周娜

[摘? ? 要] 本文通過對北京市政府外文門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題的深入分析，對比國內(nèi)外政府網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)行先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合北京市政府外文門戶網(wǎng)站實際建設(shè)情況，從網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展、安全穩(wěn)定運(yùn)行、配套保障措施等方面提出了北京市政府外文門戶網(wǎng)站未來建設(shè)策略。

[關(guān)鍵詞] 北京市;政府外文網(wǎng)站;建設(shè)策略

0? ? ? 引? ? 言

北京市政府外文門戶網(wǎng)站（以下簡稱eBeijing），由原市政府信息化工作辦公室和市人民政府外事工作辦公室共同發(fā)起，于2003年正式開通，旨在打造以eBeijing為品牌的“北京市政府國際交流與服務(wù)平臺”。eBeijing以建設(shè)世界城市、推動北京國際化發(fā)展為目標(biāo)，以政府服務(wù)為基礎(chǔ)，以用戶需求為導(dǎo)向，積極整合政府部門、社會機(jī)構(gòu)和英文媒體資源，邀請外籍志愿者參與網(wǎng)站建設(shè)，聘請外籍專家對網(wǎng)站語言質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，引入專業(yè)機(jī)構(gòu)提出意見和建議，已實現(xiàn)一站式英文服務(wù)的提供。同時，eBeijing積極開展公共外交，加強(qiáng)對在京舉行的各類大型國際會議和友好交流活動的報道，舉辦國際文化交流活動，有效提升北京國際城市形象。

1? ? ? 國內(nèi)外政府網(wǎng)站建設(shè)情況

1.1? ?國外政府網(wǎng)站建設(shè)情況

2020年《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》以“數(shù)字政府助力可持續(xù)發(fā)展十年行動”為主題，總結(jié)了國際電子政務(wù)發(fā)展趨勢。從全球范圍來看，大力提高在線服務(wù)水平，構(gòu)建服務(wù)型政府已經(jīng)成為各國普遍共識。其中，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)在信息基礎(chǔ)資源層面的集約化建設(shè)與有效利用、管理層面的統(tǒng)籌規(guī)劃與高效協(xié)同、服務(wù)層面的“一體化”無縫整合中發(fā)揮更大的作用[1]。新的數(shù)字技術(shù)，如：移動通訊、大數(shù)據(jù)、云計算、數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用徹底改變了我們的工作、生活和社交方式，也為政府服務(wù)提供了無限可能[2]。許多國外城市政府門戶網(wǎng)站，如倫敦、紐約、首爾等城市門戶網(wǎng)站已經(jīng)整合了生活、旅游、商務(wù)投資、交通、就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房、文體娛樂等面的信息服務(wù)資源，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等多個終端，提供在線辦理、在線查詢等深度服務(wù)。此外，城市政府門戶網(wǎng)站更是城市形象的宣傳窗口。以紐約、首爾、東京為代表的城市政府門戶網(wǎng)站大多依托多語言版本網(wǎng)站，深層次整合代表該城市品牌形象的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源，達(dá)到全方位展示和宣傳城市形象的目標(biāo)。

1.2? ?國內(nèi)政府外文網(wǎng)站建設(shè)情況

國內(nèi)有多個省區(qū)市建設(shè)了外文版網(wǎng)站。在多語版本服務(wù)方面，湖南省、吉林省、浙江省政府外文網(wǎng)站均提供5個語言版本服務(wù)，上海市政府外文網(wǎng)站雖然只有英文版本服務(wù)，但是網(wǎng)站提供的旅游和教育頻道鏈接到的上海市教委和市旅游委網(wǎng)站均提供6個語言版本服務(wù)。在內(nèi)容提供方面，多集中在城市宣傳、服務(wù)互動和政務(wù)信息三個領(lǐng)域，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、商務(wù)、旅游等重要方面。

2? ? ? 北京市政府外文網(wǎng)站現(xiàn)狀及存在問題

2.1? ?北京市政府外文網(wǎng)站現(xiàn)狀

目前，eBeijing由Home、Government、Beijing Info、My Focus、Services、Connect 5個頻道21個欄目組成。網(wǎng)站以城市國際門戶為目標(biāo)，以政府服務(wù)為基礎(chǔ)整合、發(fā)布外籍人士在北京生活、學(xué)習(xí)、工作、旅游、投資等方面所需的英文涉外服務(wù)信息，領(lǐng)導(dǎo)介紹、政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、政府公報等政務(wù)公開類信息及北京概況、北京文化、北京市友好城市、圖片視頻等城市宣傳類信息共計十萬余條。服務(wù)方式主要以網(wǎng)站靜態(tài)頁面展現(xiàn)和信息服務(wù)為主，提供服務(wù)郵箱和問卷調(diào)查作為用戶互動渠道。網(wǎng)站開通至今，日均頁面瀏覽量約為6萬次，日均點擊量約為15萬次，日均獨立訪問用戶約為5 000人。eBeiijng在軟件環(huán)境方面，依托北京市政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一搭建的內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)和網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行信息發(fā)布，目前大部分以文字和圖片信息為主。移動、互動等產(chǎn)品的開發(fā)尚未涉足。在硬件環(huán)境方面，依托北京市政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一租用的云主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行搭建。

2.2? ?北京市政府外文網(wǎng)站建設(shè)與管理問題日益突出

2.2.1? ?網(wǎng)站國際化水平與北京國際交往中心定位不匹配

首先eBeijing語言版本單一，不能完全滿足不同外籍人士的服務(wù)需求，自開設(shè)以來只提供了英文版本的對外服務(wù)，國際化水平與北京國際交往中心定位不匹配，作為文化傳播與國際交流窗口的作用發(fā)揮不足。其次，外資企業(yè)和外籍人士在投資、工作、留學(xué)、生活、旅游方面的服務(wù)需求涉及證件辦理、投資創(chuàng)業(yè)、社保、稅務(wù)、教育、醫(yī)療、出行、住宿等32類108項，痛點問題8類35個。相關(guān)信息和服務(wù)均缺乏外語版本。從調(diào)研情況來看，因語言障礙而造成外籍人士在京辦事極為不便，與上海相比有不小差距，迫切需要提升涉外服務(wù)能力。

2.2.2? ?服務(wù)供給與外籍用戶的服務(wù)需求不匹配

eBeijing作為北京市政府外文門戶網(wǎng)站，缺乏對全市政務(wù)外文網(wǎng)站建設(shè)一體化發(fā)展的帶動作用，本市涉外政策法規(guī)、政務(wù)公告、辦事服務(wù)等政務(wù)信息、辦理指南的報送、翻譯、發(fā)布機(jī)制尚未形成，提供的外文版服務(wù)事項，特別是與招商引資和辦事服務(wù)有關(guān)的事項嚴(yán)重不足。例如本市市級有137項涉外服務(wù)，區(qū)級（以朝陽區(qū)為例）有55項涉外服務(wù)，除簽證等個別事項外，均不提供外語服務(wù)。此外，由于面向的用戶群體不同，外文門戶網(wǎng)站在欄目架構(gòu)、頁面展現(xiàn)、內(nèi)容組織、網(wǎng)站功能等方面與傳統(tǒng)政府門戶網(wǎng)站有較大區(qū)別，需要從外籍人士的服務(wù)需求出發(fā)重新進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，需要素質(zhì)較高的外語人才隊伍和相對獨立的建設(shè)方式支持。

2.2.3? ?多年未做重大升級改版，網(wǎng)站技術(shù)框架亟待一步完善

2003年11月，eBeijing開通并提供英文信息發(fā)布，多年來未做重大改版升級。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展，公眾的生活方式、公共服務(wù)獲取方式都發(fā)生了重大的變化，eBeijing也應(yīng)該隨之進(jìn)行調(diào)整。eBeijing自開通以來一直依托北京市政府門戶網(wǎng)站搭建的軟硬件環(huán)境進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)維，內(nèi)容運(yùn)維以靜態(tài)發(fā)布為主。未針對外籍用戶的使用需求和瀏覽習(xí)慣，及服務(wù)獲取偏好搭建個性化內(nèi)容管理和發(fā)布系統(tǒng)，也未進(jìn)行個性化應(yīng)用產(chǎn)品的開發(fā)。目前政府網(wǎng)站主流的資源管理平臺、移動云適配、用戶行為分析、知識庫、互動分享等功能在eBeijing還未實現(xiàn)。

2.2.4? ?網(wǎng)站管理機(jī)制有待一步捋順

市經(jīng)濟(jì)和信息化局和市人民政府外事辦公室聯(lián)合主辦eBeijing，由首都之窗運(yùn)行管理中心和市外事辦信息中心進(jìn)行網(wǎng)站的總體規(guī)劃與日常管理的現(xiàn)行機(jī)制保障了eBeijing的基礎(chǔ)發(fā)展，但是仍然存在構(gòu)成發(fā)展掣肘的問題。由于涉外服務(wù)資源管理權(quán)限分散在各政府部門，eBeijing現(xiàn)行運(yùn)營機(jī)制未賦予其統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各部門服務(wù)資源的職能，至今未實現(xiàn)涉外服務(wù)資源的及時獲取、集約共享和有效利用，未實現(xiàn)跨部門服務(wù)資源的無縫整合，未形成合力實現(xiàn)全市涉外公共服務(wù)體系的集約化建設(shè)。

3? ? ? 北京市政府外文網(wǎng)站建設(shè)策略的研究

3.1? ?構(gòu)建“數(shù)字政府”技術(shù)架構(gòu)的國際門戶網(wǎng)站

北京市政府國際門戶網(wǎng)站的技術(shù)架構(gòu)（見圖1）應(yīng)堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、集約共享”的原則，以服務(wù)型、協(xié)同型、創(chuàng)新型、集約型的一體化國際版政府為目標(biāo)，重點圍繞在京外國投資者（外資企業(yè)）、長期在京學(xué)習(xí)工作生活的外籍人士，短期來京旅游的外籍人士，以及在境外關(guān)注北京發(fā)展的外籍人士和外國機(jī)構(gòu)等提供以實用涉外公共服務(wù)作為業(yè)務(wù)主線，整合了政府及社會資源的一站式、多渠道的涉外信息多語言服務(wù)平臺。

同步強(qiáng)化創(chuàng)新對外宣傳，加強(qiáng)網(wǎng)站文化精品專題建設(shè)，打造與國際交往中心定位相匹配的網(wǎng)上窗口。建立多形式多渠道的中外文化交流互動機(jī)制，通過線上線下相結(jié)合的方式，加強(qiáng)與外籍人士的互動交流，提升涉外宣傳服務(wù)能力。

3.2? ?加快完善信息服務(wù)體系，打造一站式網(wǎng)上國際化服務(wù)總平臺、總窗口

實現(xiàn)多語種信息發(fā)布功能。統(tǒng)一發(fā)布新聞動態(tài)、外事活動、涉外政策等信息，提供權(quán)威、及時、有效的多語種政策文件和城市信息。

實現(xiàn)多語種辦事服務(wù)功能。提供涉外政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，對高頻服務(wù)事項提供多語種“一圖讀懂”辦事導(dǎo)引，對部分熱點服務(wù)事項提供英語網(wǎng)上辦事入口。

實現(xiàn)多語種互動響應(yīng)功能。建設(shè)面向外資企業(yè)和外國人的智能問答系統(tǒng)和留言互動平臺，提供快速、貼心的多語種投訴解答服務(wù)。拓展信息服務(wù)渠道，強(qiáng)化移動服務(wù)建設(shè)。應(yīng)該充分利用移動技術(shù)，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)特征，依托移動終端工具，加強(qiáng)面向外籍人士的移動服務(wù)平臺建設(shè)，將政府服務(wù)渠道由傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展到移動終端，提升用戶體驗，提高服務(wù)的可獲得感。

3.3? ?依托北京市政府網(wǎng)站集約化平臺，快速完成北京市國際門戶網(wǎng)站的搭建

按照北京市政府網(wǎng)站集約化平臺“統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”和“安全管控”的要求，依托平臺快速完成北京市政府網(wǎng)站國際版的搭建，推動外文版的政務(wù)信息數(shù)據(jù)資源向“兩微一端”等延伸拓展，形成精準(zhǔn)服務(wù)、整體協(xié)同、透明高效的多渠道一體化國際版網(wǎng)上政府，將優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)落到實處，大力提升外資企業(yè)和外籍人士服務(wù)體驗。

3.4? ?北京市國際門戶網(wǎng)站建設(shè)與管理齊步推進(jìn)

政府網(wǎng)站建設(shè)與管理涉及信息內(nèi)容、安全、日常管理及運(yùn)維管理等多個方面，現(xiàn)階段北京市政府國際門戶網(wǎng)站的管理也分屬不同的主管部門，因此需要形成一個合力監(jiān)管工作格局，還需進(jìn)一步明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、工作機(jī)制、管理內(nèi)容、管理對象、資金使用管理等事項，建議下一步在組織機(jī)制建設(shè)上，由北京市人民政府、北京市政務(wù)服務(wù)管理局、北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局、北京市政府外事辦公室會同相關(guān)重點涉外政府部門及重點涉外服務(wù)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)成立聯(lián)合工作組，組建北京市涉外信息服務(wù)聯(lián)席會議機(jī)制，定期對北京涉外服務(wù)資源建設(shè)開展交流，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各單位資源，推進(jìn)涉外公共服務(wù)建設(shè)。同步完善有關(guān)國際版網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)維等配套保障政策，確保北京市國際門戶網(wǎng)站的可持續(xù)、穩(wěn)定、安全運(yùn)行。

4? ? ? 結(jié)? ? 語

北京市政府國際版門戶網(wǎng)站應(yīng)緊緊圍繞北京國際交往中心功能定位，立足邁向中華民族偉大復(fù)興的大國首都實際，堅持“集約、共享、智能、便捷”原則，以服務(wù)型網(wǎng)站為主定位，通過購買服務(wù)方式，建設(shè)集信息發(fā)布、公共服務(wù)、咨詢交流于一體的市政府國際版門戶網(wǎng)站，提供多語種、廣覆蓋、全周期的網(wǎng)上服務(wù)，打造一站式網(wǎng)上國際化服務(wù)總平臺、總窗口，不斷提升國際化服務(wù)能力，助力建設(shè)國際交往活躍、國際化服務(wù)完善、國際影響力凸顯的國際交往中心。

主要參考文獻(xiàn)

[1]Department of Economic and Social Affairs，UNITED NATIONS. United Nations E-Government Surveys：2020 Digital Government in the Decade of Action for Sustainable Development[R].2020.

[2]Accenture. Digital Government Pathways to Delivering Public Services for the Future：A Comparative Study of Digital Government Performance across 10 Countries[R].2014.