李月琳，張建偉，張 婳

（1.南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系，天津300071；2.南開大學(xué)信息行為科學(xué)研究中心，天津300071）

1 引言

據(jù)《2018中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示[1]，中國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)的城鄉(xiāng)發(fā)展不均衡的問題較為突出，醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施差異較大，2017年千人醫(yī)師數(shù)量比城市為3.97人、農(nóng)村為1.68人。在“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”[2-3]政策的影響下，在線健康醫(yī)療平臺(tái)成為緩解上述問題的途徑之一。利用在線健康醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行問診的方式超越了空間和時(shí)間的限制，有效地緩解了“看病難、看病貴”這一長(zhǎng)期困擾我國(guó)居民的問題[4]，已成為網(wǎng)絡(luò)用戶了解自身健康狀況和獲取健康信息的重要途徑。

近年來，以“春雨醫(yī)生”“好大夫在線”“丁香醫(yī)生”等為代表的在線健康醫(yī)療平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生的實(shí)名認(rèn)證，直接向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種線上醫(yī)療服務(wù)，越來越被用戶接納，并且用戶的活躍度逐年增長(zhǎng)[5-6]。然而，當(dāng)前的相關(guān)研究主要關(guān)注用戶采納行為[7-8]、平臺(tái)用戶隱私問題[9-10]、在線健康信息質(zhì)量[11-12]等，缺乏關(guān)注用戶與醫(yī)生在網(wǎng)絡(luò)健康信息平臺(tái)環(huán)境下的交互行為研究，尤其缺乏對(duì)二者的會(huì)話效率的探討，無法有針對(duì)性地提出有效措施來改善兩者之間的交互效率。此外，當(dāng)前在線健康醫(yī)療領(lǐng)域的研究方法多采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)[13]，但該技術(shù)對(duì)用戶與醫(yī)生交互會(huì)話的語(yǔ)義深層挖掘及特征識(shí)別存在不足。因此，本研究采用開放編碼和會(huì)話分析（conversation analysis）相結(jié)合的方法，通過分析用戶與醫(yī)生的會(huì)話文本，識(shí)別用戶與醫(yī)生交互的模式和特征，從而揭示影響交互會(huì)話效率的關(guān)鍵因素。具體研究問題包括：

RQ1：用戶與醫(yī)生交互會(huì)話有哪些模式？

RQ2：用戶與醫(yī)生交互的不同模式具有哪些特征？

RQ3：影響用戶與醫(yī)生交互會(huì)話效率的關(guān)鍵因素是什么？

本研究的目的在于探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶與醫(yī)生之間的交互會(huì)話模式與特征，研究結(jié)果可為智能健康醫(yī)療平臺(tái)交互設(shè)計(jì)的優(yōu)化提供理論和實(shí)證支持，也可幫助平臺(tái)中的用戶與醫(yī)生提高交互效率，改善交互體驗(yàn)。

2 文獻(xiàn)綜述

圖書館情報(bào)學(xué)（library and information science，LIS）領(lǐng)域關(guān)注信息服務(wù)需求方及提供方之間的溝通和交互由來已久。Taylor[14]探討了用戶和圖書館員之間的問題-協(xié)商（question-negotiation）機(jī)制，識(shí)別了用戶在互動(dòng)過程中信息需求的四個(gè)層次以及不同層次的特征和形成過程，其研究為教育、商業(yè)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等不同背景下人際交互研究提供了理論基礎(chǔ)[15]。當(dāng)前，針對(duì)人際交互與健康醫(yī)療環(huán)境下用戶與醫(yī)生交互的研究，主要集中在信息系統(tǒng)環(huán)境下的人際溝通（computer-mediated communication）、用戶與醫(yī)生線下健康信息溝通等方面。

2.1 信息系統(tǒng)環(huán)境下的人際溝通

信息系統(tǒng)環(huán)境下的人際溝通，即人際交互，是指以各類信息系統(tǒng)或平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）作為媒介而開展的人與人之間的交流、互動(dòng)或溝通活動(dòng)。信息系統(tǒng)環(huán)境下的調(diào)節(jié)作用可提升人際交互的趣味性，且至少會(huì)對(duì)一方的知識(shí)或行為產(chǎn)生影響[16-17]，為提升用戶健康素養(yǎng)提供了有效的學(xué)習(xí)途徑[18]。相關(guān)研究表明，這種調(diào)節(jié)作用對(duì)人際交互具有兩面性：一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來交互的多樣性對(duì)用戶具有強(qiáng)大的吸引力[16]，有助于提高協(xié)同效率[19]；另一方面，缺乏眼神交流及潛在的交流，使交互缺乏情感[18,20]，例如，Hacker等[21]發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)在線課堂討論替代面對(duì)面討論表現(xiàn)出消極態(tài)度；而Ostermaier-Grabow等[22]發(fā)現(xiàn)科研人員在Research‐Gate平臺(tái)下的交互缺乏情感用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)和告別語(yǔ)，存在不安全感。在醫(yī)生與用戶的在線交互情境中也存在類似的問題：一方面，基于計(jì)算機(jī)調(diào)節(jié)的人際互動(dòng)打破了醫(yī)生和用戶（線下情境下的“患者”）傳統(tǒng)意義上的關(guān)系[23]，電子健康記錄的產(chǎn)生改變了醫(yī)生看待用戶，及用戶參與診療的方式，增進(jìn)了彼此的關(guān)系[24]。如Lee等[25]發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)使用電子健康記錄跟蹤自己的健康信息及通過網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)生交流具有濃厚的興趣，這類行為有助于提升二者的關(guān)系；另一方面，這種調(diào)節(jié)作用也帶來了諸如法律、隱私、信任等方面的問題，而這些問題妨礙了醫(yī)生和用戶基于系統(tǒng)平臺(tái)的溝通，降低了這類溝通本應(yīng)該具備的潛力[26]。此外，學(xué)術(shù)界對(duì)計(jì)算機(jī)調(diào)節(jié)作用下的用戶與醫(yī)生交互研究也存在相互矛盾的研究結(jié)果：一方面，此種調(diào)節(jié)作用能增強(qiáng)用戶自信心和自我效能感，提升用戶的積極性，促進(jìn)了用戶、醫(yī)務(wù)工作者之間的知識(shí)交流[27-29]；另一方面，增加二者交互的復(fù)雜程度，不利于維持二者之間的信任關(guān)系[30-32]。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的在線健康平臺(tái)環(huán)境中，用戶如何與醫(yī)生實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)依然缺乏深入研究。為提升網(wǎng)絡(luò)健康信息系統(tǒng)的使用效率和用戶體驗(yàn)，吸引更多的用戶和醫(yī)生利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展積極的交流和互動(dòng)，本研究擬對(duì)信息系統(tǒng)環(huán)境下用戶與醫(yī)生之間的溝通進(jìn)行探究。

2.2 用戶與醫(yī)生健康信息溝通研究

良好的溝通對(duì)用戶是一種有效治療[33]，在用戶與醫(yī)生健康信息溝通研究領(lǐng)域，如何提升溝通技巧和效率是學(xué)者們關(guān)注的重點(diǎn)。全科醫(yī)生、臨床醫(yī)生、急診醫(yī)生、護(hù)理人員、藥劑師等與用戶溝通的研究均尋求提升醫(yī)生的溝通技巧，例如，Claramita等[34]和Ortiz等[35]的研究針對(duì)提升醫(yī)生溝通技巧開發(fā)了指導(dǎo)課程，在取得良好效果的同時(shí)建議納入醫(yī)學(xué)院的教育課程中；而Van den Brink‐Muinen等[36]則認(rèn)為，醫(yī)學(xué)院還應(yīng)增加跨文化視角來培訓(xùn)醫(yī)生溝通技巧；部分學(xué)者也提出了具體的溝通模型和策略，用于提升醫(yī)生的溝通技巧，例如，“問候-邀請(qǐng)-討論（greet-invite-discuss）”模型在指導(dǎo)醫(yī)生和用戶溝通中具有顯著的提升作用[35]；“人本主義溝通”策略可以克服語(yǔ)言障礙、方言、用戶心理健康及疾病嚴(yán)重程度等對(duì)溝通效率的影響[37]。Jucks等[38]發(fā)現(xiàn)用戶表達(dá)方式、用詞會(huì)影響醫(yī)生回答，而Belasen等[39]的研究提倡醫(yī)院管理者應(yīng)保證用戶與醫(yī)生之間溝通的開放、清晰，建立信任關(guān)系，促進(jìn)二者有效溝通。然而，上述研究多從醫(yī)生視角探討二者溝通效率，針對(duì)提升用戶溝通能力的研究仍然缺乏。

由補(bǔ)充和代替醫(yī)療（complementary and alterna‐tive medicine，CAM；俗稱“民間療法”）和特定疾病引發(fā)的用戶與醫(yī)生溝通障礙越來越受到學(xué)者們的關(guān)注。研究表明，在醫(yī)生與用戶的溝通過程中，獲取用戶是否正在接受CAM信息會(huì)影響醫(yī)生的診斷[40]，醫(yī)生對(duì)于這一信息的獲取是敏感的，用戶不愿意向醫(yī)生提起接受CAM的原因是害怕惹怒醫(yī)生[41]，而醫(yī)生的態(tài)度往往是不愿意討論或記錄用戶使 用CAM的 情 況[42]。Ar?kan等[43]研 究 發(fā) 現(xiàn)，除 非醫(yī)生詢問，否則多數(shù)用戶不會(huì)主動(dòng)向醫(yī)生匯報(bào)CAM信息，但用戶希望能與醫(yī)生交流CAM與自己疾病的關(guān)系。研究表明，CAM的使用率在逐年提升[44]，但用戶與醫(yī)生對(duì)待CAM的方式極大地影響了溝通效率。

此外，學(xué)者們也關(guān)注如何解決患有特定疾病的用戶與醫(yī)生溝通的障礙，如精神疾病[45]、癌癥[46]等。針對(duì)特定疾病，學(xué)者們建議醫(yī)生應(yīng)采用平等而非傲慢的態(tài)度、將信息傳遞與情感支持相結(jié)合、體現(xiàn)人文關(guān)懷等方式與用戶溝通[47-49]。然而，上述用戶與醫(yī)生的溝通障礙不僅表明用戶健康素養(yǎng)有待提升，也表明醫(yī)生需要以更加人性化的方式進(jìn)行溝通。

上述研究，一方面，體現(xiàn)了用戶與醫(yī)生交互的復(fù)雜性，為網(wǎng)絡(luò)健康信息系統(tǒng)環(huán)境下用戶與醫(yī)生交互的研究奠定了基礎(chǔ)。另一方面，現(xiàn)有的相關(guān)研究多基于實(shí)體醫(yī)院環(huán)境探究如何提升二者溝通效率，對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康醫(yī)療系統(tǒng)環(huán)境中兩者如何提升交互效率的借鑒意義有限。因此，開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)生和用戶的溝通和交流研究十分必要。

3 研究方法

3.1 數(shù)據(jù)來源

本研究選擇春雨醫(yī)生網(wǎng)頁(yè)版“經(jīng)典問答”模塊，并通過爬蟲技術(shù)采集用戶與醫(yī)生的交互會(huì)話。春雨醫(yī)生是用戶常用的醫(yī)療健康網(wǎng)站，擁有超過50萬(wàn)公立醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師，服務(wù)用戶超過2億人次，并積累數(shù)億條健康數(shù)據(jù)信息[6]，其中慢性病和多發(fā)性疾病是用戶網(wǎng)絡(luò)咨詢的常見疾病類型[50]。本研究選擇心血管疾病和兒童感冒分別作為常見慢性病和多發(fā)性疾病的典型案例。本研究中的“一組會(huì)話”是指用戶與醫(yī)生的一次完整會(huì)話過程。受春雨醫(yī)生平臺(tái)數(shù)據(jù)開放權(quán)限的限制，本研究共采集到心血管內(nèi)科數(shù)據(jù)606組、兒科感冒數(shù)據(jù)411組，共計(jì)1017組。其中，個(gè)別會(huì)話包含用戶上傳的檢查報(bào)告類圖片，因受平臺(tái)數(shù)據(jù)開放權(quán)限的限制而未采集到圖片信息，故本研究?jī)H對(duì)會(huì)話文本進(jìn)行分析。

3.2 交互指標(biāo)的選取

為識(shí)別用戶和醫(yī)生會(huì)話的序列結(jié)構(gòu)、話輪轉(zhuǎn)換、言語(yǔ)行為等特征[51-52]，本研究選取的交互指標(biāo)及說明如表1所示。

3.3 數(shù)據(jù)分析

本研究利用Nvivo11對(duì)會(huì)話進(jìn)行開放編碼，結(jié)合會(huì)話分析，對(duì)用戶和醫(yī)生之間的會(huì)話結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

3.3.1 交互會(huì)話文本特征

為分析用戶與醫(yī)生的會(huì)話特點(diǎn)，本研究逐一統(tǒng)計(jì)了1017組會(huì)話中用戶初始問題包含癥狀數(shù)量（初始問題-癥狀；初始問題-無癥狀）、醫(yī)生追問數(shù)量（D-追問）、用戶追問數(shù)量（U-追問）、醫(yī)生回答數(shù)量（D-回答）、用戶回答數(shù)量（U-回答）、用戶與醫(yī)生會(huì)話的輪次（U-D會(huì)話輪次；一方提問，另一方回答完成記為一輪會(huì)話；若另一方針對(duì)同一提問多次回答，也視為一輪會(huì)話），具體如表2所示。用戶初始問題是指用戶開啟會(huì)話時(shí)輸入的信息。本研究采用會(huì)話結(jié)束時(shí)用戶的用詞或情感表達(dá)來判斷用戶是否對(duì)交互過程滿意，如在會(huì)話結(jié)束時(shí)用戶對(duì)醫(yī)生表示感謝則視為用戶感到滿意。

表1 交互指標(biāo)及說明

表2 交互會(huì)話文本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

3.3.2 會(huì)話結(jié)構(gòu)分析

基于語(yǔ)言學(xué)分析視角，本研究使用會(huì)話分析方法對(duì)用戶與醫(yī)生的會(huì)話進(jìn)行了結(jié)構(gòu)分析，主要分析用戶與醫(yī)生會(huì)話的話輪轉(zhuǎn)換（turn-taking）、相鄰語(yǔ)對(duì)（adjacency pair）關(guān)系和會(huì)話結(jié)構(gòu)（規(guī)則、中斷、話題及其轉(zhuǎn)移）。

本研究將一組會(huì)話從結(jié)構(gòu)上分為：用戶開啟會(huì)話、會(huì)話展開階段、診斷建議階段、會(huì)話結(jié)束。分析過程包括：分析用戶開啟會(huì)話的語(yǔ)言表達(dá)，識(shí)別用戶與醫(yī)生的語(yǔ)序連接關(guān)系，對(duì)方語(yǔ)句的響應(yīng)和表達(dá)特征，話題轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)者及在會(huì)話中的位置，造成會(huì)話停頓或中斷的原因、主導(dǎo)者及其在會(huì)話中的位置，會(huì)話結(jié)束的語(yǔ)言特征，據(jù)此分析兩者在交互過程中的主導(dǎo)及影響關(guān)系、行為特征等。

3.3.3 開放編碼

本研究開放編碼分析流程如下：首先，隨機(jī)抽取15組會(huì)話，由兩位編碼人員背靠背完成編碼，之后討論并制定編碼框架。其次，基于編碼框架再對(duì)20組數(shù)據(jù)（含之前的15組）進(jìn)行編碼，討論、確定最終編碼框架，部分編碼框架如表3所示。最后，基于編碼框架，兩位編碼人員背靠背進(jìn)行編碼。編碼分兩個(gè)階段完成：第一階段，依據(jù)爬取數(shù)據(jù)的順序分析前124組會(huì)話（心血管內(nèi)科84組、兒科感冒40組），對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行梳理和總結(jié)，研究發(fā)現(xiàn)已無新的概念產(chǎn)生。研究人員歸納了醫(yī)生與用戶交互的特征，并形成了初步的理論模型。第二階段，為驗(yàn)證這些特征和初步模型的可靠性和有效性，研究人員按照爬取數(shù)據(jù)的序號(hào)繼續(xù)分析隨后的102組會(huì)話（心血管內(nèi)科50組、兒科感冒52組），編碼的過程中，未發(fā)現(xiàn)新的概念、特征或主題，達(dá)到理論飽和，研究人員結(jié)束編碼。本研究通過編碼共分析了226組會(huì)話，其中心血管內(nèi)科（CM）134組、兒科感冒（P）92組。

4 研究結(jié)果

由表2可知，兩科室用戶的滿意率在95%～98%，表明用戶對(duì)通過在線健康醫(yī)療平臺(tái)獲取健康信息的滿意程度較高；在用戶初始問題描述中無法識(shí)別咨詢問題的會(huì)話方面，心血管內(nèi)科占比（20.13%）遠(yuǎn)高于兒科感冒的比例（8.27%），表明用戶對(duì)心血管疾病癥狀的描述比兒科感冒更為困難；就交互會(huì)話輪次而言，心血管內(nèi)科的平均值為12.13，高于兒科感冒的平均值9.19，由此可見，雙方就心血管疾病的溝通比兒科感冒的溝通付出更多的交互努力。另外，在用戶與醫(yī)生交互會(huì)話過程中，兩科室醫(yī)生在問題追問和回答問題數(shù)量方面均多于用戶，表明醫(yī)生在會(huì)話過程處于主導(dǎo)地位。

4.1 用戶與醫(yī)生交互會(huì)話模式分析

通過會(huì)話分析，本研究發(fā)現(xiàn)了用戶與醫(yī)生交互的兩種模式：螺旋式交互和直線式交互。螺旋式交互的特征表現(xiàn)為：不管用戶最終是否滿意醫(yī)生的回答，會(huì)話過程中用戶和醫(yī)生彼此信息傳遞不完整，需多輪次追問才能獲取對(duì)方準(zhǔn)確信息；直線式交互的特征則體現(xiàn)為：用戶對(duì)醫(yī)生的回答滿意，用戶和醫(yī)生彼此信息傳遞準(zhǔn)確、順暢、無歧義，無與咨詢目的無關(guān)的信息，會(huì)話輪次較少。顯而易見，螺旋式交互溝通效率要低于直線式交互的溝通效率。下文將具體分析這兩種模式的特征，并構(gòu)建其相應(yīng)的理論模型。

4.1.1 螺旋式交互

螺旋式交互屬于低效率會(huì)話模式，具有用戶與醫(yī)生相互追問頻繁且交織在一起，會(huì)話輪次較多的特征。研究發(fā)現(xiàn)，該模式受來自用戶、醫(yī)生、平臺(tái)交互易用性三方面的影響，由此引發(fā)的螺旋式交互表現(xiàn)有如下三種類型。

1）用戶初始問題描述不明確引發(fā)的螺旋式交互

該類型螺旋式交互發(fā)生在會(huì)話展開階段。首先，受用戶對(duì)自身癥狀描述不清晰的影響，醫(yī)生頻繁追問用戶體征信息、歷史就診信息等。其次，受醫(yī)生不斷追問影響，用戶不斷地表達(dá)自己的擔(dān)憂和猜測(cè)，引發(fā)用戶追問或提供大量無關(guān)信息。用戶與醫(yī)生的追問與回答交織在一起，彼此對(duì)問題的識(shí)別和理解呈現(xiàn)出螺旋上升的特征。如會(huì)話CM38，用戶描述初始問題“我剛才感覺頻死感強(qiáng)烈，然后呼吸困難，心跳很快”，由于癥狀描述不詳細(xì)，醫(yī)生追問11個(gè)問題，并進(jìn)行了多達(dá)69次的回答或解釋，期間引發(fā)用戶多次主觀猜測(cè)自己是否患有“焦慮癥”“神經(jīng)官能癥”等疾病。該模式表現(xiàn)的交互路徑特征為：醫(yī)生追問多，引發(fā)用戶主觀猜測(cè)，進(jìn)而導(dǎo)致問答混亂、會(huì)話冗長(zhǎng)。

2）醫(yī)生缺乏解釋引發(fā)的螺旋式交互

該類型螺旋式交互發(fā)生在會(huì)話展開階段和診斷建議階段。在會(huì)話展開階段，醫(yī)生將一組完整的健康信息分多次傳遞給用戶，但在此期間用戶開始描述其他癥狀，導(dǎo)致會(huì)話出現(xiàn)混亂，即醫(yī)生和用戶各自表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求。如會(huì)話CM30，醫(yī)生分4次表達(dá)一條完整信息“我看了你的血壓情況”“只是偏高了點(diǎn)”“問題不大”“不能診斷高血壓病”。與此同時(shí)，用戶并沒有響應(yīng)醫(yī)生，而是繼續(xù)描述尿酸、血常規(guī)檢查等，導(dǎo)致會(huì)話偏移主題。此外，在診斷建議階段，醫(yī)生使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)但未給出相應(yīng)的解釋，引發(fā)用戶頻繁追問。如會(huì)話CM07，醫(yī)生解釋“我建議口服代文，80 mg，下午3～5點(diǎn)口服”，用戶無法理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)“代文”，引發(fā)用戶追問“代文，80 mg，是藥的名稱嗎”，醫(yī)生進(jìn)一步解釋“代文是商品名，化學(xué)名是纈沙坦片”。

3）平臺(tái)交互易用性不足引發(fā)的螺旋式交互

在會(huì)話過程中，醫(yī)生常常要求用戶上傳相關(guān)檢查報(bào)告，但由于用戶缺乏對(duì)平臺(tái)的了解和操作技能，需要醫(yī)生講解上傳流程，從而降低了會(huì)話效率。此外，也存在用戶不了解平臺(tái)規(guī)則，主動(dòng)向醫(yī)生發(fā)送自己手機(jī)號(hào)碼或向醫(yī)生索要手機(jī)號(hào)碼等情況，觸發(fā)了平臺(tái)的違規(guī)警告，導(dǎo)致會(huì)話中斷。

基于上述分析，本研究總結(jié)了用戶與醫(yī)生會(huì)話的螺旋式交互模型，如圖1所示。引發(fā)螺旋式交互的主要原因是信息內(nèi)容不明確、不清晰，彼此無法準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方的需求和目的，引發(fā)連續(xù)過多的追問，且彼此的追問與回答混亂，導(dǎo)致無用的會(huì)話輪次增多。為達(dá)成相互理解，雙方需要展開螺旋式、交替互動(dòng)，在多輪會(huì)話后，才能識(shí)別各自的需求。該模式的低效性體現(xiàn)在交互者雙方在表達(dá)上以自我為中心，在沒有完全獲取對(duì)方表達(dá)意圖時(shí)連續(xù)追問，引發(fā)連帶的負(fù)面效果，如醫(yī)生連續(xù)追問引發(fā)用戶焦慮情緒，導(dǎo)致用戶追問等。

4.1.2 直線式交互

直線式交互模式中，用戶與醫(yī)生會(huì)話內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，彼此的問與答清晰流暢，用戶需求描述準(zhǔn)確，醫(yī)生解釋詳細(xì)，體現(xiàn)出高效率會(huì)話模式的特征（圖2）。具體表現(xiàn)有如下三點(diǎn)。

圖1 在線健康醫(yī)療平臺(tái)用戶與醫(yī)生螺旋式交互模型

圖2 在線健康醫(yī)療平臺(tái)用戶與醫(yī)生直線式交互模型

1）用戶健康信息需求描述準(zhǔn)確詳細(xì)

結(jié)合質(zhì)性分析發(fā)現(xiàn)，用戶初始問題描述對(duì)自身健康狀況和體征數(shù)據(jù)匯報(bào)詳細(xì)，且明確提出咨詢問題，能顯著減少醫(yī)生追問，節(jié)省會(huì)話時(shí)間。如會(huì)話CM46，用戶初始問題描述為“我在一個(gè)月前得了高血壓，最高時(shí)是208/120，醫(yī)院給我開了鹽酸樂卡地平片和阿利沙坦酯片，吃了24天左右，沒控制很好，大概還有142～150/92～98左右，所以住院調(diào)整，醫(yī)生建議一起吃厄貝沙坦片和硝苯地平控釋片和琥珀酸美托洛爾緩釋片，昨天早晨先吃了琥珀酸美托洛爾緩釋片，中午吃的厄貝沙坦片和硝苯地平控釋片，今天早晨在沒吃藥之前量了還有127/87，心率為87，醫(yī)生建議三種藥一起吃，我請(qǐng)問能空腹一起吃嗎？會(huì)不會(huì)降得太低？三種藥怎么安排吃才合適”。在隨后會(huì)話中，醫(yī)生未追問用戶問題，快速給出解答，用戶表示感謝。

2）醫(yī)生主導(dǎo)，會(huì)話內(nèi)容結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)化的會(huì)話內(nèi)容始終圍繞用戶咨詢問題的解答上。其主要特征包括：用戶的問題、癥狀描述、相關(guān)匯報(bào)等清晰明確，問與答清晰流暢，多表現(xiàn)為醫(yī)生主導(dǎo)會(huì)話，醫(yī)生以解釋為主，適當(dāng)追問。例如，會(huì)話P04（隱去醫(yī)生姓名）：

患者：孩子感冒流鼻涕咳嗽，體溫37.2，吃什么藥？

**醫(yī)生：你好，出現(xiàn)這種癥狀多久了？做過什么檢查

患者：昨天開始的，沒做檢查。**醫(yī)生：咳嗽的頻率高不高？患者：不算高。

患者：今天上午咳嗽四五次吧。**醫(yī)生：建議吃百蕊顆粒。

**醫(yī)生：精神狀態(tài)好，沒有其他癥狀，建議雙手搓熱放在寶寶頭頂，姜末炒一下放布袋里敷腳心，姜片或者白醋放在熱水里熏蒸。

**醫(yī)生：緩解鼻塞流鼻涕。

患者：我給他吃了氨酚麻美干混懸劑，可以嗎？

**醫(yī)生：現(xiàn)在都不建議用這種成分比較多的感冒藥？

患者：好的，明白了，謝謝！

**醫(yī)生：不客氣啦。

此段會(huì)話，用戶準(zhǔn)確描述了癥狀，醫(yī)生給出了明確的建議，會(huì)話簡(jiǎn)短、雙方的意圖表達(dá)準(zhǔn)確，二者的交互十分高效。

3）醫(yī)生解釋詳盡

與螺旋式交互相比，直線式交互中的醫(yī)生信息表述完整無歧義。如會(huì)話CM44，醫(yī)生針對(duì)用戶健康狀況給出如下建議“你目前可以吃一點(diǎn)鹽酸氟桂利嗪膠囊改善局部腦循環(huán)，阿托伐他汀，降血脂的”，該種方式清晰傳遞了藥物及其治療作用，用戶欣然接受醫(yī)生建議。

基于上述分析，本研究構(gòu)建了在線健康醫(yī)療平臺(tái)中用戶與醫(yī)生直線式交互模型，如圖2所示。直線式交互所體現(xiàn)的用戶和醫(yī)生雙方都表現(xiàn)了良好的素養(yǎng)：用戶了解自身的健康狀況和疾患特征，掌握體征數(shù)據(jù)；醫(yī)生解釋詳盡，用戶能準(zhǔn)確理解，交互過程順利結(jié)束。這表明良好的溝通一定體現(xiàn)在信息傳遞清晰明確，交互者之間在獲取和理解信息時(shí)不會(huì)妄斷猜測(cè)和曲解，并在溝通中表現(xiàn)出對(duì)彼此的尊重。

4.2 交互效率影響因素分析

本研究對(duì)用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與醫(yī)生追問數(shù)量進(jìn)行均值擬合處理，如圖3和圖4所示，分析顯示醫(yī)生追問數(shù)量與用戶初始問題包含癥狀數(shù)量呈反向關(guān)系，即用戶初始問題匯報(bào)癥狀越多，醫(yī)生追問數(shù)量越少；反之，亦然。對(duì)用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與會(huì)話輪次數(shù)量進(jìn)行均值擬合處理發(fā)現(xiàn)，會(huì)話輪次數(shù)量與用戶初始問題包含癥狀數(shù)量同樣呈反向關(guān)系，如圖5和圖6所示。這表明用戶初始問題包含癥狀數(shù)量是影響會(huì)話長(zhǎng)短及會(huì)話效率的重要因素。

此外，對(duì)1017組會(huì)話的用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與醫(yī)生追問數(shù)量、會(huì)話輪次數(shù)量進(jìn)行了逐一對(duì)比分析。由于不同會(huì)話的總長(zhǎng)度（用戶和醫(yī)生會(huì)話次數(shù)總和）不相同，本研究計(jì)算了每一組會(huì)話中用戶初始問題包含癥狀數(shù)量、醫(yī)生追問數(shù)量、會(huì)話輪次數(shù)量占會(huì)話總長(zhǎng)度的百分比，保證了所有會(huì)話數(shù)據(jù)以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)形式呈現(xiàn)。對(duì)比顯示，用戶初始問題包含癥狀數(shù)量同醫(yī)生追問數(shù)量、會(huì)話輪次數(shù)量均存在此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，進(jìn)一步驗(yàn)證了用戶初始問題包含癥狀數(shù)量是制約交互會(huì)話的長(zhǎng)度和效率的關(guān)鍵因素。

圖3 心血管內(nèi)科用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與醫(yī)生追問數(shù)量均值擬合關(guān)系

圖4 兒科感冒用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與醫(yī)生追問數(shù)量均值擬合關(guān)系

圖5 心血管內(nèi)科用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與會(huì)話輪次數(shù)量均值擬合關(guān)系

圖6 兒科感冒用戶初始問題包含癥狀數(shù)量與會(huì)話輪次數(shù)量均值擬合關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)，用戶初始問題包含癥狀數(shù)量少而導(dǎo)致醫(yī)生追問數(shù)量上升，醫(yī)生追問過多則導(dǎo)致用戶無端猜測(cè)自己可能患有某種疾病，引發(fā)用戶焦慮情緒上升。如會(huì)話CM14，用戶初始問題描述了血壓、心率數(shù)據(jù)，未明確提出咨詢問題，在醫(yī)生多次追問后，用戶表示，“還有就是特害怕自己得病，前幾天被狗骨頭刺了一下手，就感覺自己得狂犬病了，特緊張，而且就會(huì)出現(xiàn)狂犬病的癥狀，脖子硬，而且是特硬的那種”，當(dāng)醫(yī)生針對(duì)“狂犬病”進(jìn)行解釋后，用戶又向醫(yī)生追問“我是不是有神經(jīng)病啊”的問題。醫(yī)生雖然提供了合理的解釋，間接地給用戶提供了相關(guān)健康信息，但明顯偏離了本次會(huì)話最初的目的，未能在最短時(shí)間內(nèi)向用戶提供最初需要的信息，導(dǎo)致會(huì)話效率低下。本研究通過編碼分析的226組會(huì)話中，體現(xiàn)用戶焦慮情緒的會(huì)話占比達(dá)25.22%。分別統(tǒng)計(jì)心血管內(nèi)科和兒科感冒的會(huì)話，則發(fā)現(xiàn)用戶呈現(xiàn)焦慮情緒的占比前者為19.40%，后者為34.00%。顯而易見，兒科感冒的用戶更容易產(chǎn)生焦慮情緒，這也說明作為家長(zhǎng)對(duì)孩子生病更為關(guān)切、緊張。

以上分析表明，用戶初始問題包含癥狀數(shù)量是影響用戶與醫(yī)生交互會(huì)話效率的關(guān)鍵因素，其與醫(yī)生追問數(shù)量和會(huì)話輪次數(shù)量存在此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。在醫(yī)生追問過程中，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的制約，用戶和醫(yī)生的行為特征再次影響了會(huì)話效率，如用戶信息需求表達(dá)模糊、描述不規(guī)范等，而醫(yī)生習(xí)慣性地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)等。

5 討論與結(jié)論

本研究通過分析在線健康醫(yī)療平臺(tái)上的1017組關(guān)于兩個(gè)不同科室用戶與醫(yī)生的會(huì)話，發(fā)現(xiàn)螺旋式和直線式交互是兩者交互的主要模式，前者效率偏低，后者效率較高。其主要特征體現(xiàn)為：用戶的初始癥狀描述是否清晰、詳盡；交互過程是否始終圍繞用戶的初始癥狀和問診需求；醫(yī)生是否使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)且缺乏解釋；用戶是否掌握系統(tǒng)或平臺(tái)提供的各種功能等。此外，研究揭示了導(dǎo)致兩者交互效率偏低的關(guān)鍵因素：初始問題描述的清晰和詳盡程度。下文從理論上探討兩種模式形成的原動(dòng)力和影響交互效率的主要原因。

5.1 在線健康系統(tǒng)環(huán)境下影響用戶與醫(yī)生交互的關(guān)鍵因素

（1）用戶的醫(yī)療信息及診療需求是推動(dòng)用戶和醫(yī)生交互進(jìn)程的原動(dòng)力。

信息需求是情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的重要概念。Belkin[53]提出的“知識(shí)非常態(tài)（anomalous state of knowl‐edge，ASK）”假設(shè)指出，用戶在信息檢索之初是無法準(zhǔn)確描述和表達(dá)其信息需求的。該理論雖然是針對(duì)信息檢索系統(tǒng)用戶而言的，但也可用于解釋在線健康醫(yī)療平臺(tái)上用戶的需求表達(dá)行為，其尋求在線醫(yī)生幫助的時(shí)刻同樣處于“知識(shí)非常態(tài)”，即認(rèn)知缺失的狀態(tài)，包括對(duì)自身健康狀態(tài)認(rèn)知的缺失、相關(guān)健康知識(shí)和疾患知識(shí)了解的缺失、對(duì)醫(yī)生（無法謀面）的了解和其醫(yī)術(shù)水平的認(rèn)知缺失等，從而導(dǎo)致用戶無法準(zhǔn)確描述其需求，需要通過反復(fù)溝通和互動(dòng)才能厘清自身的需求。因而，用戶的信息或診療需求是推動(dòng)用戶與醫(yī)生不斷產(chǎn)生交互行為的動(dòng)力。同時(shí)，用戶與醫(yī)生溝通的過程也體現(xiàn)了Tay‐lor[14]揭示的圖書館館員與用戶就其信息需求開展的“問題-談判”過程的特征，即從無法表達(dá)的真實(shí)需求到雙方溝通形成妥協(xié)性的需求，本研究發(fā)現(xiàn)最終醫(yī)生是根據(jù)妥協(xié)性的用戶需求提供診斷結(jié)果和為用戶提供幫助的。有些用戶開啟會(huì)話僅報(bào)告自身感受，無明確咨詢問題，且會(huì)話展開后不斷向醫(yī)生傳遞雜亂信息和無端猜測(cè)，降低了會(huì)話效率，甚至咨詢一些使醫(yī)生難以回答的問題，在這種情境下，用戶與醫(yī)生之間往往要展開多輪次的會(huì)話，通過雙方不斷溝通，幫助理解對(duì)方的意圖，雙方不斷協(xié)商、妥協(xié)，醫(yī)生得以最終廓清用戶的信息需求，并為用戶提供有效的幫助。因此，明確了解用戶的醫(yī)療信息及診療需求是提高雙方交互效率的關(guān)鍵。另外，作為在線健康醫(yī)療系統(tǒng)或平臺(tái)，為用戶厘清其信息或診療需求，減輕雙方的交互負(fù)擔(dān)是改善平臺(tái)的交互環(huán)境、為用戶提供有效服務(wù)的重要前提和基礎(chǔ)。

（2）交互負(fù)荷影響和塑造了用戶與醫(yī)生的交互模式和交互效率。

有些用戶無法準(zhǔn)確表達(dá)其醫(yī)療信息需求，導(dǎo)致醫(yī)生和用戶之間多輪次的反復(fù)溝通；醫(yī)生提供信息不完整、術(shù)語(yǔ)過于專業(yè)化，也是導(dǎo)致用戶反復(fù)追問的重要原因，增加了雙方的交互負(fù)荷，雙方均需付出更多的努力，以達(dá)到彼此的理解。這一過程更容易導(dǎo)致用戶出現(xiàn)焦慮情緒，也會(huì)影響雙方的交互效率。研究結(jié)果顯示，用戶初始問題包含的癥狀數(shù)量是影響會(huì)話長(zhǎng)短和會(huì)話效率的重要因素，即初始問題中包含的癥狀數(shù)量越多，會(huì)話效率越高，溝通越順暢，越容易形成直線式交互模式；反之，初始問題中癥狀數(shù)量越少，癥狀描述規(guī)范性越弱，相關(guān)診療數(shù)據(jù)越是缺乏，會(huì)話效率越低，溝通障礙越大，越容易形成螺旋式交互模式。而醫(yī)生習(xí)慣性的專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)，極大地增加了導(dǎo)致此種交互模式的可能性。究其原因，用戶在這種交互模式中，往往易陷入焦慮、急躁、不自信等負(fù)面的情緒中，導(dǎo)致交互的不順暢和交互負(fù)擔(dān)的急劇增加。因此，如何避免這些交互過程中出現(xiàn)的不利因素和負(fù)面情緒是值得思考的問題。一方面，加強(qiáng)交互雙方的培訓(xùn)和教育迫在眉睫，可以采取已有研究中提出的方法，如Claramita等[34]和Ortiz[35]等提出的針對(duì)提升醫(yī)生溝通技巧開發(fā)指導(dǎo)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)；也可在醫(yī)學(xué)院的課程體系中融入與用戶在線交流技巧的教育。同時(shí)，將一些行之有效的方法加以推廣，運(yùn)用到線上平臺(tái)的用戶與醫(yī)生的交互過程中，如“問候-邀請(qǐng)-討論”模式[35]、“人本主義溝通”策略[37]等，采用更人性化的溝通手段。針對(duì)用戶，可提供線上溝通的指南作為平臺(tái)提供的“幫助”功能的一部分。另一方面，作為在線健康平臺(tái)或系統(tǒng)也應(yīng)提供相應(yīng)的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)交互障礙的自動(dòng)識(shí)別，提供適當(dāng)?shù)慕换ナ侄?，如提醒、?shí)時(shí)的交互建議等，疏解雙方的負(fù)面情緒，給予兩者正確的引導(dǎo)，將螺旋式轉(zhuǎn)化為直線式，實(shí)現(xiàn)高效的交互，這有賴于系統(tǒng)的更加智能和智慧。

（3）自我中心的表達(dá)習(xí)慣妨礙用戶與醫(yī)生的交互效率。

在實(shí)體醫(yī)院工作中，醫(yī)生習(xí)慣主導(dǎo)醫(yī)患之間的會(huì)話溝通[48]。本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的在線行為表現(xiàn)依舊如此，且用戶同樣表現(xiàn)出溝通過程中以自我為中心的特征。這種習(xí)慣性的自我中心的思維方式，在交互的過程中不能實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，無疑在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下極易成為雙方溝通的障礙。已有研究表明，線上的溝通往往缺乏情感表達(dá)[18,20]，更加重了溝通的困難程度。此外，網(wǎng)絡(luò)自由的表達(dá)環(huán)境也塑造了用戶的特點(diǎn)，即質(zhì)疑或挑戰(zhàn)醫(yī)生的權(quán)威，這和醫(yī)院環(huán)境下患者往往服從醫(yī)生的權(quán)威存在很大的差異，也使得在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中從業(yè)的醫(yī)生面臨更大的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，醫(yī)院各環(huán)節(jié)的醫(yī)療工作者能夠準(zhǔn)確地理解醫(yī)生的診療結(jié)論及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用戶不需要閱讀醫(yī)生的處方和病例便可得到準(zhǔn)確治療。然而，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，醫(yī)生過于術(shù)語(yǔ)化的表達(dá)易導(dǎo)致用戶理解上的困難或偏差。醫(yī)生對(duì)用戶的詢問僅做最基本的回答，會(huì)話中醫(yī)生意外掉線或出現(xiàn)用戶等待現(xiàn)象，表明了醫(yī)生是利用碎片化時(shí)間提供線上醫(yī)療信息服務(wù)，該行為潛在影響會(huì)話效率和信息質(zhì)量。本研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)醫(yī)生使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)無法理解時(shí)，會(huì)導(dǎo)致雙方在會(huì)話溝通上產(chǎn)生障礙[54-55]；而醫(yī)生利用碎片化時(shí)間提供健康信息在響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”政策的同時(shí)，也有待進(jìn)一步對(duì)其行為進(jìn)行規(guī)范。

（4）知識(shí)勢(shì)能差影響和塑造了用戶與醫(yī)生的交互模式和效率。

本研究發(fā)現(xiàn)，用戶和醫(yī)生的交互行為特征受知識(shí)勢(shì)能差（knowledge potential difference）的影響顯著，且存在兩種形式的知識(shí)勢(shì)能差。首先，在會(huì)話中醫(yī)生習(xí)慣使用專業(yè)知識(shí)而忽視對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的解釋，表明醫(yī)生在健康專業(yè)知識(shí)方面處于知識(shí)勢(shì)能差的高位，而用戶無法理解醫(yī)生答復(fù)引發(fā)追問表明知識(shí)勢(shì)能差阻礙了二者的溝通和交互。其次，用戶在病情信息方面處于知識(shí)勢(shì)能差的高位，當(dāng)用戶雜亂無章地匯報(bào)信息時(shí)，醫(yī)生只能被動(dòng)地追問和篩選有用信息。受知識(shí)勢(shì)能差的影響，追問誘發(fā)用戶對(duì)病情嚴(yán)重程度的擔(dān)憂，導(dǎo)致其焦慮情緒上升。研究結(jié)果表明，知識(shí)勢(shì)能差越大，溝通的時(shí)間成本和雙方的努力程度越高，溝通的效率越低，越易形成螺旋式交互模式。而知識(shí)勢(shì)能差的存在表明群體中知識(shí)的多樣性，也是促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力[56]，故縮小二者的知識(shí)勢(shì)能差有助于提升交互會(huì)話效率，也有助于健康知識(shí)的傳播，提升用戶健康信息素養(yǎng)。

綜上所述，導(dǎo)致不同交互模式的主要原因和影響交互效率的相關(guān)因素包括：用戶的信息需求、診療需求及需求描述、交互負(fù)荷、自我中心的表達(dá)方式及用戶和醫(yī)生之間的知識(shí)勢(shì)能差，這些模型、特征和影響因素的揭示，豐富了在線健康平臺(tái)用戶交互行為理論，體現(xiàn)了本研究的理論價(jià)值。

5.2 研究的啟示與局限性

本研究彌補(bǔ)了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)醫(yī)生和用戶之間交互行為研究的不足，將用戶與醫(yī)生之間的交互研究延伸至在線醫(yī)療平臺(tái)的環(huán)境中，識(shí)別了兩者之間的主要交互模式、特征，分析并揭示了形成高效和低效交互模式的主要因素。為助力用戶健康素養(yǎng)的提升和在線健康平臺(tái)的智能化建設(shè)，總結(jié)出如下啟示。

（1）綜合分析用戶與醫(yī)生的交互會(huì)話特征發(fā)現(xiàn)，在虛擬情境下，如何學(xué)會(huì)問與答是二者均需要提升的重要技能。用戶需努力改善自身健康信息素養(yǎng)，積極響應(yīng)國(guó)家政策，掌握基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，實(shí)現(xiàn)更高效地利用“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”平臺(tái)提供的資源；醫(yī)生則需努力適應(yīng)虛擬情境與醫(yī)院情境的差異，為用戶提供可快速理解的健康信息，幫助用戶提升健康信息素養(yǎng)，同時(shí)，將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源通過在線健康平臺(tái)分享出去，解決看病難的現(xiàn)實(shí)問題。

（2）用戶與醫(yī)生的交互會(huì)話離不開系統(tǒng)的調(diào)節(jié)作用，交互性友好的在線健康醫(yī)療平臺(tái)可助力用戶健康信息素養(yǎng)的培養(yǎng)及醫(yī)生對(duì)在線問診情境的適應(yīng)。通過優(yōu)化交互設(shè)計(jì)適當(dāng)干預(yù)用戶與醫(yī)生的會(huì)話，可引導(dǎo)用戶以結(jié)構(gòu)化方式表達(dá)健康信息需求，智能分析用戶需求，對(duì)醫(yī)生的回答進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)，未來的智能化健康問答系統(tǒng)可引導(dǎo)醫(yī)生對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行適當(dāng)解釋，或系統(tǒng)能提供醫(yī)學(xué)詞匯的自動(dòng)識(shí)別和解釋功能，輔助醫(yī)生的回答。

（3）如何縮小用戶與醫(yī)生的知識(shí)勢(shì)能差對(duì)平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)提出了要求。謝泗薪等[57]強(qiáng)調(diào)了知識(shí)勢(shì)能差與互動(dòng)技能是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的重要因素，由于用戶與醫(yī)生知識(shí)結(jié)構(gòu)不同及認(rèn)知差異，智能化健康醫(yī)療系統(tǒng)可采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)捕獲用戶與醫(yī)生的行為，嘗試對(duì)其干預(yù)引導(dǎo)，以縮小知識(shí)勢(shì)能差。例如，對(duì)用戶常見咨詢問題分析并生成知識(shí)庫(kù)，實(shí)時(shí)分析用戶與醫(yī)生會(huì)話，向用戶推送相關(guān)知識(shí)；采用諸如激勵(lì)措施引導(dǎo)醫(yī)生改變?nèi)狈?duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋的行為特征等。

（4）本研究的另一貢獻(xiàn)是識(shí)別了用戶與醫(yī)生交互的兩種模式，分別從用戶開啟會(huì)話、會(huì)話展開階段、診斷建議階段、會(huì)話結(jié)束四個(gè)階段揭示了用戶和醫(yī)生在不同模式下的交互特征。對(duì)比兩種模式可清晰發(fā)現(xiàn)，在不同階段如何對(duì)用戶或醫(yī)生的行為進(jìn)行引導(dǎo)或培育顯得尤為重要，例如，會(huì)話開始階段系統(tǒng)或平臺(tái)可以嘗試以結(jié)構(gòu)化的形式引導(dǎo)用戶填寫癥狀信息和具體咨詢問題，在會(huì)話展開后可采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)用戶與醫(yī)生的低效行為進(jìn)行識(shí)別和干預(yù)等。兩種會(huì)話模式的識(shí)別，從理論上為智能健康醫(yī)療系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)提供了針對(duì)性的指導(dǎo)，為設(shè)計(jì)以用戶為中心的系統(tǒng)，提升用戶交互體驗(yàn)提供了理論依據(jù)。

本研究的局限性在于研究數(shù)據(jù)有限，僅選取心血管內(nèi)科和兒科感冒兩類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，且分析側(cè)重于用戶與醫(yī)生的交互會(huì)話特征和效率。此外，僅采用質(zhì)性分析手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，以揭示兩者之間的交互模式和效率。由于研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)性質(zhì)的局限，無法回答一些問題，如醫(yī)生追問過程中用戶焦慮情緒的測(cè)量等。未來的研究將進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量，改善研究設(shè)計(jì)，利用多種研究方法回答這些問題，并進(jìn)一步驗(yàn)證本研究的結(jié)果，從而得到更有效和可靠的結(jié)論，為提升在線健康信息系統(tǒng)或平臺(tái)環(huán)境下的用戶和醫(yī)生的交互提供理論指導(dǎo)，也為智能在線健康信息系統(tǒng)或平臺(tái)的開發(fā)和設(shè)計(jì)提供理論基礎(chǔ)和實(shí)證支持。