牟能冶，汪 敏，孫 越，康秋萍

（1.西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 611756；2.西南交通大學 綜合交通運輸智能化國家地方聯合工程實驗室，四川 成都 611756；3.中國鐵路成都局集團有限公司 客運部，四川成都 610081)

0 引言

隨著我國高速鐵路運輸網絡逐漸成型，硬件設施不斷完善，市場競爭力不斷增強，人們越發(fā)傾向于選擇高速鐵路出行?？瓦\服務質量是影響高速鐵路客運行業(yè)生存發(fā)展的重要因素，優(yōu)質高效的客運服務不僅可以提高旅客滿意度，而且能夠產生積極的營銷效應，客運服務質量將成為高速鐵路客運優(yōu)于其他交通方式的核心競爭力。對基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量進行評價，有利于推動實施鐵路客運提質計劃，提高旅客出行的體驗和滿意程度，進而提升鐵路企業(yè)的經濟效益和社會效益。

目前國內外相關學者針對高速鐵路客運服務質量評價從不同角度進行了研究，并取得一定的研究成果。Nandan[1]認為售票服務、列車服務、車站服務是影響服務質量的重要因素。Sachdev 等[2]把乘客滿意度作為反映服務質量的重要指標。國內一些專家和學者認為服務人員、硬件設施和服務流程三大板塊是決定鐵路客運服務質量的主要因素[3-6]。在我國目前的高速鐵路客運服務質量研究中，尚未建立科學統(tǒng)一的評價指標體系，主觀評價較多，評價方法較為單一，不能科學合理有效地反映高速鐵路客運服務中存在的問題。

因此，基于旅客需求，通過建立結構完善、針對性強的高速鐵路客運服務指標體系，以有效評價高速鐵路旅客運輸服務水平。

1 基于旅客需求的高速鐵路客運服務評價指標體系

由美國心理學家Maslow 提出的馬斯洛需求層次理論，從低到高將需求分為生理需求、安全需求、情緒和歸屬需求、尊重需求與自我實現需求[7]。旅客是高速鐵路客運服務的對象主體，不僅需要滿足最基本的生理、安全需求，還希望獲得情感的慰藉和他人的尊重，感受到自己存在的價值。在旅客基本需求得以滿足的情況下，滿足高級需求，是獲得旅客滿意評價的重要途徑。因此，研究將旅客需求從低到高分為一級指標——基本需求和高級需求；并從基本需求和高級需求中細分出二級指標——物質需求和精神需求；再分別從列車服務、車站服務及其他配套服務3 個模塊中細分出三級指標，構建評價指標體系。其中，列車服務、車站服務、其他配套服務質量中，基本物質需求和精神需求包含指標數分別為23 個、25 個和9 個，高級物質需求和精神需求包含指標數分別為11 個、14 個和7 個，共計89 個指標。采用李克特七級量表度量每一項三級指標的旅客評價等級，分別為7 (非常滿意)、6 (滿意)、5 (較滿意)、4 (一般滿意)、3 (較不滿意)、2 (不滿意)、1 (非常不滿意)。基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量評價指標體系如表1 所示。

2 高速鐵路客運服務質量灰色關聯度-模糊綜合評價方法

模糊綜合評價的因素權重集反映的是事物之間各因素之間的相互聯系，但在很多情況下，這種關系并不清晰，即事物與影響因素之間構成了“灰色系統(tǒng)”。人為確定權重集會導致灰色系統(tǒng)的“白化”，尤其是在相互關系極為復雜的高速鐵路客運服務質量評價系統(tǒng)中，這種“白化”會導致評價得不到全面且足夠的信息，因此并不太可靠。為此，應采用灰色系統(tǒng)分析方法解決灰色系統(tǒng)問題?；疑P聯分析在模糊綜合評價中的應用就是將關聯度進行處理，并代替模糊綜合評價中的因素權重集，而關聯度與權重在基本意義上是相通的，因此將關聯度代替模糊綜合評價中的因素權重集是可行且合理的，選擇灰色關聯度－模糊綜合評價方法對高速鐵路客運服務質量進行評價也是合適的。

2.1 權重確定方法

在已有的研究中，部分學者選擇專家打分法對評價指標的權重進行衡量，指標權重的大小由評分專家的個人經驗和感覺確定，具有較強的主觀性，因而得出的評價結果缺乏一定的準確性[8]。而熵權法是根據評價體系中指標的差異化水平，通過熵計算出指標的熵權，再根據評價體系中各個指標的熵權加權評價體系中各評價指標，因而最后得出的評價結果相較于專家打分法更為客觀，故選擇熵權法計算高速鐵路客運服務質量評價中各級各項指標的權重。

假設現有m 個待評項，n 個評價指標，形成待評項的相應評價指標原始數據矩陣R= (rij)n×m，其中rij是第i個評價指標下第j個評價項目的評價值。則熵權法的計算步驟如下。

（1）計算第i個評價指標下第j個評價項目的指標值比重pij。

表1 基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量評價指標體系Tab.1 High speed railway passenger transportation service quality evaluation index system based on passenger demand

2.2 灰色關聯度-模糊綜合評價方法

2.2.1 灰色綜合評價法

對比參考序列和比較序列幾何曲線的相似程度是灰色關聯度分析的主要思路，相關性水平越高，則說明比較序列與參考序列越契合[9]。對相關性水平高低進行排序能夠反映出各比較序列對于參考序列的契合程度，對比較序列進行排序可以得出各比較序列的優(yōu)劣次序?；疑P聯度最大的比較序列為評價最好的結果。因此，使用灰色關聯度分析法對被評價對象的優(yōu)劣進行比較，得出的評價結果是相對客觀的。

2.2.2 模糊綜合評價法

使用模糊綜合評價法進行評價的基本理論是模糊數學理論[10]。其基本步驟是：①通過研究和分析，合理地確定被評價對象的指標集和等級集；②確定各因素的權重及隸屬度向量，得到模糊評價矩陣；③對模糊評價矩陣與評價體系中各因素的權向量進行模糊運算；④歸一化處理運算結果，得到模糊綜合評價結果。

2.2.3 灰色關聯度-模糊綜合評價集成方法

灰色關聯度與模糊綜合評價法集成的一般步驟如下。

3 案例分析

研究基于旅客需求和體驗流程，從列車服務、車站服務及其他配套服務3 個環(huán)節(jié)評價高速鐵路客運服務質量。以成都東站和重慶西站作為典型的高速鐵路車站，以G2890 次和G2885 次高速鐵路動車組列車為典型列車，以選擇高速鐵路出行的旅客作為調研對象，通過線上線下調研得到旅客對相關指標的評分，以2019 年4 月中旬開展的前期調研得到的441 份有效問卷為基礎數據，對高速鐵路客運服務質量進行評價。

3.1 列車服務質量評價

將調研過程中旅客對服務水平的感知分數作為原始數據，用專家打分法和熵權法確定各指標的權重，其中一級指標和二級指標的權重通過專家打分法確定，三級指標的權重運用熵權法來確定，分別計算三級指標中各個指標的權重。高速鐵路列車服務各級指標權重及旅客評價得分如表2 所示。

表2 高速鐵路列車服務各級指標權重及旅客評價得分Tab.2 High speed railway train service index weights at all levels and passenger evaluation scores

根據高速鐵路旅客基本需求和高級需求中的物質需求和精神需求，分別建立灰色關聯矩陣，計算出旅客對各項指標評價的平均分，將計算所得的平均分用作參考序列，并將與評估級別相對應的值(即7，6，5，4，3，2，1)用作比較序列。將4 個矩陣轉置，得到4 個模糊綜合評價法的隸屬度矩陣。然后將隸屬度矩陣與表2 中的三級指標權重相乘，以獲得第一級模糊評價結果。

以旅客對基本需求的物質需求(B1)評價為例，將旅客對基本需求中物質需求的感知評分平均值作為母序列，即最優(yōu)參考序列，記為

子序列分別記為

上述數據不需要進行無量綱處理，故直接計算絕對差值，進一步計算得出基本需求－物質需求最大和最小絕對差值。得到兩級最小絕對差值Δmin=0.06，兩級最大絕對差值Δmax= 5.54。

利用公式(7)計算得出各子因素與主因素之間的關聯度，再構建關聯系數矩陣并轉置，得到模糊綜合評價矩陣RB1。

將表2 中各評價指標的權重記為A1B1，則A1B1={0.023 877，0.049 773，…，0.027 184，0.029 776}

通過模糊綜合評價公式計算模糊綜合評價向量：SB1= RB1· A1B1= {0.683 000，0.870 332，…，0.450 299，0.387 955}。在模糊綜合評價向量中，數值0.870 332 最大，表明評價結果與序列X6關聯度最大。因此，旅客對高速鐵路列車服務質量中基本需求的物質需求(B1)的評價為“滿意”。

一級模糊評價結果如下。

基本物質需求一級模糊評價結果：SB1= {0.683 000 0.870 332 0.818 954 0.665 597 0.536 865 0.450 299 0.387 955}。

基本精神需求一級模糊評價結果：SB2= {0.681 942 0.905 507 0.797 394 0.611 405 0.496 150 0.417 592 0.360 570}。

高級物質需求一級模糊評價結果：SB3= {0.663 758 0.902 629 0.847 065 0.633 030 0.505 563 0.420 898 0.360 552}。

高級精神需求一級模糊評價結果：SB4= {0.573 416 0.768 199 0.891 244 0.720 653 0.562 478 0.461 591 0.391 532}。

將高速鐵路列車服務模塊下的基本物質需求和精神需求的一級模糊評價結果分別與表2 中的專家對基本物質需求和精神需求賦予的權重相乘相加，同理將高級物質需求和精神需求的評價結果與表2中對應權重相乘相加，即可得到高速鐵路列車服務質量中基本需求(A1)和高級需求(A2)的二級模糊評價結果。

高速鐵路列車服務基本需求二級模糊評價結果：

高速鐵路列車服務高級需求二級模糊評價結果：

根據高速鐵路列車服務模塊下基本需求和高級需求的二級模糊評價結果，分別與表2 中專家對基本需求和高級需求賦予的權重相乘相加，可以得出高速鐵路列車服務質量的三級模糊評價結果：SA3={0.667 956 0.872 883 0.828 894 0.653 215 0.524 212 0.438 112 0.376 449}。

評價結果中的數值分別代表與“非常滿意”“滿意”“較滿意”“一般滿意”“較不滿意”“不滿意”“非常不滿意”的相關性水平。評價結果中的數值越大，其相關性水平越大。高速鐵路列車服務質量三級模糊綜合評價結果中0.872 883 最大。因此，旅客對高速鐵路列車服務模塊下各指標的評價結果與“滿意”水平的相關性最大，即旅客對高速鐵路列車服務質量感到滿意。

3.2 車站服務質量評價

高速鐵路車站服務各級指標權重及旅客評價得分如表3 所示。

同理，可以通過計算關聯度、隸屬度矩陣等，借助模糊綜合評價公式，得到高速鐵路車站服務模塊下一級模糊評價結果。

高速鐵路車站服務基本物質需求一級模糊評價結果：SB1= {0.719 661，0.969 099，0.741 091，0.578 623，0.474 612，0.402 309，0.349 128}。

高速鐵路車站服務基本精神需求一級模糊評價結果：SB2= {0.630 412，0.878 004，0.766 516，0.564 574，0.447 114，0.370 201，0.315 901}。

高速鐵路車站服務高級物質需求一級模糊評價結果：SB3= {0.645 187，0.862 940，0.926 407，0.702 864，0.551 358，0.453 787，0.385 635}。

高速鐵路車站服務高級精神需求一級模糊評價結果：SB4= {0.695 829，0.951 807，0.837 436，0.632 685，0.508 419，0.424 964，0.365 049}。

表3 高速鐵路車站服務各級指標權重及旅客評價得分Tab.3 High speed railway station service quality evaluation index weights at all levels and passenger evaluation scores

同理，將高速鐵路車站服務模塊下基本物質需求和精神需求的一級模糊評價結果和表3 中專家對基本物質需求和精神需求賦予的權重相乘相加，同時將高級物質需求和精神需求的評價結果和表3中對應的專家賦予的權重相乘相加，即可得到高速鐵路車站服務基本需求和高級需求的二級模糊評價結果。

高速鐵路車站服務基本需求二級模糊評價結果：SA1= {0.690 209，0.939 037，0.749 481，0.573 987，0.465 538，0.391 713，0.338 163}。

高速鐵路車站服務高級需求二級模糊評價結果：SA2= {0.663 165，0.894 448，0.894 822，0.677 951，0.536 114，0.443 555，0.378 327}。

將基本需求和高級需求的二級模糊評價結果，與表3中專家對基本需求和高級需求賦予的權重相乘相加，即可得到高速鐵路車站服務三級模糊評價結果：S= {0.681 149，0.924 113，0.798 170，0.608 815，0.489 181，0.409 080，0.351 618}。高速鐵路車站服務三級模糊綜合評價結果中，0.924 113 為最大值。因此，旅客對成都東站和重慶西站服務質量評價與“滿意”水平相關性最大，對高速鐵路車站服務質量滿意。

3.3 其他配套服務質量評價

高速鐵路其他配套服務各級指標權重及旅客評價得分如表4 所示。

其他配套服務基本物質需求一級模糊評價結果：SB1= {0.687 722，0.938 567，0.835 346，0.630 661，0.506 602，0.423 349，0.363 605}。

其他配套服務基本精神需求一級模糊評價結果：SB2= {0.697 180，0.944 718，0.935 252，0.692 024，0.549 236，0.455 307，0.388 819}。

其他配套服務高級物質需求一級模糊評價結果：SB3= {0.604 010，0.805 835，0.928 570，0.705 378，0.545 933，0.445 518，0.376 393}。

其他配套服務高級精神需求一級模糊評價結果：SB4= {0.707 662，0.960 398，0.957 299，0.705 982，0.559 214，0.462 977，0.395 005}。

同理，根據其他配套服務模塊下的一級模糊評價結果和表4 中物質需求、精神需求所對應的權重，即可得到其他配套服務的二級模糊評價結果。

其他配套服務基本需求二級模糊評價結果：SA1= {0.690 843，0.940 597，0.868 315，0.650 911，0.520 671，0.433 895，0.371 926}。

其他配套服務高級需求二級模糊評價結果：SA2= {0.640 807，0.860 705，0.938 769，0.705 593，0.550 648，0.451 716，0.383 000}。

根據二級模糊評價結果，并乘以表4 中基本需求和高級需求的權重，即可得到其他配套服務三級模糊評價結果：S= {0.674 081，0.913 833，0.891 917，0.669 229，0.530 713，0.439 865，0.375 636}。其他配套服務三級模糊綜合評價結果中，數值0.913 833 為最大值。因此，旅客對其他配套服務服務質量評價與“滿意”水平的相關性最大，對其他配套服務質量滿意。

表4 高速鐵路其他配套服務各級指標權重及旅客評價得分Tab.4 Index weights at all levels and passenger evaluation scores of service facilities for high speed railway

4 結論

從整體上看，高速鐵路客運服務質量評價結果顯示，旅客對高速鐵路列車服務質量、車站服務質量和其他配套服務質量3 個模塊的評價均為“滿意”，但三者對于“滿意”等級的關聯程度仍有差異。高速鐵路列車服務評價結果中，基本需求評價結果與“滿意”等級關聯度最大，而高級需求與“較滿意”等級關聯度最高，表明旅客對高速鐵路列車服務的基本服務滿意度高于高級服務；車站服務評價結果中，基本需求和高級需求評價關聯度最高的分別是“滿意”和“較滿意”；其他配套服務評價結果中的基本需求評價結果與“滿意”等級相關性最高，高級需求評價結果與“較滿意”級別的相關性較高。

通過對高速鐵路客運服務質量的綜合調查和評價，可以發(fā)現高速鐵路列車服務質量總體高于車站服務質量。相比于高速鐵路客運服務的基本需求和物質需求，提升服務等級和注重精神尊重是提升高速鐵路客運服務質量的努力方向之一。具體來說，對列車正點率、列車運行平穩(wěn)程度、特殊人群服務設施配備情況、乘務人員著裝、購票自動化和操作便利程度、檢票時長6 項指標所包含的服務應繼續(xù)保持并穩(wěn)中求進；對商品定價情況、手機信號穩(wěn)定程度、站內工作人員服務水平、穩(wěn)定Wi-Fi 覆蓋情況、列車晚點的補償情況5 項指標所包含的服務應大幅改善，全面優(yōu)化。除此之外，還可以從厘清員工職責、加強員工專業(yè)培訓、端正員工服務態(tài)度、規(guī)范工作內容等方面提升高速鐵路客運服務質量。