譚晶寶

擁有600萬客戶基盤，神龍公司如何提振經(jīng)銷商信心、“激活”老客戶以及提升用戶品牌忠誠度？

我們的一天，起床洗臉用的可能是“再生棉”毛巾;早餐吃的可能是過期漢堡;下班后進(jìn)商店買東西，六個(gè)核桃、七個(gè)核桃、八個(gè)核桃、九個(gè)核桃一字排開，最后買到的可能是“全是核桃”;晚上陪孩子一起用的爬行墊可能甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)的“拼接地墊”;出行開的車可能是“中國特供”或“馳名雙標(biāo)”。我們小心翼翼，但依然避免不了幾乎每天與不良商家斗智斗勇。

逐利是企業(yè)的本質(zhì)，但也不乏有很多的良心產(chǎn)品。我們時(shí)不時(shí)也會看到這樣的報(bào)道：一輛東風(fēng)雪鐵龍轎車，在汶川地震中被砸得外殼變形，但駕駛艙位置受損不嚴(yán)重，被救出后仍能正常行駛;武漢的一名女司機(jī)由于操作失誤，導(dǎo)致508垂直墜入深約3米的溝壑，車內(nèi)母女只受到輕微擦傷;西藏東風(fēng)標(biāo)致5008車主高速撞上手扶拖拉機(jī)，車輛受損嚴(yán)重，但司機(jī)只受了皮外傷……

2019年，全國交通事故總共發(fā)生378781起，其中絕大多數(shù)都是碰撞事故，可見一輛車碰撞安全表現(xiàn)，就是“良心”所在。前不久，東風(fēng)標(biāo)致508L在天津中國汽車技術(shù)研究中心碰撞試驗(yàn)室挑戰(zhàn)“國內(nèi)首次公開滿載高速雙向側(cè)面碰撞試驗(yàn)”，敢面向全網(wǎng)進(jìn)行全程直播的底氣，充分表現(xiàn)了神龍公司對安全和品質(zhì)的追求。

真材實(shí)料造好車

一款“良心車”，最基本的特征首先是質(zhì)量好，用料實(shí)。成立以來，神龍公司始終視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，東風(fēng)標(biāo)致508L公開挑戰(zhàn)“國內(nèi)首次公開滿載高速雙向側(cè)面碰撞試驗(yàn)”就是佐證之一。

試驗(yàn)中，東風(fēng)標(biāo)致508L在車身結(jié)構(gòu)部分、功能表現(xiàn)部分以及乘員傷害部分的各項(xiàng)考驗(yàn)均順利通過，以88.75%的得分率挑戰(zhàn)成功。副駕駛加分項(xiàng)的假人傷害數(shù)值取得了滿分成績。

清華大學(xué)安全與節(jié)能國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室碰撞實(shí)驗(yàn)室主任張金換評價(jià)，車以安為先，安以質(zhì)為本，東風(fēng)標(biāo)致安全五星的背后，是對品質(zhì)的執(zhí)著追求。經(jīng)過多年積淀，神龍公司有著一套嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系。在研發(fā)制造的各個(gè)環(huán)節(jié)，神龍公司執(zhí)行的是同時(shí)滿足歐洲和中國法規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全流程采用嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段。

汽車用材上，則采用特高強(qiáng)度鋼板，極大提高車身抗側(cè)碰性能，全方位保障車內(nèi)乘客安全，并采用熱沖壓成型技術(shù)，保障車身鋼板強(qiáng)度。

以東風(fēng)標(biāo)致508L為例，該車型車身高強(qiáng)度鋼應(yīng)用占比達(dá)到70%以上。其中，在縱梁、A＼B柱、座椅橫梁、車門防撞梁等關(guān)鍵部位，均采用了1300-1650兆帕的熱成型鋼。這些高強(qiáng)度鋼組成了超高強(qiáng)度類似太空艙的籠式結(jié)構(gòu)，全面保護(hù)乘員安全。

除了好的用料和工藝以外，周嚴(yán)的測試環(huán)節(jié)是保障安全的必要環(huán)節(jié)，測試驗(yàn)證也是新車開發(fā)中周期最長、耗費(fèi)最高的環(huán)節(jié)之一。拿交通事故兩大安全保護(hù)裝置——安全帶和安全氣囊來說，每個(gè)安全帶都要經(jīng)過300多個(gè)試驗(yàn)驗(yàn)證，每個(gè)氣囊都要經(jīng)過6個(gè)工況至少160次以上的點(diǎn)爆試驗(yàn)。神龍公司技術(shù)質(zhì)量部整車高級專家王新舉例：“在508L設(shè)計(jì)開發(fā)中，有各類子系統(tǒng)試驗(yàn)。前門8萬次、后門5萬次開合耐久試驗(yàn)，150萬次高低溫、泥沙等環(huán)境條件下雨刮耐久試驗(yàn)?！?/p>

正是靠譜的質(zhì)量管控才為“良心車”生產(chǎn)打下了良好的基礎(chǔ)。

把造車的細(xì)節(jié)做到極致

“細(xì)節(jié)的考究，精致毫厘，修得能用、修好和恢復(fù)原樣之間千差萬別?！睂τ谌珖舜蟠?、神龍公司“鈑金能手”楊祉剛而言，如果達(dá)不到百分百的修復(fù)水平，就像從來沒修過一樣，哪怕完成99%，也只叫“差不多”而已。

為了修復(fù)“1%的不完美”，楊祉剛刻苦鉆研，發(fā)明研制了十多種鈑金返修工具，這些工具用于各種不同類型缺陷返修，讓工作效率提升了20%，返修合格率達(dá)到100%。

對“中國汽車業(yè)十大工匠”、神龍公司質(zhì)量分析工藝員葉林來說，對質(zhì)量精益求精就是對客戶最好的態(tài)度。神龍公司生產(chǎn)車輛曾一度出現(xiàn)異響問題，為排除隱患，他組建了一支包括工藝、采購、技術(shù)、設(shè)備等部門在內(nèi)的跨部門攻關(guān)小組，確定了“分段排查”的辦法，從源頭抓起，仔細(xì)檢查每一道操作工序，連方向盤都不放過。

在神龍公司，這樣的故事、這樣的產(chǎn)品還有很多。對造車的每一個(gè)細(xì)節(jié)精益求精的理念也存在于每一輛神龍車?yán)铩?/p>

神龍公司內(nèi)部曾經(jīng)存在一個(gè)“光頭班”。神龍公司正式投產(chǎn)不久，面漆全靠人工完成，工人們站在工位上往車上噴漆，頭發(fā)絲、頭皮屑容易掉到車上。那年夏天，27名年輕小伙子商量后，毅然齊齊剃掉了烏發(fā)。頭剃了，由頭發(fā)引起的油漆缺陷立馬下降了3%。

如今，隨著生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，先進(jìn)的機(jī)器人噴涂讓“光頭班”的成員“長”出了頭發(fā)，但神龍人對造車細(xì)節(jié)的要求卻愈加嚴(yán)苛。

堅(jiān)持“讓用戶滿意”

“神龍公司‘五心守護(hù)行動(dòng)的推出非常必要和及時(shí)，提出了接地氣、有針對性的客戶關(guān)懷措施，我們會嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)要求?！睎|風(fēng)鴻泰南湖標(biāo)致4S店總經(jīng)理郭聰說。

在激烈的市場競爭中，贏得客戶、贏得客戶信賴是企業(yè)贏得競爭、獲得持續(xù)發(fā)展的根本途徑。對此，神龍有著更為清晰的認(rèn)識，發(fā)布的“五心守護(hù)行動(dòng)”，包括買車放心、用車安心、服務(wù)貼心、換車開心、一路同心，守護(hù)、陪伴客戶用車全生命周期，持續(xù)給予客戶“五心”關(guān)懷。

作為一個(gè)擁有600萬客戶基盤的車企，神龍公司推出的一系列惠及車主的政策，對提振經(jīng)銷商信心、“激活”老客戶以及提升用戶品牌忠誠度都大有裨益。

在“五心守護(hù)行動(dòng)”各項(xiàng)政策基礎(chǔ)上，東風(fēng)鴻泰南湖標(biāo)致4S店對不少政策作出了更嚴(yán)格的要求。東風(fēng)雪鐵龍?zhí)煲蒈囍魅f先生在東風(fēng)雪鐵龍神龍鴻泰樣板站保養(yǎng)愛車，僅花費(fèi)48分鐘。在每天的出行高峰期，武漢區(qū)域神龍公司各4S店會到路上進(jìn)行一“見”救援巡視，救援小分隊(duì)則全天候24小時(shí)待命，力求第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)故障車輛，第一時(shí)間解決客戶問題。

對經(jīng)銷商來說，收集客戶意見的反饋，是提升客戶滿意度的重要方式，對此，神龍公司也將口號快速落地為了行動(dòng)。東風(fēng)鴻泰南湖標(biāo)致4S店銷售顧問吳陽蓓舉例，客戶保養(yǎng)間隙，售后服務(wù)顧問會主動(dòng)了解客戶的用車感受、訴求，并詳細(xì)記錄下來，反饋給廠家。

成功只是一時(shí)的，失敗卻是主旋律，但是如何面對失敗卻把人分成了不同的樣子。有的人會被失敗擊垮，有的人能夠不斷地爬起來繼續(xù)向前。真正的成熟，應(yīng)該并不是追求完美，而是直面自己的缺憾，這才是勇者該有的姿態(tài)。堅(jiān)守初心造好車，以“良心車”為匙，神龍公司正在為復(fù)興奮力奔跑。