◎徐晗

為深入推進本市“一網(wǎng)通辦”改革和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平和城市治理效能，進一步優(yōu)化本市營商環(huán)境，樹立基層一線工作人員專業(yè)文明形象，日前，市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市政府辦公廳決定，2021 至2023 年間，在全市各級政務(wù)服務(wù)中心、城市運行管理中心和“12345”市民服務(wù)熱線系統(tǒng)持續(xù)組織開展“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”專項立功競賽活動。

組織領(lǐng)導(dǎo)

成立“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”專項立功競賽活動組織委員會。組委會由市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市政府辦公廳、市城市運行管理中心、市民政局和“12345”市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等部門組成。

總體目標(biāo)和參與對象

以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”為牽引，通過在全市各級政務(wù)服務(wù)中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)開展立功競賽活動，挖掘一批“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”標(biāo)桿單位，培育一批優(yōu)秀人才，形成一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗，進而不斷提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動

牽頭組織：市政府辦公廳

對象：為全市面向企業(yè)群眾提供“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的各級政務(wù)服務(wù)中心及其窗口一線工作人員。

目標(biāo)：對照《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》要求，聚焦“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務(wù)，努力做到線上“一網(wǎng)”、線下“一窗”；線上有“速度”、線下有“溫度”。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”立功競賽活動

牽頭組織：市城市運行管理中心

對象：為從事城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”一線單位和工作人員，包括街鎮(zhèn)綜合管理平臺崗、街面監(jiān)督崗、網(wǎng)格巡查崗、市容處置協(xié)調(diào)崗、房屋安全聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)崗、網(wǎng)格核查崗等及其一線執(zhí)勤人員。

目標(biāo)：聚焦“高效處置一件事”，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代化科技手段，通過“三級平臺”互相賦能、“五級應(yīng)用”上下貫通，實現(xiàn)“一屏觀全域、一網(wǎng)管全城”。

“12345” 熱線系統(tǒng)立功競賽活動

牽頭組織：“12345”市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

對象：全市各級從事非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線工作轉(zhuǎn)接的話務(wù)及工作人員。

目標(biāo)：對照《關(guān)于進一步加強“12345”市民服務(wù)熱線工作意見的通知》《關(guān)于開展“我為群眾辦實事熱線服務(wù)在身邊”主題實踐活動的通知》要求，融入“兩張網(wǎng)”，充分發(fā)揮總客服作用，聚焦社會治理中的重點、難點、堵點問題，推動協(xié)同治理，輔助黨政決策，服務(wù)企業(yè)群眾，切實做到辦實事、做好事、解難事。

競賽形式

可采用開展技能培訓(xùn)、崗位比武練兵、業(yè)務(wù)知識筆試、現(xiàn)場模擬競答、成果評審發(fā)布等形式。

競賽內(nèi)容

第一類：集體類立功競賽

工作卓有成效?！耙痪W(wǎng)通辦”工作，拓展公共服務(wù)領(lǐng)域成效明顯，推出一批個人事項或企業(yè)經(jīng)營全周期服務(wù)場景應(yīng)用；扎實推進“兩個集中”改革，確保事項“放得下”“接得住”“管得好”；全面落實“兩個免于提交”，減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動明顯；深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，自助終端標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)進展明顯。“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作，城市運行管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果顯著，“云、數(shù)、網(wǎng)、端、安”等基礎(chǔ)設(shè)施完備，本級城運系統(tǒng)特色鮮明、集成度高、上下貫通；匯集數(shù)據(jù)渠道多元、實時鮮活，應(yīng)用場景數(shù)量豐富、實戰(zhàn)管用?！?2345”熱線工作，積極推進政務(wù)熱線歸并優(yōu)化，穩(wěn)妥應(yīng)對話務(wù)壓力；提升督辦精準(zhǔn)度，強化訴求辦理質(zhì)效；持續(xù)推進熱線智能化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化數(shù)據(jù)挖掘、共享和展示，聚焦熱點、難點、關(guān)注點，提升預(yù)測預(yù)警能力，輔助黨委政府決策；手語視頻服務(wù)賦能基層窗口，為聽障人士提供便利。

服務(wù)管理高效。政務(wù)服務(wù)中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)辦公秩序良好。政務(wù)服務(wù)窗口工作人員舉止得體、精神飽滿、服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練；切實履行首問負責(zé)、告知承諾、崗位AB 角、限時辦結(jié)等便民服務(wù)。城市運行管理中心有功能齊全的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，分工明確，有專職工作人員負責(zé)值班值守、應(yīng)急處置、預(yù)警預(yù)判等工作；有一體化的城運指揮體系，快速響應(yīng)和處置突發(fā)事件；有效整合力量，處置工單快速、高效，跨部門、跨區(qū)域協(xié)調(diào)能力強?！?2345”熱線工作人員服務(wù)態(tài)度好，業(yè)務(wù)熟練，分工明確，辦理工作扎實，切實為群眾推進解決身邊事。

社會美譽度高。政務(wù)服務(wù)中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)工作人員無違法違紀(jì)、媒體曝光等現(xiàn)象。企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)中心工作滿意，“好差評”好評率位居全市前列，對相關(guān)差評反饋及時、處置有效。各級政府部門、企事業(yè)單位、人民群眾等對城市運行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)工作滿意，工單處理速度、滿意率位居全市前列。

制度建設(shè)完善。政務(wù)服務(wù)中心、城市運行管理中心和“12345”熱線系統(tǒng)的人、財、物等內(nèi)部管理制度健全且運轉(zhuǎn)流暢；人員培訓(xùn)制度完備，培訓(xùn)及時到位；咨詢、投訴、監(jiān)督渠道暢通有效；依法完整及時公開各類政務(wù)信息；信息系統(tǒng)穩(wěn)定流暢，數(shù)據(jù)資源安全可控；嚴格落實保密制度，加強安全教育和安全檢查。

工作環(huán)境優(yōu)美。政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品擺放有序，各類引導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)識準(zhǔn)確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、合理適度；各類辦公設(shè)備、便民設(shè)施和便民用品完備且運行得當(dāng)；大廳辦事引導(dǎo)服務(wù)、秩序維護等良好。城市運行管理中心有獨立的指揮大廳，相應(yīng)的硬件、軟件和人員配置齊全，滿足日常工作和應(yīng)急處置需求。“12345”熱線系統(tǒng)工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類物品擺放有序，相應(yīng)的硬件、軟件和人員配置齊全且運行得當(dāng)。

第二類：個人類立功競賽

比思想品德：具有堅定的政治信念和優(yōu)秀的政治品格，認真貫徹黨的路線方針政策，積極倡導(dǎo)社會主義核心價值觀。具有良好的大局意識和服務(wù)意識，自覺遵守社會公德和職業(yè)道德，團結(jié)同志，得到領(lǐng)導(dǎo)、同事以及服務(wù)對象的普遍認可。

比業(yè)務(wù)技能：工作認真細致，嚴格依法辦事，精通相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)水平和工作能力在同崗位中表現(xiàn)突出，工作任務(wù)完成高效高質(zhì)，模范帶頭作用明顯。恪盡職守，勇于擔(dān)當(dāng)，積極主動學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)技能。

比工作質(zhì)量：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員主動服務(wù)意識強，舉止得體、用語文明、精神飽滿，為企業(yè)群眾提供細致、熱情的服務(wù)；服務(wù)作風(fēng)優(yōu)良，廉潔自律、辦事公正；服務(wù)對象滿意度高，無“好差評”有效差評。城市運行管理工作人員應(yīng)對突發(fā)事件快速、高效，協(xié)調(diào)能力強；主動分析數(shù)據(jù)、總結(jié)規(guī)律，提高預(yù)警預(yù)判能力；為城市運行管理獻言獻策，并被有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)采納。“12345”熱線系統(tǒng)工作人員對企業(yè)群眾來電接得快，訴求分得準(zhǔn)，事項辦得實，受到企業(yè)群眾的肯定和表揚。

競賽表彰

本著“公開、公平、公正”的原則，立功競賽設(shè)立一、二、三等獎。

對獲得一等獎的“一網(wǎng)通辦”集體和個人分別頒發(fā)“上海市政務(wù)服務(wù)金牌獎”和“上海市政務(wù)服務(wù)之星”；對獲得一等獎的“一網(wǎng)統(tǒng)管”集體和個人分別頒發(fā)“上海市城市運行管理金牌獎”和“上海市城市運行管理服務(wù)之星”；對獲得一等獎的“12345”熱線集體和個人分別頒發(fā)“上海市12345 市民服務(wù)熱線金牌獎”和“上海市12345市民服務(wù)熱線之星”。

集體類獎項作為獲獎單位工作年終考核評估加分項，個人類獎項作為獲獎個人年終考核評估重要依據(jù)。對貢獻突出、成績顯著并符合相關(guān)條件的集體和個人，擇優(yōu)推薦參與評選上海市工人先鋒號和上海市五一勞動獎狀（獎?wù)拢?、上海市青年文明號和上海市青年崗位能手、上海市巾幗文明崗和上海市巾幗建功?biāo)兵等榮譽評比。