王 嬋

(國家圖書館，北京 100081)

隨著信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)信息化程度普遍提高，數(shù)據(jù)正以指數(shù)級(jí)數(shù)量增長，我們已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。與此同時(shí)，如何在龐雜的數(shù)據(jù)中挖掘匯總出有用的有效信息并以此指導(dǎo)決策，成為人們?nèi)遮吰惹械膯栴}。

1 政務(wù)輿情

1.1 輿情概念

輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。簡單說，輿情就是民眾的社會(huì)態(tài)度[1]。英文“Public Opinion”，多翻譯為輿論、民意，包括搜集民間觀點(diǎn)、整理輿論，幫助用戶了解民眾的輿論情況，根據(jù)輿情監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、決策研判等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，越來越多的群眾通過網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)自己的意見及主張，另一方面，政府對(duì)于匯集民意的訴求愈來愈強(qiáng)烈，這為國家圖書館開展政府輿情服務(wù)帶來了契機(jī)。隨著政府機(jī)關(guān)用戶對(duì)于輿情監(jiān)測與分析服務(wù)的需求與日遞增、國家圖書館服務(wù)項(xiàng)目的日臻完善，業(yè)務(wù)內(nèi)容的不斷深化，用戶分類的進(jìn)一步細(xì)化，除了為用戶提供原文傳遞、文獻(xiàn)查找、專題咨詢服務(wù)等，還開始為機(jī)關(guān)用戶開展輿情服務(wù)。

1.2 政務(wù)輿情文獻(xiàn)綜述

目前，政務(wù)輿情研究分別從輿情監(jiān)測、預(yù)警、回應(yīng)、應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)角度進(jìn)行研究。王艷艷認(rèn)為政府輿情回應(yīng)存在傳統(tǒng)管控思維模式，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變輿情回應(yīng)模式、構(gòu)建“信息—情緒”政府輿情回應(yīng)路徑、通過輿情信息治理和社會(huì)情緒疏導(dǎo)達(dá)成政府輿情回應(yīng)目標(biāo)[2]。齊佳音、方濱興以新型冠狀病毒肺炎疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)為例，認(rèn)為未來輿情引導(dǎo)與治理應(yīng)在思路、模式、手段、政府信息供給決策、效果評(píng)價(jià)方面進(jìn)行創(chuàng)新[3]。

圖書館政務(wù)輿情服務(wù)研究包括理論研究和基于業(yè)務(wù)實(shí)踐的研究。傅軍民基于現(xiàn)代生態(tài)學(xué)理論觀點(diǎn)，認(rèn)為圖書館輿情信息服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以具體輿情信息服務(wù)為主要內(nèi)容，以信息服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)為發(fā)展基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)輿情信息在不同主體之間的傳播、交互與共享[4]。沈容芳、湯妙吉定義了圖書館輿情信息服務(wù)生態(tài)鏈并構(gòu)建了圖書館輿情信息服務(wù)評(píng)估機(jī)制[5]。

圖書館工作者從實(shí)踐角度出發(fā)進(jìn)行研究。陳峴筠介紹了當(dāng)前公共圖書館開展政務(wù)輿情服務(wù)的模式、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，提出圖書館提供全方位的政府輿情信息服務(wù)的提升路徑[6]。王琳認(rèn)為國家圖書館具有開展輿情業(yè)務(wù)的硬件、軟件、經(jīng)驗(yàn)和合作的優(yōu)勢(shì)，提出了完善輿情服務(wù)工作機(jī)制、提升服務(wù)能力、拓展服務(wù)模式的建議[7]。梁婧認(rèn)為國家圖書館已形成多種成熟的“兩會(huì)”輿情信息服務(wù)產(chǎn)品，未來應(yīng)順應(yīng)輿情信息需求發(fā)展的大趨勢(shì)和新變化、增加硬件支持、提升輿情信息服務(wù)的含金量[8]。陳炎基于湖南圖書館《外媒看湖南》輿情業(yè)務(wù)，認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)輿情預(yù)警機(jī)制、善用新舊媒體聯(lián)動(dòng)合作、關(guān)注“國外智庫中國問題”的研究成果、堅(jiān)持專題化、合作化取向[9]。李園園、陳天倫基于浙江圖書館輿情工作現(xiàn)狀及問題，認(rèn)為圖書館應(yīng)建立起基于輿情信息分析的工作體系，運(yùn)用知識(shí)管理手段支持服務(wù)，開發(fā)系列化的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品[10]。

2 國家圖書館開展政務(wù)輿情業(yè)務(wù)的探索

目前國圖輿情服務(wù)的項(xiàng)目眾多，服務(wù)對(duì)象涵蓋中央核心機(jī)構(gòu)及領(lǐng)導(dǎo)、立法機(jī)構(gòu)、行政管理部門、文獻(xiàn)信息調(diào)研中心、科學(xué)研究部門、國家軍事機(jī)關(guān)。本文結(jié)合國圖輿情監(jiān)測實(shí)際工作，總結(jié)出輿情工作探索經(jīng)驗(yàn)。

2.1 政務(wù)輿情監(jiān)測產(chǎn)品種類

為了客觀、科學(xué)的分析輿情產(chǎn)品，應(yīng)先將其進(jìn)行科學(xué)分類，以便宏觀了解輿情工作。從國家圖書館政務(wù)輿情產(chǎn)品監(jiān)測的內(nèi)容上分，包括對(duì)專題內(nèi)容的監(jiān)測和對(duì)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)測。對(duì)專題內(nèi)容的監(jiān)測涉獵的領(lǐng)域廣泛，國圖輿情涵蓋黨政、經(jīng)濟(jì)、法律、民生、文旅、統(tǒng)戰(zhàn)、軍事、外交、災(zāi)害事故、醫(yī)療衛(wèi)生十大領(lǐng)域。例如，國圖制作了《國圖輿情監(jiān)測·養(yǎng)老專題》《財(cái)稅信息專報(bào)》等產(chǎn)品。對(duì)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)測是指對(duì)相關(guān)人物、工作的監(jiān)測。如某機(jī)關(guān)用戶委托國圖對(duì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作的報(bào)道監(jiān)測。

產(chǎn)品形式上可以分為綜合性輿情專報(bào)、專題輿情專報(bào)和輿情分析報(bào)告。綜合性輿情專報(bào)產(chǎn)品內(nèi)容較為綜合，涉及主題較為廣泛，如《國圖決策參考·綜合報(bào)告》《熱點(diǎn)報(bào)送》。專題輿情專報(bào)以某一領(lǐng)域?qū)ｎ}內(nèi)容為監(jiān)測對(duì)象，如《國圖輿情監(jiān)測·外交與國防專題》。輿情分析報(bào)告是國圖在對(duì)信息進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上形成的研究性產(chǎn)品，如《輿情綜述報(bào)告》。

產(chǎn)品報(bào)送時(shí)期上可以分為特殊時(shí)期輿情報(bào)送和常規(guī)輿情專報(bào)。特殊時(shí)期輿情報(bào)送是指一些重大會(huì)議期間或者突發(fā)事件的短期性輿情產(chǎn)品：如兩會(huì)輿情產(chǎn)品《“兩會(huì)”媒體信息監(jiān)測》、十八大會(huì)議期間的《海外媒體信息摘報(bào)》。常規(guī)輿情專報(bào)是指定期為用戶發(fā)送、持續(xù)跟蹤的輿情產(chǎn)品，如《財(cái)稅信息專報(bào)》。

產(chǎn)品報(bào)送形式上，以紙質(zhì)、電子版和輿情平臺(tái)為呈現(xiàn)形式進(jìn)行報(bào)送。

2.2 建立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

在服務(wù)意識(shí)方面，國家圖書館建立了主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，通過主動(dòng)調(diào)研、拓展用戶，引導(dǎo)用戶需求，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。國家圖書館在1998-2000年連續(xù)三年對(duì)中央國家機(jī)關(guān)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和政策法規(guī)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)研，通過調(diào)研，國家圖書館在了解中央國家機(jī)關(guān)信息需求的同時(shí)，也對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行了宣傳。國家圖書館“兩會(huì)”服務(wù)始于1998年，在開始之初，國家圖書館便開始在媒體上廣泛宣傳，組織對(duì)外宣傳工作。積極與中國人民政治協(xié)商會(huì)議有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，派遣工作人員進(jìn)入政協(xié)委員駐地提供咨詢服務(wù)。2003年始，國家圖書館除了“兩會(huì)”為全國人大提供服務(wù)外，還開展了為全國人大常委會(huì)及各專門委員會(huì)提供文獻(xiàn)服務(wù)的工作。2005年，國圖開始為“兩會(huì)”正式提供輿情信息服務(wù)[11]。兩會(huì)期間，媒體對(duì)兩會(huì)的報(bào)道激增，國家圖書館以參加兩會(huì)為契機(jī)主動(dòng)推廣政務(wù)輿情產(chǎn)品，與全國人大、政協(xié)形成多項(xiàng)、多領(lǐng)域輿情監(jiān)測工作，并延續(xù)發(fā)展至日常監(jiān)測。近年來，國圖與用戶保持了密切聯(lián)系，不斷根據(jù)用戶需求推出產(chǎn)品，調(diào)整輿情監(jiān)測內(nèi)容、形式及服務(wù)方式。例如，此次新冠疫情暴發(fā)，國圖在第一時(shí)間主動(dòng)推出相關(guān)產(chǎn)品。國圖為用戶提供的輿情監(jiān)測服務(wù)，在疫情初期和關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)與用戶24小時(shí)實(shí)時(shí)溝通、每天報(bào)送機(jī)制，收集相關(guān)專家意見，匯總解決建議，及時(shí)報(bào)送用戶。

2.3 專職人員提供定制化服務(wù)

國家圖書館實(shí)現(xiàn)了“以用戶需求為中心”的定制化服務(wù)，在工作分工上，安排具有相關(guān)知識(shí)背景的專職人員分析用戶個(gè)性化需求、持續(xù)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域，為其跟蹤監(jiān)測內(nèi)容，定期提供輿情產(chǎn)品。對(duì)于一些內(nèi)容具有一定知識(shí)專業(yè)性的監(jiān)測，館員專業(yè)的學(xué)術(shù)背景，長期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和合作模式有利于及時(shí)與用戶溝通，依據(jù)用戶的需求變化，不斷完善產(chǎn)品，挖掘產(chǎn)品的深度、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。以國圖為某機(jī)關(guān)提供的《財(cái)稅信息專報(bào)》為例，針對(duì)國內(nèi)外財(cái)稅相關(guān)輿情，每周報(bào)送一期，收集內(nèi)容包括財(cái)稅領(lǐng)域最新研究成果，內(nèi)容具有一定的理論性和前沿性。具有經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)背景的專職人員在保持與用戶溝通、充分了解其工作內(nèi)容、特點(diǎn)及需求的基礎(chǔ)上，不斷磨合，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，長期為其提供定制化產(chǎn)品。

2.4 信息源豐富，開展新媒體監(jiān)測

報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、微博、微信、自媒體是國圖政務(wù)輿情監(jiān)測的基本信息源，并根據(jù)用戶的需求進(jìn)行添加和調(diào)整。比如在為某機(jī)關(guān)的監(jiān)測中，提出特別關(guān)注學(xué)習(xí)強(qiáng)國APP和今日頭條的信息，并涉及到對(duì)抖音短視頻、西瓜視頻平臺(tái)的監(jiān)測，這些信息源在最初的輿情監(jiān)測系統(tǒng)中并不覆蓋。對(duì)于這種不斷涌現(xiàn)出新的信息源、呈現(xiàn)出信息源多渠道特點(diǎn)的需求，國圖也加以關(guān)注，及時(shí)與用戶溝通，與輿情監(jiān)測系統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系增加信息源，靈活掌握與調(diào)整。實(shí)現(xiàn)了通過對(duì)輿情系統(tǒng)監(jiān)測平臺(tái)、慧科中文報(bào)紙數(shù)據(jù)庫、中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫、各媒體APP、客戶端、百度搜索、自媒體網(wǎng)站、搜狗微信搜索、Factiva數(shù)據(jù)庫的交叉使用，多渠道、多手段地?cái)U(kuò)大檢索信息源，為用戶提供全面的信息檢索。

近年來，用戶對(duì)于新媒體給予了關(guān)注，增加對(duì)微博、微信、今日頭條等新媒體的監(jiān)測。新媒體的特點(diǎn)是信息傳播時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣，傳播形式多樣、渠道多元、互動(dòng)性強(qiáng)、觀點(diǎn)個(gè)性化、相較于傳統(tǒng)媒體更難以抓取，成為熱點(diǎn)事件生成、發(fā)酵、傳播、爆發(fā)和消散的主要平臺(tái)[12]。微博為“公眾輿論發(fā)布場所”，以快捷、簡短的公眾評(píng)論為主，兼顧傳統(tǒng)媒體發(fā)布渠道；微信為“深度評(píng)論”發(fā)布場所，兼顧上述公眾評(píng)論；今日頭條、百度兼顧“傳統(tǒng)媒體”和“公眾輿論”，能夠集中快速地反映社會(huì)問題的輿情關(guān)注點(diǎn)。館員在工作中及時(shí)關(guān)注添加活躍度高、與監(jiān)測內(nèi)容相關(guān)度高的媒體和專家的微博賬號(hào)、公眾號(hào)，保證第一時(shí)間獲取輿情信息。對(duì)于重點(diǎn)輿情，增加對(duì)閱讀量、轉(zhuǎn)載量、點(diǎn)贊數(shù)、網(wǎng)友跟帖、精彩評(píng)論的報(bào)送，使輿情信息反映更為完整。

2.5 挖掘產(chǎn)品深度，制作輿情綜述報(bào)告

公共圖書館深層次輿情信息開發(fā)是對(duì)輿情信息進(jìn)行深加工，通過分析歸納，對(duì)輿情變化情況進(jìn)行預(yù)測與評(píng)估，為政府提供決策參考[6]。在挖掘產(chǎn)品深度方面，國圖推出了《輿情綜述報(bào)告》產(chǎn)品。為重大會(huì)議等工作撰寫的報(bào)告全面把握了輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)及特點(diǎn)，對(duì)熱點(diǎn)事件和突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)，對(duì)信息源進(jìn)行追溯、信息量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)傳播面監(jiān)測、社會(huì)正負(fù)面態(tài)度研判、概括剖析輿情言論。通過定量和定性的分析，繪制直觀的圖表，大程度的增加了信息的價(jià)值，體現(xiàn)了輿情監(jiān)測人員的價(jià)值，客觀全面的展現(xiàn)媒體事件的報(bào)道情況。此外，在日常輿情監(jiān)測中，具備對(duì)熱點(diǎn)事件研判的敏感性，輿情熱點(diǎn)事件會(huì)在某一時(shí)間段內(nèi)集中出現(xiàn)，通過對(duì)熱點(diǎn)輿情設(shè)立專題的形式：一是在常規(guī)輿情中設(shè)立專門板塊，二是通過專題信息專報(bào)的形式及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

2.6 新技術(shù)與人力結(jié)合的監(jiān)測方法

輿情產(chǎn)品是技術(shù)密集型和知識(shí)密集型相結(jié)合的產(chǎn)品，由于傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體在傳播途徑、時(shí)間、內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)上具有不同的特點(diǎn)，因此國圖充分利用館藏資源，采取了多手段，多途徑的監(jiān)測策略，以及新技術(shù)與人力結(jié)合的監(jiān)測方法。2012年國圖立法和決策服務(wù)部開始使用輿情監(jiān)測系統(tǒng)。國家圖書館應(yīng)用了先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)手段，引進(jìn)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)包括TRS互聯(lián)網(wǎng)輿情管理系統(tǒng)、慧眼輿情監(jiān)測平臺(tái)、新華睿思數(shù)據(jù)云圖分析平臺(tái)等多家輿情網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)作為支持。通過采用輿情系統(tǒng)，更為全面、精準(zhǔn)的抓取、遴選信息。順應(yīng)趨勢(shì)，國家圖書館推出的“立法輿情監(jiān)控平臺(tái)”通過智能化、數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)定采集策略，實(shí)現(xiàn)了信息的快速、全面的采集，節(jié)省了人力、壓縮了時(shí)間。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息源的追溯、信息量的統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)的分析，能以圖形、表格方式進(jìn)行直觀展示，幫助館員及時(shí)、快速了解輿情信息的宏觀發(fā)展趨勢(shì)和總體分布動(dòng)態(tài)，輔助館員撰寫綜述報(bào)告。平臺(tái)不僅有效滿足用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論與民意的監(jiān)控，還為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)和要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情變化趨勢(shì)準(zhǔn)確及時(shí)的把握及合理的引導(dǎo)、梳理進(jìn)行了全面保障。

當(dāng)前，輿情監(jiān)測軟件主要以網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取技術(shù)進(jìn)行信息采集，通過關(guān)鍵詞搜索，經(jīng)過中文分詞設(shè)置將數(shù)據(jù)處理展現(xiàn)結(jié)果。由于同樣的文字在不同的語境中會(huì)產(chǎn)生不同的表達(dá)意思，但監(jiān)測軟件區(qū)別不出，這就需要經(jīng)過人工對(duì)信息進(jìn)一步篩選、處理。在具體的語境分析、情感判別、高層次的信息處理上，輿情監(jiān)測軟件還無法完全取代人工。比如，在監(jiān)測軟件中搜索“人大”，便會(huì)出現(xiàn)對(duì)“全國人大”“中國人民大學(xué)”一樣的簡稱，但不同語義、語境的結(jié)果區(qū)別不出。對(duì)人名的搜索也會(huì)出現(xiàn)同名但不同人的結(jié)果同時(shí)呈現(xiàn)，這加大了人工篩選的工作量。由于輿情具有時(shí)效性，要在第一時(shí)間報(bào)送，在短時(shí)間內(nèi)，工作人員要通過積累的檢索經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化關(guān)鍵詞及檢索策略提高效率。

2.7 注重信息源的權(quán)威、觀點(diǎn)中立

網(wǎng)絡(luò)輿情和海外信息輿情的特點(diǎn)是信息多元、立場復(fù)雜、易存在虛假信息，館員應(yīng)對(duì)龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行合理的判斷、甄別、篩選、分析，秉承客觀中立原則，遵從輿情發(fā)展規(guī)律，如實(shí)進(jìn)行匯報(bào)。由于政務(wù)輿情的服務(wù)對(duì)象為國家領(lǐng)導(dǎo)和政府用戶，這就要求對(duì)信息源的權(quán)威性有一定的要求，保證信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。對(duì)于海量信息，館員要善于總結(jié)信息源，對(duì)信息善于甄別、遴選。例如在重大會(huì)議的海外媒體輿情監(jiān)測中，用戶曾提出對(duì)一些非理性非權(quán)威的海外網(wǎng)站不予收集，這些海外網(wǎng)站充斥著捏造謊言的虛假信息，但對(duì)于權(quán)威的海外媒體發(fā)布的不實(shí)報(bào)道、負(fù)面及觀點(diǎn)尖銳的信息予以收集上報(bào)，這就要求館員根據(jù)用戶需求對(duì)信息具有一定的把握、甄別、篩選能力。

由于政務(wù)輿情對(duì)象為黨政軍用戶，具有特殊性，權(quán)威媒體發(fā)布的信息為國圖重點(diǎn)監(jiān)測對(duì)象，在日常工作中總結(jié)出權(quán)威媒體列表，加以關(guān)注。在微信公眾號(hào)、微博的監(jiān)測中重點(diǎn)關(guān)注、總結(jié)權(quán)威媒體賬號(hào)及大V賬號(hào)。海外媒體監(jiān)測也是國圖監(jiān)測的重點(diǎn)對(duì)象，例如在為中央提供的中共十八大會(huì)議監(jiān)測產(chǎn)品《海外媒體信息摘報(bào)》中，國圖對(duì)中、英、法、德、俄、西、日7種語言出版的55家著名海外媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，摘要其觀點(diǎn)。充分地發(fā)揮了立法部多小語種、多外語人才的優(yōu)勢(shì)，在收集信息的基礎(chǔ)上，對(duì)文獻(xiàn)加以翻譯、摘編，形成短小精干的文本形式提供用戶，以減少用戶的閱讀時(shí)間。此外，國圖的監(jiān)測重點(diǎn)還包括對(duì)負(fù)面輿情的監(jiān)測和預(yù)警，對(duì)于敏感信息，及時(shí)告知用戶。

3 國家圖書館政務(wù)輿情業(yè)務(wù)不足

3.1 具有深度的產(chǎn)品供給不足

目前，政府用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出“?！薄吧睢薄熬钡内厔?shì)。用戶希望國家圖書館能夠提供深層次信息服務(wù)，能夠?qū)Σ杉妮浨樾畔⑦M(jìn)行深加工，加以分析、研究，增加其附加值，以幫助用戶更好的進(jìn)行決策。雖然國圖已推出、制作《輿情綜述報(bào)告》產(chǎn)品，但深度輿情產(chǎn)品市場尚有較大的空白空間，具有深度的產(chǎn)品供給不足，國圖應(yīng)深化已有產(chǎn)品的深度、研發(fā)具有研究價(jià)值的新產(chǎn)品，滿足其用戶需求。以某機(jī)關(guān)輿情工作為例，用戶在原有輿情監(jiān)測的基礎(chǔ)上，提出撰寫專題輿情報(bào)告的需求，并多次就輿情報(bào)告的撰寫內(nèi)容深度提出改進(jìn)建議。國家圖書館在很多挖掘信息價(jià)值的領(lǐng)域還并未推出相關(guān)產(chǎn)品，比如運(yùn)用現(xiàn)代信息分析技術(shù)形成的輿情信息指數(shù)、輿情地圖；匯總突發(fā)事件的處置方案，形成的建議書等。

3.2 輿情產(chǎn)品體系有待完善

輿情的發(fā)展有其科學(xué)的發(fā)展規(guī)律，包括輿情的發(fā)酵期、輿情爆發(fā)前期、輿情中期和輿情消散期。與之對(duì)應(yīng)的一個(gè)完整的輿情服務(wù)鏈條應(yīng)該包含信息收集、整理、分析、研判、處置、引導(dǎo)、評(píng)估、反饋、預(yù)測，并在各輿情節(jié)點(diǎn)、各環(huán)節(jié)開發(fā)出相應(yīng)的輿情產(chǎn)品。目前，國家圖書館在輿情服務(wù)中，輿情監(jiān)測為重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，工作已較為完善，服務(wù)產(chǎn)品也集中在此，但在輿情預(yù)警、輿情處置、輿情研判、輿情應(yīng)對(duì)、輿情引導(dǎo)上較為薄弱，相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品也比較匱乏。圖書館成熟的輿情產(chǎn)品體系，應(yīng)是多層次、多方面的立體化產(chǎn)品體系。近年來，政府機(jī)關(guān)用戶對(duì)輿情的預(yù)警及輿情危機(jī)處置越來越重視，也對(duì)國圖提出了新的需求。未來，國家圖書館應(yīng)對(duì)輿情及早介入，研發(fā)預(yù)警性輿情產(chǎn)品；在輿論危機(jī)時(shí)，制作相關(guān)產(chǎn)品，協(xié)助政府對(duì)輿論危機(jī)進(jìn)行及時(shí)、審慎、客觀的引導(dǎo)。

3.3 輿情監(jiān)測軟件需要升級(jí)

輿情監(jiān)測軟件是輿情服務(wù)的重要且必備的工具。經(jīng)過多廠商輿情監(jiān)測軟件的對(duì)比，國圖引進(jìn)的輿情監(jiān)測軟件包括慧眼、新華瑞思等輿情監(jiān)測平臺(tái)，這些監(jiān)測軟件各具特點(diǎn)，但也各有不足之處，需要升級(jí)優(yōu)化。目前的輿情監(jiān)測系統(tǒng)難以滿足對(duì)信息的深層次分析研判，僅僅作為輔助幫助館員完成綜述報(bào)告的撰寫。輿情系統(tǒng)搜索結(jié)果的精準(zhǔn)性也有待提高，比如無法區(qū)別同詞語語境的不同，這就要求檢索人員優(yōu)化檢索方式以改善軟件的不足。對(duì)于一些新媒體的監(jiān)測，目前的輿情監(jiān)測系統(tǒng)還不能及時(shí)覆蓋，一些網(wǎng)站對(duì)于輿情監(jiān)測系統(tǒng)不友好，對(duì)其封閉端口，不開放數(shù)據(jù)，因此輿情監(jiān)測系統(tǒng)還不能抓取相關(guān)新興平臺(tái)數(shù)據(jù)。比如對(duì)視頻的監(jiān)測、對(duì)“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”APP的監(jiān)測，目前國圖還是通過人工在相應(yīng)網(wǎng)站、軟件搜索，進(jìn)行監(jiān)測。

3.4 現(xiàn)代數(shù)字化手段運(yùn)用不足

目前，國圖的輿情服務(wù)主要依靠輿情監(jiān)測平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測，人工進(jìn)行信息搜索與篩選，形成文本式信息產(chǎn)品，通過e-mail的方式進(jìn)行報(bào)送。輿情信息的編輯系統(tǒng)、輿情信息自動(dòng)分析系統(tǒng)和輿情信息發(fā)布系統(tǒng)并未廣泛啟用。數(shù)字化輿情系統(tǒng)能以知識(shí)整合為導(dǎo)向，形成智能化、網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化的信息服務(wù)模式，提供立體化、綜合性、全面性、深層次的服務(wù)。在國家圖書館向“智慧圖書館”轉(zhuǎn)型的過程中，其輿情服務(wù)也應(yīng)緊跟時(shí)代，及時(shí)引進(jìn)智能化、數(shù)字化技術(shù)，提高現(xiàn)代化信息處理手段，推出高時(shí)效的產(chǎn)品發(fā)布平臺(tái)，從而提高產(chǎn)品服務(wù)的制作效率、水平。

4 優(yōu)化政務(wù)輿情服務(wù)的思路與對(duì)策

4.1 研究用戶需求

政務(wù)輿情用戶的需求在不同層面存在差異性，輿情產(chǎn)品是提供定制化、個(gè)性化、精準(zhǔn)式服務(wù)，所以需要進(jìn)行用戶需求研究，在研究用戶的工作背景、內(nèi)容及信息需求上，從不同層面對(duì)用戶進(jìn)行劃分，挖掘用戶需求，有針對(duì)性的安排人力及使用館藏資源。在人力資源的安排上，圖書館可以以工作小組的形式開展服務(wù)，穩(wěn)定的制作人員可以長期跟蹤用戶及話題，有利于溝通、在合作中持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)水平。此外，館員應(yīng)及時(shí)對(duì)上報(bào)的輿情進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計(jì)分析用戶對(duì)已報(bào)送信息的采用率，提高報(bào)送的針對(duì)性。國圖的多項(xiàng)輿情產(chǎn)品已與用戶建立了良好的溝通機(jī)制，應(yīng)繼續(xù)定期與用戶開展討論會(huì)或者利用社交工具實(shí)時(shí)溝通，獲得用戶反饋。這有利于館員不斷分析挖掘用戶需求，改善輿情工作，提高報(bào)送信息的采用率。

4.2 進(jìn)一步規(guī)范監(jiān)測流程

目前輿情業(yè)務(wù)還沒有形成統(tǒng)一的輿情行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從事輿情業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)包括黨政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位組織的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)、高?；蚩蒲袉挝惠浨榉?wù)機(jī)構(gòu)、重要新聞媒體設(shè)立的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)、從事輿情監(jiān)測系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司，已形成的市場還不太規(guī)范。國家圖書館政務(wù)輿情業(yè)務(wù)的用戶為黨政軍機(jī)關(guān)用戶，部分輿情報(bào)告成為內(nèi)部資料，以信息專報(bào)的形式報(bào)送，這就要求加強(qiáng)其業(yè)務(wù)的安全規(guī)范性，注意信息保密。國圖可以進(jìn)一步形成規(guī)范的監(jiān)測流程，形成“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，實(shí)用明了，便于操作”的規(guī)范性操作手冊(cè)，完善輿情監(jiān)測保密機(jī)制，加強(qiáng)專職人員的職業(yè)道德倫理的培養(yǎng)，通過考核強(qiáng)化輿情業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人制度，以強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)。在規(guī)范操作手冊(cè)中，可以從信息源、操作平臺(tái)的安全性、員工的信息素養(yǎng)、工作能力、工作態(tài)度、知識(shí)水平、產(chǎn)品策劃、培訓(xùn)計(jì)劃、用戶反饋上進(jìn)行梳理修訂，以增強(qiáng)操作的實(shí)用性、針對(duì)性和可操作性。

4.3 注重新媒體監(jiān)測，及時(shí)掌握新技術(shù)

新媒體時(shí)代，不斷出現(xiàn)新信息源、新技術(shù)、新平臺(tái)，改變著信息的傳播途徑，傳播空間、時(shí)效性、發(fā)布手段、形態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是趨勢(shì)，圖書館應(yīng)給予重視，從而實(shí)現(xiàn)從簡單的傳統(tǒng)剪報(bào)到網(wǎng)絡(luò)輿情的全面監(jiān)測。輿情監(jiān)測系統(tǒng)是圖書館進(jìn)行輿情監(jiān)測的基本工具。未來，國圖應(yīng)關(guān)注新技術(shù)并及時(shí)跟進(jìn)，不斷完善輿情系統(tǒng)，豐富輿情監(jiān)測系統(tǒng)的監(jiān)測源，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測范圍涵蓋網(wǎng)絡(luò)、論壇、平媒、微博、微信、客戶端、新媒體，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)信息的全面監(jiān)測。對(duì)于新出現(xiàn)的信息源，應(yīng)及時(shí)與輿情監(jiān)測系統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系，通過人工添加的方式予以補(bǔ)充。對(duì)于新出現(xiàn)的信息平臺(tái)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)暫時(shí)難以收錄的信息源，國圖應(yīng)及時(shí)熟悉檢索平臺(tái)、掌握檢索工具，采用多手段，多途徑的監(jiān)測方式，配合輿情系統(tǒng)予以監(jiān)測。購買的輿情系統(tǒng)應(yīng)具備一定的信息挖掘功能，包括統(tǒng)計(jì)分析功能、態(tài)度研判功能、圖表展示功能等，以輔助館員完成研究性分析報(bào)告的撰寫。此外，國圖可以進(jìn)一步加大新技術(shù)的應(yīng)用，例如在國圖自行開發(fā)的APP中，手持設(shè)備中嵌入輿情產(chǎn)品，從而豐富輿情產(chǎn)品的展示方式。

4.4 深化產(chǎn)品，完善產(chǎn)品體系

目前，國圖部分政務(wù)輿情產(chǎn)品已開展深層次的輿情服務(wù)的工作，定期為用戶撰寫《輿情綜述報(bào)告》，形成研究、分析報(bào)告。未來，國圖應(yīng)繼續(xù)挖掘產(chǎn)品深度，通過對(duì)信息進(jìn)行處理，形成具有決策參考意見的報(bào)告，例如對(duì)信息源的追溯與探索、傳播量的統(tǒng)計(jì)、輿情傳播渠道、站點(diǎn)分布及地理分布的分析、社會(huì)正負(fù)面態(tài)度研判、傳播形態(tài)演變趨勢(shì)、詞頻分析、熱詞分析、概況歸納整合輿情信息等為用戶提供具有高附加值的輿情產(chǎn)品。圖書館應(yīng)進(jìn)一步建立信息預(yù)警機(jī)制、輿論處置機(jī)制，輿論引導(dǎo)機(jī)制，輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，從而為用戶提供更為全面、立體化的服務(wù)。對(duì)于突發(fā)性輿情，圖書館應(yīng)在輿情發(fā)酵期提出輿情預(yù)警，在輿情爆發(fā)前期及時(shí)介入全面開展監(jiān)測，輿情中期幫助政府引導(dǎo)輿情、提出事件處置建議，形成意見書、幫助政府研判輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，在輿情消散期對(duì)輿情及時(shí)總結(jié)與評(píng)價(jià)，形成輿情分析報(bào)告。

4.5 提高產(chǎn)品品牌價(jià)值

國家圖書館輿情服務(wù)的品牌價(jià)值是無價(jià)的，圖書館應(yīng)提升輿情產(chǎn)品的質(zhì)量，形成“精品”。政務(wù)輿情產(chǎn)品品牌價(jià)值的培育是多要素綜合作用的過程，圖書館應(yīng)深耕產(chǎn)品，重視宣傳推廣工作，從而建立專業(yè)的形象，形成良好的口碑。目前，國圖的一些輿情項(xiàng)目已與用戶形成了良好的長期合作關(guān)系。例如，國圖為某機(jī)關(guān)提供多項(xiàng)輿情服務(wù)，產(chǎn)品涵蓋國內(nèi)外監(jiān)測、會(huì)議監(jiān)測與日常監(jiān)測、專題監(jiān)測、信息專報(bào)和綜述報(bào)告多種產(chǎn)品形式。在每年兩會(huì)期間開展的“兩會(huì)輿情監(jiān)測”服務(wù)，已成為具有影響力及口碑的產(chǎn)品。未來，國家圖書館一方面應(yīng)該注重品牌管理，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，培育壯大人才隊(duì)伍，優(yōu)化完善產(chǎn)品。另一方面，還應(yīng)注重對(duì)輿情產(chǎn)品的創(chuàng)新，創(chuàng)新是品牌得以持續(xù)的關(guān)鍵所在，使得輿情產(chǎn)品更加豐富，服務(wù)方式更為多樣化。