喻國明 朱天然 陳宣妤 張世文

2020年蔓延全球的新冠肺炎疫情作為人類社會的共同威脅，不僅影響生命安全及社會秩序的穩(wěn)定，而且造成公眾的集體焦慮與恐慌。社會面臨著疫情戰(zhàn)場的雙重挑戰(zhàn)：一方面是公共衛(wèi)生場域中與新冠病毒的斗爭——處理高風(fēng)險傳染病的預(yù)防及救治;另一方面是社會傳播場域中與信息疫情（Infodemic）的博弈——應(yīng)對虛假謠言的肆虐、安撫公眾的不安情緒及整合面臨失控的內(nèi)容傳播格局。

世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞強(qiáng)調(diào)：“錯誤信息使衛(wèi)生工作者的工作變得更加困難，還轉(zhuǎn)移了決策者的注意力，造成了混亂，向普通公眾傳遞了恐懼?！泵鎸参C(jī)，我們應(yīng)該如何進(jìn)一步消弭社會性的心理恐慌，營造更為健康有益的認(rèn)知安全感，成為危機(jī)傳播場景下主流媒介亟待解決的重要命題。

一、認(rèn)知安全感：危機(jī)情境的風(fēng)險感知

（一）認(rèn)知安全感的基本內(nèi)涵

認(rèn)知安全感是個體在擺脫威脅情境或在受到保護(hù)時所體驗(yàn)到的情感，是維持個體生存不可缺少的因素，主要表現(xiàn)為個體想要得到安全、穩(wěn)定和渴望受到保護(hù)， 避免焦慮、恐懼等心理。簡言之，安全感是公眾基于社會安全形式作出基本判斷與心理評價，本質(zhì)上是一種危機(jī)情境的風(fēng)險感知。作為人類最底層的需求之一，公眾認(rèn)知安全感的強(qiáng)弱直接影響著公共危機(jī)事件中社會秩序的穩(wěn)定與否。

媒介是個體信息感知與環(huán)境監(jiān)測的重要載體，公眾通過媒介建構(gòu)的現(xiàn)實(shí)語境形成對安全感知與外在風(fēng)險的綜合評價。具體而言，一方面是公眾通過依法享有的知情權(quán)而積累的社會信任度，另一方面是人類面對危機(jī)事件、重大災(zāi)難時自然流露的各類情緒的綜合感知。因此，立足個體在其安全需要得以滿足時內(nèi)心產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)，安全感并非是對于社會風(fēng)險的直接投射，而是一種在相當(dāng)程度上的主觀感受。

一般而言，公眾在面臨社會風(fēng)險時，出于對自身和他人安全的考慮而產(chǎn)生的一種擔(dān)心、憂慮乃至驚恐的應(yīng)激反應(yīng)，在社會整體層面上往往導(dǎo)致出現(xiàn)過度關(guān)注、密集傳播或集群行為的恐慌。這種社會心理反應(yīng)是社會現(xiàn)實(shí)的一種折射，它既可能是由社會本身隱含的現(xiàn)實(shí)矛盾引發(fā)， 也有可能是媒介過度傳播的心理影響所致。媒介化社會的發(fā)展進(jìn)程中，傳播媒介塑造的擬態(tài)環(huán)境制約著人的認(rèn)知和行為，進(jìn)而對客觀環(huán)境的認(rèn)知產(chǎn)生影響。研究表明，媒體對社會恐慌事件的不當(dāng)報道，會在相當(dāng)程度上產(chǎn)生超乎恐慌事件自身帶給人們的恐慌心理或現(xiàn)象，形成一種疊加的集體性恐慌情緒。

（二）信息疫情的安全感缺位

公共危機(jī)事件引發(fā)信息環(huán)境的恐慌與危機(jī)本身同等可怕。2003年SARS暴發(fā)后，衛(wèi)生和危機(jī)傳播專家戴維·羅特科普夫（David Rothkopf）提出“信息疫情”的概念，一些事實(shí)，加上恐懼、猜測和謠言，被現(xiàn)代信息技術(shù)在世界范圍內(nèi)迅速放大和傳遞，以與根本事實(shí)不匹配的方式影響了國家和國際經(jīng)濟(jì)、政治乃至安全的現(xiàn)象。2020年與新冠肺炎疫情同時暴發(fā)的失序信息傳播帶來了安全感的剝離，媒介場域中真假難辨的海量信息造成社會恐慌的共振與混亂有目共睹。

主流媒介的使命是通過紓解公眾恐慌、引導(dǎo)網(wǎng)民情緒，促進(jìn)社會共識并營造安全感知。但疫情背景下，外在情景風(fēng)險的復(fù)雜及信息傳播秩序的混亂加劇了公眾對于疫情的恐懼心理，解構(gòu)安全感知。以新冠疫情為代表的重大公共衛(wèi)生事件具有風(fēng)險治理的復(fù)雜性，加上社交媒體語境下社會信息流動的結(jié)構(gòu)改變，圈層式、分布式傳播進(jìn)一步強(qiáng)化傳播符號的混亂及意義的不確定性。傳統(tǒng)主流媒體在復(fù)雜社會輿論中“壓艙石”“定盤星”的效用面臨著消解的壓力，虛假信息通過社交媒體迅速傳播，引發(fā)了公共信任危機(jī)，也為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的恐慌和受眾主體不安全感推波助瀾，催化擬態(tài)環(huán)境中認(rèn)知恐慌的形成與安全話語的解構(gòu)。公眾處于一種緊張、驚恐、壓抑、茫然的不安全社會氛圍中，迷失在失控的信息“漩渦”中。

二、認(rèn)知建構(gòu)：影響公眾安全感的基本因素

傳播場域的公眾安全感具有感知評價的主觀色彩及外在情境風(fēng)險的客觀屬性，概言之，安全感是對外在情境風(fēng)險客觀因素的綜合評價。調(diào)查表明，新冠疫情期間，受眾接收、傳播信息的首要目的就是為了減輕自身的恐懼，增強(qiáng)安全感。如果受眾不能在公共的信息傳播中獲取對環(huán)境的必要反饋和正確認(rèn)知，缺少對有效信息的把握，勢必會加劇他們主觀認(rèn)知的恐慌感。

公眾認(rèn)知安全感的營造當(dāng)然有賴于社會情境的改變及風(fēng)險因素的降低與消失，但在疫情之下，傳播媒介不能被動地等待和無所作為，而是要通過對傳播形式、內(nèi)容及環(huán)境的把握，依靠科學(xué)有效的信息傳播，給受眾更多的信息掌控權(quán)。具體而言，造成公眾在危機(jī)事件中不安全感的傳播因素主要包括以下三個方面：

（一）傳播主體的失序：發(fā)布不及時、不透明、不準(zhǔn)確

在突發(fā)公共事件中，基于對事件發(fā)生發(fā)展的不確定性和社會統(tǒng)一認(rèn)識與行動的迫切性，信任的重要性凸顯。公共空間的組織成員伴隨著各類公共危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展和解決的全過程。專業(yè)媒體作為疫情信息發(fā)布重要載體，在政府、組織與公眾的雙向互動中擔(dān)負(fù)起信息連接的重要作用，是受眾獲得準(zhǔn)確信息的關(guān)鍵渠道。政府、公共組織及專業(yè)媒體的公信力關(guān)乎著受眾的風(fēng)險感知及對所接收信息的認(rèn)可，進(jìn)而影響公眾安全感的得失。重大公共危機(jī)面前，失序的傳播主體將加劇傳播符號及意義的混亂，難以給公眾強(qiáng)有力的安心劑。

信息的模糊與不確定性是安全感缺失的重要誘因，虛假無效的信息與有效應(yīng)對決策的割裂則造成受眾內(nèi)心的恐慌。具體而言，若信息發(fā)布主體無法確保信息發(fā)布的及時有效，公眾不可避免地會對危機(jī)事件自行揣測，造成謠言的產(chǎn)生并干擾正常的信息接收。信息發(fā)布的透明與否直接關(guān)系到受眾對有效信息需求的滿足與否，是影響社會秩序穩(wěn)定的重要因素。信息傳播主體的失序不僅影響個體信息感知的模糊，也在一定程度上加劇社會風(fēng)險的再生，構(gòu)成媒介恐慌及社會不安的主觀感受。

（二）信息過載的焦慮：過量負(fù)面信息的心理創(chuàng)傷

除失真、謠言構(gòu)成“信息疫情”的影響外，媒體報道的信息過載也會加劇受眾的不安全感。當(dāng)公眾處于一種信息接收超負(fù)荷的狀態(tài)時，無法有效整合、組織及內(nèi)化自己需要的信息， 將直接影響到他們的生活。事實(shí)上，在此次疫情中，一方面媒體報道的不足使公眾感到不安;另一方面，信息過載造成的信息混亂也會產(chǎn)生認(rèn)知焦慮。一項(xiàng)疫情期間媒體暴露與公眾心理健康關(guān)系的研究顯示，媒體的暴露越高，GAD-7（廣泛性焦慮指數(shù)）的得分越高。媒體暴露3小時以上受眾焦慮的風(fēng)險是媒體暴露1小時以內(nèi)的1.3倍。由此可見，對媒體而言，不放過每一個事實(shí)真相固然重要，但也需要照顧到疫情發(fā)展每一階段受眾的心理承壓程度。因此，媒體在危機(jī)事件的傳播中在告知公眾必要事實(shí)的同時，尤其要注重對受眾情緒的紓解以及價值認(rèn)同的構(gòu)建，將信息過載對受眾安全感的影響降到盡可能低的程度。

（三）社會傳播結(jié)構(gòu)的改變：從串聯(lián)式到并聯(lián)式

媒介技術(shù)革命對社會傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的改變加劇了傳統(tǒng)媒體公信力的削弱，并放大社會共識的撕裂與恐慌不安的彌漫，撕裂與信任關(guān)系的喪失是現(xiàn)階段的一個基本現(xiàn)實(shí)。大眾傳播時代是一種線性的、串聯(lián)式的社會傳播結(jié)構(gòu)。公眾獲取信息的渠道更多依賴于傳統(tǒng)專業(yè)媒體，信息通過自上而下的傳播渠道傳遞給受眾，受眾也可以通過組織方式形成自下而上的傳播反饋機(jī)制。但在媒介技術(shù)變革的新媒體環(huán)境下，社會傳播節(jié)點(diǎn)的增多打破了傳統(tǒng)的串聯(lián)式結(jié)構(gòu)，“人人都是傳播者”的時代形成了由多元傳播主體構(gòu)成的平等、去中心化、并聯(lián)式的社會傳播結(jié)構(gòu)。

在并聯(lián)式的社會傳播結(jié)構(gòu)中，各類人群發(fā)聲渠道泛化，魚龍混雜的信息因傳播門檻的降低而匯聚于網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，海量信息的泛濫帶來“信息疫情”的流行擴(kuò)散，加劇公眾心理上的不安全感?；ヂ?lián)網(wǎng)增強(qiáng)了人們連接的同時也為人群間建立了一道道“墻”，“墻內(nèi)”空間的虛擬性與匿名性使得個人表達(dá)更容易擺脫社會角色關(guān)系的束縛和主流意見的牽制， 呈現(xiàn)出個體情緒化特征。當(dāng)疫情等負(fù)面信息介入時，極易使個體處于激動、亢奮、恐慌、盲從的精神狀態(tài)之中，激發(fā)潛在的負(fù)面情緒宣泄與表達(dá)。

三、操作關(guān)鍵：公眾認(rèn)知安全感的營造路徑

（一）信息公開：數(shù)據(jù)開放合作的眾創(chuàng)模式，推進(jìn)數(shù)據(jù)的社會化應(yīng)用

官方來源是普通民眾獲取疫情信息的最主要渠道，如出現(xiàn)內(nèi)容錯誤、邏輯不清、反復(fù)更改，將會直接影響信息的可信程度與安全感知。一定程度上而言，此次疫情的蔓延是部分地方政府信息公開不及時，而導(dǎo)致錯過防控黃金期的惡果。此外，信息共享和使用渠道不暢直接導(dǎo)致了信息的流通和傳播效果受限。因此，打通政府與社會之間的信息“孤島”，推進(jìn)數(shù)據(jù)信息的開放共享，提高數(shù)據(jù)信息的利用和協(xié)調(diào)能力，調(diào)動多元主體的積極性，對促進(jìn)信息高效傳播具有重要價值，也是促進(jìn)公眾安全感提升的重要動因。

疫情數(shù)據(jù)是此次公共衛(wèi)生危機(jī)信息傳播的核心要素，更是滿足公眾安全需求的基本維度。疫情暴發(fā)以來，《政府信息公開條例》要求各省市級政府紛紛啟動疫情數(shù)據(jù)的信息公開工作，除了國家衛(wèi)健委要求公布確診、重癥、疑似以及確診病例發(fā)病時間、收治信息等基本情況外，各地疫情信息公開形式和程度不一，有的是文本形式的文件，有的是經(jīng)過歸納分析的統(tǒng)計(jì)報告，有的是簡單加工處理的可視化圖表。對于普通公眾而言，目前開放的數(shù)據(jù)不夠清晰直觀，受眾在閱讀和理解上存在一定難度;對于專業(yè)用戶來說，數(shù)據(jù)的分析處理以及后續(xù)的開發(fā)利用過程也存在客觀阻礙。

數(shù)據(jù)開放合作的眾創(chuàng)模式是引入社會力量，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)和利用，使其實(shí)現(xiàn)信息的再生產(chǎn)和再利用，實(shí)現(xiàn)原始數(shù)據(jù)價值利用的最優(yōu)化和互動傳播效果的最大化。以深圳市政府?dāng)?shù)據(jù)開放實(shí)踐為例，深圳疫情數(shù)據(jù)開放平臺在“疫情數(shù)據(jù)開放”專題下開放了由深圳市衛(wèi)生健康委員會和市規(guī)劃和自然資源局提供的疫情數(shù)據(jù)集。截至2020年7月8日，已上線了有關(guān)疫情的12個數(shù)據(jù)集，平臺提供了每一個數(shù)據(jù)集文件下載、元數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)信息、數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)預(yù)覽、可視化分析、API詳情、數(shù)據(jù)糾錯等信息內(nèi)容和服務(wù)功能，且每一個數(shù)據(jù)集以XML、RDF、CSV、JSON等可機(jī)讀格式提供，方便專業(yè)用戶分析使用。

通過開放原始數(shù)據(jù)吸引社會上的各種專業(yè)力量，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)多元的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和利用資源。在信息開放過程中，受眾的參與有利于其了解事實(shí)真相，幫助消除因信息不對稱造成的恐慌與焦慮，壓縮謠言傳播空間。與此同時，受眾參與式的滿足感能夠增強(qiáng)受眾的自我防護(hù)意識，提升自我安全感。

（二）圈層合作：破圈行為下的話語滲透，促進(jìn)不同群體的共識形成

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)革命極大地解構(gòu)了傳統(tǒng)主流媒介之于社會認(rèn)知、社會輿論的“壓艙石”“定盤星”作用，人們對于事實(shí)的認(rèn)知與價值的認(rèn)同自然而然地從人際關(guān)系的認(rèn)同及情感、情緒的共振中去尋找新的“抓手”。信任是安全感建構(gòu)的重要基石，傳統(tǒng)主流話語的疫情報道與內(nèi)容傳播往往缺乏“關(guān)系-情感”的表達(dá)而無法深入人心。在“訴諸情感優(yōu)于真相”的后真相傳播環(huán)境中，不同社群及圈層中的意見領(lǐng)袖擅長事實(shí)和情感有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而引導(dǎo)社交平臺的議題呈現(xiàn)及情感走向，在圈層內(nèi)引起受眾情感和情緒的共振，達(dá)到良好的傳播效果和共識形成。因此，提升公眾的安全感應(yīng)當(dāng)充分適應(yīng)情感傳播的互聯(lián)網(wǎng)場域，發(fā)揮不同圈層意見領(lǐng)袖的作用，以事實(shí)真相連接情感動員，促進(jìn)群體的共識形成。

社交媒體時代的公眾賦權(quán)推動輿論場內(nèi)多元意見領(lǐng)袖的崛起，意見領(lǐng)袖不僅能夠?qū)⑿畔⒑颓楦醒杆賯鲗?dǎo)到數(shù)量龐大的粉絲群體中，還可能影響粉絲的認(rèn)知水平和行為實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)圈層化的“二次傳播”。但是不同圈層之間存在一定的偏見和刻板印象，只有打破圈層的固化，給予不同圈層寬松自由的話語空間，才能更有效地進(jìn)行話語滲透和情感共振，促進(jìn)社會共識的達(dá)成。

身處信息爆炸時代，受眾的時間和注意力被持續(xù)分散，相比“大而全”的傳統(tǒng)主流媒體，受眾更傾向于選擇圈層內(nèi)的意見領(lǐng)袖來滿足自身的情感需求和身心安全需要。主流媒體與圈層內(nèi)的意見領(lǐng)袖合作成為疫情有效信息傳播和擴(kuò)散的一條可行路徑。如上海醫(yī)生張文宏以其樸實(shí)、通俗易懂、接地氣的話語，贏得了國內(nèi)外輿論的認(rèn)可，接受《新京報》《光明日報》等主流媒體采訪，在引導(dǎo)和穩(wěn)定疫情輿論和提升公眾安全感過程中發(fā)揮了重要作用。嗶哩嗶哩聯(lián)合央視新聞在平臺上線“抗擊肺炎”頻道，與新華網(wǎng)共同發(fā)起百位UP主聯(lián)合發(fā)聲的“抗擊疫情，從我做起”行動，幫助用戶從疫情動態(tài)、疫情現(xiàn)場探訪、預(yù)防科普知識等多維度了解疫情，建立起良好心態(tài)，學(xué)習(xí)科學(xué)防疫知識。通過“軟對話”的形式實(shí)現(xiàn)了不同圈層之間疫情信息、防疫宣傳及科普的滲透，讓受眾更接近真相與事實(shí)，粉碎謠言的傳播，促進(jìn)其安全感的提升。

（三）技術(shù)賦能：遏制謠言的“病毒式傳播”，強(qiáng)化社交平臺信息治理

新媒體環(huán)境下，謠言的傳播具有傳播范圍廣、傳播速度快、接收對象匿名等特征，且通過對人們關(guān)注熱點(diǎn)的把握，利用人們強(qiáng)烈的獵奇心理促使網(wǎng)絡(luò)謠言的進(jìn)一步傳播。新冠病毒和“謠言病毒”的雙重擴(kuò)散讓公眾陷入不安與焦慮，公眾的不安全感又反過來強(qiáng)化了自身對信息的渴求，謠言更是趁機(jī)“野蠻生長”。據(jù)美國皮尤（Pew）中心調(diào)查顯示，社交平臺等新媒體平臺使得“沒有任何可追溯信用及聲名的個人用戶在一些情況下可以達(dá)到像Fox News，CNN或者New York Times同級別的閱讀量”的態(tài)勢。

面對“信息疫情”的挑戰(zhàn)，要利用技術(shù)賦能社交平臺的信息治理，從源頭抵制謠言的傳播和擴(kuò)散，將真相推送到公眾的眼前，以此遏制謠言的“病毒式傳播”?；诖髷?shù)據(jù)的分析可以實(shí)現(xiàn)有效的信息的精準(zhǔn)觸發(fā)、辟謠內(nèi)容高效觸達(dá)，更有效地安撫公眾的恐慌情緒，提升公眾的安全感。通過大數(shù)據(jù)、人工智能和社交機(jī)器人等技術(shù)進(jìn)行洞察，借助技術(shù)賦能的力量及時追蹤謠言的傳播渠道、傳播路徑、不實(shí)信息的傳播主體及易感人群。

具體而言，可以利用社交機(jī)器人對良莠不齊的信息進(jìn)行甄別和標(biāo)識，分析其屬于單一信源還是經(jīng)過其他來源加以證實(shí)的信息，醒目標(biāo)注“包含未經(jīng)證實(shí)的、不真實(shí)的、不安全信息”的警示語，便于識別和判斷信息信度，提醒受眾謹(jǐn)慎看待和傳播;也可以通過優(yōu)化專業(yè)算法，加強(qiáng)人工智能相關(guān)專業(yè)信息的訓(xùn)練與深度學(xué)習(xí)，通過機(jī)器打分的形式對信息進(jìn)行預(yù)判，讓受眾在接受信息時有一定的參考性;加強(qiáng)對社交平臺的監(jiān)控，利用大數(shù)據(jù)對謠言的傳播路徑進(jìn)行精確化掌握，追蹤核查謠言信息的接受者和傳播者，對散布大量誤導(dǎo)性信息的用戶更精準(zhǔn)地辟謠，對惡意擴(kuò)散謠言的用戶一次提醒、二次警告、三次限制其更新動態(tài)，最大限度地實(shí)現(xiàn)辟謠的正面效果，減輕謠言的衍生危害，提升受眾的安全感。

【本文為2020年度教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“中國主流媒體傳播力績效評估研究”（編號：20JJD860001）研究成果之一】

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作者簡介：喻國明，教育部長江學(xué)者特聘教授，中國新聞史學(xué)會傳媒經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)委員會會長，北京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授;陳宣妤、朱天然、張世文，均為北京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院碩士研究生

編輯：徐 ?峰