文_本刊記者 彭海燕

百萬(wàn)客戶投訴量是評(píng)價(jià)供電服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。數(shù)值越小，排名越靠前。從2018 年的排名第18，到2019年的排名第10，再到2020 的排名第3，國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司用兩年時(shí)間，推動(dòng)該指標(biāo)躋升國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)前列，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)品質(zhì)的大幅提升。

成績(jī)背后蘊(yùn)含的是智慧、心血和汗水。公司近年來(lái)深刻認(rèn)識(shí)和把握電網(wǎng)企業(yè)的使命責(zé)任，構(gòu)建了以管控供電服務(wù)投訴為切入點(diǎn)的管理體系，促進(jìn)了各單位在加快電網(wǎng)建設(shè)、加強(qiáng)電網(wǎng)管理、規(guī)范窗口服務(wù)等方面系統(tǒng)思維、綜合著力，在保障電力供應(yīng)、減少客戶投訴等方面取得了明顯成效，彰顯了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象，得到了各級(jí)黨委政府和社會(huì)各界的充分肯定。

江西省委書(shū)記劉奇2020年12月26日在調(diào)研視察國(guó)網(wǎng)江西電力時(shí)對(duì)此給予充分肯定，聲稱這個(gè)成績(jī)很不容易，國(guó)網(wǎng)江西電力做了大量工作，充分體現(xiàn)了干部員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

管理上有抓手

推進(jìn)管理體系優(yōu)化和創(chuàng)新，用機(jī)制激發(fā)干部員工干事創(chuàng)業(yè)的激情和動(dòng)力，這是國(guó)網(wǎng)江西電力降投訴的關(guān)鍵一招。

國(guó)網(wǎng)江西電力充分發(fā)揮工資在企業(yè)管理中的核心資源作用，修訂完善工資總額核定辦法，在市縣公司層面，將工資總額的40%設(shè)置為業(yè)績(jī)工資，與概念收益、客戶投訴等主要指標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)。同時(shí)，將工資總額分配、同業(yè)對(duì)標(biāo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核這三大核心制度體系實(shí)現(xiàn)了高度關(guān)聯(lián)、有機(jī)統(tǒng)一。

也就是說(shuō)，供電企業(yè)要多掙工資，必須全力以赴防人身安全、提高概念收益、降低客戶投訴、控制各類風(fēng)險(xiǎn)。顯然，減少客戶投訴成為了倒逼各單位抓管理的重要切入點(diǎn)，傳遞了無(wú)形的工作壓力。

國(guó)網(wǎng)江西電力負(fù)責(zé)人說(shuō)：“降投訴看似是一個(gè)指標(biāo)，其實(shí)背后關(guān)聯(lián)著電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、窗口服務(wù)等系列工作，目的是推動(dòng)各單位系統(tǒng)思維綜合治理，通過(guò)標(biāo)本兼治實(shí)現(xiàn)更好業(yè)績(jī)?！?/p>

與此同時(shí)，今年公司系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化、做實(shí)營(yíng)配融合組織機(jī)構(gòu)，省、市、縣營(yíng)銷與配網(wǎng)專業(yè)合并成立供用電部，通過(guò)部門合并、職能配置優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從配電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)與電力市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)到客戶用電報(bào)裝、運(yùn)維搶修、服務(wù)訴求等工作的一體化管理，提升內(nèi)外部協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力，更加有效整合營(yíng)配信息系統(tǒng)和治理數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的專業(yè)融合，更好、更快迎合電力市場(chǎng)和客戶需求。

國(guó)網(wǎng)江西電力成立供電服務(wù)管理中心，發(fā)揮“數(shù)據(jù)之眼”作用，助力降投訴診斷分析；優(yōu)化核心業(yè)務(wù)管理，對(duì)全省1004 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所（城市供電中心）進(jìn)行網(wǎng)格化管理，實(shí)行高低壓營(yíng)配合一運(yùn)營(yíng)。一系列改革舉措進(jìn)一步壓實(shí)了核心業(yè)務(wù)的主體責(zé)任，確保了快速響應(yīng)、解決客戶用電訴求。

在管理體系的激勵(lì)下，國(guó)網(wǎng)江西電力上下樹(shù)立了“業(yè)績(jī)靠干、工資靠掙、榮譽(yù)靠貢獻(xiàn)”的價(jià)值導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。各單位不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄，不論是故障搶修，還是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，主動(dòng)作為、主動(dòng)為客戶思考成為思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，形成了后臺(tái)為前端提供服務(wù)支撐、前端為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性機(jī)制。以國(guó)網(wǎng)資溪縣公司為例，在降投訴為指揮棒的激勵(lì)下，員工的積極性空前高漲，各供電所“比學(xué)趕超”氛圍濃烈。該公司烏石供電所連續(xù)6 個(gè)月零工單，得到了全所人均比其他所多得4000 多元的實(shí)惠。2020 年，資溪縣公司實(shí)現(xiàn)全年供電服務(wù)“零投訴”。

硬件上大投入

2021 年 1 月7 日，江西電網(wǎng)又一次平穩(wěn)通過(guò)大考——統(tǒng)調(diào)用電負(fù)荷創(chuàng)歷史新高，達(dá)2678.4 萬(wàn)千瓦，在巨大考驗(yàn)面前，江西電網(wǎng)保持安全穩(wěn)定運(yùn)行，全省電力供應(yīng)正常。電網(wǎng)更堅(jiān)強(qiáng)，運(yùn)行更可靠，成為國(guó)網(wǎng)江西電力從容應(yīng)對(duì)多輪寒潮考驗(yàn)和減少客戶投訴的有力依靠。

國(guó)網(wǎng)江西電力將電網(wǎng)作為兩個(gè)根本依靠之一，持續(xù)加大投入力度。近三年，江西電網(wǎng)建設(shè)快步流星推進(jìn)，投資規(guī)模連創(chuàng)歷史新高，2018 年、2019 年和 2020 年分別達(dá) 122.54 億元、159.29 億元和 234.85 億元，其中，2020 年電網(wǎng)投資總額較2018年接近翻番。

在極不平凡的2020 年，國(guó)網(wǎng)江西電力戰(zhàn)疫情、戰(zhàn)洪水、抗高溫、斗嚴(yán)寒，在電網(wǎng)建設(shè)上跑出江西“加速度”，不僅搶回了因疫情耽擱的建設(shè)時(shí)間，而且超額完成全年建設(shè)任務(wù)，為電網(wǎng)度夏度冬立下汗馬功勞。

頻繁停電、低電壓等一直是引起江西客戶投訴的主要因素。國(guó)網(wǎng)江西電力在設(shè)備運(yùn)維等方面同樣下足功夫，狠抓薄弱環(huán)節(jié)整治，采取配電網(wǎng)特殊舉措加速補(bǔ)齊配網(wǎng)短板，努力提升供電質(zhì)量。受益于此，2020 年，江西電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行水平大幅提升，其中景德鎮(zhèn)供電公司配網(wǎng)故障停運(yùn)率同比下降79.4%。

以新干縣10 千伏蔣家線為例，2020 年前9月個(gè)曾因惡劣天氣跳閘5 次之多，自當(dāng)年10 月新干縣供電公司組織上百人對(duì)這條線路進(jìn)行綜合整治后，至今沒(méi)有發(fā)生一次故障停運(yùn)，大大降低了客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)上用真情

2020 年7 月24 日，江西瑞晟光電科技公司一臺(tái)變壓器突然缺相，導(dǎo)致四條生產(chǎn)線停工，僅此一項(xiàng)一天的損失高達(dá)上百萬(wàn)元。在接到客戶的緊急求助電話后，九江瑞昌市供電公司裕豐供電所火速支援，建議將工業(yè)園區(qū)內(nèi)閑置的同型號(hào)、容量的變壓器進(jìn)行對(duì)調(diào)。

在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)方案可行后，工程器械、人員力量、安全措施隨即到位。大型吊車轟鳴聲聲、搶修人員揮汗如雨，兩個(gè)小時(shí)后，新變壓器吊裝到位，在安裝好高壓進(jìn)線、低壓出線后，胡瑞猛班長(zhǎng)堅(jiān)毅地按下合閘開(kāi)關(guān)。瑞晟光電科技公司執(zhí)行副總裁李仁說(shuō)；“真得非常感謝供電公司的幫忙，為我們企業(yè)減少了一大筆損失?！?/p>

幫助客戶排除用電難題的民心事在江西不時(shí)上演。基層供電所是服務(wù)客戶的最前沿。國(guó)網(wǎng)江西電力一線的客戶經(jīng)理們主動(dòng)走訪客戶，把客戶的事當(dāng)自己的事，用心傾聽(tīng)客戶需求，回應(yīng)并解決客戶關(guān)切的問(wèn)題，用真情架起了聯(lián)系客戶的連心橋。

與此同時(shí)，國(guó)網(wǎng)江西電力重視一線服務(wù)行為的規(guī)范，出臺(tái)供電服務(wù)九條紅線規(guī)定，確保窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、廉潔。進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理，不是簡(jiǎn)單的“以罰代管”，而是幫助一線人員找準(zhǔn)原因、對(duì)癥下藥，從根本上消除供電質(zhì)量、搶修服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面存在的突出問(wèn)題，用看得到的“獲得感”贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)。