王雅賓 紀偉偉

在深入推進衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新時代醫(yī)院工作當中，如何提高患者的就醫(yī)便捷性、健康獲得感和生活幸福感、加強醫(yī)療服務(wù)能級的提升已成為醫(yī)院發(fā)展的重要目標之一。《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年) 的通知》中明確規(guī)定了要通過大力推廣醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)，提倡經(jīng)過相關(guān)培訓的醫(yī)務(wù)工作者，進行相關(guān)志愿者服務(wù)。同時醫(yī)務(wù)社會工作和志愿服務(wù)情況也作為重要指標納入到了醫(yī)療服務(wù)效果考核體系中[1]。志愿服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗的重要途徑之一，從醫(yī)院發(fā)展需要出發(fā)，從人民群眾愿望出發(fā)，越來越多的醫(yī)院開始聚焦醫(yī)務(wù)社會工作和志愿服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，改進工作方法，在醫(yī)院和患者之間搭建有效溝通的橋梁。

自2017年起我院也在原有社會工作者、醫(yī)院青年志愿者、大學生志愿者、康復患者志愿者、社會其他人員志愿者服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新模式，層層發(fā)動，力爭人人參與，專項開展新入院職工醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)，為患者提供具備醫(yī)學專業(yè)背景的“常態(tài)化”醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)，并將該項工作納入到新職工崗前培訓當中，把志愿精神融入醫(yī)療服務(wù)活動的全過程當中，使志愿服務(wù)的過程成為傳播志愿服務(wù)精神與核心價值觀念“醫(yī)學專業(yè)化”傳播過程，使志愿服務(wù)更加深入人心，從而全面提升患者就醫(yī)感受，塑造醫(yī)院服務(wù)品牌。

1 新入職醫(yī)務(wù)工作者志愿團隊構(gòu)建的意義

1.1 有利于踐行社會主義核心價值觀

2020年9月22日，在教育、文化、衛(wèi)生、體育領(lǐng)域?qū)＜掖碜剷?，習近平總書記就“十四五”時期衛(wèi)生健康領(lǐng)域的發(fā)展提出了新的要求。不僅要把握全局性，同時也要著眼長遠性，以聚焦面臨的老難題和新挑戰(zhàn)。以實招、硬招，全面推進健康中國建設(shè)。全方位全周期保障人民健康的戰(zhàn)略必須放在優(yōu)先發(fā)展地位。同時也提出要堅持基本醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，讓廣大人民群眾就近享有公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的預防、治療、康復、健康促進等健康服務(wù)[2]。在新時代社會主義核心價值觀理念的引導下，醫(yī)務(wù)社會工作和志愿服務(wù)恰恰能夠在健康服務(wù)的各個環(huán)節(jié)發(fā)揮獨特優(yōu)勢?？茖W、專業(yè)、規(guī)范和社會化的醫(yī)院志愿服務(wù)能夠更好地體現(xiàn)和發(fā)揮出公立醫(yī)院的公益性[3]，成為醫(yī)院醫(yī)療活動外人文服務(wù)的得力抓手。志愿服務(wù)是傳承志愿精神的一種重要體現(xiàn)，是涵養(yǎng)社會主義核心價值觀的重要載體之一。本質(zhì)上講，社會主義核心價值觀和志愿者服務(wù)精神都是屬于社會主義精神文明建設(shè)中的道德觀，醫(yī)院踐行社會主義核心價值觀也是時代賦予的使命，入院即開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)也是新入職醫(yī)科院校學生醫(yī)學人文精神與職業(yè)素養(yǎng)相融合實踐的最前沿、有效的平臺。通過志愿服務(wù)將醫(yī)院文化、核心價值觀“外化于形”傳遞給每一位醫(yī)務(wù)工作者，并圍繞新時代社會主義核心價值觀理念開展針對性志愿活動，進一步了解服務(wù)內(nèi)涵，堅定理想信念、增強責任感、實現(xiàn)自我價值，又可以進一步正向推動志愿服務(wù)精神的內(nèi)化傳承，促進醫(yī)院核心價值觀建設(shè)[4]，形成雙向良好的互動，達到互利共贏的局面。

1.2 有利于促進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)

在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境中，志愿者團體作為擁有較強生命力的隊伍，能夠為患者解決現(xiàn)實中遇到的各種問題，承接部分社會責任及公共服務(wù)。醫(yī)生的職業(yè)精神不僅僅局限于治病救人的診療行為，在生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式過渡中，醫(yī)患溝通的醫(yī)學人文精神也逐步滲透到醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)之中。醫(yī)務(wù)志愿活動本身就是無私奉獻精神的具體實踐，作為醫(yī)務(wù)工作者，通過志愿服務(wù)樹立良好的行業(yè)價值觀，不僅能維護醫(yī)院嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，又能夠凈化醫(yī)院乃至整個醫(yī)療行業(yè)的道德理念，因而通過相應(yīng)志愿奉獻精神的實踐，能夠進一步提升思想道德水平，促進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)[5]。

1.3 有利于了解患者需求，拓寬有效溝通渠道

新入院職工加入到醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)團隊，通過培訓、實踐、服務(wù)能夠快速熟知醫(yī)院的各項流程，并在與患者的交流溝通中，準確了解廣大人民群眾就醫(yī)服務(wù)中最急、最盼、影響最大的問題，特殊人群就醫(yī)難點、痛點問題，以及腫瘤專科患者多元化需求，從而增加其同理感受，促使其在崗位工作中更注重對患者的人文關(guān)懷，提高年輕醫(yī)護人員的服務(wù)意識，進一步拓寬職能科室職工參與醫(yī)院管理的途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，以親身體驗方式了解一線醫(yī)護人員的辛苦，增強服務(wù)一線的意識，增加人文關(guān)懷，落實醫(yī)療機構(gòu)的功能定位，切實貫徹以病人為中心的理念和宗旨，從而著力改善患者就醫(yī)獲得感，促進醫(yī)院的發(fā)展。

1.4 有利于新職工快速適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，增加職業(yè)認同

新職工通過崗前培訓可以較快地了解醫(yī)院，在各方面做好由學生到職工角色的快速轉(zhuǎn)換準備，增加對醫(yī)院的情感與忠誠度，增強職業(yè)認同感[6]。醫(yī)務(wù)志愿活動也為新職工本人提供了一個展現(xiàn)自我的平臺。能夠使其提高自我認知，展現(xiàn)出不一樣的學習方法，發(fā)展自身潛能，在活動中充分發(fā)揮自身的醫(yī)療知識及經(jīng)驗，向患者展現(xiàn)自我。同時，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作也為新職工之間互相學習交流提供了場所，使醫(yī)務(wù)工作者了解到自己工作的局限性，拓展視野，提高收集問題、解決問題、人際關(guān)系處理和社會適應(yīng)能力，加強自信心的建立。在服務(wù)社會的同時，源源不斷汲取新知識和新技能，學識一定程度的提高，個人得以成長，能更好地將才能發(fā)揮在日常工作中。

2 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作機制建設(shè)

2.1 管理組織架構(gòu)

為了更好地實施“新入職醫(yī)務(wù)工作者志愿服務(wù)”工作，提升醫(yī)療志愿服務(wù)活動的層次，醫(yī)院成立“醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)”工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組院長負責制，下設(shè)社會工作部辦公室，協(xié)作部門組成涵蓋門診辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、人事處、院長辦公室、黨委辦公室、信息交流部、財務(wù)處等職能部門，各部門各司其職、通力合作、確保整體工作順利開展。

2.2 制度建設(shè)

為推進新入職醫(yī)務(wù)工作者志愿服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院將該項工作納入到新職工崗前培訓制度當中，制定《新入院職工醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)方案》、《天津市腫瘤醫(yī)院新入職志愿者管理辦法》、《天津市腫瘤醫(yī)院“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作機制》、《志愿者權(quán)利義務(wù)》等制度。新職工以自愿原則，自選服務(wù)時間，并在完成1天培訓及4個單元(每單元4小時)的實踐服務(wù)，填寫綜合評定，結(jié)束崗前培訓中志愿服務(wù)項目實踐。

2.3 人員準入與培訓

新入職醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)準入人員包含醫(yī)生、護士、檢診技術(shù)、行政管理等具備醫(yī)學相關(guān)背景的人員。新入職醫(yī)務(wù)工作者崗前培訓，是培訓中的重要內(nèi)容之一， 通過培訓，可以快速適應(yīng)醫(yī)院職業(yè)環(huán)境及工作崗位[7]。志愿者服務(wù)培訓，作為整體管理中的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到志愿者以后服務(wù)的表現(xiàn)[8]。良好培訓機制的建立與應(yīng)用能夠有效提高志愿者素養(yǎng)，激發(fā)潛能、優(yōu)化志愿服務(wù)，更好地發(fā)揮志愿服務(wù)效果[2]。因此根據(jù)以往志愿管理培訓經(jīng)驗，在新入職醫(yī)務(wù)工作者培訓中，由社會工作部培訓老師及各部門小組帶教老師組成培訓教師組，根據(jù)志愿者的不同特點，通過集中培訓、現(xiàn)場指導教學、科室?guī)Ы?、個別專項選培的培訓模式，對其進行相應(yīng)的培訓與崗位分配。

2.4 人員資料庫建立

前期根據(jù)人事部門檔案，管理辦公室進行逐一核實確認，并通知新職工醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)相關(guān)政策及志愿信息表填寫建檔事宜，建立志愿者服務(wù)群組。并根據(jù)人員資料檔案及培訓結(jié)果，進行評估后對不同人員進行分工，進行統(tǒng)籌安排，小組分配，制定既能符合患者需求，又能滿足醫(yī)務(wù)人員時間要求的彈性工作時間、工作量，展現(xiàn)給患者及家屬更加完備的志愿服務(wù)體驗。同時建立長效機制，定期群組發(fā)送志愿服務(wù)活動正向宣傳，進行年終優(yōu)秀評定，以人員數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員上崗后仍能持續(xù)參與到醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)實踐當中。

2.5 服務(wù)內(nèi)容與方式

2.5.1 日常服務(wù)內(nèi)容 日常性志愿服務(wù)是能夠有效保障志愿服務(wù)成果常態(tài)化、長效性的基礎(chǔ)性服務(wù)內(nèi)容，其需求具有明顯的廣泛性和常規(guī)性，為此在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)日常內(nèi)容設(shè)置中，醫(yī)院安排了志愿服務(wù)角血壓測量、智慧門診患者就醫(yī)指導、導診指導、檢診登記、患者基礎(chǔ)診療輔助、診區(qū)秩序維護等，滿足患者常見診療輔助和相關(guān)醫(yī)療信息咨詢服務(wù)，讓就診流程更加通暢和便捷，減輕患者及家屬就醫(yī)心理壓力。

2.5.2 訂單式服務(wù)內(nèi)容 通過固定的患者服務(wù)中心以及流動的問卷小組接待調(diào)查，走進人民群眾，聽取最接地氣的服務(wù)意見與需求，了解多元化需求，登記評估并定向給予志愿服務(wù)。如特殊患者“一對一”陪檢服務(wù)、“愛心書吧”移動書籍借閱服務(wù)、便民服務(wù)設(shè)施提供等。同時為了打造更加細節(jié)化訂單式服務(wù)，針對住院患者需求，新入院醫(yī)務(wù)志愿者配合開展“音樂舒緩”、“芳香療愈”、聯(lián)誼會、親子互動、手工制作、病房陪伴等活動，開展日間病房患者全流程管理服務(wù)等。通過醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實施，增加醫(yī)患間溝通，鏈接家人之間的溫情，努力使患者及其家屬感到舒心、放心、溫馨和暖心。

2.5.3 主題公益性服務(wù)內(nèi)容 在社會工作部帶領(lǐng)下，新職工志愿者聯(lián)合院內(nèi)臨床科室開展院內(nèi)院外主題公益義診，加強科普與醫(yī)療指導，用行動踐行公益，滿足患者醫(yī)療與非醫(yī)療雙重服務(wù)需求，增加醫(yī)患互動與交流。并通過移動式“患者公益影院”、夏日送清涼、節(jié)日感恩手創(chuàng)贈送等活動，傳遞來自醫(yī)務(wù)人員的陪伴與支持，讓患者感受到更多的關(guān)懷和溫暖，為健康之路注入新的希望。

2.5.4 健康宣傳教育服務(wù)內(nèi)容 為了滿足人民群眾健康宣教需求，解決廣大患者及家屬在腫瘤?？萍膊〉念A防、治療、康復、護理、營養(yǎng)支持、中醫(yī)調(diào)養(yǎng)等諸多方面遇到的問題，醫(yī)務(wù)志愿者根據(jù)所學所長，為患者及家屬提供健康宣傳講座，并根據(jù)問調(diào)組調(diào)研，共同制作健康宣教手冊、多媒體宣傳單頁等，多種途徑提升廣大人民群眾腫瘤預防與治療理念。

3 運行效果

我院自2017年起至今共有458名新入職醫(yī)務(wù)工作者在經(jīng)過培訓后完成志愿服務(wù)與公益服務(wù)實踐項目，累計服務(wù)時長6 099小時。通過新入職醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)制度的建立與實踐，醫(yī)院開展了更加貼心、細微、精細化、有針對性的志愿服務(wù)，讓患者感受到了醫(yī)院人文服務(wù)的溫度。在患者志愿服務(wù)滿意度調(diào)查中，整體對新入職醫(yī)務(wù)工作者滿意度有較為明顯提高，具體表現(xiàn)在信任度、專業(yè)度、全面性的認可。同時新入職醫(yī)務(wù)工作者也能夠通過活動更加快速了解醫(yī)院人文理念與各項患者服務(wù)流程，從而增加其未來工作發(fā)現(xiàn)與解決相關(guān)問題的視角與層次，感知患者及家屬困難，提升本崗醫(yī)療服務(wù)意識，促進人文關(guān)懷在醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)中的進一步發(fā)展。在后續(xù)回訪調(diào)研中，參與志愿服務(wù)的醫(yī)務(wù)工作者中有71%的人愿意再次利用工作業(yè)余時間參與志愿者活動，但其中62.5%的人員時間相對不能固定，其他29%不能再次參加志愿服務(wù)人員原因集中在醫(yī)療工作較為繁重。而相關(guān)研究表明志愿過程中有效的激勵可以形成志愿行動的成就感，促使志愿者的進一步成長，產(chǎn)生人際黏合和歸屬感[9]，因此在實踐過程中大部分志愿者不單單是實施志愿服務(wù)，而是在幫助患者的同時，自己也體會到了助人為樂的樂趣，從中學習到了關(guān)懷社會的精神，也在一定程度上體現(xiàn)了作為一名醫(yī)務(wù)工作者的社會價值，所以有更多的醫(yī)務(wù)工作者會認可再次參與其中。同時通過穿著統(tǒng)一服裝、佩戴統(tǒng)一團隊徽章等可視化手段，將醫(yī)院文化鮮明的呈現(xiàn)在活動中，塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，形成了良好品牌化服務(wù)項目[10]。

4 結(jié)論

在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的開展中，醫(yī)院必須本著“以人為本”的服務(wù)模式，將志愿服務(wù)理念與社會主義核心價值觀、醫(yī)院文化聯(lián)合起來，從現(xiàn)有制度建立的基礎(chǔ)上，進一步完善全方位、多角度的志愿服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)模式，根據(jù)實際調(diào)研滿足不同患者的個性化需求，并充分研究新入職醫(yī)務(wù)志愿者的角色定位，增加志愿服務(wù)路徑，更好地提升服務(wù)的水平和質(zhì)量[11]。提高醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)的專業(yè)性，使得患者能夠?qū)χ驹阜?wù)產(chǎn)生服務(wù)粘性。以精神引領(lǐng)為主，形成良好的志愿精神輿論氛圍，提高醫(yī)務(wù)工作者積極性與參與度[12]，將志愿服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)工作中重要的常態(tài)化工作，才能將志愿服務(wù)深入患者及家屬的內(nèi)心，也才能使得志愿者的服務(wù)更有活力，更有生命力，有利于統(tǒng)籌和調(diào)動各種社會資源，提高醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟效益和社會效益。