武冰如

摘 要：隨著我國經(jīng)濟體制的不斷完善和發(fā)展，近些年銀行業(yè)取得了很大的進步，各種業(yè)務(wù)在不斷的開展，使得其在國民經(jīng)濟中的地位有了很大的提升，銀行中的服務(wù)營銷也將變得更加的重要。銀行業(yè)也是屬于商業(yè)服務(wù)的范圍，其服務(wù)是滲透于銀行的各個部門的，銀行中的各種產(chǎn)品都是通過服務(wù)來進行的傳遞，其利潤是通過服務(wù)進行換取的。所以說，做好銀行的前臺服務(wù)至關(guān)重要，其服務(wù)管理水平的高低和整體上的狀態(tài)的優(yōu)劣將會在一定程度上影響著銀行的經(jīng)營狀態(tài)。從我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來看，提升服務(wù)水平有著很強的戰(zhàn)略意義，但是筆者發(fā)現(xiàn)，在當下的一些銀行中前臺服務(wù)有著諸多的不足之處，其中較低的管理水平和守舊的理念較為突出。本文筆者將依據(jù)自身多年的工作經(jīng)驗，針對當下的銀行前臺服務(wù)現(xiàn)狀展開闡述，并且提出了一些針對性的對策。

關(guān)鍵詞：銀行前臺服務(wù);現(xiàn)狀和對策;戰(zhàn)略意義

隨著當下經(jīng)濟高速的發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)水平在逐步的提升，其已經(jīng)成為了提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，無論是存款多少，銀行都是以中介的深入介入銀行運行之中，所以銀行前臺的服務(wù)水平對銀行的發(fā)展來說意義重大。在新時代，銀行若是能夠掌握好服務(wù)客戶的各個環(huán)節(jié)，銀行就可以從整體上提升自己的水平。

一、前臺服務(wù)在銀行中的價值

在當下的經(jīng)濟社會中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣和資本的企業(yè)，銀行想要提升自身的競爭水平若是再單純的靠提升自身的業(yè)務(wù)水平和辦事效率是很難的，還應(yīng)該重視整體服務(wù)水平的提升。依據(jù)近幾十年的銀行發(fā)展來看，市場競爭是銀行發(fā)展的動力，服務(wù)是銀行必備的屬性，商業(yè)銀行的經(jīng)營和服務(wù)是銀行經(jīng)營的基本要求，商業(yè)銀行的經(jīng)營和服務(wù)整體上的統(tǒng)一的銀行中全部的經(jīng)營都可謂是通過金融服務(wù)獲得。在新時代只有不斷的提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平，不斷的給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可以保證銀行更好的發(fā)展。筆者發(fā)現(xiàn)，當下的銀行中誰能給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和和高效的服務(wù)誰就可以在市場上更具有競爭力。金融業(yè)可謂是當下社會中的重要部分，在運行中只有保證其資金的暢通、安全才可以保證銀行服務(wù)水平更高。

二、銀行前臺服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度有待提升

在銀行運行中能否提升客戶滿意度十分的關(guān)鍵，客戶滿意度就是對企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)的感受好壞，客戶對銀行的滿意度越高，交易行為就越容易發(fā)生，在實際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意的客戶要比不滿意的客戶有著五倍的購買產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。在競爭激烈的當下市場環(huán)境中，企業(yè)普遍的開始追求客戶的滿意度。但是當下整體上達到的水平還是比較的低，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)若是單純的追求客戶滿意度而忽視了最終的問題很難保證客戶滿意，在很多時候客戶的滿意提升不一定意味著企業(yè)的利潤有效改善。只有保證為銀行提升利潤的客戶增加才可促進銀行的發(fā)展。所以，銀行當下應(yīng)該對稀缺性的經(jīng)營資源進一步的優(yōu)化，這樣就可以更好的提升服務(wù)水平，從而做到顧客的滿意度提升。

（二）對顧客的反饋未做有效處理

依據(jù)相關(guān)的研究發(fā)現(xiàn)，銀行的前臺若是在工作的過程中有效的將顧客的抱怨進行反饋和處理將會更加的有利于顧客對銀行的整體忠誠度。其具體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行對客戶的不滿處理得當時，客戶回購的可能性將會達到百分之七十。但是那些整體上不滿意以及不采取措施的人，再度回購的可能性將低至半分之二十五。種種的研究表明對顧客的不滿進行有效的處理將會提升顧客對銀行的整體忠誠度，這樣便可以增加經(jīng)營者的整體利益。

（三）服務(wù)管理體制落后

當下銀行的服務(wù)創(chuàng)新力度在不斷的提升，其整體上的創(chuàng)新力度也在不斷的加強，這樣一來就導(dǎo)致了新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不斷的涌現(xiàn)出來，但是相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理規(guī)范和操作整體上卻比較的落后，從而導(dǎo)致了當下的新產(chǎn)品和舊的制度不配套的矛盾。有些業(yè)務(wù)如對公和對私以及人民幣和外匯等有著十分不同的業(yè)務(wù)管理制度，在，這樣就直接影響了整體的服務(wù)質(zhì)量提升。

三、提升前臺服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）提升整體上的服務(wù)意識

銀行應(yīng)該在新的背景下動員全體，做好宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際的運行中銀行的服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否將會直接影響著企業(yè)的整體形象，所以應(yīng)該將提升前臺的服務(wù)作為一項重點的工作來抓。銀行是一種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，所以在對職工進行技能水平提升的過程中也應(yīng)該同時強化服務(wù)的理念和意識。銀行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可以在內(nèi)部通過邀請相關(guān)的專家或者學者對員工進行集中的培訓(xùn)，并且對培訓(xùn)的效果進行測試，這樣就可以逐步的提升員工的服務(wù)水平。對外應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)短視頻或者微信公眾號等形式進行廣泛的宣傳，這樣便可以逐步的擴大自身的整體影響力。同時應(yīng)該將銀行內(nèi)部的機制完善，督促前臺服務(wù)人員在工作中更加的規(guī)范化，結(jié)合銀行的實際情況建立有效的獎懲機制，應(yīng)該要求職工對本職崗位做到足夠的熟練，在接觸客戶時應(yīng)該做到有禮、有溫度，高效的將客戶遇到的問題或者辦理的業(yè)務(wù)進行處理，這樣就會使得客戶忠誠度逐步的提升。

（二）提升職工的服務(wù)水平

銀行在新的時期應(yīng)該意識到職工的服務(wù)水平的意義，想保證銀行的服務(wù)水平得到質(zhì)的提升是一件細致的工作，其中的關(guān)鍵就是以人為本，在工作的過程中應(yīng)該加強對職工的管理和培訓(xùn)，使得職工的素質(zhì)和水平將不斷的提升，以其高素質(zhì)創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣也可以更讓職工懂得自身的價值，也體會到服務(wù)對銀行發(fā)展的重要意義，在工作的過程中更好的發(fā)揮自身的主動性。此外，還應(yīng)該重視規(guī)范禮儀的培訓(xùn)，組織職工對禮儀的知識和文明的話術(shù)進行學習，可以實行集中和全面的培訓(xùn)。筆者認為，在實際的工作中可以定期的進行一些業(yè)務(wù)上的“比賽”，在這個過程中要求職工做到快、準等，將這類技能達到標準作為上崗的要求。與此同時，應(yīng)該營造更加溫馨的服務(wù)環(huán)境，銀行當下的服務(wù)網(wǎng)點密布，競爭較為激烈，在客戶進行選擇時會將環(huán)境作為重要的參考因素，銀行的環(huán)境好壞將會直接給客戶帶來第一印象的判斷，筆者發(fā)現(xiàn)客戶愿意在相同條件下選擇一些環(huán)境溫馨的銀行去辦理業(yè)務(wù)。

（三）提升整體的監(jiān)管水平

在銀行運行的過程中應(yīng)該加大整體的監(jiān)督力度，其實保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素，在實際中除了制定和落實各項制度外還應(yīng)該強化監(jiān)督加檢查的機制。在這個過程中可以通過銀行內(nèi)部的人員或者是請相關(guān)的社會監(jiān)督機構(gòu)等形式進行有效的監(jiān)督?？梢砸云胀蛻舻纳矸萃ㄟ^查、看等形式，經(jīng)常性的對網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境和在工作中的態(tài)度進行調(diào)查，并且在實際的工作中積極地聽取客戶所提出的意見和批評，及時的將存在的問題進行解決，保證服務(wù)標準化落實在各個環(huán)節(jié)中，這樣就可以塑造更加高效和高水平的服務(wù)形象。銀行和其他的行業(yè)不同，其作為服務(wù)行業(yè)，在實際的工作中提升自身的服務(wù)水平是立業(yè)之本，只有在實際的工作中不斷的提升自身的服務(wù)意識，完善相關(guān)的服務(wù)機制和服務(wù)的策略，才可以提高客戶的滿意度。

（四）提升前臺服務(wù)過程中的科技水平

處在高速發(fā)展的背景下，綜合前臺服務(wù)是發(fā)展的大勢，在實行綜合柜員制的過程中，信息水平的高低和科技力量的支撐是關(guān)鍵的因素。所以，銀行向提升前臺服務(wù)的水平，就應(yīng)該實行全行的會計、儲蓄業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)以及在此基礎(chǔ)上開發(fā)綜合柜員制業(yè)務(wù)相關(guān)的APP。在工作的過程中綜合柜員應(yīng)該滿足會計、出納、儲蓄等各項的業(yè)務(wù)。所以，想在新時期取得有利的地位就應(yīng)該讓前臺人員更好的使用最新的信息技術(shù)，這樣不僅僅可以降低工作的強度，還可以提升整體的工作效率，讓客戶更加的滿意。

四、結(jié)束語

總而言之，銀行處于當下高速發(fā)展的背景下，所面臨的環(huán)境將會更加的復(fù)雜，大量的服務(wù)不止是依據(jù)制度上規(guī)定的流程就可以有效的做出來，更多的是依靠前線的職工在工作的過程中去創(chuàng)造的，只有保證銀行中的每位職工都在思想上樹立客戶至上的意識，才可以保證銀行在競爭激烈的環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。根據(jù)文章的分析不難發(fā)現(xiàn)，當下銀行中依舊有著諸多的不足之處，在新的背景下只有不斷的對自身的服務(wù)水平進行優(yōu)化，并且確立服務(wù)是銀行唯一產(chǎn)品的認識才可以在服務(wù)中堅持熱情、協(xié)作等的原則，加強企業(yè)文化的建設(shè)。與此同時，應(yīng)該對自身的服務(wù)方式和理念進行一定的創(chuàng)新，提升服務(wù)的層次，只有這樣才可以讓銀行在新時代取得可持續(xù)的發(fā)展。

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