōu)先排序。因用戶對現(xiàn)有面盆水龍頭的功能要素不存在極度反感或不滿意的情況，剔除R反向型需求。

3.2.1 基本型需求評價

需求指標序號1、2、4、14共4項功能是用戶認為產(chǎn)品必須具備的，分別對應生命周期長、故障率低、安全防燙、冷熱雙控。如果面盆水龍頭不保留此指標需求，將顯著降低用戶的使用滿意度。需求優(yōu)先級排序為：14>1>4>2。用戶更加青睞優(yōu)等質(zhì)量產(chǎn)品，因此在面盆水龍頭設計中須滿足基本型需求，尤其是冷熱對空與生命周期長，可塑造良好的品牌形象。

表4 基于 Kano 模型的面盆水龍頭的用戶需求統(tǒng)計結(jié)果

3.2.2 期望型需求評價

需求指標序號10、11、13、17共4項功能為用戶的期待型需求，分別對應輕松安裝、輕松拆卸、上門服務、多種水花模式。如果提供此需求指標，用戶滿意度將會明顯提升，無法滿足此類功能需求，用戶滿意度將會顯著下降，需求優(yōu)先級排序為10>13>11>17。用戶購買面盆水龍頭后首先需要解決安裝問題，80%的用戶在購買后無法安裝和維修，不知水龍頭與周圍物件、人體的合理尺度關系。所以，在此類型指標中應當優(yōu)先滿足自己能夠輕松安裝、拆卸、替換方便或是配備上門服務。

3.2.3 興奮型需求評價

需求指標序號3、7、8、9、12、15、16、18、19、20、23、24、25、26共14項功能為用戶的興奮型需求。在設計中提供此需求指標，能夠使用戶會有出乎意料的驚喜，迅速提升用戶滿意度；如果無法滿足此類需求，也不會影響用戶滿意度。需求優(yōu)先級排序：24>25>26>7>15>3>19>8>23>12>16>20>18>9。其中3材料環(huán)保、7科技感、15自由抽拉、19多方位旋轉(zhuǎn)、24自動恒溫、25自動清潔、26顯示和調(diào)節(jié)溫度等需求指標的Better值較高，是提升面盆水龍頭的吸引力的重要指標。但15自由抽拉、16自由升降這二項指標的R值偏高，通過訪談了解到用戶認為功能的疊加、維修難、維修成本增加。因此，在提供此類功能時需要把控好品質(zhì)，降低維修成本，將吸引更多的忠實用戶。

3.2.4 無差異型需求評價

需求指標序號5、6、21、22共4項功能為用戶的無差異型需求，分別為耐臟、多層電鍍、手機智能控制、自動節(jié)水節(jié)能，其需求指標優(yōu)先級排序為：21>22>5>6。此類別需求指標有或者沒有都不影響用戶滿意度。

4 Better-Worse 矩陣分析與評價

4.1 Better-Worse 矩陣分析

傳統(tǒng)Kano模型簡單的依據(jù)評價表進行數(shù)據(jù)處理，需求指標數(shù)值占比最高的類別即為此指標的需求類型，有部分數(shù)據(jù)未得到充分利用，難以精準抓住用戶的需求點，不利于發(fā)現(xiàn)潛在型需求。因而，有必要采用Better-Worse 指數(shù)分析，構建二維矩陣深入挖掘潛在型需求[14]。

對5個需求維度進一步分類其需求特性(見表5)，將26個指標繪制在二維矩陣的4個象限中(見圖1)，Better為X軸Worse為Y軸，用Better-Worse平均值作為X軸與Y軸的中心點以及Better-Worse的絕對值展開分析，當面盆水龍頭功能指標滿意或不滿意時，可以更深入了解用戶的滿意程度。Better指數(shù)值越高的指標，可以迅速提升用戶的滿意度；Worse指數(shù)絕對值較高的，功能完善即可降低用戶不滿意度。

圖1 Better-Worse二維矩陣 Fig.1 Better-Worse two-dimensional matrix

表5 基于Kano模型的面盆水龍頭用戶5個需求維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

第一象限對應期望型需求(高Better、高Worse絕對值)分別有10、11、12、13、15、17共6項需求指標。其中10輕松安裝、11輕松拆卸、13上門服務、15自由抽拉對提高和降低用戶滿意度的影響較大。所以，這4項需求指標在設計要素提取中應予以重視，在同等資源條件下，應當優(yōu)先滿足該象限需求指標。

第二象限對應基本型需求(低Better、高Worse絕對值)分別有1、2、4、14共4項需求指標。有此類指標功能時，用戶的滿意度不會明顯提升；但如果沒有此類功能，用戶的滿意度大幅下降。訪談中85%的用戶和五金店老板反映消費者更加注重做工品質(zhì)，在品質(zhì)優(yōu)等的情況下，用戶的購買意向會大幅提升，在面盆水龍頭設計要素中應充分保留此象限的需求指標，保持用戶的基礎滿意度。

第三象限對應無差異型需求(低Better、低Worse絕對值)分別有5、6、21、22、9共5項功能。有無此類功能都不會對用戶滿意度產(chǎn)生影響。但隨著時間的推移和時代的變化，用戶的需求會不斷發(fā)生變化：無差異型需求→興奮型需求→期望型需求→必備型需求，其中色彩搭配的Better值最高，最有可能優(yōu)先轉(zhuǎn)換成興奮型需求。因此，設計師們需要轉(zhuǎn)換視角，以用戶的視角尋找設計思路，進行周期性的Kano模型需求分析，調(diào)查和挖掘潛在需求轉(zhuǎn)化為設計要素。

第四象限對應興奮型需求(高Better、低Worse絕對值)分別有3、7、8、16、18、19、20、23、24、25、26共11項功能。此象限的功能能夠快速提高用戶的滿意度，在上述興奮型需求分析中R值較高的唯有16自由升降落在此象限，45%為智能體驗需求特性，目前產(chǎn)品智能化是發(fā)展的趨勢，因此，可將自由升降與智能體驗作為研究重點。

4.2 用戶需求評價

依據(jù)Kano模型屬性優(yōu)先原則對4項需求屬性進行排序即：基本型需求>期望型需求>興奮型需求>無差異型需求。得出用戶對面盆水龍頭的功能維度優(yōu)先級排序為做工品質(zhì)>安裝維護>造型語義、智能體驗、使用功能。其中，做工品質(zhì)Worse指數(shù)(不滿意度)的絕對值較高，產(chǎn)品設計在注重外觀和功能的同時時常忽視品質(zhì)的把控，導致品控較差，用戶不滿意度提高。說明面盆水龍頭對品控有較好把握時可以有效減少用戶在使用過程中的不滿意度；安裝維護的Better(滿意度)最高，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶反映維修難度大，希望安裝維護方面擁有輕松安裝、輕松拆卸、上門服務等，說明面盆水龍頭在安裝維護上最能吸引用戶，可以迅速提升用戶的購買意向和滿意度；外觀設計具有趣味性或科技感為用戶帶來樂趣和話題，結(jié)合技術手段完善智能體驗和使用功能，實現(xiàn)用戶的興奮型需求，智能體驗、使用功能可以有效提升用戶的生活質(zhì)量，均可大幅提高用戶的使用滿意度。

根據(jù)上述分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，當品質(zhì)(基本型需求)能夠保證的情況下，用戶的滿意度較高，接下來用戶的關注點依次為期望型需求、興奮型需求、無差異型需求。因此，在面盆水龍頭設計中應當切實保證基本型需求的滿足，再緊跟時代的潮流、科技技術的進步逐漸實現(xiàn)用戶的期望型需求和興奮型需求。

5 結(jié)語

本研究以Kano模型對面盆水龍頭用戶需求特性進行分類和優(yōu)先級排序，通過Better-Worse矩陣評估需求特性，得出依次為品質(zhì)保證、拆裝便捷、造型語義與智能體驗等更為客觀的需求維度的優(yōu)先級排序。旨在了解用戶對面盆水龍頭的核心需求，并挖掘潛在需求，促使面盆水龍頭的設計更加人性化，有利于設計師和研發(fā)團隊準確定位有意義的設計實踐，為設計面盆水龍頭提供科學的理論指導。目前處于調(diào)查研究和探索階段，后續(xù)研究中可依據(jù)本研究分析提出具體的設計方案和策略。