倪欽敏，董麗婷 綜述，付艷芬△，邱偉芬 審校

(1.大理大學(xué)護(hù)理學(xué)院，云南 大理 671003；2.云南省傳染病醫(yī)院/云南省精神衛(wèi)生中心，云南 昆明 650224)

護(hù)患溝通是臨床中最重要的溝通方式之一，是護(hù)理的基礎(chǔ)，旨在了解和處理患者的情況，包括生活環(huán)境、信仰、觀點(diǎn)、相關(guān)的關(guān)注和需求，以便患者護(hù)理的規(guī)劃[1-3]。護(hù)士有效溝通的能力對(duì)于發(fā)展與患者的治療關(guān)系和獲得更大的患者滿意度至關(guān)重要[4]，有利于評(píng)估患者需求、提供合適的身體護(hù)理、情感支持、知識(shí)與信息的傳遞與交換、影響患者的診斷、治療決策和預(yù)后、緩解患者及家屬在住院期間的焦慮情緒、提高患者對(duì)治療規(guī)章制度的認(rèn)知與依從性、從而提高患者的健康結(jié)局、減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，塑造優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)形象[3,5-6]。雖然已有大量研究表明護(hù)患之間的有效溝通至關(guān)重要，但醫(yī)護(hù)人員尚未意識(shí)到溝通的重要性，導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系不良，增加激發(fā)醫(yī)患、護(hù)患之間矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文對(duì)影響患者健康結(jié)局的護(hù)患溝通因素和常用的護(hù)患溝通模式進(jìn)行綜述，旨在為提高護(hù)理質(zhì)量提供參考依據(jù)。

1 影響健康結(jié)局的護(hù)患溝通因素

1.1語(yǔ)言因素[7]希波克拉底曾說(shuō)：“有兩種東西能治病，一是藥物，一是語(yǔ)言”。充分說(shuō)明了語(yǔ)言可對(duì)人產(chǎn)生重要影響。語(yǔ)言對(duì)患者的影響更具有舉足輕重的作用，護(hù)患語(yǔ)言溝通是指護(hù)理人員與患者之間通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)溝通，以面對(duì)面的交談為主[8]。語(yǔ)言有一定的治療性作用，護(hù)理人員通過(guò)談話給患者提供自身疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、用藥、治療進(jìn)展、預(yù)后情況等知識(shí)，可幫助患者緩解其對(duì)自己病情的恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知度，幫助患者提高心理幸福感，使其獲得更多的積極情緒，如信心、樂(lè)觀和自尊等[2-3,9]。

有效的護(hù)患語(yǔ)言溝通可降低患者的焦慮、抑郁，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知度及依從性，并提高患者滿意度。訾愛云等[10]研究顯示，護(hù)士加強(qiáng)與胃腸外科手術(shù)患者的溝通，可緩解其負(fù)性情緒，提高患者的遵醫(yī)行為，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建立。陳葉香等[11]研究表明，在護(hù)理過(guò)程中與高血壓患者適當(dāng)增加溝通交流，可有效改善患者的心理狀況，改善血壓水平，減少護(hù)患糾紛的發(fā)展。研究顯示，護(hù)士具有較強(qiáng)的溝通能力，能有效改善癌癥患者滿意度及整體幸福感，并影響其住院體驗(yàn)[12]。SOUSA等[13]研究表明，護(hù)患溝通中護(hù)士使用幽默性語(yǔ)言，可促進(jìn)護(hù)患交流，幫助患者處理困難，緩解患者的緊張及壓力，提高自然殺傷細(xì)胞活性及免疫球蛋白水平，增強(qiáng)患者的免疫功能。

1.2非語(yǔ)言因素 非語(yǔ)言溝通占所有溝通形式的65%，是護(hù)理人員通過(guò)眼神交流、肢體語(yǔ)言、手勢(shì)和面部表情、沉默、傾聽等方式與患者傳遞信息[5-6]。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明，在情感、態(tài)度交流方面，93%的信息以非語(yǔ)言的形式(聲調(diào)的高低和面部表情)傳遞，僅有7%靠語(yǔ)言交流，可見在溝通中非語(yǔ)言溝通所傳遞的信息遠(yuǎn)大于語(yǔ)言溝通[6]。

護(hù)患溝通中的眼神交流體現(xiàn)了雙方的關(guān)注與投入。相關(guān)研究表明，在初級(jí)保健門診中，通過(guò)采用攝像器材記錄醫(yī)生與患者之間眼睛接觸的類型及時(shí)間長(zhǎng)短并進(jìn)行分析，得出在訪視中眼神的交流和語(yǔ)言溝通同等重要、能顯著影響健康結(jié)局的結(jié)論[14-16]。HILLEN等[17]研究顯示，醫(yī)務(wù)人員與乳腺癌患者保持持續(xù)的眼神接觸，可增加彼此之間的信任。

微笑是人際交往中最好的名片。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，護(hù)士的微笑是一種良藥，既可緩解患者的心理顧慮，也可減輕護(hù)士和患者之間的陌生與隔閡，拉近護(hù)患之間的距離，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和依賴感[18]。MORISHIMA等[19]的隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)表明，通過(guò)笑療法減輕癌癥患者的疼痛，改善患者的生活質(zhì)量。PALLAS等[20]的研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員通過(guò)誘導(dǎo)室上性心動(dòng)過(guò)速發(fā)作的患兒大笑，可有效終止患兒的心律失常。

在護(hù)患溝通中，采用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言是極其重要的溝通及交流方式[21]。研究表明，對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，使用撫觸及溫和言語(yǔ)輕聲問(wèn)候患兒的感覺，觸摸患兒的額頭及輕拍肩部，能給予患兒提供一定的心理支持，緩解其負(fù)性情緒，增加患兒的依從性、患兒及家屬的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量及效率，促進(jìn)護(hù)患之間的情感交流[21-23]。呂成瓊等[24]的系統(tǒng)評(píng)價(jià)顯示，對(duì)新生兒進(jìn)行撫觸，可有效防治新生兒黃疸的發(fā)生。此外，ST?CKIGT等[25]的研究表明，觸摸可促進(jìn)老年患者的放松，緩解其疼痛，提高其幸福感，并促進(jìn)護(hù)患溝通。YüCEL等[26]的隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)顯示，通過(guò)手部按摩和治療性觸摸可增強(qiáng)老年人的舒適感，并緩解其焦慮情緒。

沉默是護(hù)患溝通中常用的非語(yǔ)言溝通形式，在護(hù)患溝通中出現(xiàn)沉默時(shí)，通常與護(hù)患雙方為了表達(dá)某種特定的情感或需求有關(guān)[27]。VISSER等[28]研究顯示，醫(yī)護(hù)人員給予癌癥患者同理心，并專注患者的沉默，可增強(qiáng)他們之間的溝通，提高患者的依從性。雷寧等[29]研究顯示，沉默有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立，減少護(hù)患糾紛，有利于提高患者滿意度，形成良性的護(hù)患溝通循環(huán)。

1.3其他因素 患者的因素(如情緒)、醫(yī)護(hù)人員的因素(如態(tài)度)和外部因素(如時(shí)間限制)也是護(hù)患溝通的影響因素[30]?；颊邔?duì)護(hù)士的情感或態(tài)度可影響護(hù)患關(guān)系的建立，也影響他們表達(dá)情感和需求的意愿[30]。護(hù)士共情、同理、直接和友好的態(tài)度能積極地影響患者和家屬與護(hù)士之間的溝通，并建立良好關(guān)系。護(hù)士對(duì)患者的尊重與鼓勵(lì)可以使患者更放心地表達(dá)訴求，這也利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而影響健康結(jié)局。關(guān)于護(hù)士溝通能力的研究表明，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、初級(jí)保健部門和門診的患者與護(hù)士不能達(dá)到很好的溝通，對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，以下情況與患者溝通是困難的，包括臨終護(hù)理、談判、討論、提供疾病咨詢和商討決策等[5]。此外，護(hù)士人手不足、時(shí)間壓力、繁忙的工作、難以滿足患者過(guò)高的期望和要求是阻礙護(hù)患溝通的重要影響因素[30-32]。

文化、性別和社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況是影響護(hù)患溝通的影響因素。與社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較高的患者相比，社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景較差的患者得到的指導(dǎo)性護(hù)理更多，信息量較少，與醫(yī)務(wù)人員溝通較少。PATERNOTTE等[33]研究顯示，語(yǔ)言、文化和社會(huì)背景等因素對(duì)跨文化醫(yī)患溝通交流做出了挑戰(zhàn)。

2 相關(guān)健康結(jié)局指標(biāo)

護(hù)患溝通因素可影響的相關(guān)健康結(jié)局包括生理健康狀態(tài)：疼痛和其他癥狀、疾病標(biāo)記(如血紅蛋白A、血壓、血糖、體重、前列腺特異抗原)、活動(dòng)能力(如能走路)、免疫功能健康的主觀自我評(píng)估、生存率[13,34]；心理健康狀態(tài)：焦慮、抑郁、自我效能感、信心和生活質(zhì)量等[3,5]；同時(shí)還包括患者對(duì)護(hù)理的滿意度，其他健康相關(guān)的結(jié)果(住院費(fèi)用、患者的知識(shí)、健康相關(guān)的行為，如遵醫(yī)行為及治療的依從性等)[35]。

3 常用的護(hù)患溝通模式

3.1CICARE溝通模式 CICARE(Connect：接觸；Introduce：介紹；Communicate：溝通；Ask：詢問(wèn)；Respond：回答；Exit：離開)溝通模式[36-37]，主要通過(guò)6個(gè)步驟指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通：與患者接觸時(shí)，應(yīng)選擇對(duì)方喜歡的稱謂方式，禮貌問(wèn)候患者；在介紹環(huán)節(jié)應(yīng)主動(dòng)自我介紹，告知患者在本次治療中承擔(dān)的角色；與患者溝通時(shí)，向患者解釋將要做的事情、需要耗費(fèi)的時(shí)間及可能產(chǎn)生的影響；在詢問(wèn)環(huán)節(jié)應(yīng)詢問(wèn)患者是否有疑問(wèn)，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前應(yīng)取得患者的同意；在回答環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)患者提出的詢問(wèn)或要求給予及時(shí)反饋；離開時(shí)，應(yīng)向患者解釋下一步的安排，有禮貌地離開[36]。

CICARE溝通模式被廣泛運(yùn)用于臨床護(hù)理實(shí)踐，幾乎涵蓋所有的科室，包括內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科、放射科、骨傷科、風(fēng)濕免疫科等，涉及人群包括患者及家屬、護(hù)士、醫(yī)生等，患者入院導(dǎo)診至出院隨訪的每一個(gè)過(guò)程均可適用[36,38]。研究顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對(duì)手術(shù)室術(shù)前注意事項(xiàng)的認(rèn)知水平[39]；減輕患者疼痛，有效改善患者靜脈自控鎮(zhèn)痛的可行性及適用性，有利于術(shù)后患者的疼痛管理，提高患者滿意度[40]。楊曉蓉等[41]對(duì)慢性鼻竇炎患者術(shù)后電話隨訪過(guò)程中使用CICARE 溝通模式，使電話隨訪變得有序、規(guī)范，并提高了患者術(shù)后的用藥、復(fù)查依從性。

3.2SBAR溝通模式 SBAR(Situation：情況，Background：背景，Assessment：評(píng)估，Recommendation：建議)溝通模式，作為專業(yè)內(nèi)和專業(yè)間的溝通和交接工具在不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛使用[42]。此外，SBAR被認(rèn)為是在溝通過(guò)程前的準(zhǔn)備過(guò)程，由于發(fā)送者和接受者共同接受相同的心理模式，因此，雙方溝通的理解度和認(rèn)知度會(huì)更高[42]。SBAR是一種基于循證實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式，可確保信息完整，準(zhǔn)確、清楚地傳遞，被視為一種提高患者安全性的溝通技術(shù)，是當(dāng)前在危急情況下傳遞信息的“最佳實(shí)踐”[42-43]。

SBAR溝通模式廣泛用于麻醉學(xué)、圍手術(shù)期醫(yī)學(xué)，產(chǎn)科學(xué)、急救醫(yī)學(xué)、急癥護(hù)理學(xué)、兒科學(xué)等領(lǐng)域，可提高護(hù)士的評(píng)判性思維能力，改善患者治療效果，提高患者和臨床工作者的滿意度，規(guī)范和減少醫(yī)療事故，控制醫(yī)療保健成本，對(duì)所提供的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高了溝通的可行性[44-45]。MüLLER等[42]研究顯示，通過(guò)SBAR溝通模式可減少不良事件的發(fā)生，改善患者的安全，尤其是在使用電話溝通時(shí)。BONDS等[46]的系統(tǒng)評(píng)價(jià)顯示，對(duì)手術(shù)患者運(yùn)用SBAR溝通模式，可有效改善護(hù)士、醫(yī)生、麻醉醫(yī)師和患者之間的溝通，改善患者安全，使患者的交接率提高了100%，術(shù)后抗生素的電子給藥記錄增加40%。UHM等[47]的準(zhǔn)試驗(yàn)研究顯示，兒科護(hù)理實(shí)踐中實(shí)施SBAR溝通模式，可增強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生與患兒的溝通能力及溝通的準(zhǔn)確性，并增加護(hù)生的信心。

3.3AIDET溝通模式 AIDET(Acknowledge：?jiǎn)柡颍琁ntroduce：自我介紹，Duration：過(guò)程，Explanation：解釋，Thank you：感謝)溝通模式，最初由 Studer Group 團(tuán)隊(duì)研發(fā)，是一種被美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的溝通模式，常用于護(hù)患者之間的溝通[37,48-49]。BRAVERMAN等[50]研究表明，將 AIDET 溝通模式用于培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員及新護(hù)士，不僅提高護(hù)士對(duì)患者及其家庭的護(hù)理質(zhì)量，也提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。楊麗敏[51]研究顯示，對(duì)肺癌放療患者采用正念減壓聯(lián)合AIDET溝通模式，可有效緩解患者的負(fù)心情緒，并提高患者自我效能感及護(hù)理服務(wù)滿意度。王波[52]的研究顯示，對(duì)慢性心力衰竭患者運(yùn)用雙心護(hù)理模式聯(lián)合AIDET溝通模式，可有效改善患者抑郁情緒，以提高患者的依從性及滿意度。程鳳琳等[53]研究顯示，AIDET溝通模式可以有效緩解腹腔鏡前列腺癌根治術(shù)患者術(shù)前和術(shù)后焦慮狀態(tài)，提高患者對(duì)護(hù)理和手術(shù)的滿意度，并取得顯著成效。

4 小 結(jié)

綜上所述，良好的護(hù)患溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的必要基礎(chǔ)，其受到語(yǔ)言因素和非語(yǔ)言因素的影響。隨著全科醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理模式已從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹盵54]，以人為中心的護(hù)理模式可改善患者和護(hù)理人員之間的互動(dòng)、共同決策和設(shè)定目標(biāo)[55]。因此，護(hù)理人員除了具備扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)而外，還應(yīng)有良好的護(hù)患溝通能力，掌握一定的語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通技巧，可將合適的護(hù)患溝通模式應(yīng)用于臨床實(shí)踐中，保持良好的護(hù)患溝通，促進(jìn)患者健康，提高患者滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。