錢佳鑫

摘? ?要：在當(dāng)今電子政務(wù)持續(xù)發(fā)展時代，對于電子政務(wù)績效的評估已漸為重要，這就要求我們不斷審視和完善電子政務(wù)績效評價體系。公眾滿意度是評估電子政務(wù)績效的重要指標(biāo)，反映了政府在以電子政務(wù)形式向社會提供公共服務(wù)方面的成就和存在的問題。在界定電子政務(wù)公眾滿意度基本內(nèi)涵的前提下，通過分析我國電子政務(wù)公眾滿意度評價中存在的問題，提出了進(jìn)一步提高電子政務(wù)公眾滿意度的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度;電子政務(wù);績效評價

中圖分類號：C931.6D630.1? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）05-0135-03

一、電子政務(wù)公眾滿意度的基本內(nèi)涵

（一）公眾滿意度

公眾滿意度的概念是借鑒企業(yè)管理中顧客滿意度的概念。所謂顧客滿意度，是指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期性能與顧客的期望值相比較而產(chǎn)生的顧客感覺水平。所謂公眾滿意度，是指公眾的感知水平，是公眾對政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實(shí)際感知到的水平之間比較的結(jié)果[1]。因此，將公眾對政府服務(wù)效果的感知與服務(wù)未被接受前的預(yù)期進(jìn)行比較，就會形成一種失望或愉悅的感覺，其程度就是公眾的滿意度。顯而易見，公眾滿意度不是靜態(tài)的、絕對的概念，而是一個動態(tài)的、非絕對的概念。從本質(zhì)上來說，公眾滿意度是公眾的一種情緒或情感的外在反映，是建立在公眾的主觀體驗(yàn)基礎(chǔ)上的，所以，不可避免的是不同的公眾的主觀體驗(yàn)受其自身的知識、經(jīng)驗(yàn)、社會地位、生活習(xí)慣、個人價值觀等因素的局限。

（二）電子政務(wù)公眾滿意度

電子政務(wù)公眾滿意度是評價政府行政質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，是社會公眾通過電子政務(wù)門戶網(wǎng)站享用政府提供的電子政務(wù)公共服務(wù)過程中，對在使用前產(chǎn)生的期望與使用后的感知質(zhì)量進(jìn)行綜合對比產(chǎn)生的一種相對差距程度的主觀反映。

電子政務(wù)公眾滿意度的基本定義涵蓋以下4個部分的內(nèi)容[2]。

1.服務(wù)對象

公眾是電子政務(wù)服務(wù)的主要對象，政府通過電子政務(wù)更好地為公眾提供服務(wù)，另外公眾也通過電子政務(wù)參與政府決策的工作中。由于電子政務(wù)服務(wù)具有服務(wù)業(yè)共有的及時性、無形性、非存儲性等三個特點(diǎn)，在提供服務(wù)的同時強(qiáng)調(diào)公眾參與[3]。對于電子政務(wù)績效評價，公眾作為服務(wù)對象主體，公眾滿意度的提升對電子政務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。

2.服務(wù)內(nèi)容

電子政務(wù)公眾滿意度是針對政府的電子服務(wù)，電子政務(wù)包含的服務(wù)內(nèi)容主要涵蓋教育、醫(yī)療、就業(yè)以及社保、公民信息、稅務(wù)和證件的服務(wù)等方面。

3.服務(wù)平臺

電子政務(wù)實(shí)行的平臺主要為網(wǎng)絡(luò)，對于電子政務(wù)公眾滿意度的提升主要從電子政務(wù)網(wǎng)站自身和公眾兩個方面，一是網(wǎng)站的實(shí)際操作性以及安全性，二是對于公眾滿意度進(jìn)行電子政務(wù)績效評價的合理調(diào)查。

4.滿意形成的過程

公眾滿意度形成主要經(jīng)歷了接受，服務(wù)過程以及反饋三個基本階段。電子政務(wù)建設(shè)與應(yīng)用的主要目標(biāo)之一就是提高用戶滿意度和增強(qiáng)用戶獲得感[4]。在電子政務(wù)績效評價中，主要涉及在于公眾反饋的過程，對電子政務(wù)產(chǎn)生為滿意或不滿意的體驗(yàn)。

二、我國電子政務(wù)公眾滿意度評價存在的問題

（一）政府部門缺乏服務(wù)意識，忽視電子政務(wù)公眾滿意度評價重要性

引入公眾參與的目的是為了讓政府提供使公眾滿意的公共服務(wù)，切實(shí)為人民服務(wù)，同時增強(qiáng)公眾對政府的信任和支持[5]。盡管公眾滿意度已經(jīng)納入到電子政務(wù)績效評價體系中，但當(dāng)前政府部門對于公眾滿意度評價采取消極態(tài)度，缺乏有效的重視和利用。一方面，我國政府部門工作人員存在較強(qiáng)的自我意識，會因考慮自己的切身利益可能受到損害因而不重視績效評估;另一方面，會因政府官本位意識弱化服務(wù)公眾的意識，只是分配公共產(chǎn)品和服務(wù)，而忽視對于電子政務(wù)公眾滿意度的反饋。

（二）電子政務(wù)公眾滿意度評價缺少完善的體系和理論支持

目前，我國電子政務(wù)公眾滿意度評價缺乏相對完善的體系和理論支持。由于對公眾滿意度的系統(tǒng)研究起步較晚，特別是對電子政務(wù)公眾滿意度的評價還處于探索階段，我國至今還沒能夠形成一套完善的公民滿意度視角下的電子政務(wù)績效評價的體系，也沒有形成有關(guān)這一問題的完整的理論研究體系。絕大多數(shù)的對于電子政務(wù)公眾滿意度評價僅僅處于零散的、個別的研究和調(diào)查，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性以及權(quán)威性;對于公眾滿意度的調(diào)查也不夠具體和全面。這些在提升電子政務(wù)公眾滿意度的過程中都造成了很大的影響和阻礙。

（三）公眾對電子政務(wù)績效評價的參與度和熱情不高

在電子政務(wù)績效評價的過程中，一方面，公眾對于電子政務(wù)的了解和認(rèn)知較少，不少的社會公眾對網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用僅僅局限于聊天、游戲等娛樂方面的淺層次利用，而真正充分利用網(wǎng)絡(luò)通過訪問電子政務(wù)門戶網(wǎng)站等方式有目的地獲取信息和服務(wù)、參政議政、爭取個人民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)等深層次利用則還不多。公眾對于電子政務(wù)的運(yùn)行程序和政務(wù)規(guī)范缺乏正確認(rèn)識，對績效評估信任不足。另一方面，有些地方政府對電子政務(wù)的宣傳不足，以及部分公眾缺乏對政府工作的程序和規(guī)范的了解，使得公眾對使電子政務(wù)的有用性抱有懷疑的態(tài)度，這在很大程度上削弱了電子政務(wù)的影響力。有些政府部門開展電子政務(wù)的意圖不明確，對于績效評估也缺乏重視，公眾參與電子政務(wù)的積極性得不到重視，電子政務(wù)公眾滿意度評價也不能有效利用。

（四）電子政務(wù)公眾滿意度評價的技術(shù)手段和方法有待加強(qiáng)

目前，我國對于電子政務(wù)公眾滿意度評價大多采用定性的描述進(jìn)行，采用的方式也僅僅是簡單隨機(jī)化的調(diào)查和分析。這種較為單一的方法一方面會因?yàn)闈M意度調(diào)查問題設(shè)計得不合理，導(dǎo)致得出的電子政務(wù)績效評價結(jié)果過于簡略和不完善，不能夠完整地反映公眾滿意度真實(shí)的體驗(yàn)和結(jié)果;另一方面采取的調(diào)查方式和技術(shù)手段不夠科學(xué)和合理，因而不能系統(tǒng)全面地取得公眾滿意度的全面反饋和回應(yīng)，獲得的電子政務(wù)公眾滿意度的評價結(jié)果的科學(xué)性也會因受到影響而下降。

三、電子政務(wù)公眾滿意度評價的提升策略

（一）以公眾滿意為中心，重視公眾評價

電子政務(wù)發(fā)展是以服務(wù)為導(dǎo)向的，它的最終目的是要讓公眾使用，讓公眾滿意，公眾的滿意程度已經(jīng)成為衡量政府網(wǎng)站績效水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。而電子政務(wù)要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)公眾的目的就必須以公眾需求作為電子政務(wù)提供服務(wù)的起點(diǎn)，“公眾需求”導(dǎo)向貫穿于電子政務(wù)發(fā)展的整個過程。所以，在電子政務(wù)績效評價過程中，政府應(yīng)當(dāng)將公眾滿意度作為中心和核心，更加重視公眾評價的地位和作用。首先，政府應(yīng)該增強(qiáng)電子政務(wù)為公眾服務(wù)的意識，這就要求政府有效地開展電子政務(wù)績效評價工作，充分了解電子政務(wù)公眾滿意程度，深入了解和認(rèn)識公眾所提出的需求和建議，并落實(shí)到電子政務(wù)績效評價的過程中。其次，政府應(yīng)充分重視電子政務(wù)是服務(wù)于政務(wù)工作的，而政務(wù)工作是落實(shí)在服務(wù)公眾上的，因此應(yīng)突出電子政務(wù)績效評價中公眾滿意度這一重要方面，積極將反饋中公眾最為不滿意以及公眾認(rèn)為亟須更改的地方融入到電子政務(wù)績效評估中去，使公眾對于電子政務(wù)績效評估所做出的支持和反饋得到有力的重視和解決。

（二）建立健全電子政務(wù)公眾滿意度評價體系

電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該以公眾需求為導(dǎo)向，圍繞著公眾關(guān)心的問題、公眾需要辦理的業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的公共服務(wù)，不斷提高政府為人民服務(wù)的能力和本領(lǐng)，充分體現(xiàn)政府“以人為本”的服務(wù)理念。為了促進(jìn)我國電子政務(wù)公眾滿意度評價的進(jìn)一步完善和發(fā)展，政府應(yīng)致力于建立健全電子政務(wù)公眾滿意度評價體系。首先，應(yīng)該建立一套多個角度多方面的評價體系，并通過多維度的公眾滿意度評價進(jìn)行分析，從而使我們能夠在整體和部分兩個方面充分了解到電子政務(wù)績效評價的情況，發(fā)現(xiàn)其中薄弱不足的環(huán)節(jié)，為以后的電子政務(wù)建設(shè)提供科學(xué)合理的依據(jù)和支持。其次，政府對于電子政務(wù)公眾滿意度評價體系的建立健全應(yīng)該集思廣益，在相關(guān)政府工作人員對于體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該匯聚專家學(xué)者以及一些第三方機(jī)構(gòu)的意見，從而減少政府主觀意識上的局限性。更為重要的是要聽取公眾意見和建議。電子政務(wù)的服務(wù)對象是公眾，因此公眾的需要和需求對于構(gòu)建完善健全的電子政務(wù)公眾滿意度評價體系是尤為重要的。

（三）積極引導(dǎo)公眾參與電子政務(wù)公眾滿意度評價

電子政務(wù)即使做得再好，仍然有賴于信息主體對電子政務(wù)的有效應(yīng)用才能使其發(fā)揮作用。假如電子政務(wù)不被公眾所認(rèn)知、接受、理解以及應(yīng)用，電子政務(wù)不但不會發(fā)揮作用，反倒會造成資源的浪費(fèi)。因此，政府應(yīng)該積極支持和引導(dǎo)公眾參與到電子政務(wù)公眾滿意度評價中來。首先，政府應(yīng)該加強(qiáng)對于電子政務(wù)程序流程的普及和宣傳，深化公眾對電子政務(wù)的認(rèn)識和理解，確保公眾有效地行使其知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。這樣，公眾才能更加方便積極地運(yùn)用，政府才能獲得更多的反饋和評價。其次，政府應(yīng)該實(shí)行電子激勵機(jī)制，只有政府對于公眾的電子政務(wù)需要進(jìn)行積極的回應(yīng)，使公民與政府之間形成良好的溝通和互動，才能更好提高公眾參與的積極性。最后，電子政務(wù)公眾滿意度評價是需要過程的，完成由公民參與到電子政務(wù)績效評價不是一蹴而就的?？梢韵扔烧蚱渌薪榻M織代理，到由發(fā)揮代表作用的公眾，最后到實(shí)現(xiàn)公民自身進(jìn)行對于電子政務(wù)績效的評估和反饋。

（四）加強(qiáng)電子政務(wù)公眾滿意度評價的模式和應(yīng)用建設(shè)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)對于公眾滿意度的有效利用和發(fā)展，政府應(yīng)該著重從模式的完善發(fā)展和電子政務(wù)應(yīng)用建設(shè)的角度對電子政務(wù)公眾滿意度評價進(jìn)行管理。一方面，對于公眾滿意度評價中公眾這一單一模式是較為不易實(shí)現(xiàn)的，因此政府應(yīng)在重視公眾作為主體地位的前提條件下，建立由政府部門外部網(wǎng)絡(luò)和電子政務(wù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)為兩方面的依托，從而有利于解決單一調(diào)查方法數(shù)據(jù)的有限性和科學(xué)性的缺乏，進(jìn)而獲得更為廣泛的數(shù)據(jù)和更有價值的公民滿意度的信息反饋，也更有利于政府通過電子政務(wù)提高對公眾服務(wù)的水平和能力。另一方面，在電子政務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用建設(shè)上，政府應(yīng)該更加重視應(yīng)用的深化和完善，增強(qiáng)電子政務(wù)網(wǎng)站與用戶公眾的互動和溝通功能，同時整合電子政務(wù)的各個方面的信息資源，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的互相聯(lián)合與溝通共享。

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