阿 炳

（新疆自治區(qū)黨委黨校圖書館，新疆 烏魯木齊 830002）

1 網(wǎng)絡(luò)時代下對圖書館服務(wù)的新要求

1）工作重點的轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)圖書館的工作重點是對部分信息記錄實體內(nèi)的圖書館進(jìn)行收集和管理，并對其進(jìn)行分類和維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，提高了人們在查閱資料時的效率，可以在更短的時間內(nèi)獲取有效信息。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)圖書館紙質(zhì)化借閱服務(wù)模式，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化圖書館資料信息的資源更加多樣化，除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)印刷書籍外，還整合收集了大量的電子圖書刊物，網(wǎng)絡(luò)刊物，光盤等虛擬網(wǎng)絡(luò)信息資源，目前，這也是圖書館工作中新的服務(wù)形式，是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)的新改革，新重點。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也改變了以傳統(tǒng)文獻(xiàn)為支撐的知識和信息的供給模式，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐著這種轉(zhuǎn)變，讀者可以根據(jù)自己的實際需要有針對性地選擇獲取信息資源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館服務(wù)不能再以“幫助”讀者為服務(wù)目標(biāo)，必須以“有效服務(wù)讀者”為工作目標(biāo)，節(jié)省讀者查找信息的時間，提高信息源的廣度、深度和準(zhǔn)確性，為讀者提供真正快速、高效的服務(wù)。

2）從閱讀服務(wù)轉(zhuǎn)為咨詢服務(wù)。在以往的圖書館服務(wù)中，讀者需要自己查閱各類書籍，圖書館的主要工作是為用戶提供閱讀服務(wù)，查閱的文獻(xiàn)資料內(nèi)容需要由用戶自己進(jìn)行甄別，在這期間，需要進(jìn)行大量的篩選工作，這也是一種時間的浪費，被動接收了大量的無效信息。網(wǎng)絡(luò)化圖書館，可以為用戶提供導(dǎo)向性的咨詢服務(wù)，工作人員以三維咨詢?yōu)橹笇?dǎo)原則，通過為用戶的需求進(jìn)行分析，利用圖書館的具備特定管理系統(tǒng)和配套服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，可以為用戶提供更為智能化和高效化的查閱服務(wù)，根據(jù)綜合分析，匯總出與用戶需求最匹配的信息資源，通過分析信息資源，逐步將信息分批分次顯示，避免用戶將時間浪費在甄別信息有效性上。

2 網(wǎng)絡(luò)化圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，信息服務(wù)市場的競爭日益激烈，網(wǎng)站、網(wǎng)上書店和文學(xué)信息服務(wù)的競爭導(dǎo)致了一批信息服務(wù)品牌的出現(xiàn)，如新浪網(wǎng)、亞馬遜書店、中國期刊網(wǎng)等。如果一個圖書館想要創(chuàng)造和占領(lǐng)一個世界，它必須首先擁有一個高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣，圖書館才能在網(wǎng)絡(luò)時代繼續(xù)成長和發(fā)展。

下面從五個方面論述了網(wǎng)絡(luò)時代圖書館的高質(zhì)量服務(wù)，并從文化和時效性五個方面指出圖書館應(yīng)該是個性化的、高質(zhì)量的、有特色的、遠(yuǎn)距離的高質(zhì)量信息服務(wù)載體。

1）精品化服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成了人類歷史上最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源主要以數(shù)據(jù)庫、超文本、多媒體等電子形式存在，種類繁多，內(nèi)容豐富。同時，也存在著不容忽視的信息環(huán)境惡化問題：網(wǎng)絡(luò)信息泛濫、混雜、污染嚴(yán)重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，當(dāng)人們通過網(wǎng)絡(luò)尋找所需的信息時，他們不再像過去那樣，不只是單純關(guān)心獲取的信息信息量，更重視信息量的價值。這就要求圖書館員對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、分類、去偽存真，站在用戶的角度，通過提高搜索的效率，降低查閱資料的時間成本，提高瀏覽信息的集中度，利用高質(zhì)量的服務(wù)幫助和感動用戶，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)，查閱到最符合要求的信息資料，從而產(chǎn)生知名品牌效應(yīng)，讓用戶感受到使用的超值體驗。

2）特色化服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館提出的特色服務(wù)主要依靠特色實物館藏，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源融合了無限的網(wǎng)絡(luò)資源和原有的有限的館藏資源，這讓圖書館的信息資源更加廣闊，可以讓信息資源更加深入，借助在線信息資源，建立自己的特色數(shù)據(jù)庫。因此，當(dāng)今環(huán)境服務(wù)的特點主要是指由特色數(shù)據(jù)庫提供的信息服務(wù)，它包括特色內(nèi)容和特色技術(shù)。特色內(nèi)容是指特色館藏的特點，多媒體信息的一大特點，就是能夠滿足用戶的全文檢索需求，并且能夠使用互動界面。根據(jù)現(xiàn)有館藏資源，圖書館可以開發(fā)特色內(nèi)容體系，對于特色內(nèi)容體系的定義，是在具備一定規(guī)模的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)對信息資源的有效檢索，同時可以實現(xiàn)信息資源的獨特性，特色數(shù)據(jù)庫的有效建立，也會成為吸引客戶使用的一大亮點。除此之外，根據(jù)目前用戶的需求多樣化，還可以增加本圖書館特色服務(wù)，比如根據(jù)用戶專業(yè)方向，記錄好用戶需求，及時推送與用戶需求度匹配的相關(guān)信息，這不僅可以提高用戶查閱效率，也可以增加圖書館與用戶之前的情感交流，增加用戶與圖書館的粘性。

3）個性化服務(wù)。在特定的在線功能和服務(wù)模式下，根據(jù)用戶個人信息的需求，確定在線信息服務(wù)模式的源模式、表達(dá)形式、特定的在線功能和其他網(wǎng)絡(luò)，是個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展必將成為圖書館與用戶之間有效溝通的互動渠道，用戶通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提交信息需求，圖書館作為信息導(dǎo)航員，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞用戶需要的信息，在多種信息交流的過程中實現(xiàn)信息服務(wù)的個性化。圖書館應(yīng)該把個性化服務(wù)作為主導(dǎo)方向，不僅是為用戶提供直接相關(guān)的信息資源，還可以提供更為深層次的信息資料，這也是一種可擴展的服務(wù)的延伸，能夠提高用戶的滿意度。

4）遠(yuǎn)程化服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶對信息的需求已經(jīng)從一個特定的部門轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的變化，信息服務(wù)逐漸成為國際化的產(chǎn)品。IBM信息網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的國家和地區(qū)有90多個地區(qū)，650多個城市，100多萬用戶，可以窺見信息服務(wù)的偏遠(yuǎn)性。目前，遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程知識、遠(yuǎn)程貿(mào)易、遠(yuǎn)程簽名、遠(yuǎn)程教學(xué)等已成為社會發(fā)展的趨勢，因此，圖書館提供的遠(yuǎn)程信息服務(wù)應(yīng)運而生。遠(yuǎn)程服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式，它改寫了文獻(xiàn)館員－讀者類型的流通方式，進(jìn)而發(fā)展成為信息網(wǎng)絡(luò)－讀者的傳輸方式，它可以提供最直接、最直觀的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)庫下載和信息傳輸，是一種信息咨詢、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)綜合、功能完善的現(xiàn)代服務(wù)。

5）時效性服務(wù)。在信息社會，速度是成功的關(guān)鍵,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也有一個最大的優(yōu)點，就是高效和快速。根據(jù)相關(guān)咨詢公司的一項調(diào)查，如果一個網(wǎng)站打開在8秒內(nèi)不能吸引到上網(wǎng)者，那么上網(wǎng)者就會離開。那么在以前的時代，這些信息可能變得毫無價值，造成直接的經(jīng)濟損失。及時性是速度和效率的結(jié)合，意味著用戶的增加。圖書館只有通過提供時效性強的信息服務(wù)，才能避免科研工作的滯后和重點的復(fù)雜化，使讀者充分利用所獲得的信息，充分發(fā)揮興趣的潛在價值。

3 結(jié)束語

新時期網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，為圖書館工作帶來了挑戰(zhàn)，也提供了極大的便利，圖書館工作者們要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的社會職能，秉持著圖書館建設(shè)必須以讀者為本的服務(wù)理念，不斷探索新的服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)用戶需求的資源儲備，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，加強圖書館現(xiàn)代化建設(shè)，促進(jìn)圖書館和諧健康發(fā)展。