李 健，榮 幸

(中央民族大學(xué)管理學(xué)院，北京 100081)

一、引 言

人類正處于復(fù)雜多變的烏卡時(shí)代(VUCA)，多種風(fēng)險(xiǎn)與矛盾的聚合使公共危機(jī)頻發(fā)逐漸成為一種常態(tài)。在突發(fā)、緊急的公共危機(jī)事件中，政府和市場力量時(shí)常無法有效地應(yīng)對公共危機(jī)，充分發(fā)揮社會(huì)力量，尤其是第三部門在公共危機(jī)治理中獨(dú)特的優(yōu)勢與功能，成為各國應(yīng)對公共危機(jī)的必然選擇。然而人們發(fā)現(xiàn)，第三部門在公共危機(jī)治理中容易出現(xiàn)不同程度的失靈[1-2]。對此，薩拉蒙教授指出這是由于第三部門存在慈善不足、慈善特殊主義、家長制作風(fēng)以及專業(yè)性不足等內(nèi)在缺陷所導(dǎo)致的志愿失靈。他提出“委托政府”和“委托市場”兩種解決方案[3]，這一主張也獲得了眾多學(xué)者的認(rèn)同[4-5]。但另一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)在公共危機(jī)應(yīng)對過程中，政府和市場部門并不能匡正志愿失靈，比如Odonovan發(fā)現(xiàn)在災(zāi)害救援和重建過程中，政府失靈與第三部門失靈是同時(shí)發(fā)生的，政府自身的局限性無法讓第三部門發(fā)揮出應(yīng)然作用[6]，尤努斯也發(fā)現(xiàn)在自然災(zāi)害等公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，第三部門并不適合通過市場化手段參與[7]。在抗擊新冠疫情過程中，我國第三部門不僅沒有被納入國家應(yīng)急管理體系，也沒有借助市場力量開展服務(wù)，更多依靠自發(fā)動(dòng)員、自我管理、自我協(xié)調(diào)[8]，卻在資源動(dòng)員、提供社會(huì)服務(wù)等方面作用突出。民政部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年4月23日，全國各級(jí)慈善組織、紅十字會(huì)接收社會(huì)各界的捐贈(zèng)資金420億元；捐贈(zèng)物資10.94億件；累計(jì)撥付捐贈(zèng)資金345.19億元；撥付捐贈(zèng)物資10.49億件。20家互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺(tái)籌集了4 200萬余人次、18億元捐贈(zèng)資金。全國20萬名社工參與提供服務(wù)，開通社會(huì)工作心理服務(wù)熱線近4 000條，服務(wù)200余萬人次。全國各地開展疫情防控志愿服務(wù)項(xiàng)目29.8萬個(gè)，參與疫情防控的注冊志愿者約584萬人(1)數(shù)據(jù)來自2020年4月24日民政部舉行的2020年第二季度例行新聞發(fā)布會(huì)。。上述數(shù)據(jù)刷新了我國第三部門歷次參與公共危機(jī)的“歷史之最”(2)盡管根據(jù)審計(jì)署2010年發(fā)布的1號(hào)公告顯示，汶川地震社會(huì)捐贈(zèng)資金高達(dá)687.90億，但清華大學(xué)NGO研究所鄧國勝教授經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)：汶川地震募集的社會(huì)捐贈(zèng)資金中，58.1%流向了可以接受社會(huì)捐贈(zèng)的政府部門，慈善組織和各級(jí)紅會(huì)接收的社會(huì)捐贈(zèng)資金低于2020年新冠疫情的社會(huì)捐贈(zèng)。。經(jīng)典理論與現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)的反差為我們提出一系列亟待回應(yīng)的問題：相比以往公共危機(jī)，為何第三部門能夠在此次疫情中發(fā)揮重要作用？如果不是政府或市場力量，究竟是什么原因消解了志愿失靈？

2020年，研究團(tuán)隊(duì)通過多方搜集第三部門抗擊疫情的行動(dòng)信息，發(fā)現(xiàn)疫情在給人口流動(dòng)帶來限制的同時(shí)，也加速了以互聯(lián)網(wǎng)為載體的信息擴(kuò)散。一方面，互聯(lián)網(wǎng)以最快的速度帶來疫情的最新信息，傳播最新的政策動(dòng)向，傳遞抗擊疫情的正能量，樹立起人們的抗疫信心；另一方面，第三部門積極利用大數(shù)據(jù)信息，研究判斷物資需求，精準(zhǔn)地進(jìn)行慈善款物的募集和配送，極大地提升了疫情防控效率。為此，本文以識(shí)別和分析互聯(lián)網(wǎng)與第三部門公共危機(jī)應(yīng)對之間的相互關(guān)系為著力點(diǎn)，通過開發(fā)相應(yīng)的理論框架，試圖總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)消解志愿失靈的路徑機(jī)制，為促進(jìn)我國第三部門高質(zhì)量發(fā)展以及公共危機(jī)有效響應(yīng)提供參考。

二、文獻(xiàn)回顧與研究設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)信息通信技術(shù)的日臻成熟，互聯(lián)網(wǎng)對第三部門的活動(dòng)產(chǎn)生了廣泛而深刻的影響，互聯(lián)網(wǎng)與慈善的結(jié)合也引起了學(xué)界的密切關(guān)注。

1.互聯(lián)網(wǎng)與慈善捐贈(zèng)

在開展慈善事業(yè)過程中，常因捐贈(zèng)資金與慈善活動(dòng)運(yùn)行成本的收支缺口較大，從而陷入慈善不足困境。一些研究顯示，慈善捐贈(zèng)不足與經(jīng)濟(jì)收入水平、公眾的慈善意識(shí)、捐贈(zèng)渠道、稅收減免政策、社會(huì)組織社會(huì)資源動(dòng)員能力有較大關(guān)系[9-10]。得益于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)募捐為第三部門提供低成本、廣覆蓋的籌款渠道、溝通渠道和傳播渠道，成為第三部門籌集資金的重要途徑[11]。Kang等對美國100家最大的非營利組織調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些組織籌款目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的主要原因在于有效利用了互聯(lián)網(wǎng)[12]。除受贈(zèng)者之外，另外一些學(xué)者還關(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)對捐贈(zèng)者的影響。在新捐贈(zèng)群體方面，Hall對非營利組織在線籌款分析后發(fā)現(xiàn)，多達(dá)三分之二的捐贈(zèng)者首次捐贈(zèng)是通過線上完成的[13]。

2.互聯(lián)網(wǎng)與受益人群

第三部門對某類服務(wù)或群體的特殊偏好容易造成受益對象覆蓋不足，信息渠道不暢通更是加劇了公共危機(jī)救援中慈善資源的配置失衡和浪費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)的強(qiáng)連接、低成本和長尾化特征與公益慈善不謀而合，具有廣闊的延展空間，通過將無差別的服務(wù)傳遞到不同的地區(qū)和人群，在增強(qiáng)受益人群的黏性、增強(qiáng)受益對象體驗(yàn)的同時(shí)，也為數(shù)據(jù)搜集提供了平臺(tái)，最終通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，迭代出新的服務(wù)內(nèi)容。呂朝認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)大大降低了服務(wù)提供者與受益對象之間的連接成本，成本的下降導(dǎo)致受益群體規(guī)模擴(kuò)大；反過來，由于受益人數(shù)增加所產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)又進(jìn)一步攤薄了服務(wù)成本，從而形成良性循環(huán)[14]。王佳煒等發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在壓縮信息傳播時(shí)間和空間距離的同時(shí)，也在重塑“社會(huì)關(guān)系的總和”，在維持強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，更多地促進(jìn)了弱關(guān)系的發(fā)展和交往，這種關(guān)系具有無邊性和高效性的特點(diǎn)，擴(kuò)展了受益對象規(guī)模[15]。浦清平等認(rèn)為，采取大數(shù)據(jù)診斷服務(wù)對象訴求、云平臺(tái)共建共享數(shù)據(jù)、多渠道收集數(shù)據(jù)，有助于實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的精確匹配、精細(xì)管理以及精準(zhǔn)評(píng)估，是破解慈善特殊主義的有效途徑[16]。

3.互聯(lián)網(wǎng)與透明問責(zé)

第三部門作為資源的掌控者，容易滋生家長制作風(fēng)，他們對資源使用及服務(wù)開展具有較大發(fā)言權(quán)，在決策中往往忽視了服務(wù)對象意見和社會(huì)公眾監(jiān)督。因此，通過與公眾對話交流、加強(qiáng)信息披露等方式強(qiáng)化問責(zé)，對規(guī)避家長制作風(fēng)尤為必要[17]。網(wǎng)絡(luò)問責(zé)具有很多傳統(tǒng)問責(zé)不具備的優(yōu)點(diǎn)，比如網(wǎng)絡(luò)問責(zé)參與主體的廣泛性，問責(zé)內(nèi)容的全面性，問責(zé)方式的靈活多樣性，問責(zé)的密集性、多元性、深入性、持續(xù)性、透明性、互動(dòng)性，問責(zé)對象回應(yīng)的積極性、策略性，問責(zé)效果的全面性、深遠(yuǎn)性等[18]。Wood指出互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的信息中介，能夠減少社會(huì)公眾與第三部門之間的信息偏差，形成以公眾為核心的支持及監(jiān)督體系，并逐步實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)/項(xiàng)目本身的社會(huì)化[19]。徐家良認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公益能夠通過移動(dòng)終端把募捐、捐贈(zèng)和志愿服務(wù)的信息輸入其中，對線下的公益項(xiàng)目和活動(dòng)，也可隨時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)、跟蹤與檢測，提高信息透明度，募捐者、捐贈(zèng)者、受益人、志愿者的相關(guān)信息得以完整展示，公益過程高效透明，形成了交互的社會(huì)信任[20]。

圖1 研究分析框架

4.互聯(lián)網(wǎng)與專業(yè)效能

長期以來，第三部門主要由富有愛心但專業(yè)訓(xùn)練不足的志愿者提供服務(wù)，“捉襟見肘”的組織經(jīng)費(fèi)難以吸引專業(yè)人士加盟，進(jìn)而陷入業(yè)余主義的窠臼?；ヂ?lián)網(wǎng)具有的共享性、互動(dòng)性、及時(shí)性等特征，可以從專業(yè)人員招募、內(nèi)外協(xié)作方式和業(yè)務(wù)流程上探索創(chuàng)新，彌補(bǔ)第三部門的內(nèi)在缺陷，有效提升第三部門的專業(yè)效能。Theodore認(rèn)為借助互聯(lián)網(wǎng)，第三部門可以迅速招募醫(yī)生、工程師、心理咨詢師等專業(yè)人士利用自己的時(shí)間、專業(yè)技能、智慧經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)資源，為社會(huì)提供無償、非職業(yè)化的專業(yè)援助[21]。趙弘提出加強(qiáng)志愿者網(wǎng)絡(luò)化信息化管理，是實(shí)現(xiàn)公益項(xiàng)目與受益群體需求有效銜接，提高服務(wù)效率和水平的重要途徑[22]。此外基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和辦公系統(tǒng)的應(yīng)用還有助于提升第三部門內(nèi)部規(guī)范化管理與外部協(xié)作能力[23]。Estes等指出互聯(lián)網(wǎng)本身就是第三部門開展社會(huì)服務(wù)、提供教育培訓(xùn)、志愿者交流的絕佳工具，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)創(chuàng)新在有效的管理下形成良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)第三部門業(yè)務(wù)能力的提升[24]。

綜上所述，我們在薩拉蒙教授提出的志愿失靈框架基礎(chǔ)上，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)干預(yù)方式提出如下命題：①互聯(lián)網(wǎng)募捐有助于擴(kuò)充慈善資源；②遠(yuǎn)程服務(wù)有助于擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面；③網(wǎng)絡(luò)問責(zé)有助于消解家長制作風(fēng)；④線上協(xié)作有助于提升服務(wù)專業(yè)性。研究團(tuán)隊(duì)通過公開報(bào)道、政府網(wǎng)站、社會(huì)組織網(wǎng)站、微信、微博、行業(yè)報(bào)告等途徑收集互聯(lián)網(wǎng)助力第三部門抗擊疫情相關(guān)資料，通過歸納整理典型例證對上述命題進(jìn)行檢驗(yàn)，并試圖探究互聯(lián)網(wǎng)在匡正志愿失靈中的作用機(jī)理。本文的研究分析框架具體如圖1所示。

三、互聯(lián)網(wǎng)對志愿失靈的消解

在疫情抗擊中，第三部門借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)得以迅速聚合社會(huì)愛心資源，打破時(shí)空阻隔精準(zhǔn)對接各類群體的多元需求，并通過多方聯(lián)動(dòng)高效、透明地遞送抗疫物資與開展遠(yuǎn)程服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)與公益的深度融合，對第三部門有效開展救援工作發(fā)揮了重要作用。

1.網(wǎng)絡(luò)募捐：暢通捐贈(zèng)信息和渠道

網(wǎng)絡(luò)募捐具備交互性強(qiáng)大、傳播范圍廣泛、捐贈(zèng)便捷高效等優(yōu)勢，改變了捐贈(zèng)者的支持方式，網(wǎng)絡(luò)募捐也已經(jīng)成為第三部門的重要生存依附平臺(tái)。

一是交互性強(qiáng)大。隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及Web2.0的發(fā)展，各類網(wǎng)站、SNS社區(qū)、微博、微信等社交媒體的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地接觸公眾，不同程度地參與疫情全要素的價(jià)值數(shù)據(jù)信息獲取，把海量的災(zāi)情和救災(zāi)行動(dòng)信息通過分類或搜索的形式呈現(xiàn)給公眾，并通過多樣化文化產(chǎn)品轉(zhuǎn)移公眾注意力，緩解病毒傳播引起的恐慌，釋放了居家隔離的壓抑情緒[24]。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)反饋快速，資訊豐富以及虛擬的、自由環(huán)境等特點(diǎn)，逐漸突破了它作為一項(xiàng)純粹科學(xué)技術(shù)的內(nèi)涵而發(fā)展成為一個(gè)嶄新的社交場域。文字、照片、視頻相融合以及聲情并茂的體驗(yàn)設(shè)計(jì)更能充分調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾的參與性，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下從被動(dòng)發(fā)展到主動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)公眾的“在場感”并引發(fā)情感共振，進(jìn)而觸發(fā)慈善捐贈(zèng)行為。Bennett發(fā)現(xiàn)，這種情感驅(qū)動(dòng)的傳播方式能使“沖動(dòng)捐贈(zèng)”數(shù)量增加31%[25]。截至2020年7月1日，全國有4 954萬人次通過網(wǎng)絡(luò)募捐支持抗擊疫情，互聯(lián)網(wǎng)募集善款18.67億元，展示了網(wǎng)絡(luò)募捐的強(qiáng)大力量。

二是傳播范圍廣泛。面對面募捐集中于一隅之地，互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了信息傳播速度與地域范圍，打破了傳統(tǒng)的時(shí)空觀念，使人們與外界乃至整個(gè)世界的聯(lián)系更為緊密，讓世界變成了“雞犬之聲相聞”的地球村。在疫情期間，很多海外華人華僑，也有學(xué)生和各行各業(yè)的工作者，通過互聯(lián)網(wǎng)密切關(guān)注著國內(nèi)新冠肺炎疫情的進(jìn)展，得知醫(yī)療一線物資緊缺，紛紛加入捐贈(zèng)大軍中，向國內(nèi)捐贈(zèng)防護(hù)物資和善款，積極支援國內(nèi)打贏打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。截至2020年5月25日，湖北省紅十字會(huì)共接受海外華僑華人團(tuán)體、境外政府、非政府組織、企業(yè)、個(gè)人等191個(gè)捐贈(zèng)人捐贈(zèng)的口罩、防護(hù)服、醫(yī)用手套、鞋套、帽子等醫(yī)用防護(hù)、消毒消殺、防疫、診斷類物資，累計(jì)1 501.26萬個(gè)(件、套)[26]。

三是捐贈(zèng)便捷高效。傳統(tǒng)籌款的捐贈(zèng)渠道較少、捐贈(zèng)流程相對繁瑣，互聯(lián)網(wǎng)則為拓寬捐贈(zèng)渠道、降低籌款成本帶來了技術(shù)紅利，并且更加符合人們的使用習(xí)慣。從捐贈(zèng)操作便捷度來看，微信、支付寶、云閃付等APP不僅拓寬了募捐及捐贈(zèng)渠道，簡單的支付方式還降低了公眾參與慈善事業(yè)的門檻，促進(jìn)捐贈(zèng)意愿向捐贈(zèng)行為的轉(zhuǎn)化。從捐贈(zèng)成效性來看，傳統(tǒng)公益需要消耗大量的體力、時(shí)間和精力，而互聯(lián)網(wǎng)公益能夠通過移動(dòng)終端把募捐、捐贈(zèng)的有關(guān)信息輸入其中，短時(shí)間內(nèi)在線上完成公益表達(dá)意愿，有助于公益機(jī)構(gòu)節(jié)約人力、時(shí)間、場地等籌資成本，提高組織籌款效率。以騰訊基金會(huì)的騰訊公益平臺(tái)為例，通過“馳援新型冠狀病毒肺炎疫情”專題頁面設(shè)置了“守護(hù)戰(zhàn)役天使”“扶助危困群體”“馳援愛心物資”三大籌款類別，為一線醫(yī)務(wù)人員提供關(guān)愛和保證金、援助受新冠肺炎影響的困境群體和募集愛心物資。截至2020年7月20日10∶05分，共有1 285.39萬人次捐出6.069億元[27]。

2.遠(yuǎn)程服務(wù)：拓展服務(wù)形式與范圍

線下服務(wù)的覆蓋范圍較為有限，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使公益事業(yè)拓展服務(wù)形式和內(nèi)容、延展服務(wù)時(shí)空域界以及拓寬服務(wù)對象范圍成為可能，為第三部門精準(zhǔn)回應(yīng)多元服務(wù)需求提供了技術(shù)賦能。

一是拓展服務(wù)形式和內(nèi)容。疫情暴發(fā)期間恰逢春節(jié)，人員密集、流動(dòng)性大，我國迅速開展社會(huì)動(dòng)員，發(fā)動(dòng)全民參與，通過超常規(guī)的社會(huì)隔離和管控措施，構(gòu)建起聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的疫情防控體系，運(yùn)用非藥物手段有效阻斷了病毒傳播鏈條。在疫情得到有效控制的同時(shí)，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)不僅面臨醫(yī)用口罩、消毒液、防護(hù)服、呼吸機(jī)等醫(yī)療物資的短缺，還催生了大量醫(yī)療、教育、法律、社區(qū)服務(wù)等次生需求。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，以中關(guān)村社會(huì)組織為代表的科技類社會(huì)組織充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，通過5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與應(yīng)用為疫情防控注入了科技力量。中關(guān)村融智特種機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組織會(huì)員單位為武漢火神山醫(yī)院、杭州定點(diǎn)隔離酒店捐贈(zèng)10余臺(tái)機(jī)器人及配套產(chǎn)品，用于藥品、餐飲、器械的無接觸配送。中關(guān)村集創(chuàng)數(shù)字產(chǎn)城聯(lián)盟聯(lián)合會(huì)員單位建立的“疫情留觀人員智能管控服務(wù)系統(tǒng)”，及時(shí)了解留觀人員實(shí)際需求和支持居家隔離人員的管控服務(wù)，緩解了社區(qū)防疫接觸式配送風(fēng)險(xiǎn)。

二是延展服務(wù)時(shí)空域界。在常態(tài)化情境下，第三部門提供服務(wù)的半徑較小，服務(wù)時(shí)間較為固定，難以有效應(yīng)對隨機(jī)服務(wù)請求?；ヂ?lián)網(wǎng)具有時(shí)空脫域性，第三部門可通過網(wǎng)絡(luò)鏈接全國乃至全球范圍內(nèi)受疫情影響的群體，隨時(shí)為服務(wù)對象提供支持。例如，NCP生命支援網(wǎng)絡(luò)通過建立微信群、開發(fā)線上公益問診平臺(tái)等途徑，為全國因疫情隔離在家的孕產(chǎn)婦提供7×24小時(shí)義診、聯(lián)絡(luò)醫(yī)院、心理建設(shè)等服務(wù)。微笑明天基金會(huì)與七色堇等組織通過遠(yuǎn)程協(xié)作，迅速調(diào)動(dòng)國外PKU奶粉庫存供應(yīng)急需患者，跨越半個(gè)地球，在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)為全國368位苯丙酮尿癥兒童(PKU)提供了醫(yī)用配方奶粉，保障了特殊寶寶的安全與健康。

三是拓寬服務(wù)對象范圍。第三部門提供的社會(huì)服務(wù)通常是勞動(dòng)力密集型的，隨著服務(wù)對象的增加，服務(wù)成本也隨之上升?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠以相對低的成本快速觸及廣泛群體，為因殘障、工作繁忙、出行受限等群體提供參與服務(wù)的機(jī)會(huì)，可以同時(shí)承載大規(guī)模在線服務(wù)請求，為更多群體提供抗疫支持。以湖北武漢地區(qū)的社工服務(wù)聯(lián)盟為例。自2020年1月23日武漢封城當(dāng)天，武漢逸飛社工在線上發(fā)起，持續(xù)動(dòng)員本土100余家專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)共同行動(dòng)，立足社區(qū)、三社聯(lián)動(dòng)，通過微信群，由社工協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，鏈接全國范圍內(nèi)的心理專家和醫(yī)生等志愿者，組建“社工+心理/醫(yī)務(wù)”線上聯(lián)合服務(wù)小組，通過三級(jí)微信群(泛社群、聚焦服務(wù)群和重點(diǎn)陪助群)，為社區(qū)居民、社區(qū)工作者、居家隔離/留觀人員及家屬、疑似患者、確診患者和嚴(yán)重焦慮者等，開展相應(yīng)的科普宣傳、信息咨詢、心理支持、情緒疏導(dǎo)、健康咨詢、服務(wù)協(xié)調(diào)、資源鏈接、個(gè)案輔導(dǎo)和個(gè)案管理服務(wù)。

3.網(wǎng)絡(luò)問責(zé)：促進(jìn)信息披露和監(jiān)督

慈善資源來自社會(huì)各階層的非制度性供給，第三部門公信力建設(shè)要求也相應(yīng)要高于其他組織和部門。促進(jìn)服務(wù)對象、社會(huì)公眾等利益相關(guān)者參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、組織決策和監(jiān)督是破除第三部門家長制作風(fēng)的關(guān)鍵所在，雖然第三部門的信息披露是前提，但沒有對信息的分析和加工，信息的透明度就無從談起，如果缺乏懲罰或激勵(lì)措施，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)問責(zé)就會(huì)失效[28]。

一是促進(jìn)信息披露。信息披露是指第三部門通過信息傳遞媒介，及時(shí)發(fā)布組織活動(dòng)、財(cái)務(wù)情況與組織績效等情況，接受內(nèi)部和外部監(jiān)督從而保證活動(dòng)符合既定的合約[29]。開放的信息平臺(tái)能夠及時(shí)、全面呈現(xiàn)善款使用與項(xiàng)目進(jìn)展，將組織置于全景式圍觀的場景之中，使第三部門的疫情參與受到更廣泛的社會(huì)關(guān)注和拷問，倒逼透明捐贈(zèng)。截至2020年4月10日，籌款額超過1 000萬元的38家基金會(huì)均通過“兩微一端”等渠道披露信息，其中32家披露了善款收支總額，并有28家機(jī)構(gòu)公開了相關(guān)明細(xì)[30]。區(qū)塊鏈技術(shù)的可追溯、無法篡改特點(diǎn)可有效增強(qiáng)公眾信任感，提升第三部門參與抗擊疫情的積極性。北京大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院區(qū)塊鏈研究中心等機(jī)構(gòu)開發(fā)建設(shè)了“博雅醫(yī)鏈”戰(zhàn)“疫”醫(yī)療物資捐贈(zèng)存證公益平臺(tái)，為捐贈(zèng)與受贈(zèng)方免費(fèi)提供物資確認(rèn)、可信存證、信息查詢等在線服務(wù)，為社會(huì)各界提供公開透明、可追溯、可反饋的監(jiān)督途徑。

二是推動(dòng)行業(yè)分析。對信息披露的分析將允許利益相關(guān)者發(fā)展出對組織的績效評(píng)估，信息分析的結(jié)果及發(fā)布渠道影響到利益相關(guān)者未來對第三部門的參與或支持?；诨ヂ?lián)網(wǎng)公開披露的信息，上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、基金會(huì)發(fā)展論壇等研究機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)布了第三部門參與疫情抗擊的多份研究報(bào)告，幫助社會(huì)各界進(jìn)一步了解第三部門參與疫情的相關(guān)情況以及疫情對第三部門產(chǎn)生的影響，引發(fā)政府、企業(yè)和社會(huì)公眾的持續(xù)關(guān)注和支持。與此同時(shí)，易善數(shù)據(jù)、善蹤等第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)展示疫情期間第三部門善款籌集與使用、企業(yè)捐贈(zèng)等信息，為公眾參與慈善監(jiān)督提供了便捷渠道。

三是強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。這里的激勵(lì)包括了正激勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)和負(fù)激勵(lì)的懲罰兩種機(jī)制，由政府專門負(fù)責(zé)實(shí)施，在推動(dòng)第三部門問責(zé)方面處于重要地位。一方面，借助互聯(lián)網(wǎng)披露的信息和行業(yè)分析，政府得以識(shí)別出在抗疫過程中表現(xiàn)優(yōu)異的慈善組織并給予獎(jiǎng)勵(lì)。如在2020年召開的全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會(huì)上，習(xí)近平總書記對北京市新聞工作者協(xié)會(huì)秘書處副處長張健偉、北京市紅十字雷鋒車隊(duì)?wèi)?yīng)急救援志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長李峰威、武漢愛熙社會(huì)工作服務(wù)中心總干事汪洋等先進(jìn)個(gè)人，湖北省楚商聯(lián)合會(huì)、貴州省貴商總會(huì)等先進(jìn)集體進(jìn)行了表彰。2020年民政部第十一屆中華慈善獎(jiǎng)也專門設(shè)置了“2020年在抗擊新冠肺炎疫情慈善領(lǐng)域作出突出貢獻(xiàn)的表彰名單”。另一方面，網(wǎng)民對披露信息的真實(shí)性提出質(zhì)疑，通過分析和討論形成輿論焦點(diǎn)并產(chǎn)生強(qiáng)大的問責(zé)壓力，隨后進(jìn)一步激發(fā)媒體追蹤報(bào)道，最終引起政府的重視和問責(zé)。例如，某紅會(huì)官網(wǎng)公布的抗疫捐贈(zèng)物資使用情況所暴露的問題引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，隨后經(jīng)省紀(jì)委監(jiān)委調(diào)查核實(shí)，最終對3位相關(guān)人員予以免職、記過等問責(zé)處理。

4.線上協(xié)作：提升服務(wù)能力與效率

長期以來，第三部門因?qū)I(yè)能力不足、管理不規(guī)范等問題飽受詬病。疫情早期，病毒迅速傳播導(dǎo)致救援壓力激增，急需專業(yè)社會(huì)力量投入防控工作?；ヂ?lián)網(wǎng)的分布式協(xié)作，不僅協(xié)助第三部門解決了棘手的人員問題，還推動(dòng)第三部門內(nèi)部與外部的深度合作，提升了整體抗疫效能。

一是加強(qiáng)組織內(nèi)部協(xié)同。在疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)不僅可以促進(jìn)公正、減少危機(jī)以及對信息的操縱，而且正在成為第三部門獲取競爭優(yōu)勢的潛在工具[31]。一方面，互聯(lián)網(wǎng)有助于加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部交流與管理。借助輕量級(jí)的視頻會(huì)議工具、多人協(xié)作管理工具、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、可視化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具等產(chǎn)品，第三部門得以在從業(yè)人員居家辦公的情況下借助互聯(lián)網(wǎng)完成信息對接、物資調(diào)配、通勤保障等工作。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)在專業(yè)志愿者招募和管理上成效顯著。靈析、志多星、微信等平臺(tái)改造了志愿服務(wù)的技術(shù)細(xì)節(jié)。這些新媒體和在線工具能實(shí)現(xiàn)需求統(tǒng)計(jì)、志愿者管理、服務(wù)監(jiān)測等，有助于志愿服務(wù)根據(jù)疫情防控需求實(shí)現(xiàn)有序進(jìn)出、實(shí)地服務(wù)和在線備勤相結(jié)合的工作局面。

二是增進(jìn)組織之間協(xié)作?；ヂ?lián)網(wǎng)為第三部門在物資捐贈(zèng)、提供服務(wù)、信息共享等方面搭建了合作平臺(tái)。南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院朱健剛教授對214家基金會(huì)研究發(fā)現(xiàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，基金會(huì)之間、基金會(huì)與企業(yè)、其他民間社會(huì)組織和體制內(nèi)單位的協(xié)作廣泛存在，85%的基金會(huì)表示與其他組織在抗疫中存在協(xié)作[32]。借助互聯(lián)網(wǎng)，第三部門得以組建眾多跨區(qū)域的聯(lián)盟組織，比如由深圳壹基金公益基金會(huì)、愛德基金會(huì)、南都基金會(huì)等多家機(jī)構(gòu)搭建的“社會(huì)組織抗擊疫情協(xié)作網(wǎng)絡(luò)”，疫情期間每日發(fā)布信息、公眾倡導(dǎo)、支持本地一線機(jī)構(gòu)開展行動(dòng)和國際網(wǎng)絡(luò)對接等，促進(jìn)組織間的交流與合作。

三是推動(dòng)部門間合作。新冠肺炎疫情顯然是一場跨越政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)多領(lǐng)域的危機(jī)，需要不同界別的行動(dòng)主體協(xié)同參與危機(jī)治理?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)為政府、市場和第三部門等多元主體搭建了交流與連接渠道，為推動(dòng)跨界合作提供了技術(shù)支持。例如中國醫(yī)療保健國際交流促進(jìn)會(huì)聯(lián)合數(shù)字健康平臺(tái)微醫(yī)同步上線微醫(yī)全球抗疫平臺(tái)，匯聚海內(nèi)外醫(yī)療資源，向旅居海外6 000多萬同胞和億萬國際友人提供防疫手冊、心理援助、知名中醫(yī)免費(fèi)咨詢、抗疫社群、各國疫情黃頁等五大服務(wù)。截至2020年3月31日，微醫(yī)全球抗疫平臺(tái)累計(jì)訪問量達(dá)1 268萬，目前已有7 746名醫(yī)生加入，已服務(wù)海外同胞56 058例。馬云基金會(huì)和阿里巴巴基金會(huì)在阿里云的支持下發(fā)起了全球新冠肺炎實(shí)戰(zhàn)共享平臺(tái)，該平臺(tái)包括資源共享中心(即《新冠肺炎防治手冊》下載平臺(tái)并且該手冊被翻譯成20多國語言)、國際醫(yī)生交流中心、海外華人新冠咨詢中心、科技助力抗疫中心四大模塊，為世界各地的一線醫(yī)生和護(hù)士提供抗疫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，方便他們在線交流協(xié)作，并以科技抗疫為醫(yī)療科研機(jī)構(gòu)提供AI大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的能力支撐。

互聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用彌補(bǔ)了疫情之下社會(huì)資源難以快速精準(zhǔn)分配而造成的防疫鴻溝，為第三部門營造了開放、共享、交互以及去中心化的運(yùn)行環(huán)境，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、新媒體等工具深度介入社會(huì)組織籌款、服務(wù)、問責(zé)與協(xié)作等具體環(huán)節(jié)，為第三部門參與公共危機(jī)治理提供了重要的技術(shù)支撐。具體而言，互聯(lián)網(wǎng)對志愿失靈的消解是通過以下4個(gè)方面機(jī)制實(shí)現(xiàn)的：①第三部門通過網(wǎng)絡(luò)募捐增強(qiáng)了傳播能力，使公益項(xiàng)目廣泛觸達(dá)社會(huì)公眾，而移動(dòng)支付功能將募捐與捐贈(zèng)渠道綁定，便捷的操作方式提升了公眾捐贈(zèng)意愿，進(jìn)而擴(kuò)大第三部門籌款規(guī)模；②互聯(lián)網(wǎng)使第三部門快速、深入、全面挖掘服務(wù)對象需求成為可能，遠(yuǎn)程軟件則是組織打破時(shí)空阻隔、精準(zhǔn)回應(yīng)多元需求的有效管道，利于第三部門擴(kuò)大服務(wù)對象和內(nèi)容；③第三部門借助互聯(lián)網(wǎng)將善款流向追蹤與組織信息公開，通過披露、分析和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)公眾參與第三部門監(jiān)督和問責(zé)；④互聯(lián)網(wǎng)提高了第三部門內(nèi)外部協(xié)同能力，為各方發(fā)揮比較優(yōu)勢開展專業(yè)化服務(wù)創(chuàng)造了有利條件(圖2)。需要注意的是，本文對互聯(lián)網(wǎng)作用的強(qiáng)調(diào)并非簡單的推崇“技術(shù)決定論”，而是強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)對第三部門的技術(shù)賦能。由于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)賦能作用具有普遍性，我們有理由相信，互聯(lián)網(wǎng)作為“技術(shù)手段的技術(shù)治理”，也可以消解政府和市場等傳統(tǒng)部門的失靈。第三部門本身的開放性和跨界性決定了它比政府和市場更需要迅速利用網(wǎng)絡(luò)工具開展工作，網(wǎng)絡(luò)連接和互動(dòng)需求更高，此時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)賦能作用得到凸顯。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)消解志愿失靈的機(jī)理

四、結(jié)論與政策意蘊(yùn)

本文基于薩拉蒙志愿失靈理論，以新冠疫情為觀察窗口，探討互聯(lián)網(wǎng)對匡正志愿失靈的作用及影響機(jī)理。研究表明，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐的第三部門在線上籌款、遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問責(zé)以及線上協(xié)作等方面改變了傳統(tǒng)慈善的基本面向，為消解志愿失靈提供了創(chuàng)新解決方案。互聯(lián)網(wǎng)深刻嵌入第三部門公共衛(wèi)生危機(jī)應(yīng)對全過程，并作為一種結(jié)構(gòu)化要素存在。但必須清楚的是，作為一種工具，互聯(lián)網(wǎng)并不能完全消解志愿失靈，只是在一定程度上彌補(bǔ)第三部門的固有缺陷。并且，分析互聯(lián)網(wǎng)對志愿失靈的消解，需要從具體的治理情景出發(fā)。在一般情形下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用與薩拉蒙教授主張的三部門合作之間更可能是一種互補(bǔ)而非替代關(guān)系；但置于公共危機(jī)的特定場景，任務(wù)的時(shí)效性和復(fù)雜性會(huì)導(dǎo)致跨部門之間合作變得異常困難，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用有利于第三部門獨(dú)立、迅速開展援助行動(dòng)，并提升行動(dòng)的有效性。

互聯(lián)網(wǎng)在消解志愿失靈，尤其是公共危機(jī)事件中具有重要的價(jià)值和廣闊的應(yīng)用前景。但我們必須看到，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的極端條件下，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)即時(shí)的事件應(yīng)對行動(dòng)依舊充滿挑戰(zhàn)。如何促進(jìn)技術(shù)向善，充分發(fā)揮第三部門在公共危機(jī)治理中的功能，不僅是增強(qiáng)我國突發(fā)公共事件應(yīng)急能力的重要一環(huán)，更是助推國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)的社會(huì)工程。民政部于2018年印發(fā)了《“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》的通知，提出要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)組織”“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)”等典型應(yīng)用服務(wù)。在既有行動(dòng)計(jì)劃和方案的基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步提出以下建議：一是鼓勵(lì)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)募捐。政府應(yīng)進(jìn)一步開放互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺(tái)，拓寬第三部門籌資渠道，并通過完善平臺(tái)準(zhǔn)入、運(yùn)行和監(jiān)管規(guī)范，促進(jìn)籌款平臺(tái)間的良性競爭與領(lǐng)域細(xì)分。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。政府應(yīng)逐步加大財(cái)政對信息和通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的投資建設(shè)力度，提高基礎(chǔ)設(shè)施在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的有效覆蓋率，為第三部門提供有效利用信息和通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的平等機(jī)會(huì)。三是暢通互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督渠道。政府應(yīng)搭建統(tǒng)一慈善信息平臺(tái)，優(yōu)化慈善組織信息查詢、預(yù)警提示、在線投訴舉報(bào)、甄別失信對象等功能；同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)有序共享，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)、社會(huì)數(shù)據(jù)等匯聚融合和合理利用。四是提高第三部門線上協(xié)作能力。政府可以通過購買互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及相關(guān)支持型機(jī)構(gòu)向慈善組織開源各項(xiàng)應(yīng)用程序和辦公軟件或通過企業(yè)志愿服務(wù)、技術(shù)捐贈(zèng)、代碼捐贈(zèng)等提高第三部門線上協(xié)作能力。

盡管本文提供了互聯(lián)網(wǎng)匡正志愿失靈的證據(jù)，但是研究數(shù)據(jù)以公開的二手資料為主，獲取的一手資料相對不足。基于社會(huì)組織、志愿團(tuán)體等主體的實(shí)地調(diào)研、參訪數(shù)據(jù)，探討互聯(lián)網(wǎng)對志愿失靈的作用程度及長期影響效應(yīng)，是未來的研究方向。