司主明　馬省軒

[摘 要]學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是開放大學(xué)教育教學(xué)工作有效運轉(zhuǎn)的保障。江蘇與陜西兩省教育廳為開放教育協(xié)作架起了橋梁，是開放教育橫向協(xié)作的典范。江蘇開放大學(xué)在支持服務(wù)體系建設(shè)中突破了諸多關(guān)鍵難點，其在理論和實踐中的經(jīng)驗值得我校借鑒。我們可以充分利用這一溝通協(xié)作機制，建立起有支持理論、有目標設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。

[關(guān)鍵詞]開放大學(xué);支持服務(wù);體系建設(shè)

[中圖分類號] G728 [文獻標識碼] A [文章編號]1008-4649（2021）01-0013-04

Abstract： Learning support service system is the guarantee of the effective operation of open university education and teaching. The education departments of Jiangsu and Shaanxi provinces have built a bridge for the cooperation of open education， which is the model of horizontal cooperation of open education. Jiangsu Open University has broken through many key difficulties in supporting the construction of service system， and its experience in theory and practice is worthy of reference. We can make full use of this communication and cooperation mechanism to establish a comprehensive learning support service system with supporting theory， goal setting， system guarantee， personnel participation， coordination link and evaluation mechanism.

Key words：Open University， Support and services， System construction

開放教育教師與學(xué)生的分離使實境課堂變成了虛擬課堂，教的過程與學(xué)的過程也必然處于一種分離狀態(tài)，因此學(xué)習(xí)支持服務(wù)對于教學(xué)任務(wù)的落實起著關(guān)鍵作用。如果缺失支持服務(wù)系統(tǒng)保障，將導(dǎo)致教學(xué)過程處于停滯或者癱瘓。對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究始終伴隨著開放教育的發(fā)展，并指導(dǎo)開放教育的改革與創(chuàng)新。

國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論的研究現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀。首次對學(xué)習(xí)支持服務(wù)進行系統(tǒng)論述的是英國開放大學(xué)大衛(wèi)·西沃特，他提出遠程教育機構(gòu)除提供教學(xué)包外，還必須具有咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)作用。教師要對學(xué)生有更多的持續(xù)的關(guān)心，提供適合每個學(xué)生需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。1979年約翰·丹尼爾等人在《交互作用和獨立性：取得適當(dāng)?shù)木狻氛撐闹刑岢鰧W(xué)生的自主學(xué)習(xí)與遠程教育機構(gòu)提供的支持要均衡發(fā)展，這標志著學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論走向成熟。英國開放大學(xué)瑪麗·索普教授給出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義：“學(xué)生學(xué)習(xí)支持是在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和?！卑瑐悺ぬ├諏W(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵和外延做出明確的界定，指出學(xué)習(xí)支持服務(wù)包含學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)的學(xué)生學(xué)習(xí)支持活動。并強調(diào)要重新考慮數(shù)字時代E-Learning的學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)，必須千方百計地幫助“弱勢”學(xué)生取得進步、獲得成功。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀。國內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論傾向于體系建設(shè)，主要集中在探討遠程教育學(xué)生支持服務(wù)的要素和內(nèi)容方面。北京師范大學(xué)陳麗教授根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要解決的問題類型的不同，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為管理性質(zhì)的支持、學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持和情感方面的支持。學(xué)者左克軍認為，從廣義上說，凡與遠程學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)的所有教與學(xué)的活動和措施都屬于學(xué)習(xí)支持服務(wù);從實踐層面來看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該是對學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)過程提供的教學(xué)交互及相關(guān)支持的所有活動，以確保學(xué)習(xí)行為真實、有效地發(fā)生。實踐層面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括人力支持、技術(shù)支持、資源支持、學(xué)習(xí)過程支持、管理支持及文化（情感）支持等。

基于應(yīng)用層面學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的基本內(nèi)容

學(xué)習(xí)資源支持。學(xué)習(xí)資源是確保教學(xué)有效開展和保證教學(xué)質(zhì)量的前提，是開放教育一切教學(xué)工作的核心要素。學(xué)習(xí)資源通常包括教材、多媒體課件、學(xué)習(xí)視頻、虛擬實驗實訓(xùn)、題庫等?；诰W(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)平臺是學(xué)習(xí)資源發(fā)布、推送的主要渠道，因此應(yīng)建立適用的學(xué)習(xí)資源質(zhì)量標準和技術(shù)標準。

技術(shù)支持。開放教育的本質(zhì)特征是信息技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合，教師的“教”與學(xué)生的“學(xué)”主要依靠學(xué)習(xí)平臺和教務(wù)管理平臺實施，技術(shù)支持是教育教學(xué)工作開展的保障。技術(shù)支持包括硬件支持和軟件支持，硬件支持指的是加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升數(shù)據(jù)中心的服務(wù)能力，構(gòu)建高速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。軟件支持指在梳理業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上劃分系統(tǒng)中不同的業(yè)務(wù)角色。

學(xué)習(xí)過程支持。學(xué)習(xí)過程支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體，起著導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)和評學(xué)的作用。在學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的支持中，主持教師、責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師和管理人員都扮演著重要的角色，由總部、分部和學(xué)習(xí)中心分工協(xié)作、共同完成。

管理服務(wù)支持。管理服務(wù)支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。管理隊伍負責(zé)制定相關(guān)標準、流程和各項制度與規(guī)定，并對支持服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控與評價，確保整個學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作按照流程高質(zhì)量的運行。

開放大學(xué)支持服務(wù)體系建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

辦學(xué)體系發(fā)生變化。分部辦學(xué)單位因為所在地區(qū)各類教育整合，原來獨立的組織管理體系已經(jīng)隨著業(yè)務(wù)變化被弱化或者邊緣化，造成開放教育的投入與教學(xué)管理人員配置不足，難以滿足學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的需要。隨著國開總部“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略的實施，課程教學(xué)過程和考評形式出現(xiàn)多樣化，對支持服務(wù)提出了更高的要求。加之開放教育教師的年齡構(gòu)成偏大，在新的教務(wù)和學(xué)習(xí)平臺上操作存在難度，支持服務(wù)弱化問題更加凸顯。

政策和制度支撐有待加強。專業(yè)負責(zé)教師和課程負責(zé)教師是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要實施者，承擔(dān)著學(xué)習(xí)資源的設(shè)計、學(xué)習(xí)環(huán)境的營造、學(xué)習(xí)活動的開展、學(xué)習(xí)模式的組織實施等工作。一些地區(qū)受政策因素制約，開放教育教師權(quán)益得不到保障。難于吸引高質(zhì)量的人才加入開放大學(xué)專兼職師資隊伍當(dāng)中，造成在線課程無法配齊課程專業(yè)負責(zé)教師和課程負責(zé)教師的情況。

資源建設(shè)相對滯后。一方面，平臺資源的建設(shè)速度相對滯后，特別是省管課，其主要原因還是專業(yè)負責(zé)人和課程負責(zé)人的配置不足。另一方面，隨著信息技術(shù)與教育教學(xué)內(nèi)容的深度融合，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)資源形式和種類提出更高的要求，而目前學(xué)習(xí)資源形式單一，基本上以文字資源為主，動態(tài)資源偏少;學(xué)習(xí)資源沒有特色，缺乏吸引力;有些課程教材多年未變，學(xué)習(xí)資源多年未更新。因存貯空間限制的問題得到解決，云空間和資源庫的應(yīng)用為建設(shè)高質(zhì)量資源提供了可能。

國開江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的突破

江蘇分部針對開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的不同階段、不同層級面臨的問題，進行了有益的實踐，形成系統(tǒng)、清晰、實用的解決方案。

支持服務(wù)隊伍建設(shè)方面。如何理順多元辦學(xué)模式下的各種關(guān)系，江蘇開放大學(xué)在發(fā)展過程中也面臨著艱難的選擇，經(jīng)過實踐檢驗，最終從兩類教育協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦吲e建設(shè)高水平開放教育的大旗。學(xué)校實施“人才強?！惫こ蹋茖W(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，深入全國高校招聘引進高層次人才，重點發(fā)展江開業(yè)務(wù)。并整合現(xiàn)有師資，系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀師資擔(dān)任專業(yè)和課程負責(zé)人開展國開業(yè)務(wù)。2020年秋季校內(nèi)聘請51人，校外聘請183人。專業(yè)負責(zé)人以校內(nèi)教師為主體，課程負責(zé)人以聘任為主體，保障了辦學(xué)形式的相對獨立性和教師的專業(yè)化。

教學(xué)質(zhì)量評定方面。國開總部對網(wǎng)上教學(xué)從選課率、師生比、教師配置率、行為次數(shù)、行為天數(shù)、發(fā)回帖數(shù)等12個質(zhì)量因子進行質(zhì)量監(jiān)控。江蘇分部突出工作重點，強化工作落實，對教學(xué)工作進行全方位梳理分析，組織實施了支持服務(wù)解決方案工程、教學(xué)檢查常態(tài)化建設(shè)工程、網(wǎng)絡(luò)核心課程工程、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊建設(shè)工程、教學(xué)能力培訓(xùn)工程、課程考核改革工程、課程資源更新工程和教學(xué)研究推進等“八大工程”。制定了《網(wǎng)上教學(xué)“322”目標管理考核辦法》，執(zhí)簡御繁，抓住關(guān)鍵指標，制定課程負責(zé)教師、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的指標要求，用數(shù)據(jù)指標引導(dǎo)和衡量教學(xué)效果。

教師工作量核算方面。開放教育的網(wǎng)上教學(xué)工作量很難像面授課那樣量化，如果沒有明確有效的工作量認定辦法，必然會挫傷從事開放教育教師工作的積極性。江蘇分部出臺《教師教學(xué)工作量管理辦法》，教師工作量由教師行為次數(shù)和BBS發(fā)回帖數(shù)兩部分組成。在基礎(chǔ)工作量的基礎(chǔ)上，教師行為次數(shù)300次為基數(shù)，300次以上每300次折合1課時，10課時封頂，即3300次以上不再計算工作量;BBS發(fā)回帖數(shù)每40帖折合1課時，10課時封頂，即400帖（不含400帖）以上不再計算工作量。在新的核算辦法中又加入了在線天數(shù)的核算，在線天數(shù)64天為基數(shù)（每周在線4天，16周共64天），每超10天計1課時，超過108天不再計算工作量。將數(shù)據(jù)折算成課時，使質(zhì)量的評定和工作量的核算對接，有效解決了工作量的認定問題。再配套其他獎罰激勵制度，使開放教育教師保障制度更加完善。

辦學(xué)體系建設(shè)方面。開放教育的支持服務(wù)是依托整個系統(tǒng)共同完成，特別是非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。系統(tǒng)的運行機制和業(yè)務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。江蘇分部每年會安排教學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)檢查和考試巡考檢查，分部建立5支支持服務(wù)隊，服務(wù)隊由分部領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)負責(zé)人以及教學(xué)管理人員組成。分片集中培訓(xùn)或者相對臨近教學(xué)點集中進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年做到73所市縣辦學(xué)單位培訓(xùn)和考試蹲點全覆蓋。一次下基層就是一次有針對性的教學(xué)反饋與診改，也是一次主動上門的技術(shù)支持服務(wù)，更是一次有效的系統(tǒng)團建活動。通過教學(xué)檢查，規(guī)范了教學(xué)，明確了任務(wù)，為支持服務(wù)順暢開展打通堵點。整個系統(tǒng)內(nèi)管理人員和教師對權(quán)限業(yè)務(wù)都比較熟悉，因此支持服務(wù)工作落實到位。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)對策略

樹立正確質(zhì)量觀，補足教學(xué)短板。國家開放大學(xué)是開放教育的“國家隊”，是全國開放教育的領(lǐng)頭雁，各分部在國家開放大學(xué)提出的使命、目標、任務(wù)指導(dǎo)下建設(shè)發(fā)展。開放大學(xué)林宇副校長在回答《在線學(xué)習(xí)》雜志記者提問時指出：開放教育質(zhì)量問題已經(jīng)到了不得不整頓，不得不改革，不得不提高的程度。因此國家開放大學(xué)提出“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略，就是向制約發(fā)展的“積弊”開刀，積重難返也要返。正確的做法是緊跟國家隊改革腳步，點對點對接業(yè)務(wù)，與國家隊同頻共振。應(yīng)樹立開放教育的質(zhì)量觀，充分認識到?jīng)]有質(zhì)量的開放教育是危險的，補上學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的短板。

梳理與整合現(xiàn)有資源，理順工作機制。在八年的學(xué)籍保留期中，教學(xué)計劃、課程、教材、考核方式等不斷發(fā)生變化，要做好支持服務(wù)和教學(xué)管理，需要從源頭和基礎(chǔ)層面對專業(yè)、計劃、師資、教材、辦學(xué)點、業(yè)務(wù)流程和職責(zé)分工等進行梳理。其頭緒之多可想而知，應(yīng)發(fā)揮省校的主導(dǎo)作用，對開放教育進行系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計，精準對接業(yè)務(wù)、審核規(guī)范辦學(xué)單位，精簡和培育專業(yè)、更新教材、研究制定可行標準和管理制度，讓分工落到實處，讓業(yè)務(wù)高效流暢運轉(zhuǎn)。

加大培訓(xùn)力度，提升整體工作能力。開放教育全流程依賴平臺完成，高度依賴信息技術(shù)和通信技術(shù)是其特殊性。目前相當(dāng)多的老師對開放教育還缺乏了解，一些新從事開放教育管理和教學(xué)的老師對平臺功能并不熟悉，造成工作處于低效率被動狀態(tài)。近年來國開加大教學(xué)改革力度，課程的構(gòu)成種類復(fù)雜、考核形式多樣、教學(xué)計劃變更、課程調(diào)整替代、資源與試題更新等對支持服務(wù)工作提出挑戰(zhàn)。因此應(yīng)加大培訓(xùn)力度，營造學(xué)習(xí)氛圍，制定考核標準?？梢酝ㄟ^與其他分部的技術(shù)骨干交流、組建支持服務(wù)團隊、建立支持服務(wù)的導(dǎo)師制等方式，使培訓(xùn)工作常態(tài)化。

加強縱向聯(lián)動與橫向協(xié)作，共享共建共贏。國家開放大學(xué)體系下的45個分部有著共同和相似的的辦學(xué)體制，也存在共同的發(fā)展問題，因此具有共同的合作基礎(chǔ)。江蘇與陜西教育協(xié)作為兩省開放教育合作架起了橋梁，也提供了合作的范例。我們應(yīng)深入分析我省開放教育支持服務(wù)體系中存在的問題，加大與總部的縱向聯(lián)動和江蘇等分部的橫向協(xié)作，充分利用優(yōu)質(zhì)教育資源和先進管理經(jīng)驗，以問題清單和項目清單穩(wěn)步推進工作開展。

開放大學(xué)支持服務(wù)體系的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，涉及各個方面，需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成。我們借鑒江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的經(jīng)驗，結(jié)合分部工作實際，并在實踐中不斷地加強建設(shè)與完善，將會建立起有支持理論、有目標設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。

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[責(zé)任編輯 王愛萍]