蔡洋

關(guān)鍵詞：農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站;為民維權(quán)

前言

現(xiàn)階段，我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中深受我國(guó)政府的重視，為此，中央領(lǐng)導(dǎo)部門還專門針對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，實(shí)行了各種各樣的惠農(nóng)政策，極大的調(diào)動(dòng)了農(nóng)民購(gòu)買各種農(nóng)用生產(chǎn)工具的積極性，帶一定程度上也促進(jìn)了我國(guó)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，但是由于機(jī)械設(shè)備在運(yùn)用過(guò)程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，而且質(zhì)量問(wèn)題，但出現(xiàn)會(huì)影響到居民的使用感，也會(huì)影響到我國(guó)農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)，因此，就專門設(shè)立了各級(jí)質(zhì)量投訴站，雖然投注站也要不斷地提升自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平來(lái)保障居民的合法權(quán)益。

1、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站如何提升為民維權(quán)的能力

目前，通過(guò)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站的工作過(guò)程中，每年都會(huì)接收到大量的農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，而在處理過(guò)程中由于各種因素的限制，導(dǎo)致處理結(jié)果并不盡如人意。而且還有很多案例出現(xiàn)了違法亂紀(jì)的問(wèn)題，這對(duì)于促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常不利的，必須要針對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴占在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行充分的解決，為此，本文專門提出了農(nóng)機(jī)投訴站在為民維權(quán)過(guò)程中不可忽視的幾個(gè)重點(diǎn)。

1.1記錄收集證據(jù)，掌握事情發(fā)生的脈絡(luò)

在投訴糾紛的處理過(guò)程中各項(xiàng)證據(jù)是非常重要的，因此，作為第三方機(jī)構(gòu)的質(zhì)量投訴站必須要充分的收集各方數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，同時(shí)在處理糾紛過(guò)程中對(duì)于雙方所描述的各種情形進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄，從中梳理出事件發(fā)生的全部過(guò)程從而準(zhǔn)確的判斷受害方。在這個(gè)過(guò)程中可以采取一些輔助的儀器設(shè)備進(jìn)行記錄，比如說(shuō)攝影機(jī)，錄音筆等可以更為準(zhǔn)確的記錄各種信息，極大的提高工作的效率。如果工作人員無(wú)法從雙方的證詞中得到有效的信息，那么可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的勘察活動(dòng)，在勘察過(guò)程中，要求工作人員不得放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能掌握更多的信息去還原當(dāng)時(shí)的具體情況，才能確保受理結(jié)果的準(zhǔn)確性。

1.2穩(wěn)定用戶的情緒

在投訴站工作人員工作過(guò)程中，他們的主要任務(wù)是做好一個(gè)傾聽(tīng)者與利益協(xié)調(diào)者，既然產(chǎn)生了投訴行為，那么說(shuō)明有一方的利益必然會(huì)受到損害，一般情況下，農(nóng)民作為弱勢(shì)群體在花費(fèi)大量資金購(gòu)買機(jī)械設(shè)備以后，如果一旦遇到質(zhì)量問(wèn)題心態(tài)難免不穩(wěn)定，如果一旦產(chǎn)生心態(tài)不穩(wěn)定的情況，那么在描述各種事情發(fā)生過(guò)程中，具有可能出現(xiàn)夸大其詞的現(xiàn)象，不利于受理投訴人員作出正確的判斷，所以，在受理投訴過(guò)程中，首先安撫用戶的程序是非常重要的，這對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，既需要他們掌握一定的安撫話術(shù)，有需要他們可以把握住用戶的心理尋善誘讓用戶情緒穩(wěn)定下來(lái)，化解他們心中的緣分，從而消除他們對(duì)于機(jī)械生產(chǎn)廠家的抵抗情緒，從而可以準(zhǔn)確的表達(dá)出自身的需求。

1.3宣傳相應(yīng)的法律法規(guī)

通常情況下，各種農(nóng)用機(jī)械設(shè)備在一定期限內(nèi)是存在三包服務(wù)的，因此，作為三包服務(wù)的工作人員，他們的法律知識(shí)對(duì)于糾紛處理有著非常大的影響，但是，通過(guò)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行三包服務(wù)的工作人員相對(duì)來(lái)說(shuō)比較缺乏相應(yīng)的法律知識(shí)，在處理問(wèn)題過(guò)程中，就難免出現(xiàn)過(guò)激行為，而農(nóng)民作為受害方，相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較缺乏法律知識(shí)，因此，極容易產(chǎn)生一些違法亂紀(jì)行為，所以，針對(duì)這種情況，站的工作人員要對(duì)各方進(jìn)行相應(yīng)的法律宣傳，確保在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商，確保協(xié)商結(jié)果的有效性和合法性。

1.4與雙方都要建立起信任關(guān)系

在調(diào)解過(guò)程中，雙方對(duì)于工作人員的信賴也是非常重要的，如果雙方對(duì)工作人員有足夠的信賴，那么，在具體的調(diào)解過(guò)程中，就可以更好的表達(dá)出自身的真實(shí)情感與意圖，才能確保調(diào)解的順利進(jìn)行。因此，在雙方調(diào)解之前，工作人員可以對(duì)雙方進(jìn)行深入的了解和談話，對(duì)雙方的意向情感進(jìn)行準(zhǔn)確的了解和掌握。讓用戶深刻的感受到質(zhì)量投訴占的處理是公平公正的，充分信任工作人員。另外，在于雙方的交流過(guò)程中，還要讓農(nóng)民和生產(chǎn)廠商充分的認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)協(xié)商調(diào)解才是解決各種糾紛投訴的主要途徑，才能更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

1.5分開(kāi)協(xié)商，逐步調(diào)節(jié)

通常情況下就問(wèn)，一旦發(fā)生，如果讓雙方不在同一個(gè)空間內(nèi)進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，那么很有可能引發(fā)雙方的劇烈矛盾，即使有投訴站的工作人員在場(chǎng)維持秩序，但是仍然不可避免的會(huì)產(chǎn)生各種各樣的過(guò)激行為，針對(duì)這種情況應(yīng)當(dāng)盡量采取分開(kāi)協(xié)商的方式。作為工作人員，在雙方協(xié)商的過(guò)程中，必須保持自身中立，不得出現(xiàn)任何偏私的行為，同時(shí)不斷的提高自身的綜合素質(zhì)，在分開(kāi)協(xié)商的過(guò)程中，最容易出現(xiàn)廠商賄賂調(diào)解工作人員的情況，一旦出現(xiàn)這種情況，就嚴(yán)重危害了農(nóng)民的合法權(quán)益，這與我國(guó)鄉(xiāng)村振興的政策也是將違背的。作為工作人員，對(duì)雙方提出的各種要求，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和衡量，本著區(qū)分責(zé)任同情弱者和合情合理合法的原則，處理各種各樣的協(xié)商投訴。但是仍然不可避免存在爭(zhēng)議的情況，針對(duì)這種情況，應(yīng)當(dāng)采取多種措施來(lái)加以輔助協(xié)商，在雙方都自愿的情況下，盡可能的達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的協(xié)議，充分的解決當(dāng)前所存在的各種問(wèn)題。目前，所有的協(xié)商結(jié)果主要包括退換，三包順延，給予補(bǔ)貼等幾種方式最終的協(xié)商結(jié)果也要盡量向以上幾種靠攏。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照上述的流程進(jìn)行相應(yīng)的工作，才能確保理清各項(xiàng)問(wèn)題發(fā)生的脈絡(luò)，才能夠多出正確的判斷，既不損害農(nóng)民的合法權(quán)益，也不為奇農(nóng)機(jī)生產(chǎn)廠商的合法利益，該工作相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較困難的，需要農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站不斷地對(duì)自身的管理體系和運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行創(chuàng)新和完善，同時(shí)引入一些現(xiàn)代化的管理和追蹤技術(shù)，從而保證為民維權(quán)能力的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱紀(jì)春.論農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴站如何提高為民維權(quán)的能力[J].農(nóng)業(yè)技術(shù)與裝備，2010（08）：45-46.