鄭 妙

一、政風(fēng)行風(fēng)熱線類節(jié)目緣起

政風(fēng)行風(fēng)熱線類節(jié)目是在“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作”這一大背景下而產(chǎn)生的。1997年9月，河北邢臺(tái)人民廣播電臺(tái)與邢臺(tái)市文明辦聯(lián)辦了全國首個(gè)《行風(fēng)熱線》節(jié)目，2002年6月，河北省糾風(fēng)辦和省人民廣播電臺(tái)聯(lián)合開通了全國首家省級(jí)政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目——《陽光熱線》，隨后，全國范圍內(nèi)政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目遍地開花。

歷經(jīng)20多年，各地政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目大多由當(dāng)初的“嘉賓”滿座、熱線火爆漸漸趨于平淡，有的市縣一級(jí)節(jié)目難以為繼，關(guān)停并轉(zhuǎn)，有的政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目則縮短時(shí)長、延長播出周期。尤其是近年來互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及，“一鍵舉報(bào)”“隨手拍”等維權(quán)渠道的暢通和便捷，使政風(fēng)行風(fēng)“熱線不熱”的情況逐漸成為普遍現(xiàn)象。在嘉賓“上線”方面，“一把手”出現(xiàn)的幾率越來越低，回復(fù)和解決問題的效果也大打折扣。不少政風(fēng)行風(fēng)類節(jié)目陷入“舉步維艱”“騎虎難下”的境地。當(dāng)然，這其中也不乏佼佼者，如西安廣播電視臺(tái)的《黨風(fēng)政風(fēng)熱線》、上海人民廣播電臺(tái)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》等。

二、《為民熱線》的突圍之路

湖南人民廣播電臺(tái)（簡稱“湖南電臺(tái)”）于2005年創(chuàng)辦《為民熱線》，節(jié)目持續(xù)播出近16年，成為湖南電臺(tái)數(shù)一數(shù)二的“明星節(jié)目”“品牌欄目”，曾獲“中國新聞獎(jiǎng)”“湖南新聞名專欄”等多項(xiàng)榮譽(yù)，收聽率穩(wěn)居同時(shí)段前三，也是深受聽眾喜愛的“口碑節(jié)目”。近年來，在新媒體快速發(fā)展的大浪潮中，《為民熱線》不但沒有受到?jīng)_擊和擠壓，反而融合創(chuàng)新、借力助力，開創(chuàng)了輿論監(jiān)督與社會(huì)效益雙贏的局面。下文將對(duì)其近年來成功的原因予以剖析。

（一）內(nèi)容上，堅(jiān)持“兩條腿”走路

1.以政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督為核心

政風(fēng)行風(fēng)類節(jié)目是集輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督和專門機(jī)關(guān)監(jiān)督于一體的監(jiān)督形式。聽民意，釋民惑，集民智，是黨和政府傾聽群眾呼聲、了解社情民意的連心線，是宣傳解讀黨和國家政策法規(guī)、推行政務(wù)公開的服務(wù)線，也是促進(jìn)政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)工作，依法行政的監(jiān)督線，更是幫助老百姓解決生產(chǎn)、生活具體問題的親民線。

16年來，湖南電臺(tái)《為民熱線》也始終堅(jiān)持這樣的宗旨和目標(biāo)，并不斷豐富和完善其形式。除了在某些特殊節(jié)點(diǎn)邀請(qǐng)嘉賓上線外，為了保證節(jié)目效果，及時(shí)督促相關(guān)職能部門解決問題，近年來，《為民熱線》將“三方通話”設(shè)為節(jié)目常態(tài)，聽眾、主持人、職能部門三方同時(shí)在線，“隔空”解決問題。為此，欄目組首先將節(jié)目時(shí)段調(diào)整為上午9:05-10:00，確保相關(guān)職能部門有人接聽電話。其次，欄目組與職能部門不事先溝通，接聽聽眾電話后直接撥打相對(duì)應(yīng)職能機(jī)關(guān)的電話，將撥打、接聽、回復(fù)的整個(gè)過程，“原生態(tài)”展現(xiàn)在聽眾耳邊，讓節(jié)目聽起來有緊張感、刺激、新鮮。由于沒有“預(yù)演”，近年來，在節(jié)目中不乏“洋相百出”的基層政府工作人員，如“我不會(huì)說普通話”“誰讓你們多管閑事的”等“雷人雷語”直觀呈現(xiàn)在聽眾面前。當(dāng)然，讓職能部門“出丑”不是節(jié)目的本意，目的在于督促職能部門改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.以記者獨(dú)家調(diào)查為主打

在做好線上“三方通話”節(jié)目的同時(shí)，《為民熱線》從聽眾爆料中篩選出有代表性的本土問題展開調(diào)查。如《超市商品為什么會(huì)偏貴？家潤多供貨商追債不成怒揭潛規(guī)則！》《長沙黃花機(jī)場，旅客急等：自助辦證為何收費(fèi)？》《長沙高橋大市場逼迫商戶購買華誼小鎮(zhèn)消費(fèi)卡為哪般》等，揭秘某些行業(yè)內(nèi)幕、潛規(guī)則。由于記者調(diào)查大多屬于獨(dú)家，采訪扎實(shí)，音響素材豐富，且反映的是本土某些行業(yè)、領(lǐng)域的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，因此報(bào)道一出，往往成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，引發(fā)其他媒體的跟進(jìn)、轉(zhuǎn)載?！稙槊駸峋€記者調(diào)查》也曾多次獲得“今日頭條”的“爆款認(rèn)證”。

堅(jiān)持“為民服務(wù)解難題”的節(jié)目宗旨，依托“三方通話”政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督和“記者獨(dú)家調(diào)查”。多年來，《為民熱線》在湖南廣播上空、輿論場上始終牢牢占據(jù)一席之地，并成為眾多老百姓遇到困難時(shí)想要求助的“第一”媒體平臺(tái)，成為微信群、微信朋友圈里分享最多的維權(quán)方式。2020年，節(jié)目組線上線下共處理群眾投訴咨詢問題13087個(gè)，經(jīng)過《為民熱線》的報(bào)道和協(xié)調(diào)，督促相關(guān)涉事單位立行立改，共為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬元?！稙槊駸峋€》節(jié)目也多次獲得官方嘉獎(jiǎng)和表彰，節(jié)目制片人因在幫助殘疾人方面表現(xiàn)突出，榮獲2019年“全國助殘先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。

（二）形式上，線上、融媒齊發(fā)力

1.擴(kuò)大收聽范圍，做強(qiáng)FM端

多年來，湖南電臺(tái)《為民熱線》通過FM93.8瀟湘之聲直播。由于時(shí)間點(diǎn)位不在收聽“黃金時(shí)段”，覆蓋有限，加上智能手機(jī)帶來的沖擊，節(jié)目影響力一度出現(xiàn)下降趨勢。為此，節(jié)目采取分時(shí)段多次“露出”的形式，上午9:05-10:00直播，下午重播，第二天早晨7:00-7:30剪輯精華版重播。與此同時(shí)，當(dāng)天節(jié)目中解決的問題、職能部門給出的最新回復(fù)，在FM93.8瀟湘之聲每檔整點(diǎn)新聞中予以跟進(jìn)，打出一條“為民熱線”時(shí)間軸，擴(kuò)大收聽時(shí)段，強(qiáng)化節(jié)目標(biāo)識(shí)。2021年來，節(jié)目打通湖南電臺(tái)另一頻率——FM102.8新聞綜合頻道，做到雙頻同步直播，實(shí)現(xiàn)了節(jié)目的全省覆蓋，做強(qiáng)了FM端。與此同時(shí)，將“記者獨(dú)家調(diào)查”等內(nèi)容在湖南電臺(tái)早新聞黃金時(shí)段予以重新編輯，三大頻率同步播出，進(jìn)一步擴(kuò)大了《為民熱線》的品牌影響力。

2.構(gòu)建新媒體矩陣，做活社群

新媒體的蓬勃發(fā)展，直接導(dǎo)致了人們對(duì)信息獲取渠道的改變，并潛移默化地影響著人們生產(chǎn)生活的方方面面。對(duì)于廣播節(jié)目而言，同樣如此。

在做強(qiáng)FM端的同時(shí)，湖南電臺(tái)《為民熱線》積極利用新媒體，一步步搭建新媒體矩陣，從最初的微信推文、今日頭條推送，到打造“938為民熱線”爆料小程序、抖音直播、為民熱線視頻號(hào)、直播帶貨等，《為民熱線》完成了線上節(jié)目向社群產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。

第一，充分利用新媒體進(jìn)行碎片化傳播。《為民熱線》線上節(jié)目時(shí)間較長，體量較大，廣播聲音的傳播也是稍縱即逝。要想依靠節(jié)目自身形成“爆點(diǎn)”，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其可能性微乎其微。為此，《為民熱線》每天對(duì)節(jié)目予以拆條、分發(fā)，將節(jié)目中可能形成輿論關(guān)注焦點(diǎn)的“對(duì)話”“回復(fù)”原聲提取出來，并配以相應(yīng)的文字、圖片或視頻，通過微信、微博、今日頭條等予以分發(fā)、傳播，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)事件”多次、多途徑傳播，彌補(bǔ)傳統(tǒng)廣播媒體“有聲無影”“無圖無文”“難以留存”的先天不足?！稙槊駸峋€》多篇“爆款認(rèn)證”文章都是通過新媒體二次分發(fā)而實(shí)現(xiàn)的，與此同時(shí)，某些問題也是借助新媒體形成輿論壓力而解決的。如聽眾謝先生某次酒后打車，微信付款時(shí)錯(cuò)將40元支付成4000元，第二天酒醒后才發(fā)現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)并沒有索要打車發(fā)票，也不記得的士車牌號(hào)碼，只有一個(gè)微信收款人“劉老滿”。謝先生多次聯(lián)系無果后，求助《為民熱線》。節(jié)目組在線上播出“尋找劉老滿”的動(dòng)員后，第一時(shí)間通過今日頭條和微信公眾號(hào)發(fā)出全城“尋人”求助信，很快朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)“刷屏”。最終，在強(qiáng)大的輿論壓力和民警的勸說下，劉老滿將多收的3960元予以退還。

第二，積極利用新媒體解決熱線接聽難和留存整理難問題。作為一檔輿論監(jiān)督類節(jié)目，此前《為民熱線》平均每天要接聽三四十個(gè)電話，由于聽眾素質(zhì)參差不齊、地名區(qū)劃復(fù)雜、方言難懂，接聽熱線、記錄分類整理成為節(jié)目組最為頭疼的問題之一。為此，2019年開始，節(jié)目組上線“938為民熱線”爆料小程序，引導(dǎo)聽眾、爆料人通過微信小程序，填寫相關(guān)基本信息，告知節(jié)目組訴求，并將圖片、視頻等相關(guān)材料一并上傳。這樣一來，不僅大大節(jié)約了熱線溝通時(shí)間，通過小程序的“一鍵導(dǎo)出”也減輕了節(jié)目組成員分類整理的壓力。更為重要的是，圖片、視頻等佐證，更便于節(jié)目主持人和記者了解、接近事件的本源和真相，有助于問題的解決。

第三，借助視頻直播，滿足部分聽眾的“窺探”欲望，加強(qiáng)互動(dòng)。廣播向來以聲音見長，對(duì)于聽眾而言，主持人、電臺(tái)直播間是帶有神秘色彩、充滿想象空間的。在要不要開設(shè)賬號(hào)對(duì)《為民熱線》直播節(jié)目進(jìn)行抖音直播時(shí)，節(jié)目組也曾存在分歧和諸多顧慮。后來，在“邊做邊試”理念的指導(dǎo)下，節(jié)目組開設(shè)抖音賬號(hào)，并積極引導(dǎo)聽眾關(guān)注、到《為民熱線》抖音直播間“打卡”，經(jīng)過一段時(shí)間的培育，粉絲越來越多，留言、評(píng)論也越來越多；主持人的狀態(tài)也越來越好，從不愿意面對(duì)直播鏡頭到在鏡頭前收放自如，輕松進(jìn)行電臺(tái)節(jié)目直播的同時(shí)積極和抖音直播間“粉絲”互動(dòng)。通過抖音直播，《為民熱線》向聽眾打開了移動(dòng)端的可視化窗口，讓外界知曉節(jié)目是如何進(jìn)行、如何操作的。節(jié)目廣告間歇，主持人會(huì)拿手機(jī)繼續(xù)抖音直播，到導(dǎo)播間和導(dǎo)播、熱線記者互動(dòng)，解答“粉絲們”的疑問。目前，《為民熱線》抖音直播間的瀏覽量、粉絲數(shù)量穩(wěn)步攀升，并且發(fā)揮了良好的正向引導(dǎo)作用。微信視頻號(hào)上線后，《為民熱線》又第一時(shí)間開通視頻號(hào)，并通過視頻號(hào)進(jìn)行直播。借助各新媒體直播平臺(tái)，分發(fā)節(jié)目，加強(qiáng)和聽眾、粉絲的黏性、互動(dòng)。

第四，做活“社群”，讓更多的人知曉分享，為節(jié)目助力。做好FM端節(jié)目的同時(shí)，《為民熱線》構(gòu)建了多個(gè)微信爆料群。微信群既是聽眾交流群，也是線索征集群、節(jié)目預(yù)告分享群。節(jié)目組會(huì)根據(jù)時(shí)令節(jié)點(diǎn)和投訴特點(diǎn)，有針對(duì)性地策劃選題，并在群內(nèi)征集線索，如教育亂收費(fèi)、預(yù)付卡“跑路”等。借助社群的活躍度和傳播分享，擴(kuò)大了選題的影響力，增強(qiáng)了節(jié)目的話語權(quán)和引導(dǎo)能力，也提高了問題的關(guān)注度和“解決率”。例如，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不合理收費(fèi)、退費(fèi)難，一直是群眾投訴的熱點(diǎn)。《為民熱線》為此聯(lián)合各地市場監(jiān)督管理部門和湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)幫助維權(quán)。在解決個(gè)體問題的同時(shí)，湖南省消保委為此發(fā)布了2020年第6號(hào)消費(fèi)警示：預(yù)付式教育培訓(xùn)須謹(jǐn)慎。一時(shí)間，省內(nèi)媒體紛紛予以跟進(jìn)，有效促進(jìn)了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自查自糾，規(guī)范收費(fèi)。

第五，跟進(jìn)“直播帶貨”，服務(wù)基層百姓。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，湖南多地農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷，這其中不乏《為民熱線》的忠實(shí)聽眾和殘疾人創(chuàng)業(yè)者。節(jié)目組在接到他們的求助電話后，積極與電商平臺(tái)“芒果扶貧云超市”聯(lián)動(dòng)，邀請(qǐng)平臺(tái)負(fù)責(zé)人走進(jìn)直播間，教聽眾如何“一鍵開店”，并呼吁社會(huì)各界積極伸出援手。與此同時(shí)，節(jié)目組派出主持人、記者深入湘西龍山、古丈等偏遠(yuǎn)山區(qū)，幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)民朋友直播帶貨。一年多下來，通過這個(gè)平臺(tái)，累計(jì)為殘疾人、農(nóng)戶銷售貨物3000多萬元。節(jié)目組在“直播帶貨”中踐行“為民服務(wù)”的宗旨。

三、政風(fēng)行風(fēng)類節(jié)目借力新媒體的注意事項(xiàng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，推動(dòng)媒體融合發(fā)展，是鞏固宣傳思想文化陣地、壯大主流思想輿論的戰(zhàn)略舉措。《為民熱線》借力新媒體擴(kuò)大輿論聲場，既是時(shí)代發(fā)展的要求，也是節(jié)目突圍的必然選擇。但是在和其他樣態(tài)媒體融合的過程中，也必須有所堅(jiān)守，做到有所為有所不為。

（一）守正+守陣，堅(jiān)守節(jié)目“初心”

作為傳統(tǒng)媒體的一檔傳統(tǒng)節(jié)目，《為民熱線》能堅(jiān)守多年并持續(xù)“發(fā)光發(fā)熱”，得到多方認(rèn)可和肯定，一個(gè)重要原因在于其始終能清晰認(rèn)識(shí)自身定位，“是黨和政府與百姓溝通的橋梁”，為民服務(wù)解難題。恪守正道，不做有償新聞、不利用“負(fù)面”尋租。盡管也期待“流量”，但不盲目跟風(fēng)，不捏造事實(shí)，不做“標(biāo)題黨”，所有流量都以內(nèi)容為基礎(chǔ)，堅(jiān)持“內(nèi)容為王”，依靠“選題”本身的關(guān)注度和記者獨(dú)家、詳實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查取勝，堅(jiān)守自身陣地。這也是其他政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目想要取得長久發(fā)展的根本之道。

（二）認(rèn)真對(duì)待聽眾、網(wǎng)友的投訴

對(duì)于政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目來說，如果沒有熱線，沒有聽眾和網(wǎng)友的投訴，那么節(jié)目將成為“無源之水、無本之木”。而要想熱線“熱”起來，必須謹(jǐn)慎、妥善、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢、投訴，并與職能部門緊密配合，加大對(duì)群眾訴求的追蹤力度，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的媒體特性，對(duì)重要訴求事項(xiàng)的辦理情況予以追蹤并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展，解決不了的及時(shí)予以告知，盡量做到“事事有回音，件件有著落”。在此基礎(chǔ)上，遵循新聞傳播規(guī)律，不斷打磨節(jié)目內(nèi)容、創(chuàng)新節(jié)目形式，呈現(xiàn)最好的節(jié)目樣態(tài)，從而提升節(jié)目品質(zhì)和口碑。

只有堅(jiān)守節(jié)目“初心”，認(rèn)真對(duì)待聽眾、網(wǎng)友的投訴，政風(fēng)行風(fēng)類熱線節(jié)目才能真正“突圍”，常辦常新、持續(xù)出彩，才能讓人民群眾滿意，讓黨和政府放心。