步娜 董良快

摘 要：作為煙草商業(yè)的最小組織單元，基層服務(wù)站是煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)揮業(yè)務(wù)職能、服務(wù)企業(yè)主要顧客——廣大卷煙零售客戶和消費(fèi)者的前沿陣地，是展現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)社會(huì)形象的重要窗口，在煙草產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中具有重要的價(jià)值增值作用。本文在對(duì)價(jià)值共創(chuàng)相關(guān)研究進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹、對(duì)價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于煙草商業(yè)企業(yè)基層服務(wù)站建設(shè)的必要性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了卷煙價(jià)值鏈價(jià)值共創(chuàng)模型，并從卷煙研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)、零售環(huán)節(jié)、消費(fèi)環(huán)節(jié)提出了基層服務(wù)站與煙草工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、消費(fèi)者開展價(jià)值共創(chuàng)的策略建議，以為煙草企業(yè)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng);基層服務(wù)站;效能

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.08.017

1 價(jià)值共創(chuàng)相關(guān)研究概述

1.1 什么是價(jià)值共創(chuàng)（Value Co-creation）

近年來，作為營銷管理的核心內(nèi)容，價(jià)值創(chuàng)造的研究視角從價(jià)值的單獨(dú)創(chuàng)造向共同創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，價(jià)值共創(chuàng)成為當(dāng)前營銷和管理理論及實(shí)踐研究的熱點(diǎn)。

傳統(tǒng)價(jià)值觀認(rèn)為，企業(yè)和顧客在價(jià)值創(chuàng)造中獨(dú)立扮演著不同的角色，價(jià)值由企業(yè)創(chuàng)造并在價(jià)值鏈上通過線性交換傳遞給顧客，顧客僅是價(jià)值的使用者或消費(fèi)者。但企業(yè)對(duì)顧客期望的理解與顧客對(duì)服務(wù)的期望值之間往往存在差距，導(dǎo)致企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于顧客的價(jià)值大打折扣。隨著環(huán)境的變化，顧客角色逐漸從消極的購買者變成積極參與企業(yè)的研發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，并在消費(fèi)領(lǐng)域通過自身知識(shí)和技能創(chuàng)造出更好的消費(fèi)體驗(yàn)。價(jià)值共創(chuàng)的研究開始受到關(guān)注并不斷發(fā)展。

21世紀(jì)初，管理大師Prahalad提出了價(jià)值共創(chuàng)理論，該理論認(rèn)為，企業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)將依賴于一種新的價(jià)值創(chuàng)造方法，即以個(gè)體為中心，由顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。Prahalad和Ramaswamy提出D-A-R-T模型描述企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的過程，分為對(duì)話、獲取、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和透明性。其價(jià)值共創(chuàng)的動(dòng)因、過程及機(jī)制、結(jié)果如圖1所示。

1.2 價(jià)值共創(chuàng)的意義

價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)和顧客都具有重要意義。一方面，顧客參與價(jià)值共創(chuàng)，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)、發(fā)明新產(chǎn)品或改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高效率、提高品牌知名度和品牌價(jià)值等，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);另一方面，顧客通過價(jià)值共創(chuàng)可以獲得更加滿意的產(chǎn)品、獨(dú)特的體驗(yàn)、更高的成就感甚至一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而顧客的這些收獲又進(jìn)一步影響其對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。所以價(jià)值共創(chuàng)能夠使企業(yè)快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，增強(qiáng)企業(yè)留住顧客的能力，實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)的共贏。

1.3 價(jià)值共創(chuàng)的分類

對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的研究可以分為生產(chǎn)領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)兩類。

1.3.1 生產(chǎn)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)

生產(chǎn)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)既可以體現(xiàn)在制造業(yè)上，也可以體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)上。前者主要集中在顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的研究中;后者體現(xiàn)在顧客與服務(wù)提供商的互動(dòng)和適應(yīng)過程，主要集中在顧客參與新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新以及運(yùn)用自助服務(wù)技術(shù)等領(lǐng)域。

1.3.2 消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)

作為一種新的價(jià)值創(chuàng)造形式，消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)創(chuàng)造的是由消費(fèi)者主導(dǎo)和決定的體驗(yàn)價(jià)值，相關(guān)研究主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是消費(fèi)者獨(dú)自創(chuàng)造價(jià)值。指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中使用企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)，或者依托企業(yè)提供的信息、技術(shù)、技能等方面的支持而創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)通過提供其價(jià)值主張進(jìn)而影響消費(fèi)者的偏好。

二是消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)動(dòng)員消費(fèi)者從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中創(chuàng)造自己的價(jià)值。與消費(fèi)者接觸比較多的重要人員——如上門服務(wù)員、推銷員以及維修員等，不但可以提供滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且可以通過他們與消費(fèi)者之間真誠和信任的互動(dòng)給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)共創(chuàng)價(jià)值往往體現(xiàn)在由企業(yè)發(fā)起的品牌社區(qū)中。

三是消費(fèi)者之間互動(dòng)共創(chuàng)價(jià)值。在服務(wù)過程中，這種互動(dòng)是消費(fèi)者的重要服務(wù)體驗(yàn)，并會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意和忠誠，其典型形式是消費(fèi)社區(qū)和品牌社區(qū)。比如品牌社區(qū)中的價(jià)值共創(chuàng)，包括社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、印象管理、社群義工和品牌使用等方式，其價(jià)值直接來源于消費(fèi)者的貢獻(xiàn)，且完全發(fā)生在消費(fèi)領(lǐng)域。

2 價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于煙草商業(yè)企業(yè)基層服務(wù)站建設(shè)的必要性

作為煙草商業(yè)的最小組織單元，基層服務(wù)站是煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)揮業(yè)務(wù)職能、服務(wù)企業(yè)主要顧客——廣大卷煙零售客戶和消費(fèi)者的前沿陣地，是展現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)社會(huì)形象的重要窗口。加強(qiáng)基層服務(wù)站建設(shè)，無論從宏觀層面還是微觀層面都具有重要意義。

2.1 是貫徹國家相關(guān)政策的體現(xiàn)

黨的十九屆四中全會(huì)指出，要推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源、服務(wù)、管理下沉到基層，更好地提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。煙草商業(yè)企業(yè)作為國有企業(yè)，貫徹落實(shí)國家這一政策要求，意味著其基層服務(wù)組織的服務(wù)理念要下沉、服務(wù)能力要提升，并更高效能地滿足卷煙零售戶、消費(fèi)者等群眾變化的需求。

2.2 是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的需要

近年來，隨著“新零售”興起、人們生活水平的變化帶來消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣的改變，加上國外煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，肩負(fù)煙草行業(yè)卷煙批發(fā)與市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)的煙草商業(yè)企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜。在此背景下，以消費(fèi)者為中心的營銷理念已成為煙草行業(yè)共識(shí)，卷煙營銷市場(chǎng)化取向改革不斷深入。基層服務(wù)站作為煙草商業(yè)企業(yè)最小組織，只有提高工作效能，為零售客戶提供更具價(jià)值的優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的服務(wù)，才能有效響應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求、增強(qiáng)企業(yè)柔性和渠道掌控力，促進(jìn)卷煙經(jīng)營價(jià)值鏈進(jìn)一步增值。

2.3 是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求

目前基層服務(wù)站提供的部分服務(wù)項(xiàng)目與零售客戶、消費(fèi)者等利益相關(guān)方的需求之間存在一定差距，基層服務(wù)站的服務(wù)提供價(jià)值與相關(guān)方的感知價(jià)值之間存在一定差距，這不利于客戶關(guān)系維護(hù)，不利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成與發(fā)揮，也不利于企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

因此，將價(jià)值共創(chuàng)研究成果應(yīng)用于基層服務(wù)站建設(shè)中，對(duì)卷煙價(jià)值鏈上的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于煙草企業(yè)和行業(yè)具有深遠(yuǎn)意義。

3 卷煙價(jià)值鏈價(jià)值共創(chuàng)模型

卷煙作為一種特殊產(chǎn)品，在消費(fèi)過程中一般表現(xiàn)出個(gè)性化、情境化等特征，也因此增加了消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)價(jià)值和使用價(jià)值的追求。借鑒國內(nèi)外學(xué)者對(duì)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵的界定及其研究成果，本研究將卷煙價(jià)值共創(chuàng)界定為：煙草商業(yè)企業(yè)的基層服務(wù)站與卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)過程中與相關(guān)者——煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)相關(guān)部門、卷煙零售終端、卷煙消費(fèi)者、相關(guān)社會(huì)力量等，共同創(chuàng)造的價(jià)值，包括使用價(jià)值、交換價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

本研究立足卷煙價(jià)值鏈和煙草行業(yè)實(shí)際，將價(jià)值共創(chuàng)的理念融入其中，構(gòu)建基于卷煙價(jià)值鏈的工商零消價(jià)值共創(chuàng)模型，如圖2所示。

4 基于價(jià)值共創(chuàng)的基層服務(wù)站效能提升策略

根據(jù)卷煙價(jià)值鏈價(jià)值共創(chuàng)模型，煙草商業(yè)企業(yè)基層服務(wù)站應(yīng)立足自身職責(zé)，通過提高卷煙價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和效能，并依托信息化技術(shù)，搭建線上+線下相結(jié)合的互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)卷煙價(jià)值鏈工商零消各方的溝通與合作，形成工商零消共育民族卷煙品牌的合力，進(jìn)一步夯實(shí)煙草企業(yè)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.1 基層服務(wù)站在卷煙研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的價(jià)值共創(chuàng)策略

4.1.1 做好新品測(cè)評(píng)與意見反饋

對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)擬上市的新品卷煙，基層服務(wù)站應(yīng)根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)營銷管理部門相關(guān)要求，根據(jù)新品卷煙的市場(chǎng)定位，選擇目標(biāo)零售客戶和消費(fèi)者樣本開展新品牌（規(guī)格）測(cè)試，客戶經(jīng)理要協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者發(fā)放測(cè)試調(diào)查表，并給予必要指導(dǎo)，測(cè)試完畢要分別形成零售戶和消費(fèi)者測(cè)試報(bào)告，綜合分析后，明確對(duì)新品的意見、建議和是否引入的意見，提報(bào)上級(jí)營銷管理部門，以確保區(qū)域市場(chǎng)引入的卷煙品牌適銷對(duì)路。

4.1.2 引導(dǎo)營銷人員、零售戶、消費(fèi)者參與產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)

基層服務(wù)站可以協(xié)同工業(yè)企業(yè)，通過線上或線下市場(chǎng)調(diào)研、新品推介會(huì)、營銷座談會(huì)、零售終端消費(fèi)者品吸活動(dòng)、創(chuàng)意征集等途徑，引導(dǎo)營銷人員、零售戶、消費(fèi)者為工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和營銷創(chuàng)新提建議、出點(diǎn)子，幫助工業(yè)企業(yè)快速掌握市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值、心理價(jià)值需求，在產(chǎn)品研發(fā)中體現(xiàn)顧客的訴求點(diǎn)。比如，針對(duì)轄區(qū)特點(diǎn)或者消費(fèi)者個(gè)性需求開發(fā)定制卷煙、跨界產(chǎn)品，針對(duì)轄區(qū)特色市場(chǎng)設(shè)計(jì)獨(dú)特包裝，以及消費(fèi)者可以與其他物品自由組合的DIY式包裝等。

4.1.3 協(xié)同工業(yè)企業(yè)做好品牌生命周期管理

基層服務(wù)站可以立足轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)和重點(diǎn)培育品牌在轄區(qū)的市場(chǎng)表現(xiàn)，針對(duì)卷煙品牌所處的生命周期為相關(guān)工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提供鋪貨、上柜、展示、營業(yè)推廣等方面的營銷建議，為工業(yè)企業(yè)合理安排生產(chǎn)節(jié)奏、優(yōu)化營銷策略提供參考，助力重點(diǎn)培育品牌保持良好的市場(chǎng)狀態(tài)。

4.2 基層服務(wù)站在卷煙零售環(huán)節(jié)的價(jià)值共創(chuàng)策略

4.2.1 建設(shè)現(xiàn)代終端，提升渠道掌控力

立足提升渠道掌控力、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)劃，持續(xù)優(yōu)化零售終端生態(tài)布局，按照“發(fā)展誠信戶、幫扶貧困戶、控制違規(guī)戶、打擊違法戶、清理虛假戶”原則，彰顯煙草責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)企業(yè)、行業(yè)與零售客戶形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

可以按照商業(yè)公司關(guān)于品牌店、精品店、標(biāo)準(zhǔn)店現(xiàn)代終端建設(shè)要求，基于終端資源調(diào)查，開展終端分類建設(shè)，并創(chuàng)新終端投入撬動(dòng)機(jī)制，通過零售客戶積分機(jī)制引導(dǎo)零售客戶主動(dòng)配合、自主投入、自主管理，引導(dǎo)零售終端持續(xù)提升建設(shè)與運(yùn)行質(zhì)量，鞏固和提升零售戶盈利水平。

通過開展日常拜訪、經(jīng)營指導(dǎo)、駐店?duì)I銷、線上+線下零售戶培訓(xùn)等方式促進(jìn)現(xiàn)代終端發(fā)揮其產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、品牌宣傳、信息采集、消費(fèi)跟蹤六大功能，提高零售終端的品牌培育效果。

4.2.2 開展誠信互助小組建設(shè)，推動(dòng)零售戶間資源共創(chuàng)

指導(dǎo)零售客戶本著自組織、自運(yùn)行原則建立誠信互助小組，小組成員之間誠信自律，相互監(jiān)督，確保市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定;開展零售客戶誠信經(jīng)營體系建設(shè)，建立客戶誠信經(jīng)營承諾機(jī)制和客戶誠信經(jīng)營檔案，實(shí)施零售客戶誠信經(jīng)營分類分級(jí)管理和守信獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，保持有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài);探索小組互助共贏模式，鼓勵(lì)零售客戶之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、開展非煙類商品采購和銷售，以降低經(jīng)營成本、拓寬贏利渠道。

4.2.3 探索零售戶內(nèi)訓(xùn)師模式，促進(jìn)零售戶間經(jīng)驗(yàn)分享

可以邀請(qǐng)轄區(qū)零售客戶中的經(jīng)營能手、先進(jìn)人物，通過集中培訓(xùn)、送課進(jìn)店、互相觀摩、錄制視頻、在線直播等方式與轄區(qū)零售戶分享他們的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、營銷案例和人生感悟，有條件的基層服務(wù)站可以培養(yǎng)零售戶內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，并結(jié)合工作重點(diǎn)和難點(diǎn)開發(fā)零售戶內(nèi)訓(xùn)系列課程，推動(dòng)零售戶間互相取經(jīng)、共同提升。

4.2.4 開展“我與客戶共成長”主題活動(dòng)

充分利用煙草行業(yè)在2020年7月至2022年10月間開展“我與客戶共成長”主題活動(dòng)的良好契機(jī)，進(jìn)一步提高責(zé)任意識(shí)，提升零售客戶經(jīng)營能力與客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)，提振客戶信心，密切客我關(guān)系，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)。通過開展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，力爭(zhēng)使每位客戶經(jīng)理都能成為零售客戶的培訓(xùn)師;通過“我的終端我輔導(dǎo)”活動(dòng)，幫助廣大零售客戶提高思想認(rèn)識(shí)、提振經(jīng)營信心、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改進(jìn)經(jīng)營方式;通過“我的終端我維護(hù)”活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)終端優(yōu)化提升，突出優(yōu)質(zhì)終端示范引領(lǐng)作用，不斷筑牢市場(chǎng)基礎(chǔ)。

4.3 基層服務(wù)站在卷煙消費(fèi)環(huán)節(jié)的價(jià)值共創(chuàng)策略

4.3.1 提升消費(fèi)者體驗(yàn)

以現(xiàn)代終端為主要場(chǎng)所，指導(dǎo)零售戶通過對(duì)店內(nèi)空間、貨品的綜合利用，不斷提升自身店鋪氣質(zhì)，以創(chuàng)意陳列賦予商品生命，打造與店鋪?zhàn)陨須赓|(zhì)相吻合的場(chǎng)景、與消費(fèi)者心理訴求相契合的場(chǎng)景，與消費(fèi)者形成互動(dòng)，激發(fā)消費(fèi)熱情;依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，鼓勵(lì)零售戶通過會(huì)員管理等方式為煙草商業(yè)企業(yè)消費(fèi)者畫像提供信息支持，把握消費(fèi)者需求特點(diǎn)和規(guī)律，并支持零售戶結(jié)合店鋪實(shí)際，提升消費(fèi)者感官、心理體驗(yàn)，增加消費(fèi)者感受價(jià)值。同時(shí)，對(duì)零售戶進(jìn)銷存信息、消費(fèi)趨勢(shì)信息進(jìn)行收集和反饋，為煙草商業(yè)企業(yè)營銷策略制定提供參考，進(jìn)而提高消費(fèi)者的需求滿足率。

4.3.2 培養(yǎng)消費(fèi)者意見領(lǐng)袖

協(xié)同工業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)代表，根據(jù)消費(fèi)群體的文化、收入、工作和社交范圍等情況，建立不同層次的消費(fèi)者意見領(lǐng)袖檔案并定期維護(hù)，與消費(fèi)者意見領(lǐng)袖開展靈活多樣的溝通、互動(dòng)，深入了解其對(duì)重點(diǎn)培育品牌的意見和看法，將其反饋信息應(yīng)用于品牌培育措施的改進(jìn)中;同時(shí)，在法律允許的范圍內(nèi)，搭建多種平臺(tái)，鼓勵(lì)消費(fèi)者意見領(lǐng)袖以多種方式發(fā)揮其引導(dǎo)消費(fèi)的能力，進(jìn)而產(chǎn)生口口相傳的口碑營銷效果，推動(dòng)品牌價(jià)值提升。

4.3.3 開展文明吸煙環(huán)境建設(shè)

以助力美麗中國建設(shè)為切入點(diǎn)，積極爭(zhēng)取本地政府相關(guān)部門支持，穩(wěn)步開展吸煙桶、吸煙亭、吸煙點(diǎn)等文明吸煙環(huán)境建設(shè)，積極倡導(dǎo)“分煙”理念和文明吸煙行為，營造吸煙者與非吸煙者和諧共處的良好環(huán)境，在符合控?zé)熛嚓P(guān)規(guī)定的前提下，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.4 工商零消價(jià)值共創(chuàng)的促進(jìn)策略

4.4.1 推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)相融合

弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，探索成立服務(wù)站黨小組、工商零消聯(lián)合黨小組、誠信互助聯(lián)合黨小組，創(chuàng)新載體、注重實(shí)效，形成理論聯(lián)學(xué)、活動(dòng)聯(lián)辦、難題聯(lián)解、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、聯(lián)動(dòng)共贏的新格局。打造一定比例的黨員示范終端，發(fā)揮其在規(guī)范經(jīng)營、政策宣傳、品牌培育、終端建設(shè)等方面的示范引領(lǐng)作用，并對(duì)貧困、疾病、孤寡等特殊群體進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，進(jìn)一步提高零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)同感和獲得感。

4.4.2 鼓勵(lì)基層隊(duì)伍創(chuàng)新

有條件的基層服務(wù)站可以設(shè)立“眾創(chuàng)空間”，配置必要的學(xué)習(xí)資料、器材工具、信息網(wǎng)絡(luò)、實(shí)驗(yàn)儀器等設(shè)施和設(shè)備，賦予工作練兵和模擬體驗(yàn)功能，營造獨(dú)特、溫馨的空間基調(diào)，用于站內(nèi)人員開展金點(diǎn)子、改善提案、崗位創(chuàng)新、QC小組活動(dòng)、精益課題研究等群眾性小改小革活動(dòng);并本著開放、共享的原則擴(kuò)大創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)輻射范圍，吸納優(yōu)秀的零售戶加入到眾創(chuàng)空間，使其成為服務(wù)站人員交流學(xué)習(xí)的“蓄能池”、與零售戶進(jìn)行交流互動(dòng)的“真情驛站”，以激活成員創(chuàng)造力與積極性，為煙草產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈增值提供創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

[1]Prahalad C K，Ramaswamy V.Co-opting customer competence[J].Harvard Business Review，2000，78（1）：79-87.

[2]簡(jiǎn)兆權(quán)，令狐克睿，李雷，等.價(jià)值共創(chuàng)研究的演進(jìn)與展望—從“顧客體驗(yàn)”到“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”視角[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2016，（9）：3-20.

[3]李耀，周密，王新新，等.顧客獨(dú)創(chuàng)價(jià)值研究：回顧、探析與展望[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2016，（3）：73-85.

[4]張祥，陳榮秋.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源：與顧客共創(chuàng)價(jià)值[J].管理工程學(xué)報(bào)，2009，（4）：14-19.

[5]中國卷煙銷售公司.卷煙市場(chǎng)營銷[M].北京：中國金融出版社，2011：20-25.