金立剛

客服作為客戶與企業(yè)溝通的橋梁，承擔(dān)著解答業(yè)務(wù)問題、處理售后糾紛、增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解、增進(jìn)客戶與企業(yè)之間黏性的功能。從上世紀(jì)90年代中后期引入國內(nèi)的呼叫中心到千禧年開始盛行的在線客服，再從機(jī)器人客服到AR/VR客服，隨著科技的進(jìn)步，客服也在時(shí)代的變遷中發(fā)生改變。尤其是人工智能技術(shù)的發(fā)展，催生了智能客服這一賽道。

智能客服以機(jī)器人為依托，回答用戶一些較為標(biāo)準(zhǔn)化的問題，其應(yīng)用的商業(yè)場(chǎng)景有智能應(yīng)答和人工輔助、智能外呼、質(zhì)檢、來電的語音菜單導(dǎo)航、催收等。近年來，智能客服賽道持續(xù)火熱，包括智齒科技在內(nèi)的科技型公司都取得了不錯(cuò)的進(jìn)步。然而，從客觀角度出發(fā)，智能客服雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈，但在開放的環(huán)境下取得壓倒性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)絕非易事，更多產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)資源的管理、對(duì)用戶場(chǎng)景的熟悉以及對(duì)業(yè)務(wù)的理解上。

不過，在這條細(xì)分賽道上，智齒科技絕對(duì)稱得上是領(lǐng)跑者。

作為一家在智能客服賽道深耕細(xì)作8年的科創(chuàng)型企業(yè)，智齒科技同樣經(jīng)歷了從單一的機(jī)器人模塊到在線客服機(jī)器人、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能呼入/外呼機(jī)器人、套電機(jī)器人、樂銷機(jī)器人、智齒智客等在內(nèi)的整體方案的轉(zhuǎn)變。如今，智齒科技憑借自主研發(fā)的新一代客戶全生命周期服務(wù)解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效以及用戶滿意度的整體提升。

據(jù)智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武先生透露，智齒科技現(xiàn)已服務(wù)了陽光保險(xiǎn)、鹿城銀行、融創(chuàng)、廣州市政府、滴滴、惠普、新東方、學(xué)而思、每日優(yōu)鮮、EMS、巨人網(wǎng)絡(luò)等覆蓋零售、教育、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、游戲、運(yùn)營商、政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)多元領(lǐng)域的超過30萬家企業(yè)客戶。不僅如此，智齒科技還獲得了用友、真格基金、華創(chuàng)資本、IDG資本等知名風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)和上市公司的數(shù)億元投資。

那么，智齒科技領(lǐng)跑智能客服賽道的底層邏輯是什么，它備受資本青睞的原因是什么，智齒科技的核心壁壘又是什么，為什么說這是一家以人為本、能夠做到不斷追蹤并匹配客戶需求變化的公司？

在科技感十足的細(xì)分賽道精耕細(xì)作

早在上世紀(jì)80年代末期，中國便提出了企業(yè)信息化概念。到了2010年前后，企業(yè)信息化逐步開始推行。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的興起，越來越多的企業(yè)逐漸關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受?；谶@樣的背景，2012年，龍中武、徐懿、吳立楠、彭偉四人抓住先機(jī)，聯(lián)合創(chuàng)立了以客戶聯(lián)絡(luò)中心為主營業(yè)務(wù)的智齒科技。彼時(shí)，四位創(chuàng)始人一致認(rèn)為，在未來，智能客服賽道一定會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。

同年12月，智齒科技問答機(jī)器人雛形誕生。

2012年，AI技術(shù)正處于逐步嘗試商用的階段，而當(dāng)年的智齒科技就已經(jīng)自主研發(fā)了智齒AI客服的技術(shù)原型——人機(jī)交互系統(tǒng)。不過，智齒科技發(fā)現(xiàn)，當(dāng)技術(shù)原型被應(yīng)用到具體的應(yīng)用場(chǎng)景下時(shí)，需要做出大量的調(diào)配，它對(duì)算法（匹配規(guī)則和匹配技術(shù)）的要求很高。不僅如此，無論是算法還是應(yīng)用場(chǎng)景，都離不開大量的客戶數(shù)據(jù)做支撐。換句話說，客戶越多，算法越精細(xì)。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官龍中武告訴記者，當(dāng)初智齒科技和許多初創(chuàng)企業(yè)一樣，經(jīng)歷了不小的困難和挑戰(zhàn)。但幸運(yùn)的是，早期的客戶對(duì)智齒的幫助非常大，智齒背后的資本市場(chǎng)也具有一定影響力。有了資本和客戶的支持，再加上智齒的努力，困難很快便迎刃而解了。

從2013年到2014年，可以說是智齒推動(dòng)了客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景下做智能化發(fā)展浪潮的一年。2015年1月，智齒成功入駐中國最具影響力、號(hào)稱“比哈佛都難進(jìn)”的微軟加速器，得到業(yè)界的高度認(rèn)可。兩個(gè)月后，智齒獲得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機(jī)構(gòu)跟投的770萬元投資。

從那時(shí)起，智齒駛?cè)肓诵袠I(yè)發(fā)展的快車道，從智能機(jī)器人向外延展，相繼研發(fā)出多輪會(huì)話二代機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、呼叫中心等智能化應(yīng)用。由機(jī)器人（在線+外呼+呼入）+在線客服+呼叫中心（SaaS/PaaS）+工單+智能質(zhì)檢+開放平臺(tái)等多個(gè)產(chǎn)品模塊構(gòu)成，覆蓋“售前+售中+售后”全流程，整合“服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理”全場(chǎng)景 。良好的產(chǎn)品加上團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的服務(wù)理念，讓智齒的服務(wù)用戶呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。截至目前，智齒已經(jīng)服務(wù)了30萬家客戶，覆蓋零售、教育、金融、游戲、生活消費(fèi)、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等21個(gè)行業(yè)，并與眾多知名企業(yè)與機(jī)構(gòu)協(xié)同開展服務(wù)提升。

作為一家to B的科技型互聯(lián)網(wǎng)公司，智齒科技自成立以來，戰(zhàn)略清晰，始終選擇與客戶站在一起，并與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的變化推出了一些基于流量運(yùn)營和客戶關(guān)系管理的營銷系統(tǒng)，為客戶提供了服務(wù)營銷一體化的整體解決方案。

通過多年的深耕細(xì)作，智齒科技取得了令同行羨慕的成績(jī)：只要客戶的業(yè)務(wù)正常開展經(jīng)營，就需要智齒來幫助搭建服務(wù)運(yùn)營體系。這也是智齒科技美譽(yù)度與品牌影響力的集中體現(xiàn)。當(dāng)然，智齒科技的核心競(jìng)爭(zhēng)力都是一步一個(gè)腳印走出來的。

以人為本、以技術(shù)為根，打造一條堅(jiān)不可摧的“護(hù)城河”

創(chuàng)新是任何一家科技公司亙古不變的追求，智齒科技也不例外。

龍中武表示，很多時(shí)候，智齒科技的創(chuàng)新首先是“微創(chuàng)新”，但微創(chuàng)新在長(zhǎng)時(shí)間的積累過程中就會(huì)從量變產(chǎn)生質(zhì)變。“比如，AI技術(shù)的應(yīng)用，它不是一朝一夕就有產(chǎn)出，即便是在智齒早期，通過持續(xù)的投入才擁有了單一的機(jī)器人人工智能技術(shù)的運(yùn)用?！贝送?，智齒科技在一體化創(chuàng)新上早有布局，把多個(gè)應(yīng)用模塊拼成整體，解決了“為用戶構(gòu)建一個(gè)服務(wù)或營銷體系時(shí)需要找多家服務(wù)商以及一家集成商”的麻煩，成為行業(yè)里面最早從單一模塊向整體方案一體化驅(qū)動(dòng)的方案提供商。

除了科技創(chuàng)新外，智齒科技至少用六年時(shí)間進(jìn)行了行業(yè)研究和相關(guān)論證，并形成了一條獨(dú)特的“護(hù)城河”。

一是核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)。近年來，智齒科技在AI技術(shù)上的投入很大，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的算法工程師，同時(shí)還成立了智齒AI研究院?；趯?duì)AI的重視，智齒科技很快便掌握了難以被超越的一流算法和語料加工。目前，在全國用戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用場(chǎng)景下，智齒科技在人工智能應(yīng)用上已遙遙領(lǐng)先于行業(yè)。智齒AI研究院也取得了不錯(cuò)的成績(jī)，成功地在26個(gè)細(xì)分行業(yè)中進(jìn)行了圖譜構(gòu)建。

基于好的算法和精準(zhǔn)的語料加工，決定了智齒科技在特定的應(yīng)用場(chǎng)景和語言環(huán)境下，它的識(shí)別能力就越強(qiáng)?！斑@其實(shí)是過去智齒在幾年當(dāng)中服務(wù)二三十萬家企業(yè)用戶所獲得的大量詞匯的語料積累。截至目前，智齒平臺(tái)每天的交互量大概在11億次，交互量的穩(wěn)定促使我們的算法引擎不斷在動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)中進(jìn)化。”

二是產(chǎn)品方案維度。智齒最初只提供單一的機(jī)器人模塊，但在服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶的訴求更傾向于一體化。根據(jù)用戶的需求，智齒很快做出了相應(yīng)的調(diào)整。從單一的機(jī)器人模塊，增加了機(jī)器人在線、語音機(jī)器人、智能工單等等。此外，智齒還提供了BPO業(yè)務(wù)。這就意味著智齒從最開始的單一工具變成了IT、AIBPO綜合服務(wù)方案?！坝脩羯踔吝B團(tuán)隊(duì)都不用管理，只需對(duì)其業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理即可，如滿意度、轉(zhuǎn)化率、投入產(chǎn)出比等，簡(jiǎn)化了過去企業(yè)不得不去做的流程管理、指標(biāo)管理、人員管理和成本管理等工作?！饼堉形涓嬖V記者。

三是人才策略和組織能力。智齒科技取得的成績(jī)與其重視人才策略和組織能力息息相關(guān)?！斑@是讓智齒吸引更多優(yōu)秀人才加入并愿意留下的前提。任何競(jìng)爭(zhēng)，最終都會(huì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)?！饼堉形湔f。

這是一條不可復(fù)制的“護(hù)城河”，智齒在多年的發(fā)展中，各種被模仿現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不過，模仿了“外沿”，卻無法模仿“內(nèi)涵”。這一點(diǎn)，龍中武感觸頗深：“企業(yè)服務(wù)是一件很熬人的工作，需要精雕細(xì)琢，全身心投入到如何服務(wù)好用戶這件事上，并不是所有的從業(yè)者都能做到的。加上商業(yè)本身不單單是產(chǎn)品，同樣依賴于人才、組織、市場(chǎng)和資本。如果只是模仿，底層的科技也很難超越，即便超越了，底層的組織能力和資本市場(chǎng)同樣是一道坎兒。”

正是由于這些“壁壘”的疊加效應(yīng)，智齒科技先后收到了真格基金、華創(chuàng)資本、IDG資本、用友、云啟資本等頂級(jí)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)和上市公司拋來的數(shù)億元“橄欖枝”。

資本是逐利的，選擇投資背后是對(duì)智齒的增長(zhǎng)的良性預(yù)期，尤其在客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用場(chǎng)景下做服務(wù)、營銷、運(yùn)營，甚至銷售，其未來有很大的發(fā)展空間，這是備受資本青睞的一個(gè)前提條件。另外，客觀來講，智齒路徑的選擇也不錯(cuò)。從目前來看，智齒選擇用SaaS（軟件即服務(wù)）方式做智能化，在經(jīng)營過程中一直以用戶為中心，快速迭代，其營收增長(zhǎng)、客戶體量均有穩(wěn)健表現(xiàn)，同時(shí)在整個(gè)經(jīng)營過程中，人才策略和組織成長(zhǎng)方面呈現(xiàn)出來的效果都不錯(cuò)。資本看到了智齒的業(yè)績(jī)并不是靠資本堆人頭的方式堆出來的，而是通過科學(xué)、理性的判斷形成的。

2020年上半年的疫情黑天鵝事件讓許多企業(yè)遭遇了“生死劫”。面對(duì)突發(fā)事件，智齒科技第一時(shí)間做出思考：疫情的連鎖反應(yīng)會(huì)對(duì)行業(yè)有哪些災(zāi)難性的影響？因?yàn)橐咔椋袠I(yè)是否會(huì)出現(xiàn)一些新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)？

針對(duì)疫情之下的各個(gè)行業(yè)，智齒做出了差異化的場(chǎng)景評(píng)估，并針對(duì)不同的行業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。如旅游、酒店業(yè)，受疫情的影響很大，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法開展，這就意味著旅游、酒店等行業(yè)很難會(huì)為其他產(chǎn)品買單。不過，在線教育、游戲娛樂等行業(yè)恰恰相反。

基于這樣的背景，智齒及時(shí)更換了客戶靶心，將方向重點(diǎn)聚焦于在線教育等賽道。此消彼長(zhǎng)，紅利賽道取代了原有賽道，反而讓銷售額不斷增長(zhǎng)。

以教育為例：2019年，智齒科技在教育行業(yè)的營收大概占智齒全年?duì)I收的15～20%，2020年超過30%。

遇到類似于因環(huán)境變化而導(dǎo)致用戶需求變化的公司，智齒會(huì)快速地做出反應(yīng)，去研究它，重新匹配用戶需求，制定出解決方案，用最快的速度迭代新產(chǎn)品和服務(wù)。

比如，過去公域流量的轉(zhuǎn)化方式競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，成本高，如何用私域流量來運(yùn)營，把過去存下來的流量進(jìn)行轉(zhuǎn)化成為新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)是智齒科技幫助客戶解決的重要難題。這也是智齒快速和企業(yè)微信戰(zhàn)略合作，推出企微智客這一私域運(yùn)營工具的原因。

在過去一年里，智齒科技通過科學(xué)的“方法論”，將教育、零售、游戲、娛樂等行業(yè)“一網(wǎng)打盡”。

此外，智齒會(huì)繼續(xù)分析，如果是匹配的用戶，其會(huì)不會(huì)買你的產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)需求有沒有變化？如果有變化，那么他們提供的產(chǎn)品和方案是不是跟其需求相互匹配？

事實(shí)上，分析不完全是智齒獨(dú)立完成的，過去幾年里，智齒服務(wù)過大量的客戶，跟他們一直保持非常密切的聯(lián)絡(luò)，這也是智齒科技自成立以來“追求人本思想、始終選擇和客戶的業(yè)務(wù)站在一起”的不二宗旨?！爱?dāng)我們從客戶手中拿到了一手資料后，結(jié)合用戶真實(shí)的情況，便能支撐我們的決策?！饼堉形浔硎?，外部環(huán)境在不斷變化，將來的用戶一定希望用到更智能的系統(tǒng)和解決方案，他也會(huì)繼續(xù)跟隨用戶的需求，做出能讓客戶滿意的基于客戶聯(lián)絡(luò)中心一體化的解決方案，幫助用戶實(shí)現(xiàn)真正的智能化和自動(dòng)化。“這也是智齒科技的一個(gè)愿景。”

“我們也希望成為一家讓行業(yè)、用戶以及友商都尊重的企業(yè)，希望能夠在這個(gè)領(lǐng)域持續(xù)耕耘，讓用戶受益，享受我們智慧的服務(wù)方案，推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展?！?/p>