李月琳，王姍姍，阮妹

（1.南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系，天津300071；2.南開大學(xué)信息行為科學(xué)研究中心，天津300071；3.上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺管理中心，上海200235）

1 引言

2016年國務(wù)院發(fā)布了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，建設(shè)“健康中國”已上升為國家戰(zhàn)略，成為一項需要政府、社會、家庭和個人共同努力的系統(tǒng)工程[1]。習(xí)近平總書記在全國衛(wèi)生與健康大會上指出，要“樹立大衛(wèi)生、大健康的觀念”[2]。健康中國行動注重從“治已病”向“治未病”轉(zhuǎn)變[3]，充分調(diào)動人民個人的力量，提升全民健康素養(yǎng)。用戶個體的健康信息獲取能力得到了政府的高度重視。2019年7月，健康中國啟動儀式舉行，相關(guān)負責(zé)人明確指出“每個人都是自己健康的第一責(zé)任人”，同時提出，公眾“要關(guān)注健康信息，積極主動地獲取健康信息，而且要提高理解、甄別和應(yīng)用健康信息的能力，養(yǎng)成健康文明的生活方式”[4]?？梢姡瑢ν苿印敖】抵袊钡慕ㄔO(shè)而言，提升公眾的健康信息素養(yǎng)、改善健康信息的獲取能力是十分重要的。

當前，為推動健康中國的實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)已成為健康信息傳播的重要平臺，各種健康類網(wǎng)站，包括好大夫在線、春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生、39健康網(wǎng)等，如雨后春筍，已成為網(wǎng)絡(luò)用戶健康信息的重要來源[5-6]。與此同時，各類線下的信息源（醫(yī)生、朋友、電視節(jié)目、書籍等）也是人們獲取健康信息的重要途徑[7]。近年來，學(xué)者們針對用戶的健康信息搜尋行為、信息質(zhì)量特征、健康網(wǎng)站的評價[8-9]等的研究表明，幫助用戶提升健康信息獲取能力是用戶健康信息素養(yǎng)教育關(guān)注的重要問題。同時，如何為用戶提供符合他們需要且高質(zhì)量、有用的健康信息是健康信息平臺或系統(tǒng)的重要職責(zé)和使命。為此，深入了解用戶的健康信息搜尋行為是更好地完善健康信息系統(tǒng)或平臺開發(fā)和設(shè)計的重要途徑。

跨越不同類型設(shè)備的搜索活動正在成為用戶信息搜索的一種趨勢[10]。據(jù)此，部分學(xué)者對用戶的“多設(shè)備搜索”“多屏搜索”“跨設(shè)備搜索”及“跨屏搜索”等行為開展了研究。然而，“多設(shè)備搜索”與“多屏搜索”不強調(diào)同一搜索行為，側(cè)重于對不同設(shè)備上用戶搜索行為的比較（如平板電腦、手機、電視等）[11]；“跨設(shè)備搜索”與“跨屏搜索”強調(diào)用戶在同一搜索任務(wù)中使用不同設(shè)備的搜索行為[12]。而本研究的跨源搜尋行為不關(guān)注設(shè)備，轉(zhuǎn)而關(guān)注用戶在完成某一任務(wù)時跨越不同信息源的行為特征。具體而言，本研究中的“跨源健康信息搜尋行為”是指用戶利用多個信息來源以滿足健康信息需求而進行的獲取、評價并利用健康信息促進自身健康的行為。

然而，用戶的跨源健康信息搜尋行為往往被忽略，現(xiàn)有的健康信息搜尋系統(tǒng)也鮮有支持用戶跨源健康信息搜尋行為的功能。探究用戶跨源健康信息搜尋行為，不僅可以幫助用戶更好地提升自身對各信息源及行為的認知、適應(yīng)跨源的現(xiàn)實環(huán)境，提升通過跨源獲取有用健康信息的能力，還能為健康信息服務(wù)機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。此外，揭示用戶跨源行為特征，可為開發(fā)支持用戶跨源健康信息搜尋的新型健康信息系統(tǒng)提供實證支持。因此，本研究著重探討以下問題：（1）用戶跨源健康信息搜尋行為的動機是什么？（2）影響用戶跨源選擇信息源的因素有哪些？據(jù)此，構(gòu)建用戶跨源健康信息搜尋行為路徑的理論模型。

2 文獻綜述

2.1 健康信息需求與信息源

已有研究主要從用戶健康信息需求類型、搜尋動機與常用信息源視角出發(fā)探究影響用戶網(wǎng)絡(luò)健康信息搜尋行為的因素。研究發(fā)現(xiàn)，人口學(xué)特征變量（年齡、性別、地域[13-14]、職業(yè)[15]）、主觀因素（個人健康狀況[16]、社會支持、健康信息內(nèi)容[17]）與網(wǎng)絡(luò)因素（信息及信息提供網(wǎng)站的可信度[16]、搜尋工具易用性、健康網(wǎng)站建設(shè)、健康信息評價機制[18]）導(dǎo)致健康信息搜尋行為差異。

由于身體狀況的變化，老年人的健康信息需求隨著年齡增長變得單一，健康信息需求逐漸趨向于疾病類信息、醫(yī)藥信息[19]、營養(yǎng)膳食信息[20-21]等，其中“養(yǎng)生保健”是他們最主要的健康信息需求[22]。與其他年齡段用戶相比，綜合類網(wǎng)站（如百度知道）、健康信息交互網(wǎng)站（如尋醫(yī)問藥網(wǎng)、39健康網(wǎng)等）是老年人獲取健康信息的主要來源[5]。中年人獲取健康信息的主要來源為大眾媒體，以電視節(jié)目頻率最高，其次是網(wǎng)絡(luò)；食品營養(yǎng)標簽和親朋好友也是較常用的信息源[6]。他們獲取健康信息的來源更加多樣，一般使用線下來源（電視、報紙等）搜尋食品類信息，使用線上來源搜尋更復(fù)雜的健康信息[23]。青年人群體的健康信息需求類型多樣化，主要包括養(yǎng)生保健、減肥美容、性健康與生理知識、心理健康、醫(yī)療衛(wèi)生保健器械[18]及運動損傷[24]等，其健康信息搜尋動機主要有實現(xiàn)自我健康管理[25]、食品養(yǎng)生[26]、幫助朋友或家人[7]等，更加偏向于身體的管理與疾病的預(yù)防。青少年個人隱私保護意識較強，因此他們更偏向于選擇網(wǎng)絡(luò)健康信息，關(guān)注主要集中在運動、減肥、酒精方面[27]，Okoniewski等[28]通過訪談進一步發(fā)現(xiàn)，除了這三方面之外，青少年健康信息需求還包括與身體構(gòu)造相關(guān)的信息、基本醫(yī)學(xué)知識、緊急醫(yī)療需求、性相關(guān)知識及疾病預(yù)防信息等。網(wǎng)絡(luò)資源是大學(xué)生獲取健康信息的首選信息源，其中搜索引擎是他們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的首選途徑[18]。

女性是健康信息搜尋的主體人群[29-30]。與男性相比，女性對于健康信息搜尋更為主動，并且健康信息需求更廣泛[29,31]；而男性對健康信息的甄別能力低于女性，傳播更多的偽健康信息[32]。

2.2 健康信息源選擇的影響因素

年齡影響著整個健康信息搜尋行為，對健康信息源選擇也起到一定的影響作用。研究發(fā)現(xiàn)，成年人的健康信息獲取媒介呈現(xiàn)多樣化特點，對于不同的信息需求選擇不同的信息源[23]。青少年關(guān)注隱私性，因而更加傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)信息源獲取健康信息[28]。不同任務(wù)情境（事實型、探索型及個人經(jīng)驗型）下不同人格特質(zhì)（情緒穩(wěn)定性、外向性、開放性、隨和性、謹慎性）的青年人對網(wǎng)絡(luò)健康信息源的選擇行為各有不同[33]。此外，研究發(fā)現(xiàn)，在緊急情境下，用戶會優(yōu)先選擇醫(yī)務(wù)人員，其次是便利性最高的互聯(lián)網(wǎng)；青少年會首選移動技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)來識別疾病癥狀或幫助他人[28]；當用戶遇到相對嚴重的疾病時，線下傳統(tǒng)的面對面就診為首選信息源[34]。而在非緊急情境下，用戶會優(yōu)先選擇互聯(lián)網(wǎng)，其次才是醫(yī)務(wù)人員[35]；患者常選擇在APP上咨詢一些常見的輕微疾病癥狀和解決方法。

除了年齡、任務(wù)情境、人格特征、緊急與非緊急情境之外，患者的社會角色特性與疾病的嚴重程度也直接影響他們對信息源的選擇。年輕母親的健康信息搜尋行為主要以互聯(lián)網(wǎng)信息源為主，傳統(tǒng)線下信息源（朋友、醫(yī)生等）為輔來獲取孩子成長過程遇到的健康問題及與家人健康生活相關(guān)的健康信息，在眾多信息源中，健康類在線網(wǎng)站是年輕母親的首選[36]。疾病是導(dǎo)致用戶搜尋健康信息的重要驅(qū)動力之一，不同病癥的病人對健康信息源的選擇也有所不同。病癥嚴重的患者，包括癌癥、多發(fā)性硬化、糖尿病等患者傾向于將搜索引擎作為主要信息源；而病癥較輕者，如頭痛、壓力、咳嗽等，則樂于在社交網(wǎng)絡(luò)上瀏覽、分享與疾病相關(guān)的信息[37-38]。

綜上所述，已有研究主要從用戶的不同特征與健康信息需求、健康信息源及其選擇等方面展開研究，針對用戶跨源健康信息搜尋的研究尚不多見。隨著用戶需求的日益復(fù)雜和多元，單一來源往往無法滿足用戶的健康信息需求，針對同一任務(wù)或問題，用戶會跨越多個信息源進行健康信息搜尋[37-38]。信息源作為健康信息傳播的主要載體和平臺，在多元化的信息源背景下，用戶的跨源健康信息搜尋反映了信息搜尋行為的特點[39]，揭示用戶跨源健康信息搜尋行為對提升個體健康信息素養(yǎng)、改善用戶對各信息源的認知態(tài)度、提升其對跨源行為的認知及對多源環(huán)境的適應(yīng)具有理論和實踐意義。

3 研究設(shè)計與研究方法

3.1 研究設(shè)計

本研究運用日記法及半結(jié)構(gòu)化深度訪談法收集數(shù)據(jù)，通過質(zhì)性數(shù)據(jù)分析探究以上研究問題。數(shù)據(jù)收集工具包括：

（1）任務(wù)同意書。

（2）人口統(tǒng)計學(xué)問卷。

（3）搜尋日記：健康信息搜尋任務(wù)書。要求參與者記錄一周內(nèi)的真實健康信息搜尋活動。包括搜尋時間、搜尋動機、搜尋策略、搜尋內(nèi)容、搜尋持續(xù)時間、搜索結(jié)果評價等，形成搜尋日記，了解用戶健康信息搜尋過程。日記數(shù)據(jù)收集使用了自行編制的“健康信息搜尋任務(wù)書”（詳見表1），方便每一位參與者記錄日常的健康信息搜尋行為。

（4）半結(jié)構(gòu)化深度訪談。本研究通過半結(jié)構(gòu)化深度訪談針對參與者日記中提及的跨源健康搜尋經(jīng)歷和過往的跨源健康搜尋經(jīng)歷展開（訪談大綱如表2所示）。訪談采用面對面和電話訪談兩種形式。

3.2 樣本選取

本研究通過方便抽樣，招募了26名參與者。樣本基本特征如圖1所示。

表1 健康信息搜尋任務(wù)書

表2 訪談大綱

圖1 參與者的基本特征

本研究共收集了9份完整的日記，其余的日記或不完整、或沒有按要求完成。訪談結(jié)束后，將錄音資料轉(zhuǎn)錄成文字，形成了26（P1～P26）份訪談文本，共獲得9萬余字的文本數(shù)據(jù)。因此，研究結(jié)果以訪談數(shù)據(jù)分析為主，日記數(shù)據(jù)分析為輔。

3.3 數(shù)據(jù)分析

NVivo11是數(shù)據(jù)分析的主要工具。本研究通過開放編碼完成數(shù)據(jù)分析，由兩名研究人員背靠背編碼，采用Holsti公式計算編碼一致性，結(jié)果為79.7%。研究小組針對不同編碼結(jié)果開展討論，達成一致意見，最終完成編碼。

4 研究結(jié)果

4.1 用戶跨源健康信息搜尋動機

分析表明，醫(yī)生-用戶交流障礙、信任缺失（包括對醫(yī)生和對網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量的信任）、用戶自我調(diào)節(jié)和用戶安全心理是促使其產(chǎn)生跨源健康信息搜尋行為的主要動機。

1）醫(yī)生-用戶交流障礙

用戶從醫(yī)生處獲取相關(guān)健康信息時兩者交流的不暢及交流中醫(yī)生對患者的心理疏導(dǎo)缺失是交流障礙的主要體現(xiàn)。醫(yī)生更加習(xí)慣于用間接的、相對專業(yè)的語言告知病人病情及治療方案，而病人則期望與醫(yī)生產(chǎn)生共情交流[40]，獲得包括對病情的適當科普以及治療方案背后的簡明知識及適當?shù)男睦硎鑼?dǎo)等服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，當用戶認為與醫(yī)生交流不順暢時，跨源健康信息搜尋行為隨之產(chǎn)生。例如，P2就醫(yī)后表示，“醫(yī)生可氣人了?。ň妥屛覚z查、吃藥）什么都沒告訴我，（我就去問同學(xué)了）”，信息源由“醫(yī)生”轉(zhuǎn)移到了“同學(xué)”；P11的經(jīng)歷表明，醫(yī)生未對患者進行心理疏導(dǎo)，從而觸發(fā)了跨源搜尋行為，醫(yī)生對其病癥判斷為“水土不服、緊張壓力大”等，不需治療調(diào)養(yǎng)即可康復(fù)，然而并未站在患者的角度疏導(dǎo)其對癥狀的擔(dān)憂心理。因此，當病癥反復(fù)出現(xiàn)，該受訪者只好跨源到互聯(lián)網(wǎng)檢索信息，以確定身體無恙。可見，當用戶與醫(yī)生交流不順利或沒有得到必要的心理疏導(dǎo)時，用戶會跨源搜尋相關(guān)的健康信息。

2）信任缺失

缺乏信任會促使用戶跨源搜尋健康信息。研究表明，信任缺失來自兩方面，即對診療質(zhì)量的質(zhì)疑和對網(wǎng)絡(luò)健康信息的質(zhì)疑。

質(zhì)疑診療質(zhì)量的用戶往往會在“看醫(yī)生”這一行為之后開展跨源健康信息搜尋?！百|(zhì)疑”具體可表現(xiàn)為因中西醫(yī)差異而產(chǎn)生的認為“西醫(yī)不懂偏方”（如P8）、對治療方案帶來的副作用存疑，認為醫(yī)生不會據(jù)實相告副作用（如P1）、治療建議超出患者預(yù)期（如P1），以及對療效期望過高從而認定醫(yī)生所說不靠譜（如P15）。P11表示，“其實我對醫(yī)生（的）決策不滿意，我覺得不靠譜。因為我每次去看這個病，我希望的是類似于不再犯這個病了（我希望疾病能夠治愈），醫(yī)院我去了好幾次了，每次花一千多塊錢做這個檢查那個檢查，然后又會反復(fù)，根本治不好的，（醫(yī)生說的）不靠譜，（我是肯定要到處跟人討論的）”?？梢?，對診療質(zhì)量的質(zhì)疑，促使用戶尋求更多對病癥的解釋，從而觸發(fā)用戶跨源健康信息搜尋行為。

質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)健康信息質(zhì)量的用戶會由于主觀確立網(wǎng)絡(luò)信息的輔助作用、從眾心理和感知網(wǎng)絡(luò)信息造假選擇跨源搜尋健康信息。認為網(wǎng)絡(luò)信息只能起到輔助作用的用戶往往會選擇線下的方式獲取更多的信息來驗證網(wǎng)絡(luò)健康信息的質(zhì)量；而受從眾心理影響認為“一個網(wǎng)站的可信度不高”，若幾個網(wǎng)站皆有相似的說法則更可信，因而用戶傾向于選擇更多的在線信息源搜尋同一問題。例如，P8表示，“其實網(wǎng)上那個（些）東西只是作為參考，（其他的信息）還是要問醫(yī)生”；P3明確表示，“我覺得一個（網(wǎng)站上的健康信息）可信度不高，會多看幾個（網(wǎng)站）”。擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)造假，認為網(wǎng)絡(luò)平臺上的內(nèi)容是有目的、有選擇地呈現(xiàn)、不全面，這樣的用戶（如P4）傾向于選擇更具權(quán)威性的信息源跨源搜尋健康信息。

3）用戶自我調(diào)節(jié)

研究發(fā)現(xiàn)，用戶的自我調(diào)節(jié)，包括認知調(diào)節(jié)和情緒調(diào)節(jié)是跨源健康信息搜尋的動機之一。61%的受訪者表示認知調(diào)節(jié)（對所需健康知識的補充）是促使跨源健康信息搜尋行為產(chǎn)生的主要因素之一，無論是就醫(yī)后、與親戚朋友交流過后或是網(wǎng)絡(luò)健康信息瀏覽之后，用戶依然想要對所面臨健康問題的相關(guān)知識進行了解與補充，改善認知失調(diào)，補充相關(guān)知識。例如，P1表示，“做完B超以后、做完彩超以后回來我就百度（病情）了，然后再去問崔奶奶（一個從事醫(yī)療相關(guān)職業(yè)的朋友），就再去了解一下到底（病情是）什么情況（以及）怎么回事”。

情緒調(diào)節(jié)則包括對未知疾病的焦慮情緒和錯失恐懼心理。用戶由于缺乏對疾病的認知而產(chǎn)生焦慮心理，跨源健康信息搜尋行為有助于用戶減少甚至消除焦慮。焦慮作為人類負面情緒反應(yīng)中最典型的一種，是伴隨著緊張、煩躁或不安情緒的對未來危險和不幸的預(yù)期[41]。未知使人產(chǎn)生焦慮[42]，用戶從一定信息源獲得相關(guān)健康信息后，由于病情充滿未知，產(chǎn)生焦慮心理，此時會通過跨源健康信息搜尋行為調(diào)節(jié)自身的焦慮情緒。例如，P15表示，“我先查了百度，一種說法是說殺神經(jīng)的時候特別疼，描述得我特別害怕。我也不了解，就越想越害怕，然后我就去校醫(yī)院問醫(yī)生，我跟醫(yī)生說我好怕疼，到底疼不疼，醫(yī)生說不會疼的，（我就放心了）”?？梢?，對疾病未知的恐慌心理促使用戶產(chǎn)生跨源健康信息搜尋行為。

此外，“錯失焦慮”（fear of missing out，F(xiàn)o‐MO）也是觸發(fā)跨源信息搜尋行為的原因。錯失焦慮由認知心理學(xué)家Przybylski等[43]于2013年提出，指用戶因害怕錯過信息，特別是社交媒體上的碎片化信息而產(chǎn)生的焦慮情緒，也被譯為“錯失恐懼”“遺漏焦慮”或“局外人困境”[44-48]。由于健康信息與用戶自身健康狀況直接相關(guān)，因而用戶伴有強烈的錯失焦慮，總希望通過跨源健康信息搜尋行為查全與所患疾病相關(guān)的信息。如P22表示，“看過醫(yī)生回來是要查的，因為網(wǎng)上有很多說的不一樣的，你不看不知道的，心里不踏實的，都要知道的，都要看到的”?？梢婂e失焦慮在跨源健康信息搜尋中的作用。

4）用戶安全心理

“安全心理”是指人們傾向于認為權(quán)威人物的思想、行為和語言往往都是正確的，服從他們會使自己有種安全感，增加不會出錯的“保險系數(shù)”[49]。在采取具體治療手段或服藥之前，出于安全心理，用戶會產(chǎn)生跨源健康信息搜尋行為，尋找滿足自身認知信任（認知信任建立在對他人能力、可預(yù)測性、可靠性的評價之上[50]）的對象（權(quán)威專家-醫(yī)生）進行權(quán)威驗證。如P10所說，“網(wǎng)上可能就（有）各種說法（無法判斷是否可信），然后會讓我媽再咨詢一下那些醫(yī)生（才能形成解決方案）”。受這一心理影響的用戶，無論之前在何種信息源上搜尋健康信息，在采取具體治療行動前都會跨源到醫(yī)生處進行咨詢與確認。

4.2 跨源健康搜尋過程中的信息源選擇

分析發(fā)現(xiàn)，某些因素影響了用戶在跨源過程中的信息源選擇，這些因素包括：信息源的故事性（用戶的自述，即“自陳式信息”）、用戶習(xí)慣性的路徑依賴、從眾心理、信息源的權(quán)威性及可信度。圖2顯示了各種因素出現(xiàn)的頻率。

圖2 跨源信息源選擇影響因素

信息是否具有故事性是影響跨源信息源選擇最主要的因素，在各種因素中占比61.54%。用戶在跨源搜尋健康信息時更期望獲得用戶描述的類似病癥及親身經(jīng)歷的信息。例如，P26表示自己選擇小紅書APP跨源搜尋健康信息，是因為信息分享者分享的健康方法“親測有效”；P18也表示，健康論壇、知乎上用戶的類似經(jīng)歷能夠為他提供有效幫助。

長期使用某類信息源使用戶產(chǎn)生某種依賴，本研究稱之為“習(xí)慣性路徑依賴”。53.85%的用戶（14人）會依據(jù)習(xí)慣性路徑依賴選擇信息源進行跨源搜尋，其中78.57%的用戶因習(xí)慣而選擇了搜索引擎這一信息源（圖3）。如P4表示，“就是會有這種習(xí)慣性的動作，下意識的去搜百度”；P8也表示，“平時用的最多的就是百度，在百度上搜習(xí)慣了，然后就用百度了，其他（信息源信息的質(zhì)量）也不怎么樣的，百度還方便，常用”?？梢?，習(xí)慣是導(dǎo)致路徑依賴的主要原因。

圖3 用戶因習(xí)慣而選擇信息源類型占比

信息源的權(quán)威性也是影響用戶跨源信息源選擇的因素。如P15表示，“實體醫(yī)生，不是網(wǎng)上的醫(yī)生，我覺得是最可靠的，（所以）愿意去選擇他們。他們是專業(yè)的”。

一些受訪者表示，選擇特定的信息源進行跨源搜尋是因為從眾心理，大家都說這幾個信息源很好，于是跟從大眾的選擇。如P19表示，“大家都覺得好，獲贊數(shù)很高”。

此外，信息源的可信度感知也是影響用戶選擇的因素。有的用戶認為面對面的信息源更可信，因此更加傾向于選擇朋友、實體醫(yī)生等信息源跨源獲取健康信息；有的用戶對家人依賴感強，認為家人是100%可信的，因而傾向于選擇家人作為跨源的信息來源獲取健康信息。如P3表示，“我舅告訴我的偏方，他又不會害我，絲毫沒有懷疑（偏方可能有問題），（舅舅是我的家人）不容置疑”。

4.3 跨源健康信息搜尋行為路徑模型

基于以上研究結(jié)果，本文形成了跨源健康信息搜尋行為路徑模型，如圖4所示。用戶跨源健康信息搜尋時信息源的選擇隨著跨源搜尋動機的改變而不斷變化。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生、人際信息源（親人、朋友、同事）和網(wǎng)絡(luò)信息源為用戶搜尋健康信息的初始信息源，選擇不同初始信息源的用戶跨源動機亦有所不同，進而會選擇不同的信息源滿足其跨源搜尋需求。

圖4 跨源健康信息搜尋行為路徑

初始信息源為醫(yī)生的用戶，由于多種原因引發(fā)跨源健康信息搜尋行為，這些原因包括：與醫(yī)生的交流不暢或醫(yī)生未對其進行相應(yīng)的心理疏導(dǎo)而導(dǎo)致的交流障礙；對醫(yī)生診療質(zhì)量的質(zhì)疑而導(dǎo)致的信任缺失；自身的認知調(diào)節(jié)與情緒調(diào)節(jié)的需求。其中，與醫(yī)生交流不暢會促使用戶跨源選擇網(wǎng)絡(luò)信息源或人際信息源搜尋健康信息；而未獲得相應(yīng)心理疏導(dǎo)的用戶更傾向于選擇網(wǎng)絡(luò)信息源跨源搜尋健康信息；受信任缺失跨源動機影響的用戶由于對醫(yī)生診療質(zhì)量的質(zhì)疑會在網(wǎng)絡(luò)信息源與人際信息源之間交叉跨源搜尋健康信息，P6和P15的日記數(shù)據(jù)亦可表明這一點，P6在搜尋健康信息時，信息源從“媽媽”跨源到了“百度”，P15則是從“百度”跨源到“媽媽和奶奶”等人際信息源。認知鴻溝、未知焦慮及錯失恐懼導(dǎo)致自我調(diào)節(jié)跨源動機產(chǎn)生，此類用戶傾向于選擇人際信息源與網(wǎng)絡(luò)信息源跨源搜尋健康信息，認知鴻溝與未知焦慮相互影響，而由于錯失恐懼產(chǎn)生自我調(diào)節(jié)跨源動機的用戶一般只會選擇網(wǎng)絡(luò)信息源跨源搜尋健康信息。此外，交流不暢又直接影響著用戶的信任缺失和對診療質(zhì)量的質(zhì)疑，導(dǎo)致用戶就醫(yī)時交流越是不暢，越會對診療質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，從而加大跨源信息搜尋的概率。

初始信息源為人際信息源的用戶會因自我調(diào)節(jié)和安全心理跨源搜尋健康信息。認知鴻溝與未知焦慮相互影響，用戶傾向于選擇人際信息源與網(wǎng)絡(luò)信息源跨源搜尋健康信息；而由于錯失恐懼產(chǎn)生自我調(diào)節(jié)跨源動機的用戶一般只會選擇網(wǎng)絡(luò)信息源跨源搜尋健康信息；出于安全心理進行權(quán)威驗證的用戶傾向于選擇專業(yè)信息源搜尋健康信息，一般會直接詢問醫(yī)生。

初始信息源為網(wǎng)絡(luò)信息的用戶，會因?qū)W(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)疑產(chǎn)生的信任缺失動機、自我調(diào)節(jié)動機和安全心理動機跨源搜尋健康信息。認為網(wǎng)絡(luò)信息只可作為輔助信息參考的用戶會選擇人際信息源和醫(yī)生；而因從眾心理跨源搜尋的用戶一般傾向于選擇其他網(wǎng)絡(luò)資源搜尋健康信息而非醫(yī)生或者人際信息源；而認為網(wǎng)絡(luò)信息是偽健康信息、不可信的用戶會直接跨源到醫(yī)生處獲取有關(guān)健康信息；出于安全心理進行權(quán)威驗證的用戶依然傾向于選擇專業(yè)信息源搜尋健康信息。

自我調(diào)節(jié)動機是跨源健康信息搜尋行為中最核心的部分，無論何種初始信息源，用戶皆可由此動機直接產(chǎn)生跨源搜尋行為。當初始信息源為醫(yī)生時，由于自我調(diào)節(jié)動機，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)或人際信息源進行認知調(diào)節(jié)或情緒調(diào)節(jié)后可能直接結(jié)束跨源搜尋行為。

用戶憑感覺、感受評估跨源獲取的健康信息后依然可能再次跨源，因而，跨源并非一個線性的過程，而可能依據(jù)需求滿足的程度循環(huán)往復(fù)。此類跨源的動機與初次跨源動機和目的相似，側(cè)重心理需求的調(diào)節(jié)與滿足。認知鴻溝、未知焦慮會令初始信息源為醫(yī)生，因交流障礙、信任缺失動機跨源選擇網(wǎng)絡(luò)及人際信息源搜尋健康信息的用戶產(chǎn)生再次跨源行為；而初始信息源為網(wǎng)絡(luò)信息源，因信任缺失動機跨源醫(yī)生搜尋信息的用戶會因交流不暢跨源其他網(wǎng)絡(luò)信息源搜尋健康信息，搜尋后部分用戶會再次因自我調(diào)節(jié)跨源到網(wǎng)絡(luò)信息源和人際信息源獲取信息；初始信息源為網(wǎng)絡(luò)信息源，因信任缺失-從眾心理動機和自我調(diào)節(jié)動機跨源到其他網(wǎng)絡(luò)搜尋信息的用戶會因安全心理再次跨源到醫(yī)生，搜尋后一般又會因交流不暢選擇其他網(wǎng)絡(luò)信息源進而產(chǎn)生自我調(diào)節(jié)動機，再次跨源搜尋，直到滿足需求停止搜尋行為。

5 討論

本研究關(guān)注用戶產(chǎn)生跨源健康信息搜尋行為的動機和跨源選擇信息源的原因，基于以上研究結(jié)果，繼續(xù)討論跨源的動機、信息源選擇及跨源路徑特征。

5.1 用戶心理需求與跨源行為

研究發(fā)現(xiàn)，其他用戶提供的親身經(jīng)歷成為用戶跨源選擇信息源的主要原因。他們傾向于了解有相似經(jīng)歷的用戶的心路歷程，以此作為撫慰不安和化解焦慮心態(tài)的重要途徑。除了醫(yī)生之外，家人、朋友、經(jīng)歷相似的用戶以及小紅書、知乎、微博等故事性、自陳式信息源是用戶跨源健康信息搜尋行為的常用信息源。即使就醫(yī)搜尋健康信息后，用戶依然會產(chǎn)生跨源行為。與醫(yī)生之間存在交流鴻溝的用戶會跨源獲取信息求得內(nèi)心對診療結(jié)果的認同或反對?？梢?，跨源健康信息搜尋過程中，用戶跨源搜尋的心理需求大于實際需求。

情緒調(diào)節(jié)也是用戶因需心理調(diào)節(jié)而進行跨源搜尋健康信息的動機之一。面對健康問題時，用戶會通過跨源健康信息搜尋行為緩解因未知和錯失健康信息而產(chǎn)生的焦慮與恐懼心理，滿足心理需求。自陳式信息源包含故事性，為跨源行為的主要選擇之一。這也許是由于患病后，用戶急需他人的共情交流，而故事性的健康信息能填補用戶此時的情感需求。此外，故事性的健康信息包含較為完整的患病過程及治療方式，用戶“有法可依、有據(jù)可循”。雖然可信度較高的專業(yè)健康信息網(wǎng)站、報紙、電視節(jié)目、問答平臺是用戶健康信息搜尋的主要信息源，能滿足用戶養(yǎng)生保健、自我健康管理、食品養(yǎng)生等信息需求[5-6,22-23,25-26]，但對于跨源健康信息行為來說，此類信息源無法滿足用戶的心理需求，因而跨源行為中用戶較少選擇此類信息源搜尋健康信息。用戶就醫(yī)后，依然會產(chǎn)生跨源行為，究其原因，與醫(yī)患之間的交流鴻溝有關(guān)[40]：一些醫(yī)生在診療過程中只關(guān)心疾病，愛病不愛人，對患者缺乏同情和關(guān)心[51]，不能換位思考，安撫疏導(dǎo)，是導(dǎo)致交流鴻溝的主要原因之一。因而，患者轉(zhuǎn)而尋求其他的信息來源，以滿足自身情緒調(diào)節(jié)的需要?？梢?，患者的情緒調(diào)節(jié)是自發(fā)的，而跨源搜尋行為無疑在這一過程中發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。

5.2 健康信息質(zhì)量與跨源行為

研究表明，對健康信息質(zhì)量的擔(dān)憂是促使用戶產(chǎn)生跨源行為的主要動機之一。部分用戶能夠明確表達對當前各類網(wǎng)絡(luò)健康信息源質(zhì)量的不信任，需要通過多種線上、線下信息源相互印證，以獲得更可信的健康信息。此外，用戶憑感覺和常識評估跨源獲取的網(wǎng)絡(luò)健康信息的質(zhì)量。而當研究人員繼續(xù)追問具體問題與對應(yīng)的常識時，用戶都趨向于表示憑“感覺”感知。這反映了用戶在跨源健康信息搜尋過程中的“無意識思維”的特點。邁爾斯[52]在書中闡述了心理學(xué)家迪克特赫斯等的發(fā)現(xiàn)，指出當人們必須做出決策卻又缺乏專業(yè)知識支持時，無意識思維便會引導(dǎo)個體做出讓自我滿意的決定。隨著社交媒體、問答平臺的發(fā)展，健康信息日趨碎片化，每一次的跨源搜尋都伴隨著無意識思維對信息的加工，令用戶滿意自己對網(wǎng)絡(luò)健康信息的真?zhèn)闻袛唷Ｈ欢?，深入訪談及追問卻發(fā)現(xiàn)，并沒有有效的證據(jù)（常識或已有知識）佐證用戶的判斷?？梢?，用戶的健康知識相對缺失，導(dǎo)致他們對網(wǎng)絡(luò)健康信息存疑度較高、無法準確判斷信息的真?zhèn)?，而又急于說服自己以獲得安慰，這種矛盾的狀態(tài)和心理反映了用戶的健康信息素養(yǎng)亟待提升。

5.3 信任與跨源行為

“信任”是網(wǎng)絡(luò)信息搜尋行為研究中經(jīng)常討論的變量，也是影響信息可信度評價的重要因素之一。本研究表明，用戶跨源獲取健康信息的過程中，信任來自兩個方面，即對健康信息本身的信任及對醫(yī)生的信任。雖然健康信息用戶與醫(yī)生的溝通及交流并不順暢，且無論年齡，大多數(shù)用戶對醫(yī)生持懷疑態(tài)度，認為醫(yī)生有時會夸張治療方案或者不做解釋直接制定治療方案，但當與互聯(lián)網(wǎng)健康信息相比時，用戶認為醫(yī)生更可信。研究發(fā)現(xiàn)，在訪談中，有些受訪者表現(xiàn)出“矛盾心理”，即表示自己最相信醫(yī)生，但仍然會通過搜尋網(wǎng)絡(luò)健康信息以印證醫(yī)生提供的信息是否可信。這種矛盾的心態(tài)，表明當前醫(yī)生和用戶之間的信任關(guān)系出現(xiàn)了裂痕。此外，研究發(fā)現(xiàn)，盡管電視提供了較高質(zhì)量的健康節(jié)目，也傳遞了比較高質(zhì)量的健康信息，但很少有用戶通過電視獲取健康信息，這是由于電視上的節(jié)目是定時定點播放的，而用戶更加傾向于可隨時隨地訪問的線上信息源。這與本研究的參與者多為年輕人有關(guān)，他們的時間相對不那么靈活，兼顧工作和生活，大多只能利用碎片化的時間獲取健康信息，這也是這類人群的行為特點之一。

5.4 啟示與局限性

本研究的啟示體現(xiàn)在多方面。首先，對用戶而言，研究結(jié)果有利于他們提升對自身健康信息搜尋行為的認知，適應(yīng)健康信息多源環(huán)境，正視因未知和錯失帶來的焦慮與恐懼感，改善跨源健康信息獲取能力，理性分析健康信息真?zhèn)危嵘】敌畔⑺仞B(yǎng)，做出正確的健康決策。其次，為政府、醫(yī)院及健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)機構(gòu)改善服務(wù)策略提供了依據(jù)。跨源健康信息搜尋消耗用戶更多的時間，用戶需付出更多的交互努力。因此，如何幫助他們減少不必要的付出，更輕松地應(yīng)對身體的不適，減輕他們的心理和精神負擔(dān)是我們努力的方向。研究結(jié)果表明，用戶的跨源健康信息搜尋多是由交流障礙、信任缺失、自我調(diào)節(jié)等因素催生的，所以，加強醫(yī)患溝通、促進雙方的理解、提升雙方的素質(zhì)、增強彼此信任是急需解決的問題，這需要政府、醫(yī)生、用戶等多方面共同努力。第三，本研究的結(jié)果同時也為開發(fā)支持用戶跨源健康信息搜尋的新型健康信息系統(tǒng)提供了實證證據(jù)。研究表明，在健康信息獲取的過程中，跨源是一種常見的行為特征，而互聯(lián)網(wǎng)的健康信息平臺往往是用戶在跨源選擇中不可或缺的環(huán)境。如何在健康信息系統(tǒng)構(gòu)建過程中融入用戶的跨源健康獲取需求無疑是健康信息平臺需要考慮的重要問題。因而，一種融合多種信息源的、支持用戶在同一平臺或系統(tǒng)上實現(xiàn)便捷跨源的、更為智能的健康信息系統(tǒng)和平臺是符合當前用戶需求的。

研究拓寬了健康信息研究領(lǐng)域，將視角投射到用戶跨源的健康信息搜尋活動，揭示了用戶跨源健康信息搜尋的動機、信息源選擇和行為路徑。然而，本研究具有一定的局限性。首先，樣本選擇有一定局限，由于采用了日記和半結(jié)構(gòu)訪談兩種研究方法，研究參與者的招募有一定難度，且僅有9位參與者完成了日記。本研究以年齡為20～29歲的高學(xué)歷青年人為主，趨于集中，學(xué)歷也偏高，導(dǎo)致研究結(jié)果的解釋能力存在一定局限。其次，研究以質(zhì)性數(shù)據(jù)分析為主，構(gòu)建了一個描述性的模型，無法驗證模型中揭示的關(guān)系。因此，未來的研究將引入定量研究方法，在本研究的基礎(chǔ)上，細化研究問題，考慮不同類型用戶群體，進一步驗證跨源健康信息搜尋行為路徑模型，使研究結(jié)果更具普適性與科學(xué)性，拓展健康信息行為理論，豐富健康信息行為領(lǐng)域的研究。