任紅艷 劉曉莉

[摘 要] 旅游管理是綜合性、應(yīng)用性很強(qiáng)的一門學(xué)科，在實(shí)踐教學(xué)方面具有很多優(yōu)勢(shì)條件。依據(jù)OBE教育理念，分析主流招聘網(wǎng)站大數(shù)據(jù)并調(diào)研樣本企業(yè)，確定基于未來的目標(biāo)崗位，建立初步的勝任力模型;通過調(diào)研校友、標(biāo)桿院校進(jìn)一步驗(yàn)證勝任力模型并形成人才培養(yǎng)目標(biāo)。根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)計(jì)了入門、提升、綜合三個(gè)層次，包含課程實(shí)踐、專業(yè)實(shí)踐、社會(huì)實(shí)踐三種類型的立體式實(shí)踐教學(xué)體系，以期實(shí)現(xiàn)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高質(zhì)量人才。

[關(guān)鍵詞] 旅游管理;勝任力模型;實(shí)踐教學(xué)體系;人才培養(yǎng)目標(biāo)

[基金項(xiàng)目] 2018年度陜西省教育廳項(xiàng)目“供給側(cè)改革視角下西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)對(duì)策研究”（18JK1055）;2020年度陜西省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目“應(yīng)用型院校旅游管理類專業(yè)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用及國際認(rèn)證體系的構(gòu)建”（SGH20Y1491）

[作者簡(jiǎn)介] 任紅艷（1979—），女，陜西渭南人，碩士，西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，主要從事旅游人力資源開發(fā)與領(lǐng)導(dǎo)力研究;劉曉莉（1980—），女，陜西渭南人，碩士，西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，主要從事鄉(xiāng)村旅游與文旅融合研究。

[中圖分類號(hào)] G642.41? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ?[文章編號(hào)] 1674-9324（2021）50-0161-04? ? [收稿日期] 2021-03-09

我國《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》指出，深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，完善綜合效益高、帶動(dòng)能力強(qiáng)的現(xiàn)代旅游業(yè)體系，努力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[1]。要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展必然需要高質(zhì)量人才隊(duì)伍的支撐，因此，本文認(rèn)為，只有緊緊圍繞能夠區(qū)分優(yōu)秀和平庸的旅游管理人才勝任力特征，加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)，才能為企業(yè)提供高質(zhì)量人才。

一、旅游管理專業(yè)勝任力模型構(gòu)建

勝任力（Competency）是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效，可預(yù)測(cè)、可測(cè)量的各種個(gè)性特征的集合，是通過不同方式表現(xiàn)出來的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等，是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征[2]。勝任力模型是要求任職者具備的一系列不同勝任力的組合。

（一）人才需求分析

為加快人才培養(yǎng)方案改革，西安歐亞學(xué)院旅游管理專業(yè)成立了項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)人才培養(yǎng)方案改革工作。依據(jù)OBE教育理念，項(xiàng)目組對(duì)前程無憂、智聯(lián)招聘、最佳東方等招聘網(wǎng)站進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，確定了基于未來的崗位目標(biāo)群。

從酒店業(yè)人才需求來看，調(diào)研樣本量為168家，按照酒店類型分類，快捷酒店占比為42.86%，涉外酒店、國際酒店占比為57.14%。需求量較多的崗位依次是客房服務(wù)、會(huì)議銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、禮賓員。

從旅游景區(qū)人才需求來看，2019年末，全國共有A級(jí)旅游景區(qū)12402個(gè)，全年接待總?cè)藬?shù)64.75億人次，比上年增長(zhǎng)7.5%[3]。據(jù)資料顯示，目前全國旅游業(yè)從業(yè)人員600萬人，而市場(chǎng)實(shí)際需要專業(yè)旅游人才800萬人以上，人才市場(chǎng)需求“缺口”超過200萬人，其中旅游開發(fā)領(lǐng)域的專業(yè)人才需求空間更是巨大。

從旅行社人才需求來看，2019年末全國共有旅行社38943個(gè)，比上年末增加2940個(gè)，旅行社直接從業(yè)人員41.06萬人。2019年度全國旅行社營業(yè)收入6621.76億元，營業(yè)利潤30.06億元[4]。需求量較多的崗位依次是導(dǎo)游、旅行社計(jì)調(diào)、市場(chǎng)營銷、旅游電子商務(wù)、創(chuàng)意策劃。

從文旅產(chǎn)業(yè)人才需求來看，2019年全國規(guī)模以上文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入86624億元，按可比口徑比上年增長(zhǎng)7.0%，持續(xù)保持較快增長(zhǎng)。需求量較多的崗位是文旅產(chǎn)業(yè)公共管理、文旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

最后，通過大數(shù)據(jù)分析和電話訪談，確定旅游管理專業(yè)目標(biāo)崗位為智慧旅游運(yùn)營、國際酒店運(yùn)營、文旅項(xiàng)目策劃與運(yùn)營。

（二）企業(yè)調(diào)研與企業(yè)專家意見征集

項(xiàng)目組按照目標(biāo)崗位的設(shè)定分成3個(gè)小組，分別依據(jù)目標(biāo)崗位設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，對(duì)樣本企業(yè)進(jìn)行調(diào)研以確定初步的崗位勝任力。項(xiàng)目組對(duì)典型企業(yè)進(jìn)行深度訪談，并征集企業(yè)專家意見，驗(yàn)證崗位勝任力模型。勝任力分為通用勝任力和專業(yè)勝任力，通用勝任力主要指所有組織成員都應(yīng)當(dāng)具備的基本勝任力和行為要素;專業(yè)勝任力是指員工為完成某一類專業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)所必須具備的能力與行為要素。

1.智慧旅游運(yùn)營崗位勝任力調(diào)研。調(diào)查問卷以定向發(fā)放為主，包括電子郵件定向發(fā)放和面對(duì)面發(fā)放，輔以旅游類網(wǎng)絡(luò)媒體和微信公眾號(hào)等渠道批量在線發(fā)放。定向發(fā)送問卷208份，回收有效問卷135份;在線批量發(fā)放并回收問卷150份，其中有效問卷71份，合計(jì)有效問卷206份。參與訪談單位共21個(gè)，其中旅游主管部門2個(gè)、旅行社5個(gè)、景區(qū)5個(gè)、在線旅游企業(yè)7家、智慧旅游服務(wù)商2家。對(duì)攜程旅行網(wǎng)、陜西華商旅游網(wǎng)、陜西駿圖旅行網(wǎng)等知名企業(yè)進(jìn)行深度訪談，向企業(yè)專家10人征集意見，確定了智慧旅游運(yùn)營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達(dá)溝通、分析與解決問題、管理能力、設(shè)計(jì)思維、實(shí)踐應(yīng)用能力、團(tuán)隊(duì)合作、寫作能力、信息處理、學(xué)習(xí)能力。專業(yè)勝任力包括旅游數(shù)據(jù)分析、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游產(chǎn)品運(yùn)營、旅游企業(yè)管理、旅游渠道拓展。

2.國際酒店運(yùn)營崗位勝任力調(diào)研。采用調(diào)查問卷和訪談相結(jié)合的方法，選擇旅游主管部門、酒店、在線旅游企業(yè)等不同類型的單位開展調(diào)研。共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷180份，問卷有效率90%。訪談主要通過與用人單位預(yù)約后上門訪談的形式開展，或結(jié)合行業(yè)活動(dòng)與相關(guān)單位預(yù)約后集中訪談。訪談的企業(yè)包括希爾頓酒店集團(tuán)、萬豪國際酒店集團(tuán)、卡爾森國際酒店集團(tuán)等9家知名酒店，通過調(diào)查問卷和訪談等方式，確定了國際酒店運(yùn)營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達(dá)溝通、管理能力、設(shè)計(jì)思維、寫作能力、抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作、外語能力、信息處理、學(xué)習(xí)能力;專業(yè)勝任力包括產(chǎn)品營銷能力、投訴處理能力、賓客關(guān)系處理、企業(yè)運(yùn)營能力、數(shù)據(jù)分析能力。

3.文旅項(xiàng)目策劃與運(yùn)營崗位勝任力調(diào)研。采用調(diào)查問卷和訪談相結(jié)合的方法，選擇文旅企業(yè)、旅行社、在線旅游企業(yè)、旅游信息化服務(wù)商等不同類型的單位開展調(diào)研。共發(fā)放問卷284份，回收有效問卷267份，問卷有效率94%。訪談主要通過與用人單位預(yù)約上門的形式開展，或結(jié)合行業(yè)活動(dòng)與相關(guān)單位預(yù)約后集中訪談。對(duì)陜西旅游集團(tuán)、陜文投、曲江文旅集團(tuán)等12家知名文旅企業(yè)進(jìn)行訪談，確定了文旅項(xiàng)目策劃與運(yùn)營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達(dá)溝通、管理能力、設(shè)計(jì)思維、寫作能力、實(shí)踐應(yīng)用能力、團(tuán)隊(duì)合作、外語能力、信息處理、學(xué)習(xí)能力;專業(yè)勝任力包括旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游數(shù)據(jù)分析、旅游產(chǎn)品運(yùn)營、旅游企業(yè)管理、旅游渠道拓展。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，智慧旅游運(yùn)營崗位和文旅項(xiàng)目策劃與運(yùn)營崗位勝任力要素重合度較高，因此合并為一類，統(tǒng)稱為智慧旅游運(yùn)營。經(jīng)過企業(yè)專家對(duì)目標(biāo)崗位勝任力要素的評(píng)估和確認(rèn)后，形成了旅游管理專業(yè)勝任力模型（見表1）。

（三）旅游管理專業(yè)畢業(yè)生調(diào)研和標(biāo)桿院校調(diào)研

1.畢業(yè)生調(diào)研。根據(jù)麥可思2019年對(duì)西安歐亞學(xué)院畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)研，旅游管理專業(yè)2019屆畢業(yè)生的就業(yè)率為96%，比2018屆就業(yè)率高出9個(gè)百分點(diǎn);2019屆畢業(yè)生工作與專業(yè)相關(guān)度達(dá)32%，畢業(yè)生主要從事的行業(yè)是旅客住宿業(yè)[5]，與全國旅游院校畢業(yè)生從事旅游行業(yè)的比例保持一致。項(xiàng)目組采用畢業(yè)生線上問卷調(diào)研的方式，在線回收畢業(yè)生信息215份，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)42.5%。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位主要集中在旅行社、酒店、旅游景區(qū)等，其中酒店就業(yè)比例最高，占比為45.7%;旅行社從業(yè)比例次之，占比為35.2%;旅游景區(qū)就業(yè)占比僅為1.4%。酒店就業(yè)的畢業(yè)生主要在內(nèi)資品牌酒店工作，其中華住、亞朵、美豪三家品牌酒店人數(shù)最多，畢業(yè)生基本成長(zhǎng)為基層及以上管理者;在旅行社工作的畢業(yè)生主要從事導(dǎo)游和計(jì)調(diào)工作，新興的線上崗位逐步在增加。

2.標(biāo)桿院校調(diào)研。為了提高培養(yǎng)方案的科學(xué)性，打造專業(yè)特色，項(xiàng)目組對(duì)標(biāo)桿院校進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研對(duì)象選取國內(nèi)的研究型、教學(xué)研究型和應(yīng)用型大學(xué)，國外院校選取康奈爾酒店管理學(xué)院、英國薩里大學(xué)、澳大利亞昆士蘭大學(xué)、澳大利亞格里菲斯大學(xué)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，標(biāo)桿院校順應(yīng)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，依托優(yōu)勢(shì)學(xué)科，采用了“旅游+數(shù)據(jù)分析”“旅游+地理”“旅游+文化創(chuàng)意”等培養(yǎng)模式，體現(xiàn)了養(yǎng)成式教學(xué)、定制培養(yǎng)、實(shí)踐教學(xué)等培養(yǎng)特色。

（四）確定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

通過前期的調(diào)研和數(shù)據(jù)搜集，根據(jù)《旅游管理類教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》和世界旅游組織教育質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（旅游管理專業(yè)于2019年通過認(rèn)證），結(jié)合學(xué)院定位和發(fā)展，旅游管理專業(yè)確立了人才培養(yǎng)目標(biāo)：旅游管理專業(yè)旨在培養(yǎng)重品德、會(huì)思考、善溝通，擁有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，良好的專業(yè)技能和實(shí)踐能力，具備服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新精神，能夠在各類旅游企業(yè)、旅游行政管理部門從事項(xiàng)目策劃、營銷推廣、運(yùn)營管理等工作的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

二、旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系設(shè)計(jì)

旅游管理是綜合性和應(yīng)用性很強(qiáng)的一門學(xué)科，為了凸顯專業(yè)特色，體現(xiàn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置了入門、提升、綜合三個(gè)層次，包含課程實(shí)踐教學(xué)、專業(yè)實(shí)踐教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐教學(xué)三個(gè)類別的立體式實(shí)踐教學(xué)體系。從根本上來說，課程實(shí)踐教學(xué)是實(shí)踐教學(xué)的主要形式，有助于學(xué)生形成完整的知識(shí)技能結(jié)構(gòu);旅游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)是旅游專業(yè)的綜合性訓(xùn)練，有助于加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)理論和技能;社會(huì)實(shí)踐教學(xué)則有助于形成學(xué)生的社會(huì)責(zé)任意識(shí)[6]。

（一）入門層面

入門層面實(shí)踐教學(xué)主要培養(yǎng)學(xué)生的管理思維和專業(yè)認(rèn)知能力，在此階段，學(xué)生對(duì)旅游管理專業(yè)有了初步的了解。入門層面實(shí)踐教學(xué)主要在大一、大二進(jìn)行，包括課程實(shí)訓(xùn)、新生入學(xué)教育、認(rèn)知實(shí)習(xí)、軍事訓(xùn)練、社區(qū)參與等。課程實(shí)踐包含專業(yè)課和通識(shí)課中的實(shí)踐部分，涉及問題辯論、課題探究、考察體驗(yàn)等。專業(yè)實(shí)踐中的新生入學(xué)教育，從學(xué)生入校開始，涵蓋大一整個(gè)學(xué)年，包括校友講座、行業(yè)大咖分享、學(xué)生活動(dòng)等，將集中與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合。在社會(huì)實(shí)踐的社區(qū)參與方面，學(xué)校根據(jù)學(xué)生住宿地點(diǎn)的不同，分為8個(gè)青年社區(qū)，學(xué)生則根據(jù)個(gè)人興趣參與社區(qū)文化活動(dòng)。入門層面的實(shí)踐教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的通用勝任力，如學(xué)習(xí)能力、溝通能力、寫作能力、外語能力、信息處理、團(tuán)隊(duì)合作等。

（二）提升層面

提升層面實(shí)踐教學(xué)主要培養(yǎng)學(xué)生的管理實(shí)踐和旅游業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，在此階段，學(xué)生對(duì)旅游管理領(lǐng)域有了全面的了解，專業(yè)知識(shí)積累相對(duì)豐富，思考問題更加多元化和系統(tǒng)化。提升層面實(shí)踐教學(xué)主要在大二和大三進(jìn)行，包括第二課堂、專業(yè)實(shí)習(xí)、學(xué)生社團(tuán)、景區(qū)調(diào)研、工作室等。課程實(shí)踐的第二課堂包括職業(yè)素養(yǎng)和學(xué)科競(jìng)賽，學(xué)生通過參加全國高校商業(yè)精英挑戰(zhàn)賽、沙盤模擬經(jīng)營大賽、國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽等，提升分析和解決問題能力;在專業(yè)實(shí)踐上，學(xué)院成立了走你旅游工作室，引導(dǎo)學(xué)生參與真實(shí)旅游項(xiàng)目，進(jìn)行職業(yè)實(shí)踐。在社會(huì)實(shí)踐的學(xué)生社團(tuán)方面，學(xué)生根據(jù)個(gè)人興趣加入學(xué)生社團(tuán)，針對(duì)性地提升實(shí)踐能力。除了關(guān)注通用勝任力外，提升層面實(shí)踐教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)勝任力，如旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游產(chǎn)品運(yùn)營、旅游渠道拓展、產(chǎn)品營銷、企業(yè)運(yùn)營、賓客關(guān)系處理等。

（三）綜合層面

綜合層面實(shí)踐教學(xué)主要培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)綜合能力，在此階段，學(xué)生的專業(yè)綜合能力繼續(xù)加強(qiáng)，分析與解決問題能力持續(xù)提高。綜合層面實(shí)踐教學(xué)主要在大三、大四進(jìn)行，包括畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文、工作坊、沙盤模擬、訂單班等。課程實(shí)踐的工作坊則通過舉辦酒類品鑒、領(lǐng)導(dǎo)力工作坊等，使學(xué)生的旅游運(yùn)營實(shí)踐能力得到進(jìn)一步提升。在專業(yè)實(shí)踐的畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文方面，將學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文相結(jié)合，學(xué)生通過實(shí)習(xí)獲取企業(yè)資料，真題真做完成畢業(yè)論文。社會(huì)實(shí)踐教學(xué)的訂單班由學(xué)院與企業(yè)聯(lián)合舉辦，由企業(yè)教師授課，課程完成后學(xué)生在企業(yè)直接就業(yè)，帶動(dòng)學(xué)生高質(zhì)量就業(yè)。綜合層面的實(shí)踐教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力及旅游專業(yè)綜合能力。

總之，立體式實(shí)踐教學(xué)體系設(shè)計(jì)以旅游管理專業(yè)為平臺(tái)，以課程實(shí)踐教學(xué)為主體，以專業(yè)實(shí)踐教學(xué)和社會(huì)實(shí)踐教學(xué)為兩翼，與理論教學(xué)相結(jié)合，共同為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而服務(wù)。旅游管理專業(yè)作為通過國際認(rèn)證的特色專業(yè)，與產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)緊密[7]，通過立體式實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建和實(shí)施，將有效促進(jìn)旅游管理專業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支撐。

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