李丹丹

摘要：在自媒體時(shí)代背景下，人人都是麥克風(fēng)。每個(gè)人都是信息傳播的中心，都可能成為輿論的制造者，因此，如何面對(duì)自媒體時(shí)代帶來(lái)的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，有效運(yùn)用傳播心理學(xué)，成為輿情工作面臨的一項(xiàng)新課題。本文結(jié)合當(dāng)前的輿情現(xiàn)狀，從傳播心理學(xué)的理論角度提出應(yīng)對(duì)建議，以期促進(jìn)輿情應(yīng)對(duì)科學(xué)化、規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：自媒體;傳播心理學(xué);輿情應(yīng)對(duì)

一、自媒體時(shí)代的界定

1.1自媒體的定義

自媒體，英文表示是We Media，又稱“公民媒體”或“個(gè)人媒體”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。自媒體平臺(tái)包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇、BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。從這個(gè)角度來(lái)看，我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫奈⒉⑽⑿?、QQ即時(shí)交流工具等都屬于自媒體的范疇。

1.2自媒體時(shí)代下的特征

自媒體時(shí)代是一個(gè)以個(gè)人傳播為主的媒介時(shí)代，其基本的特征就是人人都擁有麥克風(fēng)，人人都有“話語(yǔ)權(quán)” 。同傳統(tǒng)媒體嚴(yán)格的“把關(guān)人”體制相比，自媒體這種媒介的背景下，由于其存在的交互性、自主性等特征，新聞自由度有了顯著的提高。

自媒體時(shí)代，群體中的個(gè)人因?yàn)槭盏饺后w暗示和群體感染會(huì)表現(xiàn)出“低智商”，滋生出“法不責(zé)眾”的心理，極易產(chǎn)生輿情事件。比如：例如隨著冠狀疫情的新情況新變化，群體出現(xiàn)了不同的情緒和變化，特別是在微博上的各個(gè)熱點(diǎn)爆發(fā)出來(lái)之后，人們的關(guān)注點(diǎn)也隨著變化，從而帶動(dòng)不同行為的發(fā)生。隨著疑似人員和確診病人的提升，人們的緊張感也隨即提升，在武漢封城、31省市一級(jí)響應(yīng)，WHO將此次事件列為國(guó)際健康緊急事件的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)后，群體都作出了不同程度的反應(yīng)。一面是抗疫一線的武漢協(xié)和醫(yī)院防疫物資告急，醫(yī)護(hù)人員不得不自己制作簡(jiǎn)陋的防護(hù)口罩，用垃圾袋做隔離服，領(lǐng)物資必須聯(lián)系衛(wèi)健委持介紹信到武漢紅十字會(huì)倉(cāng)庫(kù)焦急等待按名單領(lǐng)取;一面是武漢紅十字會(huì)倉(cāng)庫(kù)堆積如山，給武漢協(xié)和醫(yī)院的只發(fā)放了3000個(gè)未標(biāo)注型號(hào)的口罩，而被媒體稱為“莆田系醫(yī)院”的武漢仁愛醫(yī)院卻分到了1.8萬(wàn)個(gè)標(biāo)注為KN95型號(hào)的口罩。頻繁報(bào)料的背后反映出市民對(duì)解決問(wèn)題的急切心理，相關(guān)問(wèn)題若遲遲得不到有效改善，容易激發(fā)市民的不滿導(dǎo)致輿情產(chǎn)生。

二、當(dāng)前輿情現(xiàn)狀分析

網(wǎng)絡(luò)輿情上，“法不責(zé)眾”體現(xiàn)于責(zé)任分散心理。虛擬世界，人與人間不知底細(xì)，為敞開心扉、暢所欲言提供條件，導(dǎo)致責(zé)任感降低，放松自我約束。網(wǎng)絡(luò)匿名會(huì)誘發(fā)本我的釋放，激發(fā)人性中原始的欲望。比如：在這次疫情中，因?yàn)楹芏鄬＜覍W(xué)者處于群體中，并未發(fā)揮應(yīng)有的作用，造成群體更容易形成集體的主流意識(shí)，我們一會(huì)認(rèn)為事態(tài)并不嚴(yán)重，一會(huì)又馬上形成恐慌，封路、歧視、謾罵等，似乎有一種意識(shí)在主導(dǎo)，有種被催眠的感覺。疫情僅次于武漢的黃岡，衛(wèi)計(jì)委主任面對(duì)央視鏡頭一問(wèn)三不知被問(wèn)責(zé)。因此，很多大眾發(fā)散思維，否定更多官員和公務(wù)員人，甚至被某些別有用心的人員進(jìn)行煽動(dòng)。

“延宕情緒”是有效公關(guān)手段，強(qiáng)烈的負(fù)面情緒通過(guò)拖延等待的方式可以得到淡化和轉(zhuǎn)移，公眾的憤怒也可以變?yōu)槠诖?。傳播學(xué)的休眠效果假說(shuō)也支持這一公關(guān)方式，在公眾的遺忘過(guò)程中，對(duì)信源的信任或懷疑造成的說(shuō)服效果差異逐漸消失，此時(shí)傳播內(nèi)容本身的說(shuō)服力逐漸顯現(xiàn)。但在實(shí)際的傳播過(guò)程中，從“武漢八人造謠”到“李文亮仍在搶救”，信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不可信會(huì)直接導(dǎo)致信任崩塌。政府簡(jiǎn)單的“選擇性發(fā)布”，不僅不能讓民眾信服，而且會(huì)讓質(zhì)疑更加密集。

對(duì)于一件普通的社會(huì)事件，政府處置不當(dāng)、稍有疏漏都有可能滑向“塔西佗陷阱”，全國(guó)上下都在密切關(guān)注國(guó)家和政府在這場(chǎng)沒有硝煙的抗“疫”硬仗中的智慧與戰(zhàn)斗力，如果肆意妄為、漏洞百出，極易讓人懷疑政府的治理能力。

三、自媒體時(shí)代傳播心理學(xué)視角下的抗“疫”輿情應(yīng)對(duì)建議

“塔西佗陷阱”也倒逼著社會(huì)管理創(chuàng)新，推動(dòng)著政府部門的自我革新，提升工作效率，增加反應(yīng)速度，拉近與民眾的距離。自從疫情爆發(fā)以來(lái)，謊言與真相交織，造謠和澄清四起，如何避免“塔西佗陷阱”？可以從傳播心理學(xué)出發(fā)：

（一）及時(shí)公布真相。在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“真相”的價(jià)值就更加凸顯。破除信任危機(jī)的第一要義就是真實(shí)。唯有真實(shí)，才能加固誠(chéng)信體系，才能令民眾信服。質(zhì)疑并不可怕，事實(shí)真相能經(jīng)得住一切質(zhì)疑。有關(guān)部門應(yīng)對(duì)公共事件時(shí)，更應(yīng)該實(shí)事求是，實(shí)話實(shí)說(shuō)，才能獲得公眾的信任。同時(shí)公布真相的時(shí)間和速度都非常重要，謠言和有害信息總會(huì)跑在前面。在疫情爆發(fā)前就應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的媒介預(yù)警機(jī)制，發(fā)布第一手消息以解除公眾的疑慮，而不是遮遮掩掩直到東窗事發(fā)無(wú)法自洽。反饋理論要求及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，給予民眾發(fā)聲的權(quán)利和獲取信息的條件，向外界迅速、透明、及時(shí)地公布信息。

（二）培養(yǎng)意見領(lǐng)袖。信源會(huì)直接影響傳播效果，意見領(lǐng)袖具有更強(qiáng)的影響力和號(hào)召力，具備較強(qiáng)綜合能力和較高的社會(huì)地位，在社交網(wǎng)絡(luò)比較活躍，通曉特定專業(yè)議題并樂(lè)于傳播相關(guān)信息，因此更被特定群體所信任。政府注重與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的關(guān)系維護(hù)以及正能量“大V”的培養(yǎng)，可以讓他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻配合政府積極回應(yīng)公眾的信息訴求，引領(lǐng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。在此次疫情期間，鐘南山和李蘭娟兩位院士為政府疫情防控建言獻(xiàn)策的同時(shí)，還承擔(dān)了回應(yīng)民眾關(guān)切問(wèn)題的重任，為大眾科普疫情、傳達(dá)思想、動(dòng)員民眾配合工作等。意見領(lǐng)袖在于凝聚共識(shí)、增強(qiáng)認(rèn)同上的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。

（三）敢于自我批評(píng)。傳播效果研究顯示雙面說(shuō)服比單面說(shuō)服更有信服力，雙面說(shuō)服就是指在闡明觀點(diǎn)時(shí)一并指出相反的觀點(diǎn)和自己主張的缺陷的說(shuō)服方法，也就是心理學(xué)里講的，萬(wàn)事萬(wàn)物不必追求盡善盡美，有一些小瑕疵會(huì)讓人感覺更真實(shí)、更可信、更易接近，這就是為什么敢于自黑自嘲的人更受歡迎。傳播學(xué)有這樣一個(gè)類似于防疫的理論——“預(yù)防接種理論”，有時(shí)候我們?yōu)榱藦?qiáng)化受眾的“免疫力”，可以使用滋養(yǎng)法讓受眾事先接種一種弱性的反面觀點(diǎn)，來(lái)刺激其防衛(wèi)這種反面觀點(diǎn)從而接受正面觀點(diǎn)。在突如其來(lái)的瘟疫災(zāi)難面前，誰(shuí)也不能要求政府有絕對(duì)完美的應(yīng)對(duì)策略，在這巨大的挑戰(zhàn)面前，爭(zhēng)取更多的包容和認(rèn)同更為重要，因此政府不要怕犯錯(cuò)，而是敢于糾錯(cuò)，借此轉(zhuǎn)變行政思維，提高行政效率。

（四）化解刻板印象。社交媒體時(shí)代，政府部門應(yīng)提高與公眾溝通互動(dòng)的技巧與能力，信息發(fā)布的真實(shí)性和及時(shí)性、對(duì)話姿態(tài)的真誠(chéng)度和主動(dòng)性、調(diào)查結(jié)果的專業(yè)性和科學(xué)性，都可以為政府的公信力加分，修復(fù)此前的“信任故障”。在本次抗“疫”輿情應(yīng)對(duì)上，地方政府官員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的媒介素養(yǎng)，避免使用重復(fù)無(wú)意義的官話套話，充分體恤民情了解民意，不卑不亢地向公眾傳達(dá)政府處理問(wèn)題的決心和方案，最大限度地爭(zhēng)取民眾的支持和理解。

總體來(lái)說(shuō)，在自媒體時(shí)代，對(duì)信息了解快速，言論交流便利，綜合互聯(lián)網(wǎng)輿情可以迅速了解民意，可以分析出輿情的爆發(fā)原因并解決輿情。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行深度分析研究，合理利用其結(jié)論，有利于引導(dǎo)出健康向上的輿論，有助于社會(huì)的和諧發(fā)展。

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