魯偉

摘要：急診科是醫(yī)院接診病人的一個(gè)重要且特殊的科室，肩負(fù)著危重患者的急救工作。往往也是由于患者的特殊性以及對(duì)護(hù)理要求的嚴(yán)苛性，導(dǎo)致急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他常規(guī)科室。據(jù)相關(guān)資料調(diào)查顯示，急診科中超過80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)患之間的溝通不暢所致，而造成護(hù)患溝通不暢的根源就在于護(hù)理人員溝通技巧的缺失。所以，為更好的提升急診護(hù)理質(zhì)量，維系良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)急診護(hù)理人員的溝通技巧也就顯得尤為重要?；诖?，本文就針對(duì)人文護(hù)理理念下的急診護(hù)士與患者的溝通技巧進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：人文護(hù)理;急診科;護(hù)理人員;溝通技巧;護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）03-142-02

引言

急診科是一個(gè)相對(duì)較為科室，是醫(yī)院救治危重急癥患者的最前沿，其所面對(duì)的患者不僅人數(shù)較多，其病因復(fù)雜、病情危重發(fā)展較快，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的要求相對(duì)較高。而從護(hù)士的角度來看，長期面對(duì)危重患者的首診和搶救，再加之繁重的工作量壓迫和沉重的心理壓力，多數(shù)的急診科護(hù)士也都或多或少的存在著一定的職業(yè)倦怠感。在患者和護(hù)理人員兩大主體雙重因素的綜合影響下，也直接造成了急診科是醫(yī)療糾紛事件高發(fā)的問題。近年來，隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，人文護(hù)理已成為當(dāng)代臨床護(hù)理的核心理念，在全新的護(hù)理理念下，如何更好的提升急診護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生，重點(diǎn)就需要護(hù)理人員能夠通曉一套科學(xué)的與患溝通技巧，從人性化的角度給予患者無微不至的關(guān)懷與照料，真誠的對(duì)待患者，構(gòu)建良好的呼喚關(guān)系，彰顯急診護(hù)理的人性化和個(gè)性化。

一、急診良好護(hù)患溝通的重要意義

（一）有助于護(hù)理質(zhì)量的提升

臨床實(shí)踐表明，有效的護(hù)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員能夠更加全面的了解和掌握患者病情，通過溝通了解患者包括社會(huì)背景、疾病誘發(fā)原因、發(fā)展動(dòng)態(tài)及疾病預(yù)后的態(tài)度等相關(guān)信息，對(duì)患者形成一個(gè)系統(tǒng)、全面的掌握，從而有利于幫助護(hù)理人員完成相應(yīng)的護(hù)理診斷，保證護(hù)理的針對(duì)性和有效性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升。

（二）有助于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系從本質(zhì)上而言就是在臨床疾病的醫(yī)療過程中在護(hù)理人員和患者之間形成的一種特殊化人文關(guān)系?；ダP(guān)系融洽、和諧與否，直接決定著醫(yī)療工作的順利實(shí)施以及患者的快速康復(fù)?？茖W(xué)有效的護(hù)患溝通，可以幫助護(hù)理人員全面的了解患者信息，了解患者的問題所在，從而幫助患者及時(shí)的消除內(nèi)心對(duì)疾病、對(duì)治療的擔(dān)憂和恐懼，促使患者能夠更加積極的配合治療。此外，有效的護(hù)患溝通，還有助于幫助患者及時(shí)的將內(nèi)心苦悶、煩躁、焦慮等負(fù)性情緒及時(shí)的釋放出來，從而有效的改善患者的心理狀態(tài)，提升其依從性。

（三）有助于規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生

臨床實(shí)踐表明，相當(dāng)一部分的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士和患者之間的溝通不順暢所導(dǎo)致的。由于溝通的不及時(shí)和不順暢，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)于醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)具體內(nèi)容和方式的認(rèn)知和理解同醫(yī)務(wù)人員的不一致，從而造成患者的信任感降低，從而增大護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。而科學(xué)的護(hù)患溝通，從人文的角度給予了患者個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，不僅真實(shí)的了解了患者心理需求，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)患者負(fù)性情緒的有效疏導(dǎo)，促進(jìn)患者不良情緒的宣泄，從而有效的規(guī)避了不必要誤會(huì)的發(fā)生。

二、急診護(hù)患溝通技巧分析

（一）注重語言溝通的技巧性

在日常的護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員要善于采取科學(xué)的語言痛患者進(jìn)行有效的溝通，從人文的角度給予患者更多的心理關(guān)懷，全面掌握患者情況，及時(shí)排解患者負(fù)性情緒，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，從而更好的保證后續(xù)護(hù)理及治療工作的高效化實(shí)施。

1.采取安慰鼓勵(lì)性語言

對(duì)于急診患者而言，由于自身病情的危重性使得患者在就診期間往往伴隨著嚴(yán)重的恐懼、煩躁等情緒障礙問題。對(duì)此，在接診和護(hù)理工作的與患者溝通過程中，護(hù)理人員要特別注本著人性化的角度，能夠真正的站在患者的角度去思考問題和執(zhí)行護(hù)理，盡量采取一些安慰性和鼓勵(lì)性的語言，如接診過程中主動(dòng)的問候“您好，哪里不舒服，不要害怕，馬上協(xié)助您就診”，護(hù)理過程中“您要相信我們醫(yī)務(wù)人員，相信一定會(huì)很快康復(fù)的?！?.....鼓勵(lì)性和安慰性語言，不僅能夠幫助患者通過給予患者更多的心理支持能夠及時(shí)的排解內(nèi)心負(fù)性情緒，同時(shí)還能夠幫助患者建立起治療的堅(jiān)定信心，從而更積極的應(yīng)對(duì)治療和護(hù)理。

2.采取解釋性語言

對(duì)于不同情況的患者要注重采取差異化的溝通策略，保證溝通的有效性。比如對(duì)于意識(shí)清晰的患者，在救治和日常的護(hù)理過程中，護(hù)理人員要注重采取解釋性語言，如在建立靜脈通路之前，要對(duì)患者解釋建立靜脈通路以便于用藥治療的必要性，吸氧之前對(duì)患者解釋吸氧能夠有效的改善機(jī)體缺氧問題，心電監(jiān)護(hù)能夠幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)時(shí)的掌握患者心電變化......通過提前的解釋和說明，加深患者的理解和認(rèn)知，從而幫助患者放松心情，緩解心理壓力，提升對(duì)護(hù)理人員的信任度。

3.采取詢問性語言

在患者歷經(jīng)搶救病情趨于平穩(wěn)之后，護(hù)理人員要多采取一些詢問性的語言對(duì)患者進(jìn)行溝通。比如在日常對(duì)患者進(jìn)行藥液更換和生命體征檢測時(shí)就可以采取柔和的語言對(duì)患者進(jìn)行詢問“您是怎么發(fā)病的??？用了這些藥之后有沒有感覺好受點(diǎn)？是不是還有哪里不舒服??？是否還需要我做什么？......”通過這樣一種關(guān)切、溫和的護(hù)患溝通，既不會(huì)讓患者感覺到醫(yī)務(wù)人員的冷漠和生硬，同時(shí)也顯著的減少了時(shí)間，呵護(hù)了患者的心理健康。

4.采取告知性語言和贊美性語言

在患者病情穩(wěn)定之后，護(hù)理人員需及時(shí)的采取告知性的語言對(duì)患者普及健康教育相關(guān)知識(shí)，重點(diǎn)針對(duì)患者此次疾病的發(fā)病因素、病情情況以及預(yù)后在飲食、運(yùn)動(dòng)、休息等方面的相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的告知，提升患者的注意和專業(yè)認(rèn)知，從而促使患者能夠更好的配合治療。

此外，對(duì)于年齡較小的兒童患者，因?yàn)檎J(rèn)知的不足以及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的恐懼，在治療和護(hù)理過程中往往會(huì)呈現(xiàn)出一定的不配合，哭鬧是常態(tài)，對(duì)此在針對(duì)此類患者的護(hù)理過程中就需要護(hù)理人員能夠掌握更多的護(hù)理技巧，都采用贊美和表揚(yáng)的語言，比如夸贊兒童多勇敢、多懂事、多漂亮等，以此來安撫患兒，確保各項(xiàng)護(hù)理操作的順利實(shí)施。

（二）注重非語言的溝通技巧

對(duì)于更阿紅的促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展，護(hù)患溝通中的非語言溝通發(fā)揮著不可替代的重要作用。而所謂非語言溝通就是在相關(guān)的肢體語言的基礎(chǔ)上，通過交流雙方的面部表情、目光以及安撫等方式達(dá)成有效的溝通和交流的溝通形式。對(duì)于急診科而言，接診患者本身具有著一定的特殊性，在護(hù)理過程中護(hù)理人員更需要始終病程人本護(hù)理的基本理念，堅(jiān)持以患者為中心，能夠從患者的肢體動(dòng)作、面部表情等一系列的非語言行為來準(zhǔn)確的判別病人所需，尤其是對(duì)于一些較為特殊的情緒化患者，要及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行積極主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)。在急診科特殊的治療環(huán)境中，護(hù)理人員要及時(shí)患者足夠的心理支持，幫助患者實(shí)時(shí)的調(diào)整心理狀態(tài)，以確保能夠更好的適應(yīng)環(huán)境。此外，在做好患者自身的安撫和溝通等工作的同時(shí)，還要做好患者技術(shù)的聯(lián)系和溝通工作，規(guī)避因護(hù)理人員的言語或行為不慎而誘發(fā)醫(yī)患沖突時(shí)間的發(fā)生。

1.注重與患者的目光接觸

一般情況下，患者希望同護(hù)理人員交流的信號(hào)就在于目光接觸，同時(shí)這樣表示這愿意去傾聽對(duì)方的訴說并給予了對(duì)方充分的尊重。對(duì)于急診科病人而言，多為急性發(fā)病，且病情較為危重，比如我科室在去年9月份曾接診一名患有嚴(yán)重腎絞痛的患者，接診時(shí)患者已疼痛難受，滿面痛苦的表情，迫切希望醫(yī)務(wù)人員能夠進(jìn)行治療止痛。在接到患者之后，科室護(hù)理人員及時(shí)的進(jìn)行安撫，對(duì)患者進(jìn)行了充分的關(guān)心和體貼，并告知患者服藥之后一定要忍耐，保持心態(tài)的平和，因?yàn)樗幮枰g隔一定的時(shí)間才能發(fā)揮效果，全程護(hù)理人員陪同，以此也取得了患者的充分信任和理解。

2.控制自身的面部表情

在非語言溝通中，護(hù)理人員的面部表情屬于一種最為豐富的源泉，對(duì)于急診護(hù)理人員而言，其表情也正是其行為、舉止、儀容儀表的直觀體現(xiàn)，往往也會(huì)對(duì)患者的心理產(chǎn)生較大的影響。我們常說，微笑是這個(gè)世界最美妙的語言，所以在對(duì)待急診患者時(shí)，護(hù)理人員要時(shí)刻的保持微笑，規(guī)避一些可能對(duì)患者產(chǎn)生傷害的非語言表情，笑臉相迎，主動(dòng)和藹，以此來感染患者，幫助患者重塑振聲病魔的堅(jiān)定信心。

3.注重適當(dāng)?shù)膿崦?/p>

在與患者相處和溝通的過程中，適當(dāng)?shù)闹w接觸往往能夠更好的提升溝通效果。比如當(dāng)患者過度緊張和恐慌自身病情時(shí)，護(hù)理人員可以緊緊的握住患者的雙手，給予患者更多的勇氣和安慰，對(duì)于年齡較小的兒童可以適時(shí)的撫摸其頭部，讓其感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛.....這種不經(jīng)意的接觸往往能夠傳遞給患者一種更為親切和安心的感覺。

（三）做好患者家屬的安撫和溝通工作

在做好患者自身溝通工作的同時(shí)，護(hù)理人員也要同步做好家屬的安撫和溝通工作，幫助患者而家屬學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免由于自身情緒和言行而對(duì)患者造成不利的影響。做好家屬的聯(lián)系工作，促使其能夠積極的配合醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行勸慰和安撫，從而促進(jìn)患者情緒的穩(wěn)定，保證各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的順利實(shí)施。相反，如果患者家屬不能控制好自己的情緒，表現(xiàn)為驚慌失措，那么也必定會(huì)直接影響到患者的情緒，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理及治療工作的開展產(chǎn)生阻礙，影響治療效果。

三、結(jié)語

總而言之，在急診護(hù)理過程中，做好護(hù)患之間的溝通是十分必要的，而要做好這一點(diǎn)，關(guān)鍵就需要護(hù)理人員具備豐富的護(hù)理技巧，能夠結(jié)合患者的具體情況從語言交流和非語言交流兩個(gè)維度采取針對(duì)性的溝通策略，積極的踐行人本護(hù)理理念，呵護(hù)患者的身心健康，也為各項(xiàng)護(hù)理工作的高效化實(shí)施和患者的早日康復(fù)奠定良好的基礎(chǔ)。

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