雖然中國的舒適家居行業(yè)已經(jīng)達到千億級的規(guī)模，但依然尚處于發(fā)展初期，在消費者追求美好生活的背景之下，舒適家居產(chǎn)品和產(chǎn)品附著的價值被越來越多的用戶所認可，已經(jīng)成為撬動消費升級的重要支點。

當(dāng)前，舒適家居行業(yè)正在從單一產(chǎn)品向大集成轉(zhuǎn)換，包括品牌商多元化產(chǎn)品體系的構(gòu)建，也包括渠道商全體系供應(yīng)鏈資源的整合能力，以及安裝運維的規(guī)范化系統(tǒng)，模塊化發(fā)展，這些都是最終實現(xiàn)大集成的關(guān)鍵推動要素。

而廠商從單系統(tǒng)到多系統(tǒng)集成解決方案的技術(shù)路線，商業(yè)模式的探索，也正在推動更深層次的消費價值和產(chǎn)業(yè)價值的重構(gòu)，全價值鏈的行業(yè)或企業(yè)都能夠在其中找到自身的發(fā)展機會。

零售端的線上線下，雙線發(fā)力，深度融合帶來新機會；

智能物聯(lián)的集成化系統(tǒng)解決方案升級帶來新機會；

服務(wù)專業(yè)化、品牌化升級中蘊含著新機遇；

行業(yè)向傳統(tǒng)家電零售渠道滲透帶來新機遇；

強化后臺管控提升內(nèi)部協(xié)同的管理提效也是機會；

在多品類、多品牌新生態(tài)體系構(gòu)建中也是機會

......

有理由相信，2021年，舒適家居行業(yè)必將闊步邁向更加穩(wěn)步發(fā)展與進取的新10年。

舒適家居系統(tǒng)是基于應(yīng)用場景的多品類集合，歷經(jīng)30年發(fā)展，從最初只在高端住宅中應(yīng)用，到現(xiàn)在舒適家居產(chǎn)品和產(chǎn)品附著的價值被越來越多的用戶所認可，市場規(guī)模達到千億級，產(chǎn)業(yè)整體實力不斷增強。同時，伴隨著運營機制交替，渠道升級的行業(yè)常態(tài)，廠商均在通過各種方式進行著探索，真正走出自己的發(fā)展之路。

市場規(guī)模達到千億級，但行業(yè)依然處于發(fā)展初期。

據(jù)產(chǎn)業(yè)在線的統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2020年，舒適家居中的戶式中央空調(diào)、燃氣壁掛爐、空氣源熱泵、家用凈水、戶式新風(fēng)五大品類的國內(nèi)內(nèi)銷市場出貨規(guī)模已達1097億元。

2021年 舒適家居 市場向好 營銷提效

■ 連曉衛(wèi)

中國舒適家居產(chǎn)業(yè)整體實力不斷增強，行業(yè)將迎來新一輪跨越式發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要節(jié)點上，突遇疫情黑天鵝，2020年整體舒適家居產(chǎn)業(yè)的格局發(fā)生了哪些變化？2021年又將展現(xiàn)出怎樣的發(fā)展趨勢？

其中，戶式新風(fēng)受益于消費者對健康需求的增多，2020年實現(xiàn)6.6%的增長，銷售規(guī)模達到58.2億元；燃氣壁掛爐在煤改清潔能源的促進下，實現(xiàn)5.4%的增長，銷售規(guī)模達到116.9億元?？諝庠礋岜?、家用凈水和戶式中央空調(diào)三大品類或多或少受到疫情影響，零售市場的恢復(fù)尚需過程，出現(xiàn)一定幅度的下滑，規(guī)模分別維持在134.5億元、135.2億元和652.3億元。

從數(shù)據(jù)上看，雖然國內(nèi)舒適家居行業(yè)已經(jīng)具備一定的規(guī)模，但各品類的市場成熟度不盡相同，各品類的品牌格局有著明顯差異。其中，戶式中央空調(diào)TOP5品牌的占有率高達79%，家用凈水為61.2%，空氣源熱泵為58.7%。而燃氣壁掛爐的TOP5品牌的市場占有率僅為36.3%，戶式新風(fēng)TOP5品牌的占有率僅為28%，充分說明這兩大行業(yè)還處于發(fā)展初期階段。

不同品牌的產(chǎn)品體系和渠道體系也有著非常顯著的差別，外資品牌一般更加聚焦在零售市場和中高端市場。比如，在戶式中央空調(diào)多聯(lián)機、燃氣冷凝爐以及全屋凈水市場，外資品牌都有明顯領(lǐng)先優(yōu)勢。

而國產(chǎn)品牌不僅深耕于零售市場，在工程市場，以及政策性的工程市場也體現(xiàn)出極大的優(yōu)勢。但，政策性品牌的出現(xiàn)，也分化了整體市場的品牌格局。

產(chǎn)業(yè)在線預(yù)測，2021年，舒適家居市場中戶式中央空調(diào)、戶式新風(fēng)和家用凈水三大品類的國內(nèi)銷售規(guī)模增幅分別將達到9.1%、16.2%和8.3%。空氣源熱泵和燃氣壁掛爐這兩個品類依然會受政策影響，存有一定的不確定性，但成長性同樣非常明確。

從當(dāng)前來看，消費者升級的風(fēng)口下，舒適家居行業(yè)雖然取得了長足發(fā)展，但是還仍然處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，廠商從單系統(tǒng)到多系統(tǒng)集成解決方案的技術(shù)路線，商業(yè)模式的探索，正在推動更深層次的消費價值和產(chǎn)業(yè)價值的重構(gòu)。

冷源市場，主體市場穩(wěn)中有升，水空調(diào)熱度持續(xù)上升。

從整體舒適家居的應(yīng)用場景角度來看，消費者對于空調(diào)的功能需求較為迫切。因此，戶式中央空調(diào)（包括＞7KW單元機、多聯(lián)機、＜100KW渦旋水機含戶式水機和模塊機）的經(jīng)營，無論對行業(yè)規(guī)模還是對企業(yè)經(jīng)營，都是最基本面的保障。

圖一：2020年F舒適家居行業(yè)五大類別產(chǎn)品規(guī)模與成長性對比（億元，%）

從市場端來看，近幾年，除2015年有小幅的回落以外，戶式中央空調(diào)一直在高規(guī)?；鶖?shù)上持續(xù)著穩(wěn)定的增長。2020年一季度受疫情影響下降38%，但至年底，全年整體的降幅已經(jīng)收窄到下降3%，國內(nèi)市場規(guī)模達到652.3億元。

目前，在整體戶式中央空調(diào)市場中，份額占比最大，競爭也最為激烈的還是家用多聯(lián)機。各品牌不斷加快新品推出，在提升產(chǎn)品性能的同時，在精裝修樓盤配套以及零售市場雙雙發(fā)力，升級終端體驗店，加大推廣力度，無論是品牌端還是渠道端，對家用多聯(lián)機均已形成極高的認知度，也驅(qū)動著行業(yè)的快速發(fā)展。2020年，家用多聯(lián)機實現(xiàn)了7.5%的增長。

但更值得關(guān)注的是戶式水機，即冷暖結(jié)合的兩聯(lián)供產(chǎn)品的發(fā)展。實質(zhì)上，與家用多聯(lián)機相比，戶式水機是最早進入家庭的中央空調(diào)品類之一，但受用戶的接受度、安裝工藝以及價格等諸多因素影響，其在中國市場的發(fā)展并不順利，2005年后一度淡出市場。2015年，戶式水機強勢回歸。一是產(chǎn)品端具備舒適性的優(yōu)勢。二是安裝工藝及材料創(chuàng)新都獲得很大突破，復(fù)雜的安裝向模塊化發(fā)展。三是自2018年下半年開始，企業(yè)端的投入力度空前，不僅產(chǎn)品的更新速度明顯加快，同時在全國各地高密度召開推廣會，參與各種論壇等。因此，在2020年這樣特殊的年份，戶式水機依然實現(xiàn)同比增長33%的高速增長，市場規(guī)模達到14.4億元。

整體來看，家用多聯(lián)機與戶式水機在舒適家居市場中均有較好的發(fā)展。

熱源市場，政策驅(qū)動明顯，集成化是趨勢。

從熱源端來看，空氣源熱泵及燃氣壁掛爐兩大品類均體現(xiàn)出政策驅(qū)動明顯的特征。

產(chǎn)業(yè)在線的數(shù)據(jù)顯示，2016年，煤改清潔能源政策開始釋放，2017年時整個空氣源熱泵市場規(guī)模達到161.5億元，處于歷史最高點。2018年時增速下滑15%，2019年又迅速恢復(fù)到3.6%的增長，2020年規(guī)模收窄，下降5.5%?？梢钥闯?，一方面是政策對整個行業(yè)的影響非常顯著，另一方面則是空氣源熱泵產(chǎn)品具有多品類的特征，其細分為家用熱水、戶式風(fēng)機、戶水煤改電、商用熱水、商用采暖、戶水零售、烘干七大類產(chǎn)品。行業(yè)通過各細分品類發(fā)展的此消彼長來平衡，相互彌補，使空氣源熱泵市場的發(fā)展體現(xiàn)出非常強的韌性。

圖二：2020年F舒適家居行業(yè)五大類別產(chǎn)品TOP5品牌占有率對比（按內(nèi)銷額，%）

戶水零售和戶式水機空調(diào)的差別在于戶水零售即包括戶式水機，同時也包括北方單一熱泵采暖功能需求的這部分零售市場，而這一部分零售市場有很大的空間。采暖是未來空氣源熱泵市場最大的一個需求點。

燃氣壁掛爐行業(yè)的政府性市場啟動要晚于空氣源熱泵一年，且波動性更大。2017年是政策釋放最大的一年，整個行業(yè)的增幅達到184%，到2018年直接腰斬，隨著2019年和2020年的政策支持和驅(qū)動，又恢復(fù)了較好的正增長，2020年市場規(guī)模達到413萬臺，增長8.4%。同時，壁掛爐工程市場的增速明顯快于零售市場。一方面是受房地產(chǎn)市場后延對零售市場產(chǎn)生的影響，另一方面則是隨著近幾年整體精裝修市場的高速發(fā)展，對整體零售市場的規(guī)模體量會有一定的分流。

產(chǎn)業(yè)在線董事長楊潔分析認為，雖然目前熱源產(chǎn)品受政策影響會有所波動，但其長期發(fā)展向好，而且會呈現(xiàn)集成化發(fā)展。當(dāng)然，是采用多聯(lián)機加燃氣熱水器，還是戶水兩聯(lián)供加燃氣熱水器都能實現(xiàn)冷暖功能的一體化，就在于用戶如何選擇，廠商如何去組合。同時，對渠道商來講，無論是工程市場還是零售市場，無論是政策市場，還是精裝修市場，都是機會與可銷售的渠道，需要兩手抓，兩手都要硬。

新風(fēng)市場，增速收窄但成長性依然看好，品牌方要重視推廣。

2020年，在整體舒適家居的五大品類中，戶式新風(fēng)的增速最高。在中央新風(fēng)、壁掛式及立柜式三大細分品類中，壁掛式和中央新風(fēng)仍然占居市場主導(dǎo)。但2020年，中央新風(fēng)的結(jié)構(gòu)比例有所下降，這與受新冠疫情影響，地產(chǎn)工程項目節(jié)奏有所后延或滯后有關(guān)。而壁掛式及立柜式新風(fēng)的占比雖然在逐步擴大，但整體產(chǎn)品體量并沒有形成很大的突破，在國內(nèi)的普及率還極低，與發(fā)達國家相比還有很大差距。

雖然新風(fēng)市場的規(guī)模并沒有出現(xiàn)跳躍式增長，但其經(jīng)過高速增長以后，整體還在保持持續(xù)增長，說明在高端市場仍然有一定的需求。特別是經(jīng)歷2020年的疫情突發(fā)，消費者的健康意識增強，對新風(fēng)的普及有一定的推動作用，品牌方看到市場的機會點，迅速推出相應(yīng)產(chǎn)品。比如，雅威的全屋新風(fēng)消毒系統(tǒng)和中央新風(fēng)消毒系統(tǒng)，除室內(nèi)新鮮空氣保障以外，強化消毒、殺菌的功能，以更好抓住市場機會。

但同時，我們也要看到，新風(fēng)市場依然面臨一些挑戰(zhàn)，一方面是隨著國家對整體環(huán)境治理的推進，空氣質(zhì)量的改善，其需求會有所減弱。另一方面，雖然戶式新風(fēng)也有很多附加的功能，包括除菌、殺菌、除濕、加濕等，但空調(diào)產(chǎn)品在新風(fēng)附加功能上也已經(jīng)有很大的突破，這需要行業(yè)高度關(guān)注。

而對于新風(fēng)的銷售來講，最核心的還在于體驗，體驗好才會用。在這方面，邁迪龍新風(fēng)科技有限公司副總裁劉瀅認為，首先，有實力的品牌應(yīng)該在全國選擇重點市場建立新風(fēng)體驗中心或者舒適家體驗中心，承擔(dān)一部分的推廣工作，以減輕經(jīng)銷商的壓力。

圖三：2020年F舒適家居行業(yè)五大類別產(chǎn)品零售渠道占比（按內(nèi)銷額，%）

圖四：2020年F中國戶式零售中央空調(diào)國內(nèi)銷售分產(chǎn)品規(guī)模及成長性對比（億元，%）

其次，要學(xué)習(xí)新時代的打法。比如，尚品宅配的設(shè)計師，會根據(jù)不同的戶型，不同的消費者需求，每一年推出幾百個不同家裝風(fēng)格的短視頻，在抖音、快手等平臺播出，很好地降低了經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的難度。經(jīng)銷商在跟客戶介紹產(chǎn)品時，就有很多的視頻案例，降低了溝通門檻。

再次，重視黑科技的應(yīng)用。比如視頻模擬技術(shù)，對有計劃安裝新風(fēng)系統(tǒng)的用戶，帶著黑科技眼鏡，就能夠提前體驗到裝好之后的感受。這些都是廠家要去學(xué)習(xí)和應(yīng)用的工具，承擔(dān)市場推廣的責(zé)任，協(xié)助經(jīng)銷商去經(jīng)營市場。

當(dāng)然，不是所有的品牌都有實力去這樣做，但，這是應(yīng)該是行業(yè)努力的方向。

全屋凈水，行業(yè)的新風(fēng)口。

家用凈水市場由于滲透率低，在相對高的規(guī)模上一直保持著較快的增長。產(chǎn)業(yè)在線的數(shù)據(jù)顯示，2020年的舒適家居市場中，凈水行業(yè)規(guī)模已經(jīng)達到135億元。如果從銷售量上來統(tǒng)計，規(guī)?；九c2019年持平，但整體價格有所降低，基本上是以價換量，零售金額規(guī)模出現(xiàn)小幅的回調(diào)。

從凈水行業(yè)趨勢來看，末端直飲機的普及率在不斷提升，產(chǎn)品在向大通量、低廢水、即熱型等方向上升級，智能化包括水質(zhì)的顯示，智能水龍頭的應(yīng)用，自主換芯等一系列的智能機型占比不斷擴大。但是從去年開始，整個RO機市場受電商影響，紅利正在消退，隨之而來的是老百姓對用水更高的關(guān)注度。全屋凈水是前置過濾器，中央凈水機，中央軟水機，末端直飲機等組成的完整系統(tǒng)。并不是單一產(chǎn)品所能替代的，在2020年，全屋凈水系統(tǒng)的占比已經(jīng)達到13%。而且，全屋凈水的高端消費客群，也使其成為整個舒適家居渠道利潤的核心來源之一。

開能凈水是國內(nèi)涉足全屋凈水較早的品牌，對此也深有感觸。開能凈水集團副總裁陳波先生介紹說，談及凈水，大家普遍想到更多的是解決喝水問題，而不是解決用水的問題。實際上，在家庭生活中，用水需求占90%，而喝水只占10%。

開能成立20年，一直堅持在中國普及全屋凈水。經(jīng)過20年的推動，也是卓有成效。首先，第一個10年，開能完成公司上市，第二個10年，開能已經(jīng)在國內(nèi)及國際市場做到不含稅12億元的規(guī)模，讓更多消費者享受開能的優(yōu)質(zhì)全屋凈水產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體驗。

2020年的突發(fā)疫情，讓消費者對家庭中水質(zhì)改善有更為深刻的認知。鐘南山院士曾講過一句話，“生活在一個污染很嚴重的環(huán)境，或者喝的水有毒的話，你自己健康搞得再好也沒有用”。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任、上海市醫(yī)療救治專家組組長張文宏醫(yī)生也曾在演講中說道：“人類社會上最大的衛(wèi)生貢獻，第一個是疫苗，第二個是清潔的飲用水，這兩個是使人類壽命大幅度提高的主要原因?！?/p>

因此，全屋凈水一定是行業(yè)的下一個風(fēng)口。但全屋凈水行業(yè)普及首先是行業(yè)要繁榮起來，可以看到，在2020年上海水展中，很多品牌已經(jīng)推出全屋凈水產(chǎn)品，更多企業(yè)的參與，會放大行業(yè)的聲量。但陳波先生認為，整體行業(yè)的發(fā)聲還是太少?，F(xiàn)在的全屋凈水市場與5年前的末端家用凈水市場相似，普及的速度會非?？欤谖磥淼?～5年整個全屋凈水行業(yè)會迎來一個爆發(fā)期，廠商要抓好這一歷史機遇。

圖五：2020年F中國空氣源熱泵國內(nèi)銷售分產(chǎn)品規(guī)模及成長性對比（億元，%）

圖六：2017-2020年F燃氣壁掛爐成長性與結(jié)構(gòu)比例對比（按內(nèi)銷量）

其次，全屋凈水需要結(jié)合裝修需求，主要針對的是裝修前市場，用戶群體有高端屬性，不能用終端凈水的模式來操作。

再次，目前的全屋凈水行業(yè)，不論是外資品牌還是國內(nèi)品牌，整體產(chǎn)品價格偏高，服務(wù)的人群還只是金字塔尖10%左右的人群。目前開能已經(jīng)在通過垂直產(chǎn)業(yè)鏈的整合，通過對上下游的打通，希望在行業(yè)中能夠把價格體系做到更加親民，讓更多的中產(chǎn)階級和普通大眾人群也能夠享受全屋凈水體驗。也希望通過努力，讓更多廠商意識到全屋凈水就是行業(yè)的趨勢，通過品牌全屋凈水的普及來帶動行業(yè)的發(fā)展。

渠道變革加速，效率提升是主旋律。

基于中國經(jīng)濟的發(fā)展和居民整體生活水平的提高，舒適家居相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)展前景毋庸置疑。產(chǎn)業(yè)在線董事長楊潔認為，從行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，數(shù)字化、智能化和集成化將會是舒適家居渠道升級的三大方向。

第一，從單一產(chǎn)品向大集成的轉(zhuǎn)換。包括品牌商多元化產(chǎn)品體系的構(gòu)建，也包括渠道商全體系供應(yīng)鏈資源的整合能力，以及安裝運維的規(guī)范化系統(tǒng)，模塊化發(fā)展，這些都是最終實現(xiàn)大集成的關(guān)鍵推動要素。

第二，鏈接全鏈路的消費者。無論是線上還是線下，無論是社群還是直播或是短視頻，最終都是要實現(xiàn)對客戶的鏈接。因此，渠道體現(xiàn)出線上引流線下體驗，線上爆款線下推高，線上長尾線下實現(xiàn)集成的趨勢。

第三，核心目標(biāo)在于渠道周轉(zhuǎn)效率的提升?？陀^來講，舒適家居渠道的定位已經(jīng)發(fā)生顯著變化，從單一買斷式經(jīng)營，向運營模式的經(jīng)營轉(zhuǎn)變，渠道的層級在不斷去優(yōu)化，最終達到提高周轉(zhuǎn)效率的目的。所以渠道變革最根本的目標(biāo)和價值就在于是否能夠提高效率和提升鏈接客戶的能力。

的確，可以看到，品牌已經(jīng)加速對代理商賦能，全面提交渠道效率。比如，舒適家的銷售最關(guān)鍵的不是賣產(chǎn)品，而是給用戶提供定制化的解決方案，需要設(shè)計。對于經(jīng)銷商來講，設(shè)計類的優(yōu)秀人才成本很高，如果每個經(jīng)銷商，都要建一個專業(yè)的設(shè)計團隊，無形中會增加很大的運營成本，降低經(jīng)營毛利。針對這一問題，能率品牌建立專門的技術(shù)支持部門，能夠及時為各地的經(jīng)銷商提供一些好的設(shè)計圖紙和解決方案。同時與第三方云設(shè)計平臺合作，通過比較簡單的智能化工具，能夠快速形成圖紙，快速計算整體設(shè)計方案的預(yù)算報價，有效降低了經(jīng)銷商的運營成本和人力成本。

圖七：中國戶式新風(fēng)市場分產(chǎn)品占比及戶式中央新風(fēng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（按內(nèi)銷額）

圖八：2015-2020F年中國家用凈水行業(yè)國內(nèi)銷售規(guī)模趨勢（億元，%）

在渠道建設(shè)方面，2020年線上中央空調(diào)、壁掛爐等產(chǎn)品銷售出現(xiàn)井噴式增長，這也讓各廠商紛紛將線上作為戰(zhàn)略重點進行規(guī)劃。而各電商平臺也為舒適家居品類提供多項扶持政策，包括流量傾斜、營銷方案支持、全域運營支持等，吸引更多品牌的合作，拉動線上規(guī)模的增長。

同時，基于中國市場的實際情況，行業(yè)實質(zhì)會呈現(xiàn)多種發(fā)展路徑。但有兩點值得關(guān)注。第一，智能化和集成化更多是考驗品牌商的能力，呈現(xiàn)給消費者及商家的解決方案越簡單越好，越通用越好。第二就是標(biāo)準化。智能化與集成化的發(fā)展，實質(zhì)就是落地端的相對標(biāo)準化，商家可以用簡單的方式實現(xiàn)銷售與服務(wù)，重點發(fā)揮與強化和連接用戶的優(yōu)勢。

總之，舒適家居是足夠大的市場，相信品牌與經(jīng)銷商共同去做，為用戶提供更專業(yè)的解決方案，一定會帶來行業(yè)的繁榮。

（責(zé)編 連曉衛(wèi)）

零售突圍 找準企業(yè)重要發(fā)力點

■ 威能（中國）供熱制冷環(huán)境技術(shù)有限公司銷售總經(jīng)理 李林濤

2020年，全世界都在面臨一個共同難題，就是新型冠狀病毒。這場突如其來的疫情，不僅打亂了人們原本正常的生活秩序，同時也讓全球各國的經(jīng)濟都受到了巨大沖擊。在這種情況下，又給德國威能帶來哪些影響和機遇呢？

疫情下的挑戰(zhàn)

對于壁掛爐產(chǎn)品，每年上半年為銷售旺季，但受2020年新冠疫情的影響，店面客流急劇下降，客戶消費節(jié)奏被打亂，傳統(tǒng)促銷無法開展，資金周轉(zhuǎn)面臨著巨大困境，經(jīng)營難以為繼。很多工地因為疫情的原因，不能如期開工。疫情因素加劇了零售市場的競爭，舒適家居系統(tǒng)集成商迫于生存的壓力，不計成本的銷售，利潤率不斷降低，服務(wù)水平也在相應(yīng)降低。

挑戰(zhàn)中孕育的新機遇

在這段全民宅家的特殊時期里，“健康”在全民心目中的重要性前所未有，擁有更多有利于健康因素的住宅，無疑將贏得更多青睞。同時，經(jīng)歷此次疫情后人們對健康舒適好房子的期待，將深受這一時期的影響，對室內(nèi)的溫濕度、空氣流通性、飲水健康和便捷性等會有更為明確的要求。

在消費端，兩極化趨勢進一步加劇，同一品類里高端產(chǎn)品和低端產(chǎn)品同時呈現(xiàn)穩(wěn)定的增長，在壁掛爐的銷售中表現(xiàn)得尤為明顯。德國威能今年以來的市場表現(xiàn)就可見端倪：其國產(chǎn)常規(guī)爐和進口冷凝爐都有著穩(wěn)步的增長。

疫情是一場災(zāi)難，更是一場大浪淘沙，雖然疫情的到來讓每一個企業(yè)都不能獨善其身，但那些在疫情前深耕市場，深度布局的企業(yè)，抗壓力強，反而是一些急功近利的企業(yè)被淘汰出局。挑戰(zhàn)也是機遇，在我看來，人們對美好生活向往的需求非常旺盛，只是被推后了一些而已。如果前期停滯需求得以釋放，再突破傳統(tǒng)單一的獲客方式，舒適家居市場將會大有可為。

多管齊下，多措并舉，實現(xiàn)逆勢增長

疫情之下，不退反進，威能將繼續(xù)實施加速中國戰(zhàn)略。威能沒有因為疫情而放緩新品的進度，到2020年12月份，威能已上市旗艦機型ecoTEc exclusive冷凝壁掛爐、新風(fēng)、水處理產(chǎn)品、系統(tǒng)組件等新品，極大豐富了威能的產(chǎn)品線，在為用戶打造全屋、全方位、全系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)解決方案的道路上孜孜不倦的追求著。在營銷策略上，威能多管齊下，多措并舉，實現(xiàn)了逆勢增長；還有就是在重點城市的戶外流量集中地，進行大量的威能廣告投放，為持續(xù)打造威能的高端品牌形象進行賦能。

合力“戰(zhàn) 疫”

2020年 2月份疫情最嚴重的時候，我們開展了“威能助湖北抗疫”的活動，給予湖北代理商近百萬元的店面支持，平均每店從5000元到1萬元不等的房租補貼支持。并且我們及時主動的調(diào)整代理商2020年1季度的任務(wù)，不管代理商是否完成既定任務(wù)，都按完成任務(wù)來進行返利支持，返利總額達到近200萬人民幣。

擴大區(qū)域覆蓋以及展廳布點

威能80%的銷售份額來自于零售，因此尤為重視對零售店面的效率提升，因為它是塑造威能高端品牌的陣地。所以，盡管疫情對各行各業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊，但威能依然有條不紊地進行著零售網(wǎng)絡(luò)布局，積極支持威能經(jīng)銷商開大店，并且以大店面為核心，為下級經(jīng)銷商做形象展示、活動等支持，比如依托大店開展設(shè)計師聯(lián)誼、營銷爆破等活動。

2020 年威能全國新增代理商8家，經(jīng)銷商41家，新增零售店面47家，新增覆蓋城市16個。在11月份，隨著武漢1000平米的超級V店開業(yè)，最終，武漢實現(xiàn)超級V店的全覆蓋。另外，威能首家城市展廳也在籌備中，預(yù)計2021年開業(yè)。

有序組織促銷

改變以往代理商各自為戰(zhàn)的狀況，廠商一道，積極主動去突破、化解疫情帶來的危機，取得很好的市場表現(xiàn)。2020年威能組織了3場全國性大活動，56場區(qū)域活動，48 場展會，175 次樓盤活動以及4場線上直播。全國各地的代理商一盤棋，有500多家代理商、1000多門店的積極參與，參與店員達到2000多人次。全國活動達成 103%；區(qū)域活動達成96% ；促銷投入超過2000萬，最終，活動達成超過10萬臺的銷售量。

進行多元化渠道拓展

當(dāng)下，零售渠道在發(fā)生著重大變化，不再是單一渠道一枝獨大。威能積極和天然氣公司、裝飾公司等渠道展開深度合作；同時拓展存量市場，進行小區(qū)置換。以北京為例，目前威能共開設(shè)社區(qū)店近30家，置換銷量達到近兩千臺，業(yè)績喜人。在新零售方面，威能成立了電商部，與線下部門進行協(xié)同作戰(zhàn)，最終提升威能的整體運營效率，使銷售業(yè)績最大化；同時緊隨當(dāng)前通過直播售賣的潮流，團隊進行了3場自主直播活動，均取得不錯的業(yè)績。

積極參加上海進口博覽會

從第一年以塑造品牌形象進行出展，到今年除了進行品牌展示之外，在幾天之內(nèi)，就有40多單的銷售，讓威能對進博會有了新的定位，不但是威能高端品牌的展示窗口，也是零售的一個出口，盡管與其它渠道相比，微不足道，但在展會期間為數(shù)不多的幾天內(nèi)就有較多的成交，也足以說明威能擁有優(yōu)秀的消費者口碑。

總體而言，通過2020年的不斷努力，截止10月份，德國威能整體業(yè)績較去年同期增長了2%，收入較2019年同期上漲了4%，系統(tǒng)組件較上年銷售數(shù)據(jù)翻番，預(yù)計全年冷凝爐占比增高2% 。

需要指出的是，威能是一個注重培養(yǎng)人才的公司，不通過培訓(xùn)來提升各類人才素質(zhì)。疫情期間，通過直播形式，為員工提供近60次的培訓(xùn)，為經(jīng)銷商老板開設(shè)“總裁班”，提升他們管理公司的水平，與威能品牌共同提升。一線的店面人員是成交臨門一腳的主人公，通過實戰(zhàn)演練，來提升他們銷售的積極性，以及促進成交的能力；通過“威能工坊”，為售后服務(wù)人員提供一個學(xué)習(xí)的平臺，提升他們安裝水平，積極打造“匠人”，為威能源源不斷輸出高水平的售后服務(wù)人員。

對未來市場的一些建議

首先是規(guī)范行業(yè)安裝標(biāo)準方面。每年11月、12月是壁掛爐銷售旺季，這時客戶的投訴就會越來越多，其中百分之七八十的用戶投訴，都是因為安裝不規(guī)范、安裝收費不合理引起的，威能希望能夠提升行業(yè)安裝標(biāo)準，希望所有從業(yè)者自覺遵守行業(yè)安裝規(guī)范，共同維護好行業(yè)的健康發(fā)展。

其次是攜手加速冷凝爐時代的到來。國內(nèi)這兩年受益“煤改氣”政策之東風(fēng)，壁掛爐市場普及速度加快，行業(yè)得以迅猛發(fā)展、擴張，但售賣的大多數(shù)還是常規(guī)爐。參考國外的發(fā)展路徑，歐洲在兩年前已經(jīng)全面進入了冷凝爐的時代。

2019年4月，GB 25034《燃氣采暖熱水爐》標(biāo)準的重新修訂，使中國燃氣壁掛爐標(biāo)準與國際更接軌。值得注意的是，新標(biāo)準特別增加冷凝式燃氣壁掛爐內(nèi)容，將其升級為國家標(biāo)準。冷凝式壁掛爐采用的冷凝技術(shù)，可將煙氣中余熱回收利用，其排煙溫度可降到40℃左右，煙氣中水蒸氣潛熱可被充分吸收利用，再加上預(yù)混式的燃燒技術(shù)，燃氣與空氣按比例混合，使其熱效率可大于100%，最高可達109%。在燃燒過程中由于燃燒更加完全，冷凝式壁掛爐的能耗更低，環(huán)保指標(biāo)也更為理想。壁掛爐作為朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著國家節(jié)能減排政策力度的加大，使用高效節(jié)能的壁掛爐產(chǎn)品是全球采暖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

做好熱泵及風(fēng)管機的理性宣傳。最近幾年，熱泵和風(fēng)管機增長速度非?？?。很多廠商不遺余力，不分使用場景的賣力推廣，殊不知，每個產(chǎn)品都有它所適用的環(huán)境，比如壁掛爐相較于集中供暖來講，節(jié)能自主性高，但要考慮氣源的問題；風(fēng)管機空調(diào)造價便宜，維護方便，比較適合國人的空調(diào)使用習(xí)慣，但要考慮到房間空間過小，就不適合安裝；熱泵產(chǎn)品不用消耗天然氣，沒有污染，并且客戶也不用附加選購制冷制暖機器設(shè)備，用少的花銷來進行家中冷熱室內(nèi)裝修，整體可以降低裝修和使用成本。但同樣也要考慮房屋面積以及南北方基礎(chǔ)氣溫的問題，整體而言南方房屋面積較大，如別墅比較適合。所以建議所有代理商朋友在選擇代理產(chǎn)品或者選擇代理方向的時候，要慎重考慮，把握大的趨勢。否則，這兩年蜂擁而至，倉促上馬，有可能兩三年以后，會變成一地雞毛，到最后其實受傷害的還是商家自己的利益以及用戶的利益。

如果在冬季去歐洲出差或旅行，有機會造訪當(dāng)?shù)氐木用窦彝?，會發(fā)現(xiàn)在歐洲老百姓家中，基本上家家戶戶都有暖氣，但實際上歐洲室外的溫度和中國長江流域差不多，而中國南方的采暖率只占所有天然氣用戶的10%，絕大多數(shù)都沒有用上壁掛爐，所以從保有量上來看，尤其是明裝采暖的產(chǎn)品潛力非常巨大。

另外，從國家的能源政策來看，過去是以燃煤為主的比較單一的能源結(jié)構(gòu)，直到2019年，有報告顯示，天然氣也只占到所有能源結(jié)構(gòu)的約8%～9%。如果對標(biāo)歐美，其天然氣占整個能源結(jié)構(gòu)的比例已經(jīng)達到23%～24%。國家現(xiàn)在正在大力推廣清潔能源，中國的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都將通上天然氣，甚至很多農(nóng)村也會通天然氣，從現(xiàn)在的8%～9%，提升到20%以上的占有率，可想而知從事采暖行業(yè)是多么有前景！

德國威能一直堅持走可持續(xù)發(fā)展道路。自1995年進入中國以來，截止目前，德國威能在全國開設(shè)了34家分支機構(gòu)，超過2100家展廳，國內(nèi)員工達到900多名，每年以30%銷售速度在增長。德國威能真誠希望攜手更多的合作伙伴，共拓未來。

（責(zé)編 連曉衛(wèi)）

智能物聯(lián) 舒適家居系統(tǒng)升級的重要方向

■ 連曉衛(wèi)

A.O.史密斯在中國市場始終堅持本土化的管理和本土化的研發(fā)，其近年來在舒適家居市場的一系列動作，可以看出，依然是秉承著以用戶為中心的原創(chuàng)型創(chuàng)新，在更好滿足消費者需求的同時，為行業(yè)帶來新活力。

節(jié)能省氣看得見，引領(lǐng)采暖系統(tǒng)進入AI智控新時代。

近幾年，行業(yè)一直在推冷凝式產(chǎn)品，但卻推廣得非常難。從全球市場來看，歐洲之所以冷凝爐得以普及，是因為有政策的引導(dǎo)。其實，早在2012年，國家針對燃氣熱水器實施過節(jié)能補貼政策，對冷凝燃氣熱水器推廣起到一定的引導(dǎo)作用。但對于消費者而言，如果不能告訴他們到底可以省了多少錢，冷凝產(chǎn)品對他的意義就并不大。

深度洞察用戶需求，基于用戶舒適家居場景需求進行產(chǎn)品迭代，從單一產(chǎn)品到集成化解決方案提供商的轉(zhuǎn)型升級，再到高效整合行業(yè)資源，全面優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)，這將讓A.O.史密斯在舒適家居市場的表現(xiàn)更具期待。

在2019年底，A.O.史密斯在采暖領(lǐng)域推出了節(jié)能省氣看得見的解決方案。A.O.史密斯認為，節(jié)能，不單單是使用冷凝壁掛爐，而是一套冷凝系統(tǒng)，是一套節(jié)能省氣看得見的系統(tǒng)。

客觀來講，在產(chǎn)品端通過技術(shù)的升級做到節(jié)能相對來說沒有那么難，但做到整體系統(tǒng)的節(jié)能就會有難度。A.O.史密斯在采暖系統(tǒng)中應(yīng)用的SHC氣溫自適應(yīng)技術(shù)，能夠精準捕捉到室外的溫度變化，同時能夠匹配顧客對每個房間不同的溫度需求，精準調(diào)配壁掛爐的出水溫度，避免頻繁的水溫波動造成的能源浪費。讓用戶可以在手機上看到在不同的使用情景，不同的設(shè)定時間之下，自家的能耗是多少。

將零冷水應(yīng)用到燃氣壁掛爐，讓熱水使用達到極致體驗。

除省氣可見的冷凝系統(tǒng)解決方案之外，A.O.史密斯針對壁掛爐的熱水體驗上也做到了極致。對于長江流域的用戶來講，雖然采暖是非常急迫的需求，但是一年的采暖季只有3～4個月，而洗澡熱水卻是每天都需要的。這些區(qū)域的用戶實質(zhì)還需要同時把壁掛爐當(dāng)成一臺燃氣熱水器來用。

在燃氣熱水器行業(yè)，已經(jīng)掀起了零冷水的普及風(fēng)暴，但是在壁掛爐行業(yè)，用戶還需要忍受開機冷水段，忍受夏天水太燙等諸多的問題。2018年及2019年，A.O.史密斯在壁掛爐行業(yè)內(nèi)推廣零冷水壁掛爐取得非常好的效果。

所以，可以看到，在當(dāng)前的壁掛爐行業(yè)中，A.O.史密斯雖然市場規(guī)模還沒有做到很大，但是，一直在堅持做頂級用戶體驗。通過不斷的創(chuàng)新研發(fā)來獲得消費者的信任，而不是通過降低成本或者降低產(chǎn)品配置來獲得更多的市場份額。這也幫助與其合作的客戶成功實現(xiàn)了經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級。

從過去兩年來看，A.O.史密斯西南區(qū)域的代理商客戶，已經(jīng)通過對A.O.史密斯壁掛爐采暖系統(tǒng)的銷售大有收益，壁掛爐品類銷售對代理商公司利潤結(jié)構(gòu)的改善起到關(guān)鍵作用。而長江流域的很多合作客戶，2020年也同樣從冷暖風(fēng)水專業(yè)集成的戰(zhàn)略拓展中獲益。

從采暖系統(tǒng)到冷暖風(fēng)水專業(yè)集成，通往美好生活的新戰(zhàn)略。

舒適家居行業(yè)的前景有目共睹，冷暖風(fēng)水專業(yè)集成將會成為舒適家居市場的發(fā)展趨勢，而在這一領(lǐng)域中，A.O.史密斯已經(jīng)擁有處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的凈水和熱水系統(tǒng)，也已經(jīng)有能夠引領(lǐng)行業(yè)的壁掛爐產(chǎn)品，唯獨缺少的就是空調(diào)。

但是，對A.O.史密斯來講拓展空調(diào)品類對實際上并不是什么難事。2020年時，A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步，也曾在各行業(yè)會議上分享過A.O.史密斯拓展冷暖風(fēng)水專業(yè)集成領(lǐng)域這一重要戰(zhàn)略。

我們知道，A.O.史密斯在進軍每一個領(lǐng)域時，都是通過推出解決行業(yè)痛點的顛覆性產(chǎn)品而受到矚目。如果把目光真正的放到冷暖行業(yè)時，可以發(fā)現(xiàn)，行業(yè)痛點同樣非常明顯。

制冷技術(shù)已經(jīng)有上百年的發(fā)展歷程，可以說是非常成熟，用戶在夏天開啟空調(diào)制冷后，不需要在制冷方面找任何的補充，但是在制熱方面，卻并不太滿意。

因為，在冬天室外溫度比較低，濕度比較大的情況下，從室外可以搬運的熱量非常有限，空調(diào)升溫速度慢，遲遲達不到讓用戶滿意的溫度。這時，往往用戶需要找一些產(chǎn)品來補充，比如會再購買油汀、暖風(fēng)機，也包括會安裝壁掛爐采暖。

但，從銷售端看，用戶選擇安裝壁掛爐采暖時，無論是散熱片或是地暖，在選擇時都會考慮很多事情。

比如，可能會考慮，鋪地暖，再鋪環(huán)保的實木地板會不會有影響？地面如果抬高10公分，居室空間會不會變得有些壓抑等。

另外，很多用戶會擔(dān)心使用成本的問題，如果是24小時都要開著地暖，室內(nèi)是很舒適，但會不會很費氣？所以，與有集中供暖且墻體保溫都做得非常好三北區(qū)域相比，寒冷的冬季，那里的消費在家可以穿著短袖吃冰淇淋。但在長江流域，很多用戶所享受的采暖生活是在家穿著棉衣。

當(dāng)然，提出這些問題并非說壁掛爐采暖不好，而是行業(yè)需要去解決消費者的這些憂慮，提供更優(yōu)的解決方案。

從專業(yè)機構(gòu)的分析來看，在舒適家居領(lǐng)域，中央空調(diào)的用戶認可度更高，很多用戶家已經(jīng)安裝有一套中央空調(diào)，只是對制熱的效果不太滿意，如果想擁有卓越的采暖及熱水體驗，選用壁掛爐依然是不錯的選擇。

但如果顧客想選擇的是一套冷暖風(fēng)水專業(yè)集成的舒適解決方案，A.O.史密斯給用戶提供的選擇方案則是一套更為專業(yè)及領(lǐng)先的集成系統(tǒng)。這款專業(yè)集成系統(tǒng)是把燃氣壁掛爐與熱泵完全打通，兩者互相之間可以進行數(shù)據(jù)的交換，當(dāng)室內(nèi)需要快速、穩(wěn)定的能源供應(yīng)時，壁掛爐運行。當(dāng)需要節(jié)能低價的能源時，熱泵自動運行。

還原到用戶的真實生活場景中，其所能達到的效果，就是在寒冷的冬季，不需要24小打開采暖系統(tǒng)，用戶回到家中，打開采暖開關(guān)，5分鐘室內(nèi)溫度明顯上升，10分鐘以后，可以脫掉外套，20分鐘就可以在室內(nèi)吃冰淇淋。這樣的采暖生活相信是很多長江流域用戶的夢想。

對于很多舒適家居的集成商來講，可能會認為，這種系統(tǒng)互聯(lián)互通的解決方案已經(jīng)想過很多年，并不陌生，但落地很難。因為，大部分經(jīng)銷商很難做到去實現(xiàn)將兩大品牌設(shè)備間的互聯(lián)互通。但A.O.史密斯則不同，是一個品牌一套系統(tǒng)一鍵操作，可以讓燃氣壁掛爐和熱泵在不同的工況下，根據(jù)室外溫度，根據(jù)設(shè)定的溫度來實現(xiàn)互相的連接。

尤為值得期待的是，A.O.史密斯所采用的AI-Link智能全聯(lián)通訊系統(tǒng)，不是通過WiFi或ZigBee連接，而是通過更加穩(wěn)定的有線傳輸系統(tǒng)，其實現(xiàn)的效果是，不用管家里邊具體是哪一個設(shè)備在工作，只要告訴系統(tǒng)當(dāng)?shù)氐碾妰r、氣價，自己期待的室內(nèi)溫度是多少，就會有一臺最適當(dāng)?shù)脑O(shè)備在為你工作。

全面數(shù)字化賦能，與合作伙伴攜手共創(chuàng)新未來。

AI-Link智能全聯(lián)不僅僅連接了A.O.史密斯和消費者，連接了消費者和設(shè)備，也連接了A.O.史密斯的售后服務(wù)系統(tǒng)，可以做到主動服務(wù)于用戶。也就是說，如果用戶信任A.O.史密斯，授權(quán)A.O.史密斯使用自己的設(shè)備使用數(shù)據(jù)，一旦用戶的設(shè)備有任何的問題，不是用戶給A.O.史密斯打電話，而是A.O.史密斯的售后服務(wù)人員給用戶打電話，會對用戶家的系統(tǒng)做一個整體的診斷，給出最合適的處理方案。

2020年，A.O.史密斯已經(jīng)在全國構(gòu)建起這樣的服務(wù)能力，不論是消費者還是做A.O.史密斯生意的合作客戶，都可以做到售后無憂。

對于消費者來講，AI-Link智能全聯(lián)的意義在于，讓用戶把售后保養(yǎng)的主動權(quán)抓到自己手中，當(dāng)他真的遇到設(shè)備問題的時候，并不需要到網(wǎng)絡(luò)上搜索服務(wù)電話，也不需要對自己動手就能解決的問題卻要去交付高昂的配件維修費用。

2020年A.O.史密斯在舒適家居領(lǐng)域做的很多工作，就是為了讓用戶可以擁有如同奢華酒店、風(fēng)軟茶香的場景體驗，這才是冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)帶給用戶的真實體驗。

同時，A.O.史密斯所提供的不僅僅有如同五星級酒店的風(fēng)軟茶香場景體驗，還包括涵蓋前、中、后臺的五星級服務(wù)團隊。

首先，A.O.史密斯將做產(chǎn)品研發(fā)的精神運用到數(shù)字化賦能工具的研發(fā)上面，前臺開發(fā)出“艾錦囊”數(shù)字第工具，連接A.O.史密斯的用戶和經(jīng)銷商。通過在“艾錦囊”工具上面發(fā)布一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，讓合作客戶的推廣大使在他們的朋友圈里面推廣A.O.史密斯的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過口碑裂變，為經(jīng)銷商引流。

其次，為經(jīng)銷商開發(fā)“艾經(jīng)銷”數(shù)字化工具，經(jīng)銷商可以在“艾經(jīng)銷”平臺中實時在線進貨，做進、銷、存管理，同時能夠享受到所有的培訓(xùn)服務(wù)。

再次，開發(fā)“施工在線”工具，解決了所有系統(tǒng)施工過程中會使用的主材問題，會用到的各類合同、各類型的項目全部在線可見。2020年，施工在線軟件還推出三維設(shè)計功能模塊，所有的設(shè)計圖都能成功生成為最終的施工圖，讓顧客明確的感知到自己家中的管路、管線是怎么走的？用量是多少？系統(tǒng)安裝會不會對裝修產(chǎn)生破壞等。

除這些數(shù)字化的工具賦能以外，A.O.史密斯還為所有合作客戶提供全方位的線下培訓(xùn)支持。在上海、武漢建立的暖通基地中，已經(jīng)針對冷暖風(fēng)水專業(yè)集成的設(shè)計施工進行擴充，每一個工位都是實操工位，80多個工位如同流水線一般，為經(jīng)銷商提供安裝、維修、售后的各種服務(wù)實操技能培訓(xùn)。

敢于變化，擁抱變化，A.O.史密斯通過冷暖風(fēng)水專業(yè)集成，為用戶打造舒適美好的智慧生活，不斷顛覆傳統(tǒng)采暖體驗。同時，攜手行業(yè)，持續(xù)創(chuàng)新，共同推動智能物聯(lián)舒適系統(tǒng)再升級！

服務(wù)為本 舒適家居服務(wù)商唯一的名片

■ 北京德威巨欣科技有限公司 林森

北京作為典型的北方城市，集中供暖占有絕對的優(yōu)勢，自采暖的集采項目又愿意選擇中低端產(chǎn)品，這讓壁掛爐的中高端品牌發(fā)展受到了制約。

北京是一個有著兩千多萬人口的特大型城市，消費層次復(fù)雜，每個渠道都有自己的消費群體，每個渠道都有自己的特性，所以壁掛爐品牌在北京市場也是按照不同類型的渠道做布局。例如，威能在北京有專注于紅星美凱龍和社區(qū)零售的客戶，有專注于中高端別墅工裝渠道的客戶，也有在居然之家等建材市場做縱深市場。三個客戶在各自擅長的領(lǐng)域里做專業(yè)的事。

黑天鵝事件讓舒適家居行業(yè)警醒

從建材裝修領(lǐng)域轉(zhuǎn)入機電再到暖通行業(yè)，北京德威巨欣科技有限公司與威能的合作時間超過了十年。從分銷商到專屬渠道代理商，北京德威巨欣科技有限公司已經(jīng)成為威能最重要的客戶之一。此間的十余年，威能也經(jīng)歷了從單一壁掛爐到中央空調(diào)、熱泵、凈水、新風(fēng)等舒適家居的品類的擴充，成為北京中高端客戶最認可的舒適家居品牌。

2020 年的黑天鵝事件從2月份持續(xù)到了年底，對北京采暖市場的影響比大家預(yù)期的小很多。一般而言，北京的壁掛爐市場中，上半年的銷售規(guī)模約占全年的35～40%左右，下半年則會達到60%以上的份額。春節(jié)之后，所有商戶都不能開門營業(yè)，物業(yè)禁止服務(wù)人員上門，只有剛需不得已要求上門安裝服務(wù)。尤其是春節(jié)期間，天還很冷，除了壁掛爐壞了必須更換或者維修，銷售幾乎為0。好在6月之前疫情最嚴重的時期，恰好是北京壁掛爐市場的銷售淡季。7月之后，壁掛爐進入銷售的旺季，市場已經(jīng)基本恢復(fù)了常態(tài)。北京德威巨欣科技有限公司的銷售和服務(wù)團隊也加快了市場的節(jié)奏，將上半年沒有完成的業(yè)績追趕了回來。單就下半年而言，市場被完全釋放之后，都在加速搶業(yè)績，甚至同比規(guī)模增幅更高。

總體看，2020全年北京壁掛爐的銷售規(guī)模的降幅是可控的。只不過，規(guī)模下降那部分業(yè)績正好是商家利潤，所以，2020年舒適家居商家的不盈利是肯定的。經(jīng)營好的商家是略虧，原本就瀕臨生死的商戶很可能就被淘汰了。尤其是在社區(qū)和建材城開店的分銷商，這些靠自然流量的商戶，因為要承擔(dān)固定的房租和人員等成本費用，壓力就非常大，生存環(huán)境不容樂觀。反而是做裝修公司和設(shè)計師渠道的，或者做社區(qū)直營的背包客，因為固定費用低，基本上沒有太大的壓力。

2020年突發(fā)的黑天鵝事件，對于舒適家居的商戶來講，最大的啟發(fā)就是居安思危，提醒大家注意，市場隨時可能停擺，要保持警惕。

其次，任何一個商家都不能過于依賴某一個渠道和某一種生意模式，一定要想辦法多幾條腿走路。例如，在建材城開店的，原來靠自然客流也很大，生意不錯，但是如果能在店面以外有更多的業(yè)務(wù)和流量，做社區(qū)服務(wù)，又做了裝飾公司設(shè)計師渠道，疫情后受到的波及和影響可能就會小很多。尤其是2020年上半年，單純開線下店的人根本沒有辦法做生意。反而是不開店的人，跟設(shè)計師溝通，在尋找潛在客戶。盡管工地都沒有開工，但設(shè)計師都在做項目設(shè)計，或者其他前期的準備工作。那么，設(shè)計師對家裝的細節(jié)考慮會更多，有更多的選擇和比較，這時候能與設(shè)計師對接和交流的經(jīng)銷商，因為工作到位，設(shè)計師就會幫你的品牌做推薦。

因為疫情，北京市場中很多原本品類單一的服務(wù)商都在做品類的擴充。例如，某外資中央空調(diào)的代理商，往年的規(guī)模在1.8億元左右。2020年的規(guī)模直接腰斬，降到不足1億元，真的是難上加難。但是公司還面臨四五十號人的安裝、物流團隊要維持，這時候就必須增加品類，向舒適家居服務(wù)商的方向轉(zhuǎn)。

我們經(jīng)常說市場的差異化，這次疫情就體現(xiàn)了市場的差異化。在德國，同樣遇到疫情，德國舒適家居包括熱泵、壁掛爐的銷售額比2019年增長了20%多。這是因為，大家不能旅游，不能度假，只能在家里待著，于是消費就向家居裝修上投入。所以，疫情期間，德國市場的反饋是所有的建筑建材行業(yè)的銷售量都出現(xiàn)了不同程度的上漲。

著眼區(qū)域市場 做好做大做強

中國處于經(jīng)濟快速增長和消費升級的階段，潛在的市場需求非常多。隨著收入的提高和政策的推動，壁掛爐和地暖正在進入更多的尋常百姓家。以北京為例，二十多年前，政府推動了北京最大的社區(qū)采取分戶采暖的方式。2015年之后，政府又開始推動煤改氣和煤改電，很多原來使用煤爐采暖的農(nóng)村家庭居住環(huán)境的舒適度產(chǎn)生了質(zhì)的提升。但是地暖和壁掛爐對于普通家庭來說，還是一筆較大的投入，市場的潛力會逐步滲透，并會帶動新一輪的住房和家居裝修消費。

對于煤改氣和煤改電工程，盡管實施的過程中會暴露出這樣那樣的問題，但確實是一個利民的好政策。從這個角度看，未來中國壁掛爐的市場廣度還是非常大的。尤其是政府短期的強推煤改氣之后，客戶的生活習(xí)慣被改變，幾年之后必定會迎來產(chǎn)品置換升級，再次帶動整個行業(yè)的增長。這也正是未來壁掛爐行業(yè)的機會。

再比如，某個在北京做裝修的安徽人，看到北京很多家庭裝了地暖，非常暖和，感覺很舒適，回到老家蓋房子的時候，也安裝了地暖和壁掛爐。這種帶動效應(yīng)對市場雖然是一個相對緩慢滲透的過程，但市場基礎(chǔ)一旦形成，規(guī)模很快就會放大，因為這個產(chǎn)品確實提高了生活品質(zhì)。

盡管中國整個的經(jīng)濟增長已經(jīng)放緩，房地產(chǎn)也會進入新的階段，但是老百姓追求美好生活需求的趨勢一定不會改變?，F(xiàn)階段，很多老百姓不了解這個產(chǎn)品，或者是消費能力有限，一旦條件成熟，他們肯定愿意花這個錢，為舒適生活買單，消費升級的產(chǎn)品都會被看好。

既然未來大家有消費升級的需求，行業(yè)就要有好的產(chǎn)品。例如，威能的產(chǎn)品，在行業(yè)中一直處于前沿地位，技術(shù)不斷推陳出新，領(lǐng)跑于行業(yè)。

從經(jīng)銷商實際經(jīng)營的角度去看市場走向，就要根據(jù)品牌和市場的趨勢，重點還是放在渠道的開展和團隊打造上。去挖掘細分市場，包括線上新渠道，社區(qū)服務(wù)，裝飾公司，設(shè)計師，要做全面的覆蓋。

其次，就是要提供最好的服務(wù)。作為舒適家居的代理商，我們提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)依賴的則是團隊。打造好的團隊才能提供有口碑有質(zhì)量的服務(wù)。

其實，很多消費都是需要品牌和商家去主動推動，客戶才能認可和購買。自采暖作為一個市場需求越來越多的產(chǎn)品，商家只有提升服務(wù)，客戶才能滿意。

打造舒適家居服務(wù)商的名片

2014年，基于威能的產(chǎn)品線包含了空調(diào)、新風(fēng)、壁掛爐、地暖等舒適家居幾個重要的產(chǎn)品，北京德威巨欣科技有限公司在威能體系里提出同一品牌的舒適家居系統(tǒng)一站式服務(wù)的概念。當(dāng)時行業(yè)內(nèi)，大多數(shù)代理商都是把A品牌的中央空調(diào)，B品牌的地暖，C品牌的新風(fēng)，D品牌的凈水做組合，缺乏整體的協(xié)調(diào)性。北京德威巨欣科技有限公司作為一家舒適家居服務(wù)商，手里有一線品牌提供的產(chǎn)品，我們做好服務(wù)，讓客戶實現(xiàn)一站式采購是可行的。

如果客戶要裝修，要在這家買壁掛爐，去那家買地暖，他家買新風(fēng)，最終由四五家商戶拼湊出整個系統(tǒng)，客戶肯定會非常疲憊，不但效率非常低，整體采購的金額也會增大。同時，客戶選擇舒適家居的品類越多，就倒逼著經(jīng)銷商在舒適家居系統(tǒng)中不斷地引入新品類。

舒適家居主要包含八個大的系統(tǒng)，而且，每個系統(tǒng)都不是一個單品，都是獨立局部的系統(tǒng)，最終組成一個大的系統(tǒng)，是由產(chǎn)品+系統(tǒng)+服務(wù)組成的。這個系統(tǒng)又因為每個項目的差異和需求的不同而形成新的差異。也就是舒適家居不存在統(tǒng)一的標(biāo)準。因為服務(wù)具有本地化的特性，所以舒適家居的服務(wù)商大多只能在有限的區(qū)域內(nèi)發(fā)展，無法像產(chǎn)品銷售那樣形成在整體市場的全面鋪開，更不會形成某個商家對市場的壟斷。

舒適家居行業(yè)的特性決定了整個服務(wù)的過程可能會比較長。例如，客戶夏天裝的地暖，11月供暖之前要上門調(diào)試。有的壁掛爐用了幾年之后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，需要在供暖之前排查出問題，上門維修，可能是閥門的問題，需要更換配件等。而這些都是需要專業(yè)人員上門才能完成。

所以，舒適家居的服務(wù)商首先要認清行業(yè)特性，從而制定立足區(qū)域市場的戰(zhàn)略，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的品牌，優(yōu)秀的團隊，來換取客戶的認可。我們看到很多在區(qū)域市場非常優(yōu)秀的舒適家居服務(wù)商一旦走出本區(qū)域，到外埠開分公司，做加盟連鎖之后，都沒有形成品牌效應(yīng)的提升，就是因為服務(wù)很難復(fù)制。尤其服務(wù)的過程需要溝通交流，很多客戶是建立在人與人之間信任的基礎(chǔ)上。而服務(wù)商到了外地，短期內(nèi)很難被當(dāng)?shù)乜蛻艚邮芎托湃巍?/p>

舒適家居中每個系統(tǒng)都可以獨立出來，這就給一些游商提供了機會，低質(zhì)低價擾亂了市場應(yīng)有的秩序。最典型的就是采暖系統(tǒng)。真正好的舒適家居服務(wù)商，把冷暖風(fēng)水智全都安裝好了，把每個系統(tǒng)都掌握得透徹，而且，還包括系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。所以，這個行業(yè)，必須通過三五年的沉淀，才能具備好的服務(wù)團隊的基礎(chǔ)，才能有好的口碑。

成都有一家行業(yè)內(nèi)非常知名的舒適家居服務(wù)商，成都美景。但是成都美景的模式能不能復(fù)制到其他地區(qū)呢？答案是很難。成都美景的成功既有時機的問題，也有地域性的問題，是天時地利人和。在行業(yè)成長的初期，團隊建設(shè)，品牌選擇，行業(yè)空間，都為商家的快速成長提供了機會。而現(xiàn)在，這個最佳的時機已經(jīng)錯過了。

舒適家居服務(wù)商的發(fā)展，需要的是歐洲的商業(yè)氛圍，需要打造服務(wù)的工匠精神。一個鎮(zhèn)上，這家是開面包房的，祖上五六代都是開面包房的；那家是賣肉制品的，這個店鋪可能已經(jīng)做了一兩百年了。這種商業(yè)的理念就是做百年品牌。這個商家并沒想著必須要做多大規(guī)模，他的理念就是做好本地的生意，讓用戶滿意。而現(xiàn)在中國舒適家居的服務(wù)行業(yè)的整體特征是，首先要做大，如果沒有規(guī)模就會失去很多機會，整體就是比較浮躁。

現(xiàn)在的形勢是，傳統(tǒng)企業(yè)都面臨人才短缺、培養(yǎng)難的問題。作為一線品牌的代理商，北京德威巨欣科技有限公司在行業(yè)內(nèi)是規(guī)模比較大的公司，但是放在整個的商業(yè)圈內(nèi)，舒適家居服務(wù)商都是小微企業(yè)，都面臨人才短缺的問題。高端優(yōu)秀的人才都投入到互聯(lián)網(wǎng)、金融類等高速成長的高端行業(yè)。北京德威巨欣科技有限公司一直在找一種模式，從而捆綁優(yōu)秀的人才。因為行業(yè)人才培養(yǎng)難主要是因為行業(yè)門檻太低，選擇太多了，北京德威巨欣科技有限公司就嘗試用合伙制或者某一平臺的共享制去吸引人才，培養(yǎng)人才保留住人才，讓團隊更加積極向上，體系化。

舒適家居服務(wù)商，不但要為下級的經(jīng)銷商提供產(chǎn)品，還要提供技術(shù)支持，因此，舒適家居服務(wù)商的技術(shù)服務(wù)人才培養(yǎng)難度最大。技術(shù)服務(wù)人員就是要幫助經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣出去，是公司的核心。

北京德威巨欣科技有限公司現(xiàn)在有幾百種產(chǎn)品，做技術(shù)支持的設(shè)計師就要熟悉所有的產(chǎn)品，要有培訓(xùn)的能力，要具備出現(xiàn)場提出設(shè)計方案的能力和為現(xiàn)場解決問題的能力。例如，設(shè)計師拿到了一個別墅項目，并愿意在舒適家居方面與北京德威巨欣科技有限公司合作，解決項目整體舒適家居方案。這時候，技術(shù)服務(wù)人員制定的方案不但要能說服設(shè)計師，還要能說服客戶，也能把整體的方案優(yōu)化到項目中。這其實就是一種復(fù)合型的人才，懂技術(shù)，擅溝通，會營銷。有技術(shù)能力，有服務(wù)意識，有營銷能力。這樣的綜合型人才不是用營銷的方式描述方案有多好，而是要讓客戶信服你的技術(shù)。因為技術(shù)型專家有底氣讓客戶更踏實，他相信你能解決冷暖風(fēng)水的問題。

北京德威巨欣科技有限公司正在培養(yǎng)年輕的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員為客戶做技術(shù)支持。例如，一個客戶來訂購?fù)艿谋趻鞝t，并指定要65KW的大功率產(chǎn)品。而技術(shù)人員得知客戶家的居住面積之后，認為35KW的壁掛爐最合適，48KW以上都偏大。作為專業(yè)人員，如果賣給客戶65KW的壁掛爐，就說明這個公司是不合格的。

通過溝通我們發(fā)現(xiàn)，客戶并不懂采暖系統(tǒng)，只是單純地認為只要是大功率的機器就好。我們的技術(shù)人員則告知客戶，壁掛爐的功率大了，與之匹配的系統(tǒng)都要做改變，整個系統(tǒng)的設(shè)計要重新做，工程的預(yù)算要追加，最關(guān)鍵的是，這些都改變了之后并不能帶來客戶想要的東西。客戶最終不但認可了我們的方案，認為威能的技術(shù)服務(wù)人員非常專業(yè)，并沒有一味地給客戶傳達專業(yè)概念，而是為客戶著想。最終這個客戶購買了威能的全套產(chǎn)品。

服務(wù)為本 理性布局互聯(lián)網(wǎng)化營銷

現(xiàn)在，整個社會都在被互聯(lián)網(wǎng)化，舒適家居行業(yè)也不例外。但是，互聯(lián)網(wǎng)對于舒適家居服務(wù)公司的影響主要在銷售渠道方面?？傮w看，舒適家居集成商很難從電商平臺或者網(wǎng)絡(luò)上直接拿到訂單，而是獲取客戶信息。因為有的客戶可能瀏覽一些與家裝相關(guān)的內(nèi)容，看到了品牌的推廣信息，線上溝通之后就可以知道他大致的需求，真正進入到前期的設(shè)計，方案的配置到現(xiàn)場勘探，則都得有人與客戶做對接，去現(xiàn)場落地。

可以說，每個舒適家居集成方案都是定制的。首先，大多數(shù)客戶又不專業(yè)，他又不能準確地告知設(shè)計人員自己的真實需求，而是描述一種感覺。其次，舒適家居集成方案都是大金額，不是一兩萬元就能解決的，所以用戶不會在網(wǎng)上輕易的下單。舒適家居集成商大多數(shù)都是通過專業(yè)的家裝平臺收集客戶信息。例如，很多裝修的人會到線上平臺看方案，并登記自己的信息。不同的品牌商通過與網(wǎng)絡(luò)平臺的合作，讓有裝修需求的客戶能看到這些信息。

另外，針對零售置換壁掛爐的客戶，北京德威巨欣科技有限公司與京東京喜平臺展開了合作。通過社交電商，做壁掛爐客戶置換的轉(zhuǎn)化。

至于天貓旗艦店和京東等流量最大的電商平臺，雖然壁掛爐的銷售都在品牌的規(guī)模占比很小，但是所有品牌都不能放棄。天貓旗艦店由威能官方運營，它有固定銷售量，但是現(xiàn)場測量等環(huán)節(jié)，品牌會將訂單轉(zhuǎn)化到線下。

而目前最火爆的短視頻平臺，抖音、快手等，最大的功能還是品牌宣傳。但短視頻的制作較為專業(yè)，如果是商家做專業(yè)的短視頻推廣需要較大的投入，投入產(chǎn)出比不適合商家。一個抖音制作團隊，如果按照每周推一條的頻次，外包給專業(yè)的公司。從創(chuàng)意到拍攝流程、設(shè)備購置等，每年的投入都至少在20萬元以上。如果減少投入，市場部隨便制作內(nèi)容的話，肯定不符合品牌的高度和調(diào)性。所以，短視頻推廣，最好是品牌商來統(tǒng)籌布局，規(guī)劃內(nèi)容的制作和傳播。

對于2021年，無論是對威能品牌，還是整個體系的經(jīng)銷商，北京德威巨欣科技有限公司都保持一個樂觀的態(tài)度。2020年這么難大家都過來了，2021年肯定是好于2020年的。因為舒適家居市場的廣度、深度和發(fā)展趨勢都是向上的。作為頭部品牌的戰(zhàn)略合作伙伴，我們希望2021年能有20～30%的增長。

因地制宜 具有深化發(fā)展能力者勝

■ 北京承達智能科技有限公司總經(jīng)理 張學(xué)淵

北京承達智能科技有限公司負責(zé)A.O.史密斯采暖產(chǎn)品在北京地區(qū)的銷售及服務(wù)整個業(yè)務(wù)鏈的打造和承接，憑借完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和極具優(yōu)勢的服務(wù)能力，成為北京地區(qū)極具特色的暖通服務(wù)商。

在全國范圍內(nèi)，北京采暖市場有著自身顯著的特點，也正是這些特點，決定了本地采暖市場的復(fù)雜性，以及操作市場的、更高的專業(yè)性和服務(wù)性，正是考慮到這些實際因素，承達在多年的摸索積淀中，形成了一套具有自我特色而又行之有效的運營體系。

無零售 不發(fā)展

首先，北京采暖市場具有非常典型的零售屬性，這與整個城市的銷售和購買渠道有直接關(guān)系，也和承達公司本身屬性有關(guān)。

在北京，國美、蘇寧、大中依然占據(jù)了傳統(tǒng)零售的主流地位。對于絕大多數(shù)消費者而言，零售賣場依然是他們選擇購物的主流渠道，加上采暖壁掛爐的服務(wù)屬性，并沒有受到線上太大沖擊。所以，一直以來，在公司KA、家裝和自建這幾種銷售結(jié)構(gòu)中，零售賣場也始終是銷售貢獻的主渠道。

實際上，A.O.史密斯在北京精耕細作的十幾年時間里，憑借熱水器拳頭產(chǎn)品，在全市范圍內(nèi)建立起了非常完善的零售網(wǎng)絡(luò)和良好的消費市場口碑，終端覆蓋率高達90%以上。借助完善而成熟的終端網(wǎng)絡(luò)，壁掛爐進入零售賣場，亦順理成章，這也是公司整體優(yōu)勢的最大化利用和發(fā)揮。

其次，北京采暖市場、尤其是零售賣場，鮮少看到外資采暖產(chǎn)品和品牌的身影。也很少能夠?qū)崿F(xiàn)如A.O.史密斯這樣全終端覆蓋的能力，這種覆蓋，除了資金、資源之外，還需要時間的積累。

目前，在北京國美、蘇寧和大中電器，可見的壁掛爐品牌，尤其是外資品牌，A.O.史密斯具有非常高的品牌曝光率和絕對的優(yōu)勢地位。其他可見幾個國內(nèi)的壁掛爐品牌，也是因為在北京零售市場的多年深耕，借助同樣優(yōu)勢進駐零售賣場，但在品牌定位、目標(biāo)消費群、價位段等方面，均與我們形成了差異化的銷售區(qū)隔。在零售賣場的高端壁掛爐品牌和產(chǎn)品群中，我們始終保持著自己的獨樹一幟，也正是由于填補了零售賣場這部分空白，所以在2020年的疫情影響下，零售渠道為全年銷售做了非常大的貢獻。尤其是進入11月份的采暖高峰期以來，零售賣場的銷售呈現(xiàn)出翻幾番的銷售景象。

除了終端賣場和自建，家裝市場也是我們重點發(fā)力的渠道。

和零售賣場恰恰相反，目前中低端品牌很少介入家裝渠道，這也為我們爭取到了相對更大拓展空間。今年，與家裝設(shè)計師持續(xù)深化合作，也是渠道深耕的重要一環(huán)。

夯實零售賣場的卡位優(yōu)勢，強化鞏固自建渠道的地位，深化家裝建材渠道，是目前公司銷售構(gòu)架的三駕馬車。其中，包括賣場和自建的零售版塊，始終是主流，這既符合北京采暖市場的銷售特征，也符合公司的發(fā)展訴求，與終端用戶達成直接銷售和直接服務(wù)，以終端零售通路為載體，以持續(xù)深化謀求持續(xù)發(fā)展。

無服務(wù) 不成型

另外，北京采暖市場的服務(wù)短板，恰恰是我們的強項。

北京采暖市場的服務(wù)，存在非常明顯的、與銷售的斷層。如果說南方采暖市場以新風(fēng)、凈水、冷暖等系統(tǒng)集成為主、自己做服務(wù)。那么北方、尤其是北京市場，很多商家將采暖和安裝、銷售和服務(wù)分開操作，這也就形成了非常明顯的分隔，即以維修為主的服務(wù)商，和以中央空調(diào)、壁掛爐為主的銷售商。

這種涇渭分明的區(qū)隔，很大程度上因為北京市場的龐大和投入成本的高昂。

在北京，由于區(qū)域太大，直接導(dǎo)致服務(wù)效率低下。同時，北京的城市平均工資以及嚴格的社保要求，福利等綜合支出，是一筆非常龐大的費用?；旧?，一名服務(wù)工人的月費用要在一萬元以上，如果沒有銷售和用戶基數(shù)的規(guī)?；雽崿F(xiàn)服務(wù)的自營，以及服務(wù)的自負盈虧，幾乎不可能。

所以，北京暖通行業(yè)，很少有集銷售和服務(wù)一體的商家，選擇服務(wù)外包，是很多采暖商家的常規(guī)做法。這也就造成了當(dāng)?shù)夭膳?wù)市場質(zhì)量的參差不齊，以及服務(wù)標(biāo)準的缺失。而這種服務(wù)上的硬傷，也很難滿足超一線城市消費者的嚴苛要求，同時也造成了市場上很多“孤兒機”的出現(xiàn)。

實際上，這種服務(wù)標(biāo)準的缺失和參差不齊，恰恰放大了承達的優(yōu)勢。目前，承達是北京地區(qū)為數(shù)不多集銷售服務(wù)于一體的品牌采暖商家。

早在幾年前，承達就作為獨立運營的子公司，進行本地采暖市場的具體操作。過去，北京博信達的主營業(yè)務(wù)板塊集中在A.O.熱水器品類為主，在壁掛爐產(chǎn)品上馬之際，公司最先試圖借助熱水器原有渠道優(yōu)勢和團隊優(yōu)勢，延續(xù)熱水器品類的操作思路進行市場布局。但實際上，壁掛爐和熱水器隸屬兩個不同品類，產(chǎn)品屬性各有不同，在實際操作上也存在著非常大的差異，包括對服務(wù)專業(yè)度等更高的要求。

在實際操作層面，熱水器和壁掛爐的最大區(qū)別，在于前者是標(biāo)準化操作，而后者是個性化服務(wù)，如果專業(yè)不到位，銷售和服務(wù)脫節(jié)，很難滿足和提高消費市場的體驗。承達獨立出來，并形成銷服一體之后，市場操作更加靈活，效率更高，更易于實現(xiàn)服務(wù)的營收。

在具體運營方面，首先，承達所有的服務(wù)人員均為自有員工。自營服務(wù)團隊的最大好處是“穩(wěn)定”。

廠家持續(xù)輸出產(chǎn)品培訓(xùn)，通過職業(yè)訓(xùn)練實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準化。雖然維護服務(wù)團隊的成本費用是一筆高昂的支出，但對于整個A.O.史密斯品牌的認知度和美譽度而言，這是一筆無形的價值。在消費市場的用戶層面，我們與熱水器和A.O.史密斯其他產(chǎn)品一樣，向用戶呈現(xiàn)統(tǒng)一而標(biāo)準化的形象和職業(yè)操守，傳播、擴散并持續(xù)提升品牌形象，繼而實現(xiàn)品牌的溢價。

其次，自營服務(wù)團隊的另外一個突出優(yōu)勢是“標(biāo)準化”。

承達所有服務(wù)人員，均經(jīng)過廠家和公司總部的統(tǒng)一培訓(xùn)，持證上崗，并且全程透明服務(wù)，包括收費的透明和標(biāo)準化。我們實行電子工單，在線收取費用，打消用戶持有的虛假收費顧忌，所有費用、包括材料預(yù)算等，均實行電子支付。

強化過程管理，一方面讓用戶滿意度進一步提升；另一方面，也能夠?qū)崟r監(jiān)測到服務(wù)是否達標(biāo)，是否實現(xiàn)并達到了統(tǒng)一的標(biāo)準化。

眾所周知，A.O.史密斯以品控著稱，以高出行業(yè)標(biāo)準嚴苛要求自己，始終是品牌的號召力和支撐力。其中，服務(wù)是品牌力的重要執(zhí)行者、落實者和傳播者，而壁掛爐是典型的重服務(wù)產(chǎn)品，每個家庭都是獨立的一套方案，銷售只是開啟了第一個篇章。一個完整而完美的方案，無服務(wù)不成型。

無賣點 不競爭

A.O.史密斯自進入中國市場以來，最卓著的，是產(chǎn)品。

秉承精工制造理念和專業(yè)的研發(fā)態(tài)度，從熱水器到壁掛爐，每一款產(chǎn)品，都結(jié)合國內(nèi)市場和國內(nèi)用戶的實際使用價值，切中痛點。

A.O.史密斯壁掛爐產(chǎn)品的最大亮點是零冷水的差異化功能，這一功能實際上是從熱水器功能延伸而來。壁掛爐這兩年在國內(nèi)市場的銷售始終保持節(jié)節(jié)攀升態(tài)勢，但實際上這是非常典型的“舶來品”。壁掛爐最早也是最主要的應(yīng)用市場在歐洲，但歐洲的消費市場和和國內(nèi)存在非常大的差異，我們既不能照搬歐洲市場的產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)理念，也不能完全照搬國內(nèi)熱水器的成熟經(jīng)驗。結(jié)合國外的技術(shù)和國內(nèi)實際應(yīng)用效果，A.O.史密斯壁掛爐將產(chǎn)品使用的舒適性放大，通過零冷水功能，實現(xiàn)“舶來品”的“本土化”，從產(chǎn)品基礎(chǔ)層面奠定強有力的競爭力。

在實際操作層面，通過服務(wù)營銷的加持，實現(xiàn)從產(chǎn)品到使用整個產(chǎn)、供、銷、服鏈條的良性運轉(zhuǎn)。

2020年，疫情的影響使市場幾乎停擺四個月。所幸在下半年，北京地區(qū)壁掛爐市場出現(xiàn)小幅反彈，使我們維持了全年銷售同比微增的穩(wěn)定局面。

今年，一方面加大宣傳范圍，將A.O.史密斯產(chǎn)品賣點和服務(wù)亮點通過多方渠道進行持續(xù)傳播；另一方面，驅(qū)動賣場、自建店、家裝三駕銷售馬車持續(xù)釋放動能，在國家多方管控和政策利好下，持續(xù)深挖存量市場，將是全年重點。

（責(zé)編 白洋）

成本管控 是迎合變化中的不變

■ 湖南眾卓舒適家居有限公司總經(jīng)理 廖友升

湖南眾卓舒適家于2009年成立于長沙，起初以采暖壁掛爐為主營產(chǎn)品，切入長沙暖通市場。彼時，長沙本地暖通市場剛剛起步，我們的主要經(jīng)營形式也是最原始的個體經(jīng)營門店。2010年，我們與威能達成合作，開始向公司化、規(guī)模化的發(fā)展方向邁進。

十年時間過去，眾卓從單一的采暖產(chǎn)品發(fā)展到現(xiàn)在的舒適集成，從個體門店經(jīng)營轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化的公司管理，這其中既有自身發(fā)展的需要，也有長沙本土市場的發(fā)展推動，更是整個舒適集成行業(yè)發(fā)展變化下的必然。但無論時代、市場如何變化，做公司管理和運營，我們始終把持成本管控原則，守好這道基礎(chǔ)防線，并在此基礎(chǔ)之上，進行一系列的創(chuàng)新動作。

營銷管控 找到獲客收支平衡點

從采暖壁掛爐到新風(fēng)、凈水的加入，隨著產(chǎn)品矩陣的變化，市場操作和獲客方式也發(fā)生著變化，尤其在當(dāng)下整個營銷方式方法日新月異的形勢下，整個采暖行業(yè)都被這種變化裹挾著前行。

實際上，目前傳統(tǒng)意義上的暖通商已經(jīng)非常少，大家都在向“風(fēng)水冷暖”組成的舒適家居轉(zhuǎn)型。過去，長沙采暖市場競爭并不激烈，也不夠飽和。一方面因為本地客戶對采暖認知低，與絕大多數(shù)長江以南區(qū)域一樣，采暖概念非常模糊，甚至處于空白。

另一方面，2010年，長沙采暖市場的商家集群也尚未形成規(guī)模，為數(shù)不多的高端市場幾乎被前輩商家所把持。加上傳統(tǒng)暖通行業(yè)通常將自身定義為專業(yè)的服務(wù)商，公司屬性也大多以“機電工程”定位，也就導(dǎo)致了當(dāng)初整體行業(yè)“重銷售，重工程”而“輕營銷，輕推廣”的營銷短板。甚至可以說，早期的暖通市場，在終端營銷方面，幾乎處于空白。

隨著長沙明裝采暖市場的發(fā)展，也隨著我們自身客戶的積累，銷售和品牌認知度均得到了提升。2014～2015年，在大環(huán)境向好的形勢下，公司的發(fā)展也取得階段性進階。

從2014年開始，我們開始布局長沙終端賣場，進駐包括紅星美凱龍、居然之家以及本地建材家裝市場，共計11家賣場。當(dāng)時，長沙采暖進駐零售賣場的商家?guī)缀鯖]有，我們的布局等于在當(dāng)?shù)亻_創(chuàng)了采暖進零售賣場的先河。

終端進駐率和客流優(yōu)勢給我們帶來了雙重紅利，同時，通過布局終端市場，在營銷上我們也開始精進。直到今天，我們在采暖版塊嘗試了很多傳統(tǒng)暖通行業(yè)所沒有的模式，從最初的掃樓、團購到現(xiàn)在的微信營銷、集中爆破、異業(yè)合作等等，幾乎所有營銷獲客渠道我們都嘗試過。結(jié)合當(dāng)下的市場情況，我們總結(jié)出一個經(jīng)驗，營銷費用的投入和支出在整個公司整體預(yù)算中，是不可或缺的一部分。只是過去的營銷，做的是客情維護、做的是資源，今天我們的營銷將重點集中在目標(biāo)客群，并盡可能的通過資源共享達成客流共享，例如異業(yè)合作就是典型的成本共擔(dān)，客流共享。

與過去需要依靠公司自身團隊獲客所不同，現(xiàn)在的業(yè)主群運營、異業(yè)聯(lián)盟等新營銷模式，所付出的成本相對較低。由個體到公司，整體的運營成本在增高，但在毛利不變或者下降的情況下，如果不進行成本管控和達到收支平衡，公司的資金鏈很容易出問題。但對于我們這種終端零售型商家而言，營銷必須要做，所以做好營銷成本的管控，平衡營銷和獲客收支點，放大以共享為主的新營銷方式，就顯得尤其重要。

產(chǎn)品管控 按市場需求調(diào)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

經(jīng)過2014、2015兩年的迅速發(fā)展之后，2017年公司的運營面臨新的挑戰(zhàn)。

相比個體經(jīng)營，公司化運營最大的優(yōu)勢在于我們可以將市場這盤棋做大，將終端這盤棋做活，實現(xiàn)規(guī)模化的發(fā)展。但同時，公司化運營對于我們最大的挑戰(zhàn)在于成本的提高，這個成本不僅包括終端投入，營銷投入，還包括人員運維。公司要想實現(xiàn)良性發(fā)展，就需要提高待遇、引進人才，同時要給予管理團隊更大的發(fā)展空間。

與此同時，隨著長沙采暖市場的發(fā)展，價格競爭帶來毛利下滑等負面作用，也開始影響到我們。

內(nèi)部管理和外部運營，這是一盤全局之棋，但要想下好這盤棋，整體的盈利水平我們要再上一個新臺階。

推動公司和整個團隊的再次向前，僅有采暖和空調(diào)還顯然不夠。實際上，威能和大金這兩個品牌，是我們的引流窗口，因為具有足夠的品牌知名度，和在市場上的消費認知度，很多客戶對威能的德系精工和大金的日系制造非常認可。但隨著團隊的擴充和綜合運營成本的增高，我們需要在產(chǎn)品矩陣上做文章，通過延長產(chǎn)品線提高客單值，為公司和團隊的發(fā)展提供資金動能。

當(dāng)時的長沙市場，舒適家的概念還停留在采暖層面，凈水新風(fēng)并沒有形成真正意義上的系統(tǒng)融合，而已經(jīng)有客戶在裝修時會有提出空調(diào)搭配新風(fēng)的需求。

基于此，2017年，在威能和大金原有品牌和產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，我們引進了意大利威特奇新風(fēng)和霍尼韋爾凈水，從單一采暖向舒適集成轉(zhuǎn)型。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶來了幾方面的改變。

首先，也是最明顯的，是客單值的提升，毛利空間的提升。這種提升不僅是簡單的、產(chǎn)品線的延長，同時還需要進行產(chǎn)品的合理配比。通過威能和大金的品牌力，進行品牌和產(chǎn)品引流。通過毛利較高的凈水和新風(fēng)產(chǎn)品，實現(xiàn)提升毛利空間。同時培訓(xùn)銷售人員，引導(dǎo)客戶關(guān)注新風(fēng)和凈水，在原有采暖的產(chǎn)品需求上提高這兩大品類的搭配率。

其次，客單值的提高給公司團隊提供了更大施展空間和舞臺，在提高客單值的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自我收入和價值的最大化，對于穩(wěn)定團隊起到了至關(guān)重要的作用。

另外，舒適家系統(tǒng)化產(chǎn)品組合，對于客戶群而言，也起到了一步到位的舒適體驗。目前我們在長沙市場走的是一條規(guī)模化發(fā)展路徑，銷售上以量取勝，這就決定了我們目標(biāo)客群的聚焦性，即鎖定年輕客群。

長沙房地產(chǎn)市場在全國范圍內(nèi)，有著非常明顯的地域特征，即整體房價控制的非常好，均價在1萬元左右，幾乎所有的年輕人都可以付得起首付，買得起房。房地產(chǎn)市場的穩(wěn)定，對于我們行業(yè)的發(fā)展無疑起到了非常好的推動作用，現(xiàn)在年輕人對舒適家的概念接受度非常高，從明裝到集成一體化，在我們的目標(biāo)客群中都有需求。

一般的中產(chǎn)年輕人，無論對明裝采暖還是舒適家的一體化，都非常注重性價比。這樣我們和廠家都會在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整，并且根據(jù)市場的實際情況，進行產(chǎn)品的本土化布局，讓客戶在眾卓可以有更多、更靈活的選擇。

與此同時，因為目前我們的品牌結(jié)構(gòu)全部為外資，也吸引了年輕新貴一族的目光，在性價比和舒適度上，這部分消費群體更傾向于后者，所以在產(chǎn)品組合上，我們會以進口產(chǎn)品為主進行推薦。

在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整上，廠家站在全局角度給予了我們更具針對性的指導(dǎo)。威能有自己的大數(shù)據(jù)庫，既可以對全國需求進行橫向分析，也可以對區(qū)域市場需求采取縱向取舍，并且有針對性的進行產(chǎn)品區(qū)隔，為我們靈活搭配產(chǎn)品提供了非常大的空間。而目前，大金也在做這方面的產(chǎn)品調(diào)整。

這樣一來，品牌力，產(chǎn)品力可以有更多形式的組合，在營銷和銷售上的靈活度也更高。更便于我們通過產(chǎn)品管控進行成本把控。同時滿足客戶多元化和個性化的訴求，通過“風(fēng)水冷暖”的產(chǎn)品組合，縱向覆蓋單體客戶需求。通過產(chǎn)品配套的調(diào)整，橫向覆蓋高中低更廣泛的消費客群，綜合提升客單值和毛利空間。

后臺管控 內(nèi)部協(xié)同提效降本

在這十年的發(fā)展歷程中，除了感知外部市場上的變化之外，我最深的感受是團隊管理之于公司的發(fā)展非常重要，團隊是公司發(fā)展的內(nèi)生動力，如果沒有這種源動力，我們對市場的任何想法都將只停留在想法階段，無法落地。

個體經(jīng)營階段，我們僅靠兩個人維持門店周轉(zhuǎn)，靈活度高，負擔(dān)輕，但抗風(fēng)險能力弱，一旦市場有風(fēng)吹草動，第一批殃及的，就是個體戶。公司化運營后，抗風(fēng)險能力增強，在市場上的話語權(quán)提升，但同時也需要面臨諸如人員成本等各方面的壓力，除了通過新營銷獲客引流，擴大銷售半徑；通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升客單值緩解成本負擔(dān)之外，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)管理也是增效的一部分。從公司內(nèi)部來講，我們每年、每個月都要做好后臺管控，即內(nèi)部的成本費用結(jié)構(gòu)一定要合理。

在市場高速發(fā)展階段，公司內(nèi)部的團隊都在銷售線上打拼。當(dāng)市場外部環(huán)境發(fā)生變化，我們需要從內(nèi)部進行梳理，通過增效增強自身的抗風(fēng)險能力。例如，通過后勤單人效率的提升，提升服務(wù)效率，對倉儲、物流、配送、安裝制定合理周期，通過每個環(huán)節(jié)的協(xié)同一致提高整體運轉(zhuǎn)效率。同時，科學(xué)制定每個環(huán)節(jié)的成本在公司整體運營成本中的比例，制定之后嚴格執(zhí)行，有任何一個環(huán)節(jié)超出成本比例，影響的將是全盤。

總體而言，雖然這十多年我們經(jīng)歷了市場和公司的發(fā)展變化，但對長沙舒適家市場的前景我們依然充滿期待和信心。雖然長沙舒適家市場起步不久，客戶基數(shù)少，但這是短板也是機會。在不到20%的市場普及率下，我們可發(fā)揮的空間非常大。

任何事物都具有兩面性。

例如這兩年長沙精裝房市場發(fā)展非常快，對舒適集成市場、尤其是定位大眾化市場的商家影響非常大，但同時我們也在精裝房市場找到了空間，即明裝采暖。精裝房因為限價，絕大多數(shù)都沒有暖氣，但這幾年氣候的變化和人們對品質(zhì)生活的追求，明裝市場發(fā)展非常迅速。一方面源于我們在長沙市場十年多時間的積累；另一方面源于產(chǎn)品的品牌力；同時也因為我們采取新營銷方式對精裝小區(qū)集中突破，加上威能的品牌力，屬于一線的大品牌陣營，客戶認可度和接受度非常高，往往一個小區(qū)在短時期內(nèi)就可以完成一單團購。

精裝房市場建設(shè)和投入使用周期非?？?，經(jīng)過內(nèi)部效率的提升改革，我們也有能力快速承接精裝房客戶的安裝落地。從某種意義上講，精裝房周期短、落地快，自然意味著資金回籠快，從成本和效率管控角度來看，也是目前的優(yōu)質(zhì)途徑。

在各種變化中，我們所做出的各項調(diào)整，都圍繞“成本管控”這一個基準點，可以說成本管控是所有調(diào)整變化中唯一的不變，它保證了公司的良性運營，保證了團隊的穩(wěn)定，也保證了品牌始終與我們深度綁定的合作關(guān)系。

實際上，無論做采暖還是舒適集成，品牌的選擇非常重要，之所以我們可以每年保持穩(wěn)定增長，除了強化眾卓自身競爭力之外，借助品牌的力量非常重要。如果自身沒有強大的資金實力和運營能力，小眾品牌的運作非常難，空間非常小，而且市場培育周期長，需要投入大量人力、物力和財力。因為我們做的是大眾化的終端零售市場，大眾認可和熟知的品牌、尤其是一線品牌，對客戶而言更有說服力，也一定會加速我們在當(dāng)?shù)厥袌龅陌l(fā)展腳步。

（責(zé)編 白洋）

融合聚能 構(gòu)建舒適家居行業(yè)新生態(tài)

■ 菱感電子商務(wù)(上海)有限公司副總經(jīng)理 陳辰

當(dāng)前，中國的舒適家居行業(yè)已達到千億級別，是一個大體量市場，也是撬動消費升級的重要支點，全價值鏈的行業(yè)或企業(yè)都能夠在其中找到自身的發(fā)展機會。

集成化門店已成渠道主流趨勢，加速推動行業(yè)生態(tài)融合發(fā)展。

由于舒適家居行業(yè)中，大部分的產(chǎn)品都存在個性化的設(shè)計和安裝，無法單純通過線上進行交易，對門店的銷售依賴性非常強，基本門店的數(shù)量和質(zhì)量構(gòu)成了整個舒適家居市場的主要渠道價值。

2020年突如其來的疫情對所有的線下門店都造成極大影響，廠商也變得較為謹慎，無論是店鋪的增長數(shù)量，還是門店的營收都出現(xiàn)較大的下滑。但實質(zhì)上，從2018年開始，靠廣撒網(wǎng)，聚沙成塔的渠道發(fā)展方式，已經(jīng)遭遇瓶頸，單一暖通或中央空調(diào)門店的開店數(shù)量在逐年放緩，營收的來源已經(jīng)開始向舒適家居集成門店集中。

2020年8月，物優(yōu)家走訪了分布在不同區(qū)域的四十幾家暖通及舒適家居集成門店，從門店經(jīng)營狀況的調(diào)研數(shù)據(jù)來看，拋開門店影響力和地理位置，會發(fā)現(xiàn)，舒適集成型的門店經(jīng)營狀態(tài)，普遍好于品牌銷售型的門店。具備場景體驗的門店普遍好于陳列型的門店。同時，門店坪效比又和門店的面積成正比。

這種現(xiàn)狀充分說明，告別單品售賣，通過集合冷、暖、風(fēng)、水、智幾大系統(tǒng)的集成，為用戶帶來更舒適、更智能、更環(huán)保一體化體驗的集成化銷售方式已經(jīng)成為行業(yè)趨勢。未來舒適家居的零售門店一定是中心化、場景化、體驗化，而且一定是大店成交、小店服務(wù)的模式。

但目前市場中尚未出現(xiàn)行業(yè)統(tǒng)一的操作體系，兩種占據(jù)主流的舒適家居集成方式也各有利弊。

一是以品牌廠家為主導(dǎo)，通過產(chǎn)品和品牌驅(qū)動力，形成的封閉式生態(tài)。但能夠制造全套舒適家居集成的公司非常少，依靠品牌企業(yè)的一己之力進行全品類覆蓋，但易造成供給過剩，服務(wù)鏈條過長，用戶認知不足等問題。

二是以系統(tǒng)集成商主導(dǎo)，通過技術(shù)服務(wù)驅(qū)動的開放式生態(tài)。用戶對品牌和產(chǎn)品的選擇面變得更寬，但存在產(chǎn)品銷量不大，難以獲得品牌方更大的支持，集成方案簡單，跨區(qū)域難度合作大，很容易出現(xiàn)規(guī)模天花板的瓶頸。

據(jù)2019年12月中國建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會舒適家居分會推出的《中國舒適家居行業(yè)抽樣調(diào)查報告》中的數(shù)據(jù)顯示，中國舒適家居系統(tǒng)集成企業(yè)約為2.6萬家，但大體量的集成商占比并不高。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年供暖業(yè)務(wù)銷售額在300萬元以上的舒適家居系統(tǒng)集成企業(yè)只有634家，占比僅為3%。

而300萬元對于一個舒適家居集成企業(yè)來講，就是生存與滅亡的分水嶺。這也體現(xiàn)出，僅依靠舒適家居集成商企業(yè)自身的力量很難形成足夠大的市場規(guī)模，構(gòu)建行業(yè)生態(tài)更是無從談起。

也正是這樣的市場發(fā)展趨勢及行業(yè)現(xiàn)狀，會促使舒適家居行業(yè)多品類、多品牌新生態(tài)體系順勢而生，也將蘊含巨大的機會。因為，從現(xiàn)有的兩種生態(tài)模式來看，雙方都具備整合的優(yōu)勢，但如果從更廣義的舒適家居行業(yè)的角度來看，又都存在著不易復(fù)制和普適性不好的問題。市場體現(xiàn)就是商家間的互相競爭，更多還集中在所集成的品牌不同、產(chǎn)品不同和集中方式的不同中。

更為重要的是，打造舒適家居行業(yè)新生態(tài)，不僅需要完善的集成方案，還應(yīng)該包含品牌方、渠道方以及消費者每個環(huán)節(jié)具體利益價值的體現(xiàn)。要具備讓每個環(huán)節(jié)都有可持續(xù)發(fā)展性和行業(yè)普適性。而構(gòu)建這樣的行業(yè)新生態(tài)，也需要每個從業(yè)者，具備更宏觀的普惠價值觀，需要讓品牌受益、渠道受益，消費者受益，最終才能推升出良好的生態(tài)發(fā)展。

品牌融合、服務(wù)融合、營銷融合，構(gòu)成行業(yè)新生態(tài)的三大重要支撐。

眾所周知，舒適家居行業(yè)完整的商業(yè)鏈條，一定會包含產(chǎn)品、服務(wù)、渠道三大鏈條。盡管時至今日，營銷呈現(xiàn)碎片化發(fā)展的態(tài)勢，但依然是渠道為王，只不過渠道已遠遠不止看得見的經(jīng)銷商、分銷商和終端門店等，所涵蓋的范圍更為廣泛，從不同維度連接著上游品牌和終端消費者，也有著各自的用戶覆蓋能力和銷量的保證。

但舒適家居行業(yè)的渠道具備一定的特殊性，由于產(chǎn)品落地需要重服務(wù)、本地化，所以行業(yè)渠道大都是以加盟門店為主，門店與門店之間各為其主，缺乏高效整合，難以形成合力。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為舒適家居行業(yè)新生態(tài)鏈的協(xié)同發(fā)展創(chuàng)造了條件。物優(yōu)家是互聯(lián)網(wǎng)舒適家居系統(tǒng)一站式定制服務(wù)平臺，隸屬于菱感電子商務(wù)(上海)有限公司，發(fā)展起源于三菱重工空調(diào)的渠道服務(wù)商。從2015年開始，物優(yōu)家開始對舒適家居行業(yè)進行全方位的渠道整合，探索全國市場布局。

第一，開放渠道，以渠道為橋梁，深度的融合各方品牌共存共榮，共同發(fā)展。

第二，以用戶為中心，通過不同定位的產(chǎn)品組合，滿足多樣性個性化的舒適家居集成方案。

第三，以數(shù)字化為紐帶，打通品牌與品牌之間，品牌與渠道之間，渠道與用戶之間的數(shù)字化服務(wù)鏈條，完成高效的數(shù)字化渠道支持系統(tǒng)。

因此，對于全國市場的拓展，物優(yōu)家以品牌融合、服務(wù)融合以及營銷融合為三大核心支撐點。至目前，已經(jīng)在全國23個核心城市派駐渠道擔(dān)當(dāng)，覆蓋2400家三菱重工的空調(diào)門店，整合了209家舒適家居集成門店。

平臺化服務(wù)模式，為品牌方、渠道方以及用戶，方帶來極具發(fā)展價值的經(jīng)營環(huán)境。

一是進行品牌融合。通過開放的渠道陣列，通過品牌與品牌之間的強強聯(lián)合，共同建立起集冷、暖、風(fēng)、水、智頭部品牌的供應(yīng)鏈陣營，為每一位平臺從業(yè)者獲得頭部資源，獲取更高利潤空間提供條件，共同營造一個舒適家居行業(yè)頭部品牌的供應(yīng)鏈中心。

二是服務(wù)深度融合。物優(yōu)家不僅會集合在舒適家居領(lǐng)域里面有明顯產(chǎn)品優(yōu)勢的品牌進行銷售合作，在運營安裝售后方面也會實現(xiàn)真正的跨品牌服務(wù)深度合作。通過平臺訂單進行智能的服務(wù)對接分配，形成所有的落地安裝，所有的服務(wù)全線打通。目前，已和三菱重工、法國的夏貝采暖、三菱化學(xué)可菱水、Misora碳纖維地暖等眾多高端品牌達成深度合作。

三是營銷立體融合，通過專屬的營銷支持中心，為渠道經(jīng)營售賣環(huán)境，為客戶建立消費預(yù)期，聯(lián)通線上線下立體營銷網(wǎng)絡(luò)，為門店進行客戶引流及流量轉(zhuǎn)化，形成長效的經(jīng)營保證支持。

最終所實現(xiàn)的就是三個一：一張發(fā)票，用戶購買舒適家居時只需一張發(fā)票就能把所有的產(chǎn)品都買齊；一個電話，通過一部電話完成各品類產(chǎn)品的安裝及售后服務(wù)對接；一個營銷網(wǎng)絡(luò)，針對門店進行專業(yè)的市場化輔導(dǎo)和市場化支持，再通過營銷中心，提供多品牌、多品類市場方面的營銷支持。

這種零售模式與傳統(tǒng)暖通空調(diào)的銷售形態(tài)會完全不同，產(chǎn)品從單一走向了集成，用戶的選擇也從產(chǎn)品對比轉(zhuǎn)移到了方案對比，訂單的價格從低客單價要走到高客單價。這需要通過店鋪規(guī)模來展現(xiàn)實力，建立用戶的信心，通過場景體驗去激發(fā)消費者使用預(yù)期，最后通過銷售服務(wù)去建立用戶口碑。這與汽車4s店賣車有相似之處，依靠店鋪規(guī)模吸引客流，通過試駕和售賣環(huán)境來創(chuàng)造客戶的預(yù)期價值，從而實行銷售。

品牌與物優(yōu)家的合作方式也不是簡單的代理分銷模式，而是涵蓋線上線下安裝售后全鏈條的品牌代運營模式。物優(yōu)家以全國的2400家渠道門店為依托，通過銷售保底的方式來確保品牌方的合作利益及銷售規(guī)模，從而為渠道方爭取更大的利潤空間。

事實上，開放的品牌融合戰(zhàn)略同樣會帶給用戶更多的選擇空間。未來舒適家居銷售的過程中，產(chǎn)品的性能、功能、參數(shù)等優(yōu)勢，只能起到輔助用戶去決定的作用，不再是決定成交的關(guān)鍵因素。如同很多人購買汽車，大部分人都并不清楚汽車中各主要部件的原理一樣。未來舒適家的零售門店一定是通過場景營造來滿足消費者的預(yù)期，通過實力來滿足客戶的信心，通過產(chǎn)品來滿足預(yù)期的結(jié)果和被成達。

在門店方面，物優(yōu)家同樣會融合各種品牌，共同打造舒適家居應(yīng)用場景，同時，會通過一體化的智能控制，實現(xiàn)不同品牌之間的智能聯(lián)控，為用戶提供多選擇、跨品牌、一體化的舒適家居集成方案。

通過門店數(shù)字化管理，升級門店的經(jīng)營效率。

物優(yōu)家在舒適家居新生態(tài)鏈的構(gòu)建中，通過豐富的產(chǎn)品數(shù)字化運營和營銷支持賦能終端渠道，提升渠道的核心競爭力，做大渠道規(guī)模，最終反哺平臺的合作品牌，形成可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)運行模式。

在這一新行業(yè)新生態(tài)中，門店的數(shù)字化賦能是非常關(guān)鍵的一環(huán)。近幾年，幾乎所有的行業(yè)都在談數(shù)字化賦能，很多經(jīng)銷商老板，除了會使用品牌方提供的采購軟件以外，也會自行購買一些管理型的軟件，有的甚至?xí)约鹤龆ㄏ蜷_發(fā)，可見大家對數(shù)字化的需求相對旺盛。

但在使用的過程當(dāng)中就會發(fā)現(xiàn)有很多的不便，如果門店中經(jīng)營五六個品牌，再加上門店的管理工具，可能就需要安裝七、八個APP，更為重要的是不同APP間的數(shù)據(jù)還打不通，這使舒適家居門店在經(jīng)營決策上很難及時的獲得直觀的數(shù)據(jù)支持。

有過電商運營經(jīng)歷的人都知道，電商在經(jīng)營過程中都會用數(shù)據(jù)魔方，來清晰地了解店鋪的全部運營數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營狀況、用戶來源、商品銷售走勢等等，以此對門店經(jīng)營及時做出相應(yīng)調(diào)整。

物優(yōu)家專門為渠道商研發(fā)了一個集成型的數(shù)字化管理工具，稱之為門店管家，類似于舒適家居渠道中的“數(shù)據(jù)魔方”。區(qū)別于品牌方提供的渠道服務(wù)軟件，是基于渠道終端門店應(yīng)用的一款數(shù)字化工具，在此工具中，品牌方和平臺方都是渠道的服務(wù)方，打通多品牌之間的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)可對品牌及平臺各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進行采集。

經(jīng)銷商通過一部手機完成不同品牌之間的進、銷、存、管、返的經(jīng)營需求。業(yè)務(wù)人員可以通過門店管家清晰的了解任務(wù)完成情況，進行全鏈條的用戶追蹤，不會錯過重要用戶的預(yù)約提醒，可以一鍵轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品資料，可以隨時了解用戶的跟單情況。

當(dāng)用戶在店內(nèi)詢問相關(guān)產(chǎn)品功能時，可以通過軟件一鍵將相關(guān)視頻推送到門店的現(xiàn)場大屏，幫助用戶更直觀的去了解產(chǎn)品。店長也可以隨時通過軟件的數(shù)據(jù)看板，了解產(chǎn)品的銷售情況，哪種產(chǎn)品好賣，什么樣的產(chǎn)品組合成交率更高，店鋪的銷售環(huán)比和同比的數(shù)據(jù)是怎樣的。包括施工現(xiàn)場進度的情況，在數(shù)據(jù)看板中也可以得到動態(tài)的體現(xiàn)。集成商老板可以隨時查閱所屬門店的銷售情況，為經(jīng)營者提供全面的數(shù)據(jù)決策依據(jù)，真正意義上幫助渠道終端實現(xiàn)數(shù)字化運營。

值得一提的是，物優(yōu)門店管家還配備有強大的營銷服務(wù)中心，配合重要的節(jié)點，將品牌電子海報自動推送到每家門店的數(shù)字化大屏幕，提供活動策劃方案、商品資料、朋友圈、軟圈等營銷素材，也可以通過軟件隨時獲得自己所需要的內(nèi)容支持。

攜手共進，共同創(chuàng)造舒適家居行業(yè)新生態(tài)。

環(huán)境的趨勢變化，為舒適家居行業(yè)的整體發(fā)展帶來千載難逢的快速機遇，大家做為身處舒適家居行業(yè)的一份子，這是十分幸運的。

面對全新的市場變化，全新的消費認知，需要我們每個人以更加開放的心態(tài)，共同做大做強這個行業(yè)，通過各方的優(yōu)勢融合實現(xiàn)大家的共贏，我們歡迎所有的品牌方（冷暖風(fēng)水智）、渠道商（傳統(tǒng)暖通代理商）、舒適家居系統(tǒng)集成商和我們接洽，依托物優(yōu)家強大線下網(wǎng)絡(luò)及平臺服務(wù)力量，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型突破，借由高速發(fā)展的行業(yè)趨勢，快速做大做強，共同創(chuàng)造、分享、舒適家居行業(yè)新生態(tài)帶來的未來。

智慧人居全面開啟舒適家居藍海市場

■ 朱東梅

作為上海博韜總經(jīng)理，2016年之后，劉克明很少出現(xiàn)在行業(yè)會議和媒體的視野中。用劉總自己的話說，這四五年來，他除了在中歐商學(xué)院上課學(xué)習(xí)提升自己，更多的時間都用在了GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)的開發(fā)上。

智能家居行業(yè)的尷尬

2018年以來，智能家居是整個市場最熱門的話題。進入智能家居的競爭者也涵蓋了多個行業(yè)的頭部品牌。既有如歐瑞博一樣的智能家居專業(yè)品牌，也有海爾、華為等家電、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大鱷開發(fā)的智能家居系統(tǒng)。歐瑞博的專業(yè)智能家居系統(tǒng)顯然強調(diào)的是整體性，可以涵蓋家居領(lǐng)域的所有品類。海爾的智能家居系統(tǒng)更加強調(diào)家電產(chǎn)品的操控；華為的智能家居系統(tǒng)則強調(diào)的是將自己的終端作為入口。作為智能家居系統(tǒng)中最關(guān)鍵的舒適家居板塊，卻鮮有商家推出專業(yè)的舒適家居智能系統(tǒng)。

從行業(yè)范疇看，舒適家居是整個智能家居最重要、難度最高的板塊，同時舒適家居是由冷、暖、風(fēng)、水等多個系統(tǒng)集成，智能系統(tǒng)是建立在其他系統(tǒng)之上，并不是單獨存在的。專業(yè)智能家居品牌的智能體系強調(diào)的是家居場景全領(lǐng)域的整體智能性，對于舒適家居顯然存在認知不足的問題。

在過去的三四年來，劉總帶領(lǐng)智慧人居團隊，一直在潛心開發(fā)符合國內(nèi)舒適家居行業(yè)特性的智能家居系統(tǒng)，即GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)。2020下半年，GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)在技術(shù)和應(yīng)用上都已經(jīng)基本成熟的情況下，開始推向市場。

上海博韜和上海尤好適的總經(jīng)理劉克明介紹，GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)能夠面市，首先說明需求端基本成熟了，市場基礎(chǔ)有了，有了趨勢，才能形成大勢，商家自然要順勢而為。另一方面也說明供給端的技術(shù)也相對成熟了。經(jīng)過四五年的發(fā)展，舒適家居的智能系統(tǒng)產(chǎn)品的應(yīng)用經(jīng)歷了多次的迭代與升級，系統(tǒng)和技術(shù)都基本穩(wěn)定，形成了一個新的細分行業(yè)的藍海市場。GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)正是在這樣的背景下進入市場的。

作為為舒適家居集成商家量身定做的舒適家居智能系統(tǒng)，GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)則是立足于舒適家居領(lǐng)域，將智能家居的技術(shù)和產(chǎn)品與舒適家居系統(tǒng)做深入的融合，提升舒適家居系統(tǒng)的智能化問題。也就是說，GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)在智能家居做的是縱深垂直領(lǐng)域，而歐瑞博等品牌則屬于全領(lǐng)域廣域的發(fā)展。

原本舒適家居都是手動化操作，不夠智能化，系統(tǒng)與人之間沒有互動和交流。GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)解決的是智能家居中細分領(lǐng)域的智能，讓舒適家居系統(tǒng)更智能，用戶體驗更方便、更節(jié)能。

舒適家居借助智能化駛?cè)胨{海

上海博韜冷暖工程有限公司是擁有20年舒適家居行業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)公司，是最早開拓華東暖通領(lǐng)域的企業(yè)之一，是博世壁掛爐在上海的總代理商。多年來，上海博韜除了與德國博世和德國楷美等國際專業(yè)品牌形成了長期良好合作機制，還為全國TOP30大型地產(chǎn)公司提供長期工程服務(wù)，是萬科和仁恒的雙料“優(yōu)秀供應(yīng)商”，也是全國舒適家居百強俱樂部的執(zhí)行主席。2017年，上海博韜的劉克明看到智能家居的光明前景，開始研發(fā)智慧人居系統(tǒng)，并創(chuàng)立了一個全新的智慧人居公司和品牌——上海尤好適智能科技有限公司的嘉瑪智慧人居系統(tǒng)。并于2021年推廣這套屬于舒適家居行業(yè)自己的智能系統(tǒng)。

智能家居行業(yè)發(fā)展多年，未來在國內(nèi)外都將有很大的市場。

之所以說智能家居是藍海市場，是因為目前整個市場的占比都非常小，有巨大的發(fā)展空間。這很大的原因是很多人對智能家居的理解和認知更多的是停留在自動、電動家居的技術(shù)，很多人都簡單地認為智能就是自動。這是不全面的。未來家居的智能化程度一定會越來越深入。

其實，智能家居行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是類似的，都不是獨立的行業(yè)，而是要嫁接到傳統(tǒng)行業(yè)之上。就是所謂的+互聯(lián)網(wǎng)和+智能化。智能家居擴大市場的路徑很可能是先從自動控制過度到真正的智能控制。

在智能家居領(lǐng)域，系統(tǒng)復(fù)雜程度最高，對功能需求最敏感，與用戶關(guān)系最緊密的就是舒適家居的智能化。相對窗簾、燈光、安防智能化的實現(xiàn)，空調(diào)系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)的智能化是必須深入了解原來系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)用途的基礎(chǔ)上，才能設(shè)計研發(fā)出真正人性化智能化的舒適家居系統(tǒng)。

美國的智能家居系統(tǒng)普及率是最領(lǐng)先的，日韓其次，也都是剛起步階段。中國市場普及率是個位數(shù)，整個產(chǎn)業(yè)尚屬于啟蒙的狀態(tài)，整個市場的真面目還沒有顯現(xiàn)出來。也就是說，技術(shù)產(chǎn)品迭代雖然很快，但行業(yè)遠沒有到快速發(fā)展的階段。

智能家居的植入，分為兩個層面，有兩個大的切入點，一是新裝市場，二是改裝市場。新裝市場當(dāng)然可以全新配套智能系統(tǒng)，安防的門鎖、燈光系統(tǒng)、窗簾系統(tǒng)到空調(diào)地暖新風(fēng)，需要幾個系統(tǒng)的智能化模塊都可以任意選擇。而且，無論是有線，還是無線，技術(shù)和操作層面都沒有任何問題。

但是，現(xiàn)在存量房的比例和絕對數(shù)字是相當(dāng)巨大的。如果在存量房里安裝無線智能系統(tǒng)的話，有很大的市場空間。

例如，原來的空調(diào)地暖新風(fēng)，都是手動操作的，沒有遠程控制。加裝智能系統(tǒng)的時候，可以直接將空調(diào)地暖新風(fēng)原來的控制器拆掉，然后把智能化系統(tǒng)裝上去，空調(diào)地暖新風(fēng)系統(tǒng)就成了智能化的系統(tǒng)。原來的窗簾沒有電動的功能，可以用一個無線的電機掛在軌道上，實現(xiàn)智能窗簾系統(tǒng)。門鎖和燈光系統(tǒng)的智能化就更加容易操作。所以說，智能家居系統(tǒng)最大的市場在改裝市場。

然而，做家居的改裝需要一個動力，對于大多數(shù)家庭來講，這都是一個非常緩慢的過程。

為舒適家居集成商賦能 提高兩率

智能家居并不是一個獨立的行業(yè)。智能家居行業(yè)自己卻認為自己的產(chǎn)品做得很好，技術(shù)穩(wěn)定。實際上就是生意做不好，原因就在于智能家居企業(yè)把自己作為一個獨立的行業(yè)來運作，用戶卻不這樣認為。對于大多數(shù)用戶來說，這么多年都沒有用智能家居，身邊的人也沒有用智能家居，即使在裝修，也不想考慮智能家居，因為接觸的太少，根本沒有這個意識。就是說，智能家居企業(yè)也找不到用戶，用戶也不去找智能家居，供和需之間是有隔閡的。

當(dāng)智能系統(tǒng)嫁接到舒適家居產(chǎn)品上，實現(xiàn)了舒適家居的智能化，那么在獲客上就很簡單。因為舒適家居集成商每天都在跟新老用戶打交道，無論客戶是新裝的系統(tǒng)，還是換裝的系統(tǒng)，都可以做智能化。而且，在舒適家居系統(tǒng)智能化之后，還可以增加安防系統(tǒng)，窗簾系統(tǒng)和燈光系統(tǒng)。

也就是說，舒適家居集成商的經(jīng)營模式，讓智能家居的供和需之間很輕易地連通了，達成合作就順理成章。

上海博韜在上海地區(qū)有上千個合作伙伴，他們都是舒適家居的集成商，開各種體驗店，博韜為他們提供用戶所需要的產(chǎn)品和系統(tǒng)。

舒適家居集成商每天都在跟新老用戶談?wù)撌孢m家居系統(tǒng)的方案。那么在與新老客戶溝通的時候可以介紹各種現(xiàn)有的空調(diào)、地暖、新風(fēng)等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)還可以添加智能化的功能。也就是說，用戶可以選擇傳統(tǒng)的系統(tǒng)，也可以選擇智能化的系統(tǒng)。哪個系統(tǒng)可以增加智能模塊，哪個系統(tǒng)用傳統(tǒng)模式。例如，用戶認為室內(nèi)溫度需要智能化控制，但是燈光和窗簾系統(tǒng)不需要智能化，這個選擇權(quán)和決策權(quán)在用戶手里，服務(wù)的能力在集成商手里。也就是說，無論用戶是否選擇，選擇哪些，集成商都要具備這個能力。

GARMA嘉瑪智慧人居系統(tǒng)在2019年進入市場，2020年下半年開始落地，整體的效果不錯。這主要是因為舒適家居系統(tǒng)經(jīng)過了近二十年的發(fā)展，已經(jīng)進入了成熟期。在當(dāng)前階段，舒適家居集成商手里已經(jīng)沒有特別亮眼、有競爭力的東西。所以，競爭極其慘烈，成交率本身就非常困難，即使成交了，利潤率也極低。

這時候，在原來舒適家居系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，有一套可靠的智能系統(tǒng)，就成了舒適家居集成商手里比較亮眼的賣點，能給客戶帶來新的應(yīng)用價值，對成交率和利潤率都有提升作用。所以，從具體的應(yīng)用落地角度來看，接受劉總觀點和做法的合作伙伴，對其成交率和利潤率的提升有非常大的價值。

但是，智能系統(tǒng)對于舒適家居集成商來講，在認知上是有難度的。很多人覺得智能化離舒適家居有點遠，不敢動。所以，目前在舒適家居集成商領(lǐng)域內(nèi)推廣智能系統(tǒng)存在兩大障礙。

第一是認知障礙。有的人認為，我是做舒適家居的，智能家居與我無關(guān)，我不考慮、很多人知道智能家居，但是認為自己做不了，就不敢嘗試，害怕創(chuàng)新。

另一方面很多人在行為上存在障礙。這些人認可智能家居，但是在具體的落地上沒有行動。因為，目前手上有項目做，還能生存就可以了，對認可的事情也不會去實踐。

所以，消除了認知上和行為上的障礙之后，一些合作伙伴將智能化落地到實際的項目中，不但成交率在提高，客單利潤率也大幅度地提升。

其實，目前專業(yè)做智能家居的品牌商，與上海尤好適可以說是不在一個起跑線上。他們雖然有產(chǎn)品，但是他們的客戶是零，建立客戶群，搭建渠道，0～1是他們必須先做的。而上海嘉瑪?shù)膱F隊在舒適家居行業(yè)沉浸多年，不需要再經(jīng)歷0～1的過程，有客戶基礎(chǔ)，接下來就是1～2～3的過程了。不同的是，上海嘉瑪?shù)目蛻羧合鄬^為垂直，并且很難也不會在客戶群的寬度上去做更多費專業(yè)的開拓。

舒適家居的智能化涵蓋了智能家居的核心內(nèi)容。智能影音、智能安防、智能照明、智能遮陽，是在舒適家居系統(tǒng)之外單獨增加的模塊。

舒適家居行業(yè)的居安思危

做舒適家居行業(yè)，尤其是壁掛爐和地暖業(yè)務(wù)，主要業(yè)務(wù)量下半年。所以，盡管2020年的黑天鵝事件對舒適家居行業(yè)的影響分成兩點，第一點是上半年確實對線下的行業(yè)產(chǎn)生了致命的影響。2020年上半年，大家都非常悲觀，這是生存問題。但是下半年看來，這個日子還過得還不錯。從業(yè)績的數(shù)據(jù)上看，不比2019年差。所以，黑天鵝對未來反而是件好事，大家經(jīng)歷過這樣的風(fēng)浪，有了危機感。

第二點，風(fēng)浪之后大家還活著，重生以后對生命的認知，對健康，對家居品質(zhì)，有了更深刻的提升。經(jīng)過2020年，絕大部分人的思考更理性，全面，冷靜了，在裝修的過程中對舒適家居行業(yè)有正面意義。無論是舒適家居也好，智能家居也好，都是解決你生命的質(zhì)量，生活質(zhì)量。所以一旦有機會，用戶的需求都在提高。

以采暖為代表的舒適家居行業(yè)在上海已經(jīng)有近二十年的發(fā)展。以上海博韜為代表的頭部企業(yè)和行業(yè)都已經(jīng)進入成熟期。品牌，技術(shù)，產(chǎn)品都相對成熟。接下來，行業(yè)的創(chuàng)新點就是要在原有基礎(chǔ)上增加智能家居的技術(shù)和產(chǎn)品，并且與大數(shù)據(jù)做對接，也就是說，舒適家居行業(yè)未來10年的方向就是要提升智能化。

提升生活品質(zhì)，消費升級是中國未來的主旋律。舒適家居正是消費升級的重要領(lǐng)域。未來，從節(jié)能、舒適和便于管理等方面來衡量，住宅采用自采暖的份額都會提高。

上海和江蘇這兩個省份，都是自采暖零售比較發(fā)達的地方。尤其是上海市場，現(xiàn)在的精裝修幾乎把自采暖系統(tǒng)做為標(biāo)配。對于新裝壁掛爐供暖用戶，考慮使用智能化系統(tǒng)的可能性很大。對于置換壁掛爐的老用戶，也對采暖的智能化有需求。

在壁掛爐市場的過程中，品牌商、囤貨商和舒適家居集成商先要認清自己在市場中的職責(zé)，各司其職。

上海博韜作為一線品牌博世的囤貨商，未來除了努力與品牌合力做大市場，更要服務(wù)好下游客戶，讓自己做大做強。

品牌商的職責(zé)就是開發(fā)制造出好的產(chǎn)品，維護提升品牌形象，提供培訓(xùn)，服務(wù)好市場。代理商就是要構(gòu)建好品牌的渠道網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)好末端市場的集成商，尤其是20～30%的核心客戶，為他們做技術(shù)支持等工作。例如，上海博韜就把合作的千余家客戶先做篩選，做好分層，服務(wù)好核心客戶，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

處于市場下游、面對C端用戶的舒適家居集成商，就是要通過各種渠道找到用戶，用好的產(chǎn)品牌、服務(wù)和方案征服用戶。

舒適家居市場的開發(fā)需要一個過程，短期一兩年內(nèi)很難把基礎(chǔ)打穩(wěn)固。一個品牌的可持續(xù)發(fā)展，離不開兩個忠誠度，第一個是員工的忠誠度，第二個是客戶忠誠度。沒有好的機制，員工不滿意，最終流失的不僅僅是人才，還有市場。失去客戶的支持，等于給自己在市場中樹立了競爭對手。

有的品牌急于出貨，認為只有開發(fā)密集網(wǎng)點，就能提高銷售量。盲目地做中小客戶直營，不但破壞了行業(yè)生態(tài)，后期的服務(wù)也很難跟上。這種急于求成的做法，最終很可能會失去代理商的支持，也不利于品牌自身的發(fā)展。因為采暖系統(tǒng)本身就是強服務(wù)的生意，客戶數(shù)量固然重要，服務(wù)好客戶才是核心。

做壁掛爐需要跟人面對面地打交道，需要人脈，就是要做好關(guān)系和服務(wù)，兩個都很重要。這也是壁掛爐行業(yè)無法被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的主要原因。

基于人們對于生活品質(zhì)的追求，未來很長一段時間，中國的消費升級都會舒適家居市場以及壁掛爐行業(yè)的穩(wěn)步增長。廠商就是要順勢而為，用好的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)好每個用戶。

瑞美中國區(qū)董事總經(jīng)理 李永勝

中國市場有巨大的需求，但企業(yè)的自我創(chuàng)新和自我市場開拓成為獲得良性增長的關(guān)鍵。伴隨疫情后產(chǎn)業(yè)進化和消費升級趨勢的進一步釋放，擁有百年品牌積淀的瑞美，只要堅定信心、用創(chuàng)新的技術(shù)對接消費者的新需求，一定會迎來高光時刻。

全新布局 擁抱行業(yè)發(fā)展新機遇

■ 連曉衛(wèi)

2020年，對所有行業(yè)都是一個大考之年，舒適家居行業(yè)也不例外，受疫情影響短期沖擊不可避免，但中國舒適家居市場的增長仍有很大潛力并值得期待。

市場潛力將不斷釋放，品牌企業(yè)擁有更多機遇。

在瑞美中國區(qū)董事總經(jīng)理李永勝看來，正是因為經(jīng)歷過，大家才會更為深刻地領(lǐng)悟，身心健康才是核心生產(chǎn)力?？梢钥吹?，在疫情影響之下，市場最為明顯的需求特征之一就是品質(zhì)化生活訴求漸成主導(dǎo)，將更為深遠地影響幾乎更多品類的消費決策，甚至?xí)诤荛L一段時間內(nèi)重塑中國消費者的生活方式和消費重點。

舒適家居產(chǎn)品不僅反映著新的舒適需求，更代表著一種生活方式，消費者愿意為”好產(chǎn)品”、“好口碑”、“好品牌”買單。因此，復(fù)雜而不確定的市場環(huán)境實質(zhì)上也是對企業(yè)和品牌最好的試金石。

1994年就已經(jīng)進入中國市場的瑞美，是全球唯一一家集供暖、制冷、熱水、泳池加熱和商用冷卻產(chǎn)品于一體的制造商，也是全球最大的熱水設(shè)備制造商之一。2020年瑞美進一步推動全球化戰(zhàn)略，成立中國區(qū)，并于成都總部投資建設(shè)全球研發(fā)中心、創(chuàng)新學(xué)習(xí)中心。瑞美在各類產(chǎn)品上的技術(shù)與功能創(chuàng)造在過去相當(dāng)長的時間內(nèi)，致力于對產(chǎn)品性能、安裝維修、耐久集成等方面的360度磨練，幾乎都是在圍繞著用戶的舒適生活展開，解決市場上消費者的主要痛點。

因此，伴隨疫情后產(chǎn)業(yè)進化和消費升級趨勢的進一步釋放，李永勝相信，擁有百年品牌積淀的瑞美，只要堅定信心、用創(chuàng)新的技術(shù)對接消費者的新需求，一定會迎來高光時刻。

聚焦核心優(yōu)勢，打好可持續(xù)發(fā)展的硬仗。

中國市場有巨大的需求，但企業(yè)的自我創(chuàng)新和自我市場開拓成為獲得良性增長的關(guān)鍵。李永勝強調(diào)，在競爭極其激烈的舒適家居市場，品牌是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、企業(yè)管理水平、技術(shù)創(chuàng)新能力等方面因素的綜合反映，只有那些代表著高品質(zhì)和高信譽的品牌，才能在消費者心中長期占有一席之地。

比如，近年來，國內(nèi)很多知名品牌例如海底撈、瑞幸等商業(yè)體在選擇優(yōu)質(zhì)的中央熱水服務(wù)時，總是將瑞美作為首選幫助其內(nèi)部升級改造來實現(xiàn)更好的市場表現(xiàn)，由此也體現(xiàn)出瑞美在中央熱水和供暖方面對資源的卓越應(yīng)用。

因此，對于企業(yè)來講，在注重增長數(shù)據(jù)的同時，更核心的是能否真正開啟第二增長的曲線，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，綠色發(fā)展。

2020年暖通熱水等產(chǎn)品領(lǐng)域能效強制性國家標(biāo)準實施，這對引領(lǐng)企業(yè)節(jié)能技術(shù)進步，促進行業(yè)健康發(fā)展起到積極作用。2021年1月1日正式執(zhí)行的北京市《居住建筑節(jié)能設(shè)計標(biāo)準》同樣加強了對供暖、通風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能設(shè)計要求，綠色節(jié)能、健康宜居等都將成為未來發(fā)展趨勢。這對行業(yè)來說，無疑是提供了更為良性的發(fā)展空間，開發(fā)節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展愈加引起行業(yè)的重視。

近100年來瑞美一直是供暖、制冷和熱水領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，在可持續(xù)發(fā)展方面一直走在行業(yè)前沿。比如，在家用產(chǎn)品上瑞美持續(xù)進行綠色節(jié)能技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)勢就非常明顯。在供暖方面推出冷凝壁掛爐Xclusive，不同于其他冷凝鍋爐，Xclusive擁有更加強大的內(nèi)芯——獨創(chuàng)的2-in-1R復(fù)合式熱交換器，顛覆性冷凝技術(shù)，無需轉(zhuǎn)換閥、三通電機，無需二次換熱，即可實現(xiàn)采暖水和生活熱水換熱雙冷凝；在傳統(tǒng)熱水器方面向市場提供EMAX即熱式電熱水器，小巧身材大能量，五重保護將安全等級提升至最高標(biāo)準。在空氣源熱泵產(chǎn)品線上，瑞美1.5P一體式內(nèi)置180L水箱，實現(xiàn)一級能效，能夠充分滿足平層用戶舒適生活熱水需求。給消費者帶去更具舒適性的好產(chǎn)品、好體驗，也成為行業(yè)綠色產(chǎn)品的市場助推器。

李永勝說，瑞美在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時會持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)體系，以大幅減少對環(huán)境的影響，同時為客戶和員工可持續(xù)地工作與生活賦能，這也是可持續(xù)宣言的一部分：零浪費設(shè)計。

為實現(xiàn)這一可持續(xù)發(fā)展宣言，瑞美將從三方面入手，實現(xiàn)自身為2025年定下的目標(biāo)。

創(chuàng)新力：推出一系列可以減少50%的溫室氣體排放的供暖、制冷和熱水產(chǎn)品。

領(lǐng)導(dǎo)力：為25萬安裝工、經(jīng)銷商等提供可持續(xù)產(chǎn)品、安裝、回收的實踐培訓(xùn)。

能效力：減少50%的溫室氣體排放，并在全球制造業(yè)務(wù)中實現(xiàn)零廢物填埋。

李永勝說，每個企業(yè)都有強的地方，長板讓自己走的更遠，短板讓自己走得夠穩(wěn)。隨著人們消費升級與環(huán)保意識的提升，住宅和非住宅場景對于熱水和采暖產(chǎn)品的需求也將更加個性化與細分化，瑞美會不斷夯實基礎(chǔ)，聚焦核心賽道和核心產(chǎn)品線，力求實現(xiàn)快速突圍。

具體來看，在過去的2020年，瑞美實現(xiàn)了研發(fā)實驗室的升級改造與研發(fā)隊伍的集結(jié)，2021年瑞美將繼續(xù)抓緊產(chǎn)品規(guī)劃，擴編研發(fā)體系，重點是要把好的產(chǎn)品解決方案及服務(wù)送到市場。李永勝強調(diào)，瑞美的研發(fā)團隊不僅要面向中國，更要面向全球，就如集團公司對中國區(qū)的期望那樣，從China for China 到 China for Global。同時將重點打造燃氣壁掛爐、家用熱泵、商用熱水及商業(yè)鍋爐四個品類的產(chǎn)品，實現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)先，在這些核心賽道上做行業(yè)盈利。

深耕市場，穩(wěn)健中求發(fā)展，發(fā)展中求創(chuàng)新。

伴隨著巨大規(guī)模的移動互聯(lián)網(wǎng)群體興起，中國市場已經(jīng)構(gòu)筑了一條新通道，即新零售的發(fā)展?？陀^來講，舒適家居行業(yè)是傳統(tǒng)的線下行業(yè)。過去，行業(yè)的銷售絕大部分依靠線下渠道，2020年疫情后，線上購物方式被深度發(fā)掘。在線下銷售遭遇瓶頸之時，不少品牌和經(jīng)銷商紛紛改變策略，轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商平臺，并取得了較為可觀的業(yè)績。2021年，瑞美將電商渠道發(fā)展作為品牌成長的重要戰(zhàn)略之一，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建完善的線上平臺和渠道，在營銷模式、渠道變革方面加強創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，力求通過新的渠道取得新的增長。

李永勝介紹說，瑞美的經(jīng)營戰(zhàn)略是“投資增長”、“引領(lǐng)創(chuàng)新”、“誠信交付”，這短短的三句話囊括了企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、經(jīng)營和團隊建設(shè)四個方面的經(jīng)營重點。

投資增長：瑞美集團對中國進行了大力投資，過去一年的投資超過了過去10年，這還是在疫情導(dǎo)致市場緊縮的情況下，在研發(fā)、生產(chǎn)、市場和銷售等方面均已有很多投資，包括研發(fā)中心、創(chuàng)新學(xué)習(xí)中心的落成、線下門店與線上店鋪的建設(shè)、數(shù)字營銷與品牌建設(shè)等等。2021年，瑞美也將繼續(xù)加大投資，線上線下多渠道發(fā)力，拓展客戶，深耕中國市場。

引領(lǐng)創(chuàng)新：創(chuàng)新是瑞美創(chuàng)始之初的基石，也是企業(yè)的增長引擎，而研發(fā)是所有創(chuàng)新的重中之重。2020年瑞美中國研發(fā)中心落成，為增強產(chǎn)品研發(fā)能力提供硬件保障；2021年，瑞美將持續(xù)提升本土研發(fā)能力，加強本土化產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計。將帶膽類產(chǎn)品作為近期優(yōu)選革新項目，同時打造行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的壁掛爐、快速燃氣熱水器、快熱電熱水器等產(chǎn)品。

誠信交付：誠信交付的核心就是成都工廠，在不停的迭代，不斷的投資，新的生產(chǎn)線，一遍一遍通過反復(fù)的迭代，慢慢完成工廠的定位，成為膽類產(chǎn)品的世界級工廠。瑞美有多年積累下來的財富，有很多忠誠的老員工，樸實的老技工，能幫企業(yè)構(gòu)筑別人無法比擬的膽類產(chǎn)品的防火墻。近期，瑞美又強化了供應(yīng)鏈部門，通過對內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)鏈的升級強化，迎接新的挑戰(zhàn)。

在“投資增長”、“引領(lǐng)創(chuàng)新”、“誠信交付”戰(zhàn)略的指引下，夯實基礎(chǔ)、守正用奇，在穩(wěn)健中求發(fā)展，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在與合作客戶共同創(chuàng)造價值中獲得良性健康發(fā)展。2021年，瑞美值得期待！