高榮偉

縱觀全球外賣，不論是歐美或者是在俄羅斯，外賣小哥的出餐速度和配送速度都不是很快。外國的外賣小哥，似乎處于“放養(yǎng)狀態(tài)”，他們更悠閑，時間似乎也非常充裕。不過，凡事都有例外，不是嗎？

俄羅斯：慢悠悠走著送

在俄羅斯點一份外賣，可選的餐廳很少，外賣菜品比飯店的量少，價格還貴，一般只有大餐館、連鎖店才會推出外送服務，而且金額必須要滿七八百盧布才能起送。

在眾多國家的外賣中，俄羅斯的外賣以“世界最慢”聞名。受常年極端氣候的影響，俄羅斯的外賣小哥總是喜歡慢悠悠地走著去送餐，下單之后1小時內(nèi)能送貨上門都算快的，有的時候甚至要等1～2個小時。所以在俄羅斯，人們通常會在還不餓的時候就開始下單。

在俄羅斯，大多數(shù)送餐員都是背著一個外賣包，他們雙手插褲兜，慢悠悠往前走，外賣是否能夠按時送達全看他們的心情。1公里的距離，系統(tǒng)給的送餐時間是1個小時，但外賣小哥很難做到，一旦遇到上下班高峰期，送餐員基本都會遲到。有時，外賣小哥會在午后溫暖的陽光下駐足，他們靠在路邊的欄桿上玩一會手機;有時，他們走著走著就碰上了一位多日不見的老友，于是就把餐箱從肩上卸了下來，站在街頭和對方嘮嗑;有時，外賣員走累了，再加上心情煩躁，于是干脆坐地鐵送起了外賣，當然如果路況合適，他們也會考慮滑雪板或其他交通工具。

有人問：在俄羅斯，為什么外賣小哥不用又快又方便的電動車呢？這是因為當?shù)氐臏囟容^低，再加上天氣惡劣，因此騎電動車并不是一個明智的選擇。在莫斯科，外賣小哥因為速度非常之慢，以至于有客戶在用餐點評里這樣寫道：“假如生活欺騙了你，不要悲傷，不要心急，憂郁的日子里需要鎮(zhèn)靜。點了外賣，需要堅強，更需要鎮(zhèn)定。”

但俄羅斯外賣小哥的待遇不高，通常外賣員的日薪只有1500～2000盧布（約人民幣160～213元），而且收到差評之后，他們的工資還會被扣除。如果不接受長達12～14小時的班次，收入只會更少。

美國：外賣小哥不可忽略的小費收入

在美國成為一名外賣騎手，需要年滿18歲，需要擁有一輛汽車或者自行車，部分公司還需要進行背景調(diào)查，不過工作時間和地點完全取決于自己。在送餐服務方面，美國外賣平臺提高了外賣小哥的收入和工作標準，并建立了嚴格的獎罰制度。

由于交通運力分散，美國外賣配送時間相對較長，而且美餐冷盤對配送時間的要求也不高，所以美國人對配送時間的容忍度也較高。近些年來，美國外賣平臺不斷改進對商家的管理模式，讓商家給平臺用戶優(yōu)先出餐以提高時效性，并重視對客戶投訴的處理。目前，美國的外賣市場呈現(xiàn)四強爭霸格局：GrubHub Inc（格魯布公司）、Postmates、Uber（優(yōu)步）旗下的Uber Eats（優(yōu)食），以及外賣平臺DoorDash（門達什）。

當?shù)孛襟w報道，為了與其他配餐平臺競爭，美國中餐外賣平臺Gesoo同步推出以下服務：如果5英里內(nèi)出餐30分鐘送不到，給用戶免運費;如果10英里內(nèi)出餐60分鐘后送不到，同樣給用戶免運費;如果出餐后1小時內(nèi)送不到就整個訂單免運費。Gesoo創(chuàng)立于2014年，是一家智能物流即時配送平臺，具有內(nèi)置路線規(guī)劃和車輛分配引擎，并可對貨品配送的最后1英里進行實時跟蹤。

早前，美國的外賣配送平臺Instacart（零售雜貨配送平臺）、Postmates模仿中國，疫情期間推出更加安全的“無接觸配送”服務，進而保證用戶和騎手交接餐的安全。所謂“無接觸配送”，是指用戶在下單時，可通過訂單備注、電話、App內(nèi)即時通信等方式，與外賣小哥協(xié)商商品放置的指定位置。送達后送餐員通過電話和App內(nèi)即時通信等渠道通知用戶自行取餐。

美國外賣小哥的收入分為兩部分，一部分是平臺的任務酬金，另一部分是客戶給的小費。對于叫餐者來說，給小費是美國外賣必不可少的環(huán)節(jié)，這也是小哥們收入的重要組成部分。千萬別小看小費的收入，據(jù)了解，美國人付的小費一般都在餐費的15%左右。即便如此，外賣小哥們還是不滿意，他們總抱怨客戶給的小費太少。

日本：退休老年人在送餐

在日本，點外賣是一件麻煩事。日本人很重視環(huán)保，所以即便是蓋飯、烏冬面、壽司這樣的外賣，也會用瓷碗或者漆碗盛裝，為了安全起見，有些商家甚至會用布袋子裝外賣食物。這還是其次，最令人難以接受的是，“顧客吃完后還要將餐具洗干凈，放在自己家的門口，等餐館的人來收餐具”。去日本旅游的國人如是說。

在日本，外賣員有相當一部分是退休老年人。以日本最大的外賣平臺Uber Eats（優(yōu)食）為例，按照Uber公司的相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在日本，優(yōu)食主力配送隊伍中有一半以上都是上了歲數(shù)的老年人。在東京街頭，有一道另類的風景：一些老人慢悠悠地騎著自行車或者背著外賣箱子在走街串巷送外賣。他們顫悠悠，但是精神矍鑠。

在日本，送餐不用急，沒有硬性時間規(guī)定?！皩τ谝粋€年老的送餐者，即使時間耽擱太久，你也不好意思發(fā)火?！苯型赓u者如是說。除了老年人，據(jù)《朝日新聞》報道，很多日本大學生和高中生在課余也做起送餐兼職了。

羅馬尼亞：設立“卓越評分系統(tǒng)”

Glovo（格洛弗公司）于2015年在巴塞羅那成立，在羅馬尼亞設有分部。Glovo是一種按需快遞服務。

盡管Glovo的外賣騎手都有汽車、電動車和自行車三大交通工具可以選擇，但大多數(shù)人還是選擇了自行車這一配送方式。據(jù)介紹，Glovo平臺上食物的配送時長基本在半小時到一小時之間，配送距離一般會控制在7公里以內(nèi)。由于大多數(shù)情況下平臺在一次配送過程中只會分給每位外賣騎手一份訂單（高峰期不超過兩單），只要在取餐過程中不耽誤時間，按時完成配送基本不成問題，因此配送超時的情況在當?shù)赝赓u騎手中并不常見。

德國人以嚴謹著稱，在送外賣方面他們同樣如此

據(jù)Glovo平臺的運營負責人邁克介紹，“平臺付給騎手的工資主要由基礎工資、配送距離和等待時間等多重因素構成，在下雨和下雪等惡劣天氣條件下這一數(shù)字會上浮15%～20%”。此外，Glovo還成立了幾種不同的獎勵基金，用來激勵表現(xiàn)較好的騎手。Glovo的工作日歷會在一周開放兩次，騎手們可以提前在后臺選好自己想要的工作時段。

“每周一我們會開放這周末的工作日歷，在周四騎手們可以選擇下周一到周五的工作時段?！彪m然工作時間的選擇權看似掌握在騎手手里，但其實平臺也有自己的一套規(guī)則。Glovo平臺建立了一套針對騎手的“卓越評分系統(tǒng)”，“卓越分”越高的騎手在工作日歷上將會有優(yōu)先選擇權，這樣做一方面保證表現(xiàn)好的騎手有更多的機會，另一方面還可以對其他騎手產(chǎn)生一定的激勵作用。

德國：開著汽車送外賣

盡管歐美國家送外賣小哥以不準時著稱，但也有例外，比如德國。眾所周知，德國人以嚴謹著稱，在送外賣方面他們同樣如此。

“初到柏林，我就嘗試使用foodpanda（空腹熊貓）訂餐，一來是為了滿足我想吃美食的愿望，二來是我懶得出門，這大概與我的德語差有關。一次，我在線上訂購了比薩，令我驚喜的是，外賣員在規(guī)定的時間內(nèi)準時出現(xiàn)在門口。一上桌，打開盒子，比薩還是熱的，像剛出爐的一樣。我的滿意度大大提升?！币晃涣魧W生這樣回憶。

在德國，配送方式比較多樣。德國外賣員使用的交通工具大致可分為如下幾種：汽車、自行車或者地鐵。不過，外賣小哥更喜歡汽車。由于德國電動車的價格非常高，一臺可能要數(shù)千歐元，且無論是車輛審核還是辦理證件，煩瑣程度都不亞于汽車。此外，在德國駕駛電動車還需要汽車駕照，因此外賣小哥常常開汽車送餐。

在德國，只要不是距離太遠的外賣訂單，配送費都是零歐元。業(yè)內(nèi)人士分析，這可能是客戶少而商家多的緣故。據(jù)了解，德國最大的在線食品配送平臺Lieferando.de（利費蘭多）在線客戶可以使用比特幣、信用卡付款。該公司表示，“當使用比特幣進行支付時，我們不收取任何額外費用”。不過，在使用信用卡支付時將會收取6%的手續(xù)費。

印度：外賣歷史悠久，不借助App

印度的外賣不同于歐美國家。在印度，送餐是一個古老的職業(yè)，名為“達巴瓦拉”，意為“飯盒人”，他們專注送餐100多年。這些外賣小哥不借助App，他們每天去固定的地方取餐、送餐。

印度人不怎么喜歡在外面吃飯。與在飯店或者工地就餐相比，印度人更喜歡吃自己太太做的飯。在印度，很多人上班的地點離家很遠，如果讓太太送飯到工作的地方很不方便，并且還有一家老小需要照料。于是，他們想出了一個辦法：在家的女人們每天10點之前就將飯做好，然后把飯放進飯盒里。接著，把飯盒放在門口，等著達巴瓦拉來取餐。

這些達巴瓦拉非常敬業(yè)。不管是狂風還是暴雨，他們都會準時將飯送到用餐者手里，以保證他們中午按時吃到健康又有營養(yǎng)的飯食。所以，“一旦成為達巴瓦拉的客戶，無論是炎炎夏季，或者是三九寒冬，你的午餐一定會準點到達”。飯食送到用餐者手里，事情還沒有完。這些達巴瓦拉把飯交給用餐者后，他們還要待在原地等其吃完，再將空飯盒送回家。

達巴瓦拉的送餐正確率很高，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，達巴瓦拉的出錯率只有百萬分之三，很少有錯誤或是延時。為了保證外賣準時送達，按照規(guī)定，在每15～20名達巴瓦拉中必須有一名“待命小哥”，以應對突發(fā)狀況。

波羅的海三國：人們更加包容

波羅的海地區(qū)的拉脫維亞、立陶宛、愛沙尼亞的外賣主要通過兩個平臺進行下單：Wolt（沃爾特平臺）和Blot（比特平臺）。

Wolt于2014年在芬蘭首都赫爾辛基創(chuàng)建總部，如今在18個國家60多個城市進行外賣運營。Bolt是年僅19歲的高中生馬庫斯·維利格于2013年在愛沙尼亞的首都塔林建立的。相較Bolt，波羅的海地區(qū)的人更喜歡通過Wolt平臺訂購外賣——Wolt擁有更成熟的運營制度，更好的服務以及相對更快的配送時間。

在一般情況下，在波羅的海地區(qū)，配送一單食物的平均時長大約需40分鐘，一般一單食物最低的配送費都在1.5歐元左右。商家對最低消費進行了嚴格限制：8歐元是最低門檻，如果不滿8歐元則按8歐元計算。以今天的匯率，換算成人民幣，8歐元的食物需要支付約12元的配送費。

波羅的海地區(qū)的人們看起來似乎更加相互包容。外賣小哥把餐品送到后，通常他們都會互相打招呼，并且禮貌地問好，這似乎也減少了他們之間的隔閡。此外，由于當?shù)厝松罟?jié)奏相對而言更慢，工作壓力也較小，所以稍稍遲到或發(fā)生一些小事故，并不會遭到顧客的投訴。

在Wolt平臺上，當配送期間發(fā)生意外，比如食物灑出或是不完整，抑或食物出現(xiàn)了質(zhì)量等問題時，顧客通常不會責難送餐小哥，而是找商家解決。如果情況屬實，他們一般可以獲得5歐元的代金券，以彌補其損失。

編輯：薛華 icexue0321@163.com