——張金鳳 賴春曉 羅軍萍 劉玉潔 湯建華 林 燕 鄒征強(qiáng) 朱重璋

實(shí)踐證明，精益管理對(duì)促進(jìn)流程優(yōu)化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，消除浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高整體工作效率以及提升員工和患者滿意度等方面均產(chǎn)生了良好效果[1-5]。“新鄉(xiāng)獎(jiǎng)”模型是一個(gè)在制造業(yè)中廣泛運(yùn)用的精益變革模型，它基于精益管理模式，從4個(gè)層面(文化推動(dòng)、持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)、始終如一的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)成果)、3個(gè)層次(原理推動(dòng)、系統(tǒng)推動(dòng)、工具與技術(shù)推動(dòng))構(gòu)建起一個(gè)完整的精益體系[6-7]。有文獻(xiàn)[8-10]報(bào)道，有醫(yī)院借鑒“新鄉(xiāng)獎(jiǎng)”模型，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，建立了卓越運(yùn)營(yíng)模型，用于驅(qū)動(dòng)精益變革，創(chuàng)造卓越運(yùn)營(yíng)結(jié)果。醫(yī)院通過(guò)何種載體來(lái)促進(jìn)卓越運(yùn)營(yíng)模型的有效運(yùn)行，達(dá)成精益管理目標(biāo)，是管理者需要關(guān)注的課題。2018年-2019年，贛州市人民醫(yī)院在精益管理推行過(guò)程中，探索了以可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為載體促進(jìn)卓越運(yùn)營(yíng)模型落地的實(shí)踐，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的建立

1.1 可視化戰(zhàn)略墻

在醫(yī)院、科室會(huì)議室等公共地點(diǎn)建立可視化戰(zhàn)略墻[7]，展示內(nèi)容主要包括：(1)醫(yī)院愿景和發(fā)展目標(biāo)；(2)核心價(jià)值觀；(3)真北指標(biāo)。每年將愿景和發(fā)展目標(biāo)、核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為患者、質(zhì)量與安全、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)平衡4個(gè)維度共38個(gè)指標(biāo)。真北指標(biāo)根據(jù)國(guó)家政策、行政主管部門要求、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及指標(biāo)運(yùn)行情況進(jìn)行適度調(diào)整，且以圖表和數(shù)據(jù)顯示[11]；(4)改進(jìn)區(qū)域。戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不理想時(shí)，組建專門團(tuán)隊(duì)運(yùn)用A3、FOCUS-PDCA、QCC、RCA、FMEA、6S等進(jìn)行專題改進(jìn)；(5)年度重點(diǎn)工作。醫(yī)院、科室年度重點(diǎn)工作分解落實(shí)情況，按月度評(píng)估顯示；(6)改善日歷。針對(duì)日常發(fā)現(xiàn)問題提出改善建議，分新建議區(qū)、優(yōu)先級(jí)分析區(qū)(結(jié)合項(xiàng)目重要度/難度分級(jí))、待實(shí)施區(qū)、正在實(shí)施區(qū)。各項(xiàng)指標(biāo)均以彩色顯示，實(shí)現(xiàn)可視化管理。其中，綠色表示目標(biāo)完成，黃色表示部分完成，紅色表示沒有完成。

表1 醫(yī)院戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書

1.2 可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)

為保障戰(zhàn)略墻規(guī)范運(yùn)營(yíng)，建立戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(表1)，以幫助醫(yī)院、科室實(shí)現(xiàn)愿景和目標(biāo)[7]。當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)出現(xiàn)差距時(shí)，通過(guò)授權(quán)，鼓勵(lì)所有員工通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，應(yīng)用科學(xué)方法解決問題，縮小差距。

2 應(yīng)用效果

收集2017年(實(shí)施前)、2018年(試行期)、2019年(成熟期)醫(yī)院(院級(jí))真北指標(biāo)數(shù)據(jù)及員工指標(biāo)掌握率、真北指標(biāo)達(dá)標(biāo)率等，利用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.1 醫(yī)院真北指標(biāo)數(shù)據(jù)比較

由表2可知，患者方面，醫(yī)療服務(wù)流程不斷優(yōu)化，患者就醫(yī)體驗(yàn)持續(xù)改善，門診患者滿意度、住院患者滿意度持續(xù)提升。質(zhì)量與安全方面，DRGs組數(shù)、CMI值、RW≥2病例占比、出院手術(shù)患者三四級(jí)手術(shù)占比、日間手術(shù)占擇期手術(shù)占比持續(xù)提升；住院手術(shù)患者死亡率、手術(shù)患者并發(fā)癥發(fā)生率、非計(jì)劃重返手術(shù)室再次手術(shù)率、非計(jì)劃再住院率、平均住院日控制在較低水平[12]；患者安全文化持續(xù)改善。員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面，醫(yī)務(wù)人員滿意度、高級(jí)職稱醫(yī)務(wù)人員占比、碩士及博士醫(yī)師占比、碩士及博士導(dǎo)師人數(shù)、廳級(jí)以上課題立項(xiàng)數(shù)、SCI論文數(shù)逐年提升，員工離職率降至較低水平。財(cái)務(wù)平衡方面，總收入、醫(yī)療盈余率、醫(yī)療服務(wù)收入占醫(yī)療收入比例較實(shí)施前增長(zhǎng)，藥占比、輔助用藥收入占比、耗材費(fèi)占比逐年下降。

表2 2017年-2019年醫(yī)院真北指標(biāo)數(shù)據(jù)比較

2.2 其他指標(biāo)數(shù)據(jù)比較

2019年員工自發(fā)提出合理化建議數(shù)達(dá)867個(gè)，其中采納并整改落實(shí)488個(gè)，專題改進(jìn)項(xiàng)目達(dá)253項(xiàng)。由表3可知，員工對(duì)真北指標(biāo)掌握率從54.52%提升至97.19%，醫(yī)院真北指標(biāo)達(dá)標(biāo)率從54.28%提升至85.71%，員工改進(jìn)項(xiàng)目參與率從50.31%提升至75.82%，醫(yī)院年度重點(diǎn)工作落實(shí)率從81.25%提升至93.64%，員工合理化建議執(zhí)行率從34.96%提升至56.28%，實(shí)施前后差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

綜上，醫(yī)院在推行精益管理過(guò)程中，通過(guò)建立與應(yīng)用可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，促進(jìn)了精益管理卓越運(yùn)營(yíng)模型的有效運(yùn)行，達(dá)到了促進(jìn)流程優(yōu)化、提高醫(yī)療質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升運(yùn)行效率等目標(biāo)，可為廣大同行提供借鑒與參考。

3.1 提高了醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率

實(shí)施精益管理時(shí)，在醫(yī)院和科室層面建立與應(yīng)用可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，真北指標(biāo)圍繞醫(yī)院使命、愿景及核心價(jià)值觀確立可量化的戰(zhàn)略目標(biāo)；改進(jìn)區(qū)域?yàn)楸O(jiān)測(cè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不理想時(shí)需改進(jìn)的區(qū)域；改善日歷為針對(duì)日常發(fā)現(xiàn)問題提出改善建議的區(qū)域。真北指標(biāo)的選擇確立過(guò)程是達(dá)成共識(shí)過(guò)程，專題改進(jìn)、改善日歷中的問題解決過(guò)程是培養(yǎng)員工科學(xué)解決問題的能力、營(yíng)造醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)文化的過(guò)程。通過(guò)可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)延伸至部門、科室及員工，使員工日常工作和醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連，形成了醫(yī)院、部門、科室、個(gè)人的由上而下、自下而上和上下結(jié)合的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)建立戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，保障了戰(zhàn)略墻規(guī)范運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建起一個(gè)完整的精益體系。實(shí)踐結(jié)果顯示，在精益管理推行過(guò)程中，可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的應(yīng)用促進(jìn)了卓越運(yùn)營(yíng)模型的落地，有效提高了醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率。

表3 2017年-2019年員工對(duì)真北指標(biāo)掌握率等5項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)比較

3.2 確保了醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

可視化管理是指利用形象、直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，以視覺信號(hào)為基本手段，以公開化為基本原則，盡可能地將管理者的要求和意圖讓大家看得見，以最簡(jiǎn)單、快捷的方式傳遞和接收信息，從而推動(dòng)員工自主管理和自我控制[13]。可視化管理作為精益管理工具及方法，具有簡(jiǎn)化工作流程、縮短無(wú)效行為、提高工作效率的作用[14-15]。在員工顯而易見的區(qū)域建立基于精益管理的可視化戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將醫(yī)院愿景和發(fā)展目標(biāo)、價(jià)值觀、真北指標(biāo)、改進(jìn)區(qū)域、年度重點(diǎn)工作、改善日歷等清晰展示，將無(wú)形的醫(yī)院戰(zhàn)略通過(guò)有形的載體體現(xiàn)，使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室管理者、員工對(duì)醫(yī)院運(yùn)行結(jié)果一目了然，并清楚地知道自身需關(guān)注的改進(jìn)重點(diǎn)和方向，確保了醫(yī)院各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。