□ 謝強麗 XIE Qiang-li 朱雪潔 ZHU Xue-jie 路麗 LU Li 余儒 YU Ru 楊楊 YANG Yang 高宇 GAO Yu 毛麗潔 MAO Li-jie

醫(yī)院志愿者服務(wù)，是圍繞醫(yī)療過程而開展的，與醫(yī)務(wù)人員相互配合，幫助患者及其家屬解決因疾病引起的經(jīng)濟、心理、社會、家庭等方面的問題，最終引導(dǎo)患者從生理上適應(yīng)疾病，從心理上戰(zhàn)勝疾病，重新融入到正常的社會生活中[1]。傳統(tǒng)的志愿者主體以學(xué)生、社會人和少量醫(yī)院職工三部分構(gòu)成，受疫情影響社會志愿者人數(shù)無法滿足患者就醫(yī)需求。我院每年門急診就診人次高達550萬人次，日均近2萬人次，就診患者中老年人占比較大，智能化就醫(yī)流程對老年人來說存在一定的接受難度。為更好地建立現(xiàn)代醫(yī)院志愿服務(wù)制度，充分發(fā)揮行政后勤人員的橋梁紐帶作用，醫(yī)院鼓勵他們參加臨床志愿者服務(wù)工作，取得了一定成效。

行政后勤人員參加臨床志愿者服務(wù)的實踐探索

1.志愿者活動管理機制。醫(yī)院成立運營服務(wù)處負(fù)責(zé)在醫(yī)院內(nèi)部推行行政后勤人員參與一線志愿者工作，通過自愿報名招募到235名來自全院行政后勤職能處室的工作人員。管理者以釘釘群的線上形式進行上崗培訓(xùn)、安排工作和交流心得體會，同時規(guī)范志愿者服務(wù)的計時體系和服務(wù)章程。在保證本職工作的前提下將我院235名行政后勤人員分為10個組，每人每周參與門診志愿者活動一天，每天安排20～23名行政后勤人員分配到門診各診室進行志愿者服務(wù)工作。采用彈性排班模式：(1)根據(jù)科室的實際情況和工作時間表實施彈性排班制度，運營服務(wù)處主管在一周之前安排相關(guān)人員的工作情況，若有換班要求則提前予以告知；(2)嚴(yán)格落實公平公正原則；(3)人性化理念，管理階層須在各項管理工作中灌輸“以人為本”的核心價值觀，無論是在工作中抑或是生活中都給予團隊人員關(guān)心，增加團隊協(xié)作能力；(4)重視對行政后勤人員的信心培養(yǎng)，對于長期工作表現(xiàn)良好的人員要及時給予口頭獎勵，一方面可以進一步調(diào)動其工作積極性，另一方面也能在全院樹立榜樣，供其他人員學(xué)習(xí)?？茖W(xué)合理的激勵手段能有效保證志愿者的參與積極性以及志愿活動的質(zhì)量[2]。采用定期發(fā)放問卷星等形式收集信息，了解患者需求的同時掌握志愿者在活動過程中存在的困惑問題；激勵方式采用累計志愿者的服務(wù)時長進行星級志愿者及優(yōu)秀志愿者的評選，并召開志愿服務(wù)表彰大會對優(yōu)秀個人及團體進行表彰鼓勵等。

2.主題活動

2.1 參與抗疫常態(tài)化管理。自2月初疫情防控工作開展以來，充分發(fā)揮行政后勤人員作用，協(xié)調(diào)配合相關(guān)臨床部門，扎實推進防風(fēng)險、護安全、戰(zhàn)疫情、保穩(wěn)定各項工作措施的落實。他們積極參與一線疫情防控工作，擔(dān)任“兩關(guān)兩測”體溫測量、新冠病毒感染高危人員排查等志愿者崗位，為發(fā)熱門診和各病區(qū)的正常開診提供了先決條件。在當(dāng)前疫情防控常態(tài)化的形勢下，為穩(wěn)步落實各項防控措施，配合做好醫(yī)院疫情防控相關(guān)工作，監(jiān)督并檢查經(jīng)管診區(qū)內(nèi)所有進入門診患者及本院人員；口罩佩戴規(guī)范與否；監(jiān)督并協(xié)助診區(qū)導(dǎo)醫(yī)維持診間秩序，落實“一人一診室”制度，避免患者二次聚集，防止交叉感染。

2.2 建立志愿者微信群以動態(tài)處理門診應(yīng)急事件。負(fù)責(zé)來院患者接待、指引、介紹流程、解答、自助機使用等一般的患者問題，同時實時解決患者就醫(yī)遇到的問題。關(guān)注就醫(yī)流程、現(xiàn)場及周邊環(huán)境，以線上的反饋結(jié)果作為線下流程再造的指引，小到自助機的擺放位置，大到門診流程的重新設(shè)計，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，及時填寫在每日工作記錄單上交至運營服務(wù)處匯總整理、上報。他們用專業(yè)的知識為來院患者答疑解惑，引導(dǎo)其就診，并及時完成患者及家屬意見調(diào)查等相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、上報。

2.3 親情陪護。門診患者具有流動性大、人員復(fù)雜等特點，加之患者易在候診期間出現(xiàn)負(fù)面情緒，這些因素都會對醫(yī)患關(guān)系維護造成一定影響。行政后勤人員從事志愿者服務(wù)，因其具有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，所以不僅可以對患者的防疫、疾病、飲食、康復(fù)給一些較為專業(yè)的健康建議，增加與患者的溝通提升其信任感，還可推動志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使公眾對志愿者和志愿服務(wù)有更深的了解，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，對于努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)療行業(yè)和社會精神文明建設(shè)有重要意義[3]。很多候診時間長的老年患者行動不方便，家屬又不在身邊，此時需要對患者進行心理問題疏導(dǎo)、化解可能的醫(yī)患矛盾，志愿者通過協(xié)助其使用共享輪椅、上廁所，幫助其繳費等細(xì)微小事，讓患者感受到關(guān)愛。如腫瘤科患者心理負(fù)擔(dān)重，負(fù)面情緒比較多，又不愿跟家人講，志愿者可以通過和患者溝通、傾聽、心理疏導(dǎo)的方式來幫助患者走出心理陰霾。

2.4 幸福志愿站—讓愛不閑置。這里有很多琳瑯滿目的物品都是醫(yī)護人員和社會愛心人士捐獻的，有一次性水杯、雨傘、口罩、急救箱常用藥品、充電器、共享輪椅等，每位患者可憑自己的腕帶信息及領(lǐng)物單免費去領(lǐng)取自己需要的物品，幸福志愿站為其提供了方便。

行政后勤人員參與臨床志愿者服務(wù)存在的問題

1.志愿服務(wù)管理體系不夠完善。行政后勤人員參與志愿者服務(wù)屬于試運行階段，為提升志愿者服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化、社會化水平，醫(yī)院應(yīng)成立一個志愿者管理小組，該小組負(fù)責(zé)招募有責(zé)任心、有奉獻精神、想提升自我價值的行政后勤工作者，管理小組負(fù)責(zé)對其進行專門的培訓(xùn)，激發(fā)志愿者的潛能，使其能更好地服務(wù)患者。同時建立一套志愿者服務(wù)評價體系，包含監(jiān)督、反饋、激勵、持續(xù)改進等，提高志愿者服務(wù)的組織效能，保持志愿者的蓬勃生命力。

2.志愿者主觀能動性差。志愿者工作需要投入大量的精力和時間，行政后勤人員平時除了日常工作、學(xué)習(xí)還要照顧家庭，志愿者工作無疑加重了他們的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致行政后勤人員參與熱情不高。醫(yī)院可根據(jù)自愿原則鼓勵行政后勤人員參加志愿者活動，按照榮譽激勵常態(tài)化、回報激勵多樣化、自我激勵靈活化的要求，對志愿者給予充分的激勵與尊重[4]。同時在志愿者小組的管理下，行政后勤人員可根據(jù)自己的時間來協(xié)調(diào)志愿者工作，提高其主觀能動性。

實踐成效

截至2020年11月，行政后勤工作者參與臨床志愿服務(wù)3000余人次，每人每次志愿服務(wù)100余小時。共服務(wù)患者約50萬人次時，為醫(yī)院提供了200余份流程改進建議，內(nèi)容涉及自助機、診室、收費和標(biāo)識等方面，進一步提高了門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，自今年年初第一批行政后勤志愿者上崗以來，門診患者滿意度測評平均分從88.02分提高到了92.80分。他們在心理上關(guān)懷和支持患者，在活動中加深醫(yī)患關(guān)系，增加患者的信任感。運營服務(wù)處設(shè)立“服務(wù)之窗”專欄宣傳志愿者活動，讓更多的患者與同事了解到我院所開展的一系列人文關(guān)懷活動，并愿意積極參與進來，同時也有助于社會志愿者工作的開展，讓患者了解到他們的工作和付出，信任并接受他們的幫助。也有助于培養(yǎng)行政后勤工作者樂于奉獻的志愿者精神，讓患者感受到人與人之間的真情和關(guān)愛，感受到來自醫(yī)院和社會的支持，為醫(yī)院樹立了良好的形象，營造了醫(yī)院和諧發(fā)展的文化氛圍。