■ 程 穎 高 偉 李 木 戴 飛

醫(yī)學(xué)影像檢查作為臨床診斷的重要依據(jù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量管理和改善醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院在采用影像信息系統(tǒng)（picture archiving and communication systems，PACS）實(shí)現(xiàn)影像數(shù)據(jù)的傳輸和共享之后，如何高效快速地服務(wù)患者成為一個(gè)首要問(wèn)題。本文基于河北省某三甲綜合醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“該院”）信息集成平臺(tái)，詳細(xì)介紹了影像全自助式就診模式的實(shí)現(xiàn)方式與工作流程。經(jīng)過(guò)與傳統(tǒng)模式的對(duì)比與分析，影像全自助式智能就診模式簡(jiǎn)化了影像檢查流程，有效提高了工作效率，縮短了患者等待時(shí)間，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也節(jié)省了人力資源成本[1]。

1 影像檢查就診流程現(xiàn)狀

由于受新冠肺炎疫情影響，該院影像檢查人數(shù)激增，2020年影像檢查總?cè)舜?0余萬(wàn)人次。為方便患者掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等，已在門(mén)診區(qū)域布署了40余臺(tái)多功能自助機(jī)。在門(mén)診醫(yī)師為患者開(kāi)立檢查申請(qǐng)單后，患者可在門(mén)診自助機(jī)繳費(fèi)；在影像檢查區(qū)域建立影像檢查集中預(yù)約機(jī)制，患者繳費(fèi)后由登記臺(tái)為患者預(yù)約檢查時(shí)間，并叮囑注意事項(xiàng)；患者按照預(yù)約時(shí)間到登記臺(tái)報(bào)到分診，并領(lǐng)取膠片條碼，等待叫號(hào)；患者檢查完畢后，在自助膠片打印機(jī)掃碼取膠片和報(bào)告。

2 影像檢查流程面臨的問(wèn)題

雖然該院已利用信息化優(yōu)化了影像檢查流程，但在影像檢查流程中仍然面臨一些問(wèn)題亟待解決。

2.1 門(mén)診患者多次往返于診區(qū)和醫(yī)技檢查區(qū)域

門(mén)診看診醫(yī)師為患者開(kāi)立檢查申請(qǐng)單后，患者需在門(mén)診區(qū)域進(jìn)行繳費(fèi)后方可到影像檢查區(qū)域登記臺(tái)進(jìn)行報(bào)到和分診，進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，等待叫號(hào)。然而，部分患者并不熟悉就診流程，常出現(xiàn)患者持檢查申請(qǐng)單直接來(lái)到影像檢查區(qū)域，被告知未繳費(fèi)后返回門(mén)診區(qū)域就診。因兩個(gè)區(qū)域距離較遠(yuǎn)，造成患者或家屬多次跑腿，引起不滿(mǎn)。

2.2 患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

該院影像檢查區(qū)域分為兩個(gè)區(qū)，兩個(gè)區(qū)域檢查項(xiàng)目不同，并分別設(shè)有人工登記臺(tái)，為患者進(jìn)行檢查預(yù)約、檢查登記、分診、打印自助取膠片條碼。每個(gè)患者需在登記臺(tái)排隊(duì)兩次，分別用于預(yù)約和報(bào)到分診，每次在登記臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)為30～120秒不等?；颊咦咤e(cuò)檢查區(qū)域排隊(duì)情況時(shí)有發(fā)生，遇到異常情況，患者將多次往返排隊(duì)，造成患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，侯檢區(qū)域秩序混亂，更甚者造成醫(yī)患矛盾[2-3]。

2.3 增加人力成本消耗

該院每個(gè)登記臺(tái)設(shè)有2名工作人員，自助取膠片區(qū)域設(shè)有1人，共計(jì)5名工作人員。按照該院平均日檢查量600人次計(jì)算，每人在登記臺(tái)排隊(duì)兩次，按照平均辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)75秒/人計(jì)算，兩個(gè)檢查區(qū)域登記臺(tái)每天服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為12.5小時(shí)，處于超負(fù)荷工作狀態(tài)。

3 影像檢查流程優(yōu)化過(guò)程和實(shí)施方案

3.1 流程優(yōu)化的目的

針對(duì)目前該院影像檢查流程中存在的問(wèn)題，急需解決的是患者多次往返和長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的突出矛盾。因此，經(jīng)過(guò)多部門(mén)共同調(diào)研、分析和設(shè)計(jì)，形成了影像檢查智能化全流程自助方案[4]。

3.2 流程優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)

3.2.1 診間預(yù)約。該流程改變了以往醫(yī)生僅負(fù)責(zé)診查和開(kāi)立醫(yī)囑的習(xí)慣，增加了醫(yī)生的工作量。因此，該難點(diǎn)的核心是如何通過(guò)技術(shù)手段使醫(yī)生的操作步驟達(dá)到極簡(jiǎn)。通過(guò)醫(yī)生工作站的程序改造，實(shí)現(xiàn)在醫(yī)生保存醫(yī)囑的同時(shí)自動(dòng)彈出預(yù)約界面，預(yù)約完成后自動(dòng)打印檢查指引單。如果醫(yī)生不為患者預(yù)約和打印指引單，醫(yī)囑將不能保存成功。

檢查指引單會(huì)根據(jù)不同檢查項(xiàng)目為患者提示注意事項(xiàng)，患者僅需持指引單在預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)到檢查等待區(qū)掃碼報(bào)到，等待叫號(hào)檢查即可。實(shí)行診間預(yù)約后，為了防止患者長(zhǎng)時(shí)間不繳費(fèi)或放棄檢查造成的檢查資源浪費(fèi)，在醫(yī)生開(kāi)立檢查30分鐘后未繳費(fèi)，將自動(dòng)釋放號(hào)源[5-6]。

3.2.2 影像檢查區(qū)域“一站式”自助機(jī)。該院自助機(jī)具有基本的掛號(hào)和繳費(fèi)功能。通過(guò)改造自助設(shè)備，將門(mén)診區(qū)域自助機(jī)變?yōu)闄z查區(qū)域?qū)Ｓ玫募U費(fèi)、掃碼、報(bào)到為一體的自助設(shè)備?；颊呖芍苯訌拈T(mén)診診室持指引單到達(dá)影像檢查區(qū)域，在自助機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)操作，并持指引單一鍵掃碼完成報(bào)到分診，自助機(jī)自動(dòng)出具取膠片條碼?；颊咄瓿勺灾鷪?bào)道后，即進(jìn)入檢查叫號(hào)隊(duì)列，叫號(hào)屏即可顯示患者姓名，患者可在指定檢查室區(qū)域等待叫號(hào)。

3.2.3 膠片自助打印?；颊哌M(jìn)行影像檢查之后，影像設(shè)備自動(dòng)將圖像傳送至后處理工作站及PACS服務(wù)器，診斷醫(yī)師根據(jù)PACS服務(wù)器中的影像結(jié)果做出診斷并出具帶有電子簽名報(bào)告；影像技師從后處理工作站中選取圖像進(jìn)行排版并發(fā)送至膠片打印機(jī)，自助打印系統(tǒng)可根據(jù)OCR技術(shù)從膠片中識(shí)別出患者信息并與診斷報(bào)告中的信息進(jìn)行比對(duì)，如不能識(shí)別，需影像技師進(jìn)行手動(dòng)識(shí)別，最后通過(guò)醫(yī)院整體的集成平臺(tái)獲取膠片與報(bào)告的完成狀態(tài)，并發(fā)送短信提醒患者30天內(nèi)自助掃碼打印膠片[7]。

3.3 流程優(yōu)化的技術(shù)難點(diǎn)和解決方案

3.3.1 利用醫(yī)院信息平臺(tái)整合數(shù)據(jù)。該院HIS系統(tǒng)、自助系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)和自助膠片系統(tǒng)均為不同廠商，數(shù)據(jù)獨(dú)立存在于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。要達(dá)到各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，需要多家廠商改造，改造難度大，接口多而復(fù)雜。

按照《國(guó)家醫(yī)療健康信息醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)方案》要求，建立了醫(yī)院信息平臺(tái)，用于患者信息、病歷、醫(yī)囑、檢查、檢驗(yàn)等數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和互聯(lián)互通。利用信息平臺(tái)，在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上按流程節(jié)點(diǎn)梳理及新增信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)及服務(wù)，充分利用醫(yī)院信息平臺(tái)資源和Web Service技術(shù)進(jìn)行流程再造，將分布在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的影像檢查各流程節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一注冊(cè)到醫(yī)院信息平臺(tái)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)均從醫(yī)院信息平臺(tái)取數(shù)據(jù)和判斷狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)流程節(jié)點(diǎn)緊密結(jié)合。將人工PACS分診及涉及到的多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行流程和數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)流程節(jié)點(diǎn)緊密結(jié)合，建立嚴(yán)密的已開(kāi)立、已繳費(fèi)（門(mén)診）、已審核（住院）、已報(bào)到等多個(gè)狀態(tài)的判斷機(jī)制，謹(jǐn)防漏費(fèi)、漏檢等現(xiàn)象的發(fā)生。在原有檢查業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)集和服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了10個(gè)服務(wù)，包括預(yù)約服務(wù)、分診注冊(cè)服務(wù)、分診狀態(tài)服務(wù)、繳費(fèi)狀態(tài)服務(wù)、醫(yī)囑狀態(tài)審核服務(wù)、到診服務(wù)、報(bào)告條碼生成服務(wù)、報(bào)告注冊(cè)服務(wù)、報(bào)告生成短信服務(wù)、報(bào)告打印狀態(tài)服務(wù)，解決各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的煙囪格局，消除數(shù)據(jù)孤島，可靈活調(diào)整接口，無(wú)需多家廠商配合，降低了數(shù)據(jù)集成成本。

3.3.2 自助報(bào)到功能的實(shí)現(xiàn)。通過(guò).NET工具，在原有繳費(fèi)功能基礎(chǔ)上，利用自助機(jī)的掃描頭，實(shí)現(xiàn)掃描患者檢查指引單的檢查條碼，并通過(guò)Web Service技術(shù)調(diào)用信息平臺(tái)判斷患者的是否繳費(fèi)狀態(tài)。如繳費(fèi)，將患者檢查項(xiàng)目信息推送給PACS系統(tǒng)，由PACS系統(tǒng)返回檢查室安排情況和取檢查報(bào)告條碼號(hào)，并利用自助機(jī)為患者自動(dòng)打印取報(bào)告二維碼。在檢查完畢后，診斷醫(yī)師完成報(bào)告書(shū)寫(xiě)及審核，PACS自助將檢查報(bào)告推送注冊(cè)至醫(yī)院信息平臺(tái)，信息平臺(tái)在接收?qǐng)?bào)告的同時(shí)一方面觸發(fā)短信服務(wù)，為患者發(fā)送提示取報(bào)告的短信，另一方面將出具報(bào)告狀態(tài)發(fā)送給自助膠片打印系統(tǒng)，患者即可在自助機(jī)通過(guò)掃二維碼打印報(bào)告及膠片[8]。

4 應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

4.1 取得成效

該院近年來(lái)持續(xù)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，依托信息化技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。在影像檢查區(qū)域投放自助機(jī)3臺(tái)，為患者實(shí)現(xiàn)“一站式”自助服務(wù)，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、節(jié)約醫(yī)院人力成本、醫(yī)療用地、進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、院感防控等方面取得了較好的應(yīng)用效果?；颊叩却龝r(shí)間明顯縮短。經(jīng)測(cè)算，自助機(jī)繳費(fèi)平均30秒/人次，在自助機(jī)報(bào)到平均5秒/人次。以日均600檢查人次計(jì)算，每臺(tái)自助機(jī)平均有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約為117分鐘，約合1.9小時(shí)。以往流程下患者等待時(shí)間在2.5小時(shí)以上，實(shí)現(xiàn)全流程自助模式后，等待時(shí)間小于30分鐘。影像檢查區(qū)域秩序明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患矛盾有效減少。合理安排檢查時(shí)間，有效時(shí)間內(nèi)可容納更多檢查患者，節(jié)約了人力成本。實(shí)現(xiàn)全自助式就診模式后，影像檢查區(qū)域工作人員由原來(lái)的5人減少為2人，為醫(yī)院節(jié)省了人力資源開(kāi)支[9-10]。

4.2 存在問(wèn)題

影像檢查智能化流程高度依賴(lài)信息技術(shù)，在獲得一定成效的同時(shí)，在環(huán)境、設(shè)備等因素上也存在一定的限制。在遇到斷電、斷網(wǎng)、設(shè)備故障等情況時(shí)，自助機(jī)就會(huì)被迫中斷，患者在影像檢查區(qū)域無(wú)法完成自助繳費(fèi)和報(bào)到等一系列的流程，為患者下一步就醫(yī)檢查造成影響。部分老年患者可能對(duì)新技術(shù)不熟悉，無(wú)法使用自助形式完成繳費(fèi)和報(bào)到，造成就醫(yī)檢查的延誤。

4.3 改進(jìn)措施

基于以上情況，影像檢查區(qū)域配套服務(wù)人員和配套制度和方案的建立，尤為重要。

4.3.1 建立設(shè)備巡檢機(jī)制。制訂設(shè)備巡檢制度，明確責(zé)任人及職責(zé)，確定巡檢周期和處理方式，保障設(shè)備故障提前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。

4.3.2 強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不熟悉自助系統(tǒng)操作的患者，及時(shí)給予指導(dǎo)，并為工作人員配備電腦終端版繳費(fèi)及報(bào)到系統(tǒng)，用于幫助特殊情況下無(wú)法自助完成繳費(fèi)和報(bào)到的患者完成繳費(fèi)、報(bào)到和分配檢查室的操作。

4.3.3 建立應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急預(yù)案流程，在出現(xiàn)大面積斷網(wǎng)、斷電和設(shè)備故障在約定時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，多部門(mén)同步啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，切換為線(xiàn)下手工操作，待信息系統(tǒng)恢復(fù)后進(jìn)行信息補(bǔ)錄。