林圓園

摘 要：近幾年，隨著跨境電子商務(wù)快速的發(fā)展以及傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，很多中小企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)戰(zhàn)出口跨境電商行業(yè)，但同時(shí)也面臨著人才緊缺的問題，特別是跨境電商復(fù)合型人才，其中優(yōu)秀的跨境電商客服人才尤其匱乏，這些人才應(yīng)具備的核心和基礎(chǔ)技能便是英語。本文基于跨境電商客服崗位，研究如何提高英語客服的溝通能力。

關(guān)鍵詞：跨境電商;英語客服;人才結(jié)構(gòu);溝通能力;提升

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）04（a）--02

1 出口跨境電商發(fā)展背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，國家“一帶一路”政策的不斷深入，自2012年開展跨境電商試點(diǎn)以來，跨境電子商務(wù)作為一種新型外貿(mào)交易模式的延伸得到快速發(fā)展。截至目前，國務(wù)院在已設(shè)立的59個(gè)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)基礎(chǔ)上，再新設(shè)46個(gè)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)，政府高度重視跨境電商的發(fā)展，相繼出臺了扶持政策。近幾年，跨境電商貿(mào)易額一直保持高速增長，海關(guān)總署統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2010—2017年跨境電商一直保持33.1%的復(fù)合增速;2018年進(jìn)出口總額達(dá)到1347億元，增長率達(dá)49.3%;2019年我國跨境電商保持平穩(wěn)發(fā)展;預(yù)計(jì)2021年，中國出口跨境電商仍將保持16.8%的復(fù)合增速。

跨境電商出口主要有兩種經(jīng)營模式，即B2B和B2C。B2B是Business to Business的縮寫，指企業(yè)與企業(yè)間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展商業(yè)活動(dòng);B2C是Business to Consumer的縮寫，在平臺上，賣家直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品的零售模式，很多中小型企業(yè)在B2B的基礎(chǔ)上不斷開拓B2C模式。B2C的特點(diǎn)是訂單小、碎片化，但訂單多、整體風(fēng)險(xiǎn)相對較小，對企業(yè)發(fā)展更加有利。兩種模式下客服發(fā)揮著關(guān)鍵作用，特別是B2C?？头ㄟ^郵件、站內(nèi)信、電話語音等方式幫助客戶解決售前、售中、售后的問題。然而，傳統(tǒng)的觀念對客服這個(gè)崗位有錯(cuò)誤的認(rèn)識，認(rèn)為客服工作只要處理糾紛、解答問題即可，從而忽視了對客服人才的培養(yǎng)。

實(shí)際上，出口跨境電商比想象中要復(fù)雜得多，面對全球各地客戶多層次和多標(biāo)準(zhǔn)的需要，除了要具備扎實(shí)的語言功底外，還需要具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)營銷、管理監(jiān)控等能力。優(yōu)秀的客服人員善于在溝通過程中發(fā)掘潛在客戶、妥善解決糾紛，通過溝通挖掘潛在客戶。目前，在英語作為全球通用語言的背景下，培養(yǎng)較強(qiáng)英語語言能力和業(yè)務(wù)溝通能力的客服顯得尤為迫切。

2 英語客服人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及需求特征

在跨境電商迎來全面發(fā)展的新時(shí)期，作為一種全新的國際貿(mào)易方式，亟需在英語語言方面有綜合優(yōu)勢的人才。根據(jù)阿里研究院的數(shù)據(jù)，當(dāng)企業(yè)的海外業(yè)務(wù)達(dá)到50%以上，相比于技術(shù)型和專業(yè)型人才需求，多達(dá)62.5%的企業(yè)更加看重員工的英語專業(yè)能力。平臺的運(yùn)營、推廣營銷、溝通交流都要使用英語，客服英語能力水平在出口跨境電商業(yè)務(wù)過程中起到至關(guān)重要的作用。在現(xiàn)有英語教學(xué)模式下，學(xué)生都具備一定的英語聽、說、讀、寫能力，卻無法在實(shí)際工作中優(yōu)秀應(yīng)用，優(yōu)秀英語客服人才的缺失，將極大地阻礙了出口跨境電商的發(fā)展。作為一名優(yōu)秀且善于溝通的英語客服，應(yīng)具備以下幾方面的能力。

第一，產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)布：電商平臺在網(wǎng)頁上發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)用英語對產(chǎn)品進(jìn)行描述，如產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等;第二，產(chǎn)品營銷能力：通過定期發(fā)布產(chǎn)品信息、折扣優(yōu)惠、活動(dòng)、推廣等方式對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高產(chǎn)品的曝光度;第三，售前咨詢：通過站內(nèi)信實(shí)時(shí)解答買家咨詢，如：產(chǎn)品功能、還價(jià)、支付、物流和清關(guān)等;第四，售后服務(wù)：處理客戶投訴與反饋，維護(hù)客戶關(guān)系，提高用戶黏性。

3 英語客服人才存在的問題及對策

3.1 提升英語表達(dá)能力

作為一名出口跨境電商客服，需要具備英語聽、說、讀、寫譯的能力。當(dāng)買家向客服發(fā)起咨詢時(shí)，應(yīng)確保書寫正確，避免出現(xiàn)語法和拼寫的錯(cuò)誤，這就要求英語基本功要扎實(shí)。此外還需要注重書面表達(dá)的邏輯性和嚴(yán)謹(jǐn)性，能否清楚表達(dá)自己的意見和建議直接影響到交易轉(zhuǎn)化率。由于學(xué)生長期以來所受的英語教育是以應(yīng)對考試為目的，所以在表達(dá)時(shí)會盡量用復(fù)雜的時(shí)態(tài)、語態(tài)，可實(shí)際溝通效果會適得其反。因買家關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格、功能等，應(yīng)選擇簡單但邏輯清楚的方式來表達(dá)。一是為了提高溝通效率;二是考慮到平臺客戶的整體情況，因?yàn)槌隹诳缇畴娚淌侨蛐缘?，其中不乏一些非英語母語國家的客戶，他們的英語程度可能沒那么高，太復(fù)雜的句子容易引起溝通障礙，所以要盡量使用簡單樸實(shí)的句子。

例如：遇到客戶還價(jià)，客服人員可能會作出如下回應(yīng)：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer ， but the quality are virtually assured ， since we have high customers awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

上面這段文字中，客服先說明了無法低價(jià)原因，包括產(chǎn)品性能好、口碑好，后面雖然表達(dá)可以贈(zèng)送禮物和優(yōu)惠券，但內(nèi)容不夠明確，含糊的表達(dá)也會降低客戶的信任感。如果把上面的文字修改一下，換成如下表達(dá)：

“sorry ，we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

這句話清楚、直接表達(dá)賣家的立場，言簡意賅，同時(shí)又以提供折扣和優(yōu)惠券的方式吸引客戶，一目了然，也體現(xiàn)了客服的專業(yè)性，提升客戶的好感度。

3.2 掌握溝通技巧

一個(gè)具備專業(yè)溝通技巧的客服可以減少退換貨率和差評率，提高用戶滿意度和買家的認(rèn)同感。與線下面對面溝通不同，電商客服大多是通過書面形式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，語言溝通技巧尤為重要，特別是針對客戶投訴時(shí)，靈活的溝通技巧可以掌握主動(dòng)權(quán)，為后續(xù)的溝通打下基礎(chǔ)。要學(xué)會換位思考，客戶下單之后往往需經(jīng)歷數(shù)周甚至上月的等待，如果遲遲沒到貨或收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有損壞，肯定是充滿懊惱和沮喪，這時(shí)，合適、合宜、合理溝通才能安慰客戶情緒，解決糾紛。不能簡單將問題歸咎于物流運(yùn)輸不當(dāng)或者重新補(bǔ)發(fā)來解決，首先要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，如果是貨物延期，要提供可追蹤的完整物流信息方便查詢;其次要主動(dòng)提出兩種以上解決方案供買家參考，而不能把問題甩給客戶，問：“how do we go about solving the problem？”這會引起客戶更多不滿情緒，也是不負(fù)責(zé)任的方式。另外，溝通過程中要真誠，注意禮貌用語、態(tài)度謙和，不管是退款還是重發(fā)，最后都要表達(dá)對客戶的感謝和理解。如：“sincerely apologies for inconvenient and thank you very much for your comprehension”。溝通的目的是為緩解客戶情緒，不是單單專注在這筆交易得失，而是要建立長期的關(guān)系。良好的溝通技巧可以消除隔閡，從客戶的需求出發(fā)去溝通問題是服務(wù)的關(guān)鍵所在。

3.3 全面了解產(chǎn)品信息

客服對產(chǎn)品性能了解程度決定服務(wù)質(zhì)量和買家的評價(jià)，因此客服對產(chǎn)品要了如指掌，在買家咨詢時(shí)第一時(shí)間快速及時(shí)給出專業(yè)的回復(fù)，而不是臨時(shí)研究產(chǎn)品功能和特性如何用英語表達(dá)，這會大大降低溝通效率，還有可能導(dǎo)致未成交客戶在咨詢過程中因?yàn)闆]有耐心等待而離開，已交易的買家會因?yàn)榭头o法及時(shí)得到解釋出現(xiàn)售后糾紛，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。

為了提升服務(wù)的專業(yè)性，減少溝通障礙，達(dá)到與客戶暢通無阻的交流效果，作為客服人員需要提前對店鋪產(chǎn)品有全面的了解，如產(chǎn)品的尺寸、規(guī)格、重量、費(fèi)用等相關(guān)問題的英語表達(dá)方法，另外還要熟悉產(chǎn)品的使用說明。

如Food Vacuum Sealer食物真空封口機(jī)，如圖1所示。

該產(chǎn)品功能齊全，如外抽（external pumping）、多包工作（multiple bags work ）、點(diǎn)抽（pulse）、continuous sealing（持續(xù)密封）等，客服需提前熟悉英文才能指導(dǎo)客戶操作。電器在不同國家還涉及插座和功率標(biāo)準(zhǔn)的不同，這些細(xì)節(jié)需要客服要提醒買家，避免退換貨的情況發(fā)生，因?yàn)閲H物流運(yùn)輸時(shí)間長、運(yùn)費(fèi)成本高。該產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，有如sealing tape（塑封條）、vent hole（風(fēng)眼）、heating wire（加熱絲）、canister button（過濾鍵）等專業(yè)術(shù)語，客服人員要全部熟識，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)某部分功能沒辦法正常運(yùn)作，客服人員也可以及時(shí)跟廠家反饋，對準(zhǔn)問題精確提供售后，妥善解決。

3.4 尊重文化差異

跨境電商面對的客戶群體來自全球，屬于跨文化貿(mào)易活動(dòng)，不同國家和地區(qū)的買家有著不同的社會環(huán)境、生活習(xí)慣、宗教和禁忌等，這在很大程度上影響了買家的消費(fèi)取向。這就要求客服要對不同國家的文化背景有所了解，避免文化差異造成溝通障礙甚至誤會。例如：“Negro”中文表示黑人，特指從非洲被販賣美國為奴的黑人，美國黑人也不喜歡“Black”一詞，在交流過程中避免使用。從事服裝行業(yè)的遇到客戶對于尺碼和款式選擇時(shí)，不要直接詢問買家的年齡和體重等相關(guān)問題，這會讓他們覺得被侵犯隱私，還要根據(jù)每個(gè)國家的普遍喜好推薦顏色，比如英國人喜歡藍(lán)白紅，法國人不喜歡墨綠色等。宗教文化也會影響買家的消費(fèi)習(xí)慣，例如印度人把牛視為天神，伊斯蘭教徒不吃豬肉，美國人視13為不吉利的數(shù)字等。另外文化方面也有差異，中國人一直以謙遜為美德，可是與歐美國家的客戶溝通時(shí)不要過于謙虛，也不可過分道歉，反復(fù)強(qiáng)調(diào) “I am so sorry” “terribly /truly sorry”會過分承擔(dān)責(zé)任，讓客戶認(rèn)為是賣家的錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品的問題，客服要實(shí)事求是、有一說一、平等溝通。節(jié)日也是客服定向營銷的重要方法，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北美國家3月的復(fù)活節(jié)服裝和園藝產(chǎn)品比較暢銷;7月的美國獨(dú)立日是美國布置新房的時(shí)節(jié)，會迎來家具類產(chǎn)品銷售高峰;11月的感恩節(jié)玩具和禮品大受歡迎。了解不同國家的節(jié)日可以精準(zhǔn)營銷，提高成交量。

4 結(jié)語

綜上所述，跨境電子商務(wù)英語客服的溝通技能在貿(mào)易過程中起到至關(guān)重要的作用，英語水平的高低也直接影響成交率和店鋪的信譽(yù)。優(yōu)秀的英語客服應(yīng)具備扎實(shí)的英語專業(yè)知識和良好的溝通技巧，及時(shí)有效幫助客戶解決問題;同時(shí)，客服也是一個(gè)窗口，優(yōu)秀的客服可以為企業(yè)樹立良好的形象，可以給客戶帶來更好的購物體驗(yàn)，促使客戶再次消費(fèi)，提高回購率，給企業(yè)和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造巨大的業(yè)績。

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