顏湘原

關(guān)鍵詞：智能機器人;圖書館服務(wù)效能;影響路徑;層次分析法

摘 要：智能機器人應(yīng)用于圖書館已經(jīng)成為圖書館服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的關(guān)鍵領(lǐng)域，智能機器人能夠通過快速的時間響應(yīng)、提高讀者需求滿足度、提升讀者結(jié)果滿意度等增強圖書館服務(wù)效能。本研究基于12名專家的問卷評分，采用層次分析法實證分析了圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)權(quán)重，最終確立了智能化機器人對圖書館服務(wù)效能的影響路徑大小。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）02-0123-04

1 背景

人工智能是用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)科學(xué)，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為各國技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略性高地。我國政府相繼推出的《機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》《促進新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動計劃（2018—2020年）》等政策及規(guī)劃，有效推動了人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用[1]。圖書館是我國重要的文化服務(wù)機構(gòu)，將人工智能技術(shù)融入圖書館服務(wù)已經(jīng)成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的新方向，一方面，人工智能技術(shù)可以利用計算機系統(tǒng)模擬人的思維與行為過程，代替文獻整理和處理的人工勞動，擴大圖書館服務(wù)的時空范圍，增強服務(wù)效能;另一方面，人工智能技術(shù)可以利用智能系統(tǒng)構(gòu)建智能協(xié)作平臺和智能互動平臺，開展跨界合作，提供讀者的閱讀體驗和整體服務(wù)效能[2]。當(dāng)前，人工智能技術(shù)在圖書館的應(yīng)用形式主要有智能機器人、自助查詢機器、人臉識別技術(shù)、指紋識別技術(shù)等，其中智能機器人是最重要的應(yīng)用之一，能夠提供翻譯、圖像識別、智能對話、業(yè)務(wù)咨詢問答等服務(wù)[3]。智能機器人技術(shù)已經(jīng)成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵技術(shù)之一，有效地促進了圖書館服務(wù)的智慧化，提升了圖書館的服務(wù)效能[4]。

2 圖書館服務(wù)效能及智能機器人維度的影響指標(biāo)

圖書館服務(wù)效能是圖書館為讀者提供的高效的服務(wù)過程和滿意的服務(wù)結(jié)果，能夠滿足讀者的個性化需求。提升服務(wù)效能不僅要保障圖書館基本的服務(wù)能力，還要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源和服務(wù)水平，以及便捷的服務(wù)方式和服務(wù)渠道，最終提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[5]。一般來說，圖書館服務(wù)效能可以被概括為過程和結(jié)果兩個方面，過程方面的要求是快速的時間響應(yīng)，結(jié)果方面的要求是讀者的需求滿足度和結(jié)果滿意度。智能機器人對圖書館服務(wù)效能的影響正是通過時間響應(yīng)、讀者需求滿足度、讀者結(jié)果滿意度三個路徑加以實現(xiàn)。

2.1 智能機器人的時間響應(yīng)對圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

時間響應(yīng)是智能機器人與讀者的對話時間、答案調(diào)用時間、讀者采納時間之和。時間響應(yīng)直接關(guān)系到服務(wù)效能，如果智能機器人能夠在較短的時間響應(yīng)并提供給讀者滿意的答復(fù)，則服務(wù)效能水平高;如果智能機器人無法準(zhǔn)確理解讀者問題且答案不合理，則會使讀者失望，服務(wù)效能水平低。智能機器人的時間響應(yīng)會受到以下幾個因素的影響：一是咨詢流程，簡單的咨詢流程有助于讀者清晰地表達問題，獲得及時反饋。二是硬件設(shè)備，先進的硬件設(shè)備能夠縮短響應(yīng)時間。三是資源庫問題，豐富的資源庫問題可以涵蓋讀者可能遇到的問題，并及時給予答復(fù)。四是機器人調(diào)用答案能力，機器人只有智能地對答案進行排序，并擇優(yōu)選擇，才能提供合適的答案。

2.2 讀者需求滿足度對圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

讀者需求滿足度越高，圖書館服務(wù)效能水平越高。智能機器人滿足讀者需求的過程大概分為兩個階段：首先，聚焦讀者表述的關(guān)鍵詞，將關(guān)鍵詞進行智能分析并轉(zhuǎn)換為資源庫里的標(biāo)準(zhǔn)問題;其次，匹配標(biāo)準(zhǔn)問題與標(biāo)準(zhǔn)答案，并將標(biāo)準(zhǔn)答案反饋給讀者。在這個過程中，對需求的識別和評估就顯得尤為重要，智能機器人正是通過快速準(zhǔn)確地識別讀者的需求并給予準(zhǔn)確答案來有效滿足讀者。智能機器人在滿足讀者需求過程中受到以下幾個因素的影響：一是問題描述準(zhǔn)確性，只有讀者描述的問題準(zhǔn)確，智能機器人才能正確抓住關(guān)鍵詞，匹配正確答案。二是需求評估能力，智能機器人只有準(zhǔn)確分析讀者需求的性質(zhì)、類別，才能反饋相應(yīng)的精確答案。三是需求主次排序能力，智能機器人只有結(jié)合讀者的歷史數(shù)據(jù)挖掘讀者的主次需求，才能提供最有價值的答案。

2.3 讀者結(jié)果滿意度對圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

智能機器人的最終服務(wù)對象是讀者，讀者的態(tài)度和反映是評價智能機器人的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是評估圖書館服務(wù)效能的基本依據(jù)。讀者對結(jié)果的最終滿意度是針對智能機器人問題理解能力、資源調(diào)用速度和答案準(zhǔn)確程度的綜合評價，讀者只有對上述三頊內(nèi)容均滿意，才能呈現(xiàn)出對結(jié)果的滿意態(tài)度，才能體現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)效能。讀者結(jié)果滿意度是一個綜合的結(jié)果，受到多方面的影響，既包括智能機器人提供的檢索渠道，也包括智能機器人帶來的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效率，還包括自身安全的隱私保護。

綜上所述，筆者設(shè)計智能機器人對圖書館服務(wù)效能的影響指標(biāo)包括3個一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)。具體指標(biāo)體系見表1。

3 研究方法與數(shù)據(jù)來源

3.1 研究方法

層次分析法（AHP）是將主客觀相結(jié)合的一種權(quán)重分析方法，能夠用較少的定量信息將信息過程數(shù)學(xué)化。層次分析法的操作原則是將問題分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后基于求解判斷矩陣特征向量的辦法，測算每一層次的各元素對上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再使用加權(quán)和的方法遞階為最終權(quán)重，具體測量出不同層次影響指標(biāo)的影響權(quán)重。

層次分析法因其簡單實用的特點被經(jīng)常使用，筆者使用層次分析法測量圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)的權(quán)重大小，并繪制智能機器人對圖書館服務(wù)效能的影響路徑圖。

3.2 數(shù)據(jù)來源

本文的數(shù)據(jù)來源于問卷調(diào)查，主要邀請專家對影響因素指標(biāo)進行相對重要性打分，以更好地界定各指標(biāo)間的權(quán)重。調(diào)查對象是廣東地區(qū)的圖書館專家，專家的選擇主要依據(jù)以下幾個原則：一是來自于中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)、華南師范大學(xué)4所“211”高校。二是職稱為副教授及以上。三是研究領(lǐng)域為圖書館，特別是在人工智能與圖書館關(guān)系方面有所側(cè)重。四是同意接受兩次及以上的咨詢。筆者最終邀請了12名專家進行指標(biāo)評分，4名來自中山大學(xué)，2名來自華南理工大學(xué)，3名來自暨南大學(xué)，3名來自華南師范大學(xué)。

筆者采用專家評分法對圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)進行評價，針對各指標(biāo)的重要性程度，通過構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣獲取評分?jǐn)?shù)據(jù)，矩陣中aij由相應(yīng)的指標(biāo)i和指j進行相對重要性的比較加以確定，相對重要性的標(biāo)度及其含義見下頁表2。

表2 影響指標(biāo)重要程度的相對評價標(biāo)準(zhǔn)

分值含義1一個指標(biāo)與另一個指標(biāo)的重要程度相同3一個指標(biāo)比另一個指標(biāo)的重要程度略高5一個指標(biāo)比另一個指標(biāo)的重要程度一般高7一個指標(biāo)比另一個指標(biāo)的重要程度較高9一個指標(biāo)比另一個指標(biāo)的重要程度很高2，4，6，8位于上述描述的中間值倒數(shù)如果指標(biāo)i與指標(biāo)j的重要程度比為aij，則指標(biāo)j與指標(biāo)i的重要程度比為1/aij

4 實證分析

4.1 構(gòu)造判斷矩陣與層級權(quán)重

4.1.1 判斷矩陣賦值。筆者賦值圖書館服務(wù)效能變量為A;賦值時間響應(yīng)指標(biāo)、需求滿足度指標(biāo)、結(jié)果滿意度指標(biāo)分別為B1、B2、B3;賦值咨詢流程、硬件設(shè)備、資源庫問題、機器人調(diào)用答案能力分別為C11、C12、C13、C14;賦值問題描述準(zhǔn)確性、需求評估能力、需求主次排序能力分別為C21、C22、C23;賦值檢索渠道、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、隱私保護分別為C31、C32、C33、C34、C35。則兩兩判斷矩陣共包括4個，即A—（B1、B2、B3），B1—（C11、C12、C13、C14）、B2—（C21、C22、C23）、B3—（C31、C32、C33、C34、C35）。

4.1.2 層級權(quán)重計算。按照判斷矩陣的列歸一化標(biāo)準(zhǔn)，得出歸一化矩陣，再根據(jù)歸一化矩陣，求和歸一化可得權(quán)重項量。以判斷矩陣

結(jié)合專家調(diào)查數(shù)據(jù)，得到判斷矩陣即層級權(quán)重如下：

A—（B1、B2、B3）判斷矩陣見表3。

B1—（C11、C12、C13、C14）判斷矩陣見表4。

B2—（C21、C22、C23）判斷矩陣見表5。

4.2 一致性檢驗

筆者采用和積法計算判斷矩陣的最大特征值λmax，使用一致性指標(biāo)CI、隨機一致性比率CR做一致性檢驗，若CR小于等于0.1，則判斷矩陣通過一致性檢驗，特征向量的各分量就是指標(biāo)權(quán)重值，否則修正判斷矩陣，重復(fù)上述步驟，直到得到符合要求的指標(biāo)權(quán)重。其中，CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，RI是隨機一致性指標(biāo)，取值與判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，見表7。

4.3 最終權(quán)重確認(rèn)

圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)體系可以分為三層，指標(biāo)的最終權(quán)重為權(quán)重乘以上一層的指標(biāo)權(quán)重。計算各個指標(biāo)的最終權(quán)重見表9。

5 結(jié)語

隨著人工智能技術(shù)發(fā)展的日新月異，智能機器人在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用越來越普及，智能機器人融入圖書館服務(wù)有效提高了圖書館的服務(wù)效能。為了探究智能機器人應(yīng)用對圖書館服務(wù)效能的影響，本研究從時間響應(yīng)、需求滿足度、結(jié)果滿意度三個維度實證分析了智能機器人對圖書館服務(wù)效能的影響路徑，結(jié)果滿意度的影響程度最高，需求滿足度其次，時間響應(yīng)最低。具體影響因素指標(biāo)由高到低的排序依次為：需求主次排序能力、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容、機器人調(diào)用答案能力、需求評估能力、服務(wù)方式、問題描述準(zhǔn)確性、隱私保護、咨詢流程、資源庫問題、硬件設(shè)備。

參考文獻：

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（編校：崔 萌）