李丹

（聯(lián)勤保障部隊第九八八醫(yī)院開封院區(qū) 門急診科，河南 開封 475003）

0 引言

門診是醫(yī)院的緊急服務窗口，服務質量也是醫(yī)院服務水平與管理水平的重要體現(xiàn)[1]；門診接診后的分診工作，與后期治療護理及預后之間均有著密切關系，如稍有不慎或有任何失誤，對醫(yī)院、患者均會產生不良影響，甚至會導致護患糾紛事件[2]。為提升門診預檢分診護理質量，我院近年來在門診開展持續(xù)護理質量改進模式，現(xiàn)將實施過程及效果進行如下匯報。

1 資料與方法

1.1 一般資料。將2016年10月至2019年10月在我院門診進行就診的患者納入研究小組，共計108例。按照來院就診先后順序分為兩組：實驗組（n=54）中男29例，女25例；年齡16～76歲，平均（41.6±6.6）歲。參照組（n=54）中男28例，女26例；年齡17～78歲，平均（41.2±6.9）歲。對二組患者的資料數(shù)據(jù)見對比，結果呈現(xiàn)出P＞0.05，可開展此次研究。

1.2 方法。參照組患者就診期間予以常規(guī)護理與管理；在實驗組患者就診期間開展持續(xù)護理質量改進模式，如下：成立質量改進小組：由門診部的護理人員組成質量改進小組，由護士長擔任組長，主要是負責培訓、計劃、安排及監(jiān)督門診日常工作，并定期對小組成員進行考核，對工作質量進行評定。提升綜合素養(yǎng)：結合院內門診制度，明確預檢分診崗位職責，對預檢分診制度進行完善。要加強護理人員禮儀培訓與道德素養(yǎng)提升，護理人員在與患者溝通中，儀表要端莊、態(tài)度要親和，為醫(yī)護工作者樹立良好形象[3]。在護理專業(yè)知識方面，由于門診患者疾病種類繁多，涉及到多個科室，患者又病情程度不一，所以門診預檢分診工作更加復雜、困難[4]，護理人員要對各類疾病的癥狀表現(xiàn)、特點、突發(fā)狀況應對措施等進行準確掌握，以確保門診護理工作順利開展。快速分診：對于患者要實現(xiàn)快速分診，爭取在最短時間內完成分診工作，時間要控制在0.5-3 min范圍內，對于無法行走、活動的患者，要為其安排輪椅、擔架等，對于病情危重、高齡等特殊性患者要予以優(yōu)先處理與安排。優(yōu)化掛號模式：門診患者數(shù)量多、流動性大，如全部集中在門診掛號，會增加門診工作量與負擔，也會增加患者等候時間[5]，因此應大力推廣預約掛號模式，主張以預約掛號與門診掛號相結合，實現(xiàn)分時段就診模式，并要維持好就診秩序，避免患者出現(xiàn)不良情緒。通過對掛號體系的優(yōu)化與完善，也能從一定程度上避免醫(yī)生隨意換班或不按時就診等狀況[6]。討論與總結：質量改進組長每周末組織一次討論，對這一周的工作情況進行剖析、討論，由小組成員分別表述自己在日常工作中所遇到的問題、找出不足之處，由大家共同討論，并找出最佳的處理方式，再將其應用到下一周的門診預檢分診工作中。

1.3 評價指標。①分診時間與就診等候時間。②分診準確率。③護理滿意度：為患者發(fā)放滿意度調查表，由患者及家屬對預檢分診護理工作進行評價打分，評分范圍為0～100分；打分在85分及以上者為非常滿意，打分在60～84分之間者為一般滿意，不足60分者為不滿意。護理滿意度=（非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析。整理研究數(shù)據(jù)，核對無誤后輸入統(tǒng)計學軟件SPSS 22.0進行分析檢驗，其中計量資料的表現(xiàn)形式為（），組間比較結果行t值驗證，計數(shù)資料的體現(xiàn)形式為（n，%），組間比較結果行χ2值驗證，當P＜0.05時說明比較差異存在統(tǒng)計學意義。

2 研究結果

2.1 二組患者的分診時間、就診等候時間對比。實驗組患者的分診平均時間快于參照組，就診等候平均時間短于參照組，組間比較P＜0.05，詳見表1。

表1 二組患者的分診時間、就診等候時間對比（，min）

表1 二組患者的分診時間、就診等候時間對比（，min）

2.2 二組患者的分診準確率對比。實驗組患者的分診準確率為100%，高于參照組的92.59%，組間比較P＜0.05，詳見表2。

表2 二組患者的分診準確率對比[n（%）]

2.3 二組患者的護理滿意度對比。問卷調查結果顯示，實驗組中，有43例為非常滿意，10例為一般滿意,1例為不滿意，滿意度為98.15%（53/54），參照組中有33例為非常滿意，14例為一般滿意，7例為不滿意，滿意度為87.04%（47/54），經(jīng)統(tǒng)計=4.8600，P=0.0275，組間比較差異具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

急診預檢分診是護理工作中的重要內容，關系著臨床護理質量與醫(yī)院形象；隨之患者及家屬就醫(yī)需求的提高，也為門診預檢分診及管理工作提出了更高的要求。在常規(guī)護理中，是由門診護理人員結合患者的主訴、癥狀表現(xiàn)、檢查結果等進行評估，再指導患者就診，為其提供相應的診療服務，但門診的護理工作量大、人員多，極易發(fā)生突發(fā)狀況與差錯事件[7]，為此，我院也一直在尋求更加有效的完善方案。持續(xù)護理質量改進屬于一種科學化、標準化的護理管理體系，目前在各大醫(yī)院、各科室中有著較為廣泛的應用[8]；我院將其應用在門診預檢分診護理工作中，目的是使護理工作不斷優(yōu)化、完善。首先是成立持續(xù)質量改進小組，并加強培養(yǎng)、提升組員的綜合素養(yǎng)，之后通過快速分診與優(yōu)化掛號模式，來提升分診效率與護理質量，每周末再進行一次討論與總結，可以及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題所在，并找出最優(yōu)的應對方案，這樣可以不斷減少不良狀況、彌足不足之處，以達到一個持續(xù)改進的效果，實現(xiàn)醫(yī)院資源的高效整合與合理使用。

此次研究結果顯示，實驗組患者的分診平均時間快于參照組，就診等候平均時間短于參照組，兩組數(shù)據(jù)比較P＜0.05，這一結果說明實驗組管理模式的預檢分診效果更高；通過本次研究還發(fā)現(xiàn)，實驗組患者分診準確率、護理滿意度均明顯高于參照組，兩組數(shù)據(jù)比較P＜0.05，這一結果也充分體現(xiàn)出持續(xù)質量改進模式的開展效果及價值。

由此可見，在預檢分診護理中實施持續(xù)質量改進模式，可以提升預檢分診效率與準確率，并能夠提升患者滿意度、改善護患關系，值得推廣。