李茂華，肖文鋒

(嶺南師范學院 基礎(chǔ)教育學院，廣東 湛江 524300；東莞洲際酒店 人力資源部，廣東 東莞 523000)

一、引言

2020年9月4日，文化和旅游部在其官方網(wǎng)站發(fā)布了《2020年第一季度全國星級飯店統(tǒng)計報告》，在通過審核的7101家星級飯店中，四星級酒店有2066家，五星級酒店有709家(1)中華人民共和國文化和旅游部：《2020年第一季度全國星級飯店統(tǒng)計報告》，http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/tjxx/202012/t20201204_906494.html，2020-09-04。。廣東省依然領(lǐng)跑全國，擁有四星級酒店162家、五星級酒店110家(2)開放廣東：《廣東省各星級賓館分布情況》，http：//gddata.gd.gov.cn/data/dataSet/toDataDetails/29000_04800044，2019-12-19。。高星級酒店作為旅游地重要的旅游服務(wù)載體，既體現(xiàn)旅游目的地經(jīng)濟發(fā)展水平，也是檢驗旅游目的地接待形象和水準的標尺。

從國內(nèi)高星級酒店市場來看，國際品牌和國內(nèi)品牌酒店不勝枚舉。競爭的加劇亦成為了酒店員工跳槽的機遇，而酒店服務(wù)質(zhì)量則會因此受到一定影響。雖然高星級酒店人力資源部門一直在努力維持一線人員穩(wěn)定，但現(xiàn)實人力資源管理問題常常讓期待成空。優(yōu)秀員工流失造成的損失不只是酒店少了一名員工，損失的還有酒店人力投入，以及增加人力資源管理成本。發(fā)揮人力資源在酒店戰(zhàn)略實施中的支配作用，保持員工穩(wěn)定性，打造員工滿意，是當前高星級酒店在后疫情時代亟需解決的問題。而許多高星級酒店對此的認識仍有不足，且缺乏相關(guān)應(yīng)對經(jīng)驗。

作為處在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型變革中以及受新冠疫情影響的旅游服務(wù)行業(yè)，高星級酒店的人力資源管理也需要不斷做出變化和調(diào)整。酒店人才缺失和人力資源管理問題，會嚴重制約酒店服務(wù)力的提升空間與速度，影響酒店最高效能發(fā)揮。疫情防控常態(tài)下的酒店服務(wù)行業(yè)，更需要針對人力資源問題進行快速高效變革。高星級酒店人力資源管理目前普遍存在的人力資源管理問題主要是什么？疫情防控常態(tài)化下高星級酒店應(yīng)該如何應(yīng)對人力資源管理問題以達到企業(yè)組織戰(zhàn)略層次需要？值得進一步探討。

二、文獻回顧

(一)酒店人力資源研究

有效的人力資源管理能夠?qū)κ袌鲂枨笞龀隹焖俜磻?yīng)，因而不易被競爭對手模仿。人力資源是酒店第一資源，具有重要戰(zhàn)略地位。既有酒店人力資源研究主要如下。

一是關(guān)于酒店員工的研究。Lam等(2001)基于對288位在職員工和已離職員工的抽樣調(diào)查，探討了酒店員工的人口統(tǒng)計學特征與工作滿意度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)酒店員工離職率與工作滿意度和員工感知的工作重要性有關(guān)(3)Lam T，Zhang H，Baum T.An investigation of employees’ job satisfaction：the case of hotels in Hong Kong.Tourism management，Vol.22，No.2，2001，pp.157-165.。李虎和王志毅(2016)實證研究發(fā)現(xiàn)，鼓勵員工參與管理、認可員工以及提升員工在工作中的體驗及感受，既能增加滿意度，還能降低員工流動率(4)李虎、王志毅：《酒店行業(yè)九零后員工滿意度與離職傾向分析研究》，《武漢商學院學報》2016年第6期。。二是關(guān)于人力資源管理實踐的研究。Al-Refaie(2015)認為，在當今酒店業(yè)激烈競爭環(huán)境中，管理者應(yīng)通過提供更高服務(wù)質(zhì)量、提高員工滿意度和建立有效人力資源管理實踐來不斷提高酒店績效，增強酒店競爭力(5)Al-Refaie Abbas，Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling.Computers in Human Behavior，Vol.43，2015，pp. 293-303.。田雅琳、仇勇(2015)亦發(fā)現(xiàn)，人力資源匱乏是影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵問題，值得酒店管理者關(guān)注(6)田雅琳、仇勇：《北京市酒店業(yè)人力資源管理問題探討》，《商業(yè)經(jīng)濟研究》2015年第10期。。三是關(guān)于績效、薪酬與領(lǐng)導風格方面的研究。Patiar等(2020)以澳大利亞高星級酒店為研究對象，探討了薪酬和福利在領(lǐng)導風格與部門績效之間的關(guān)系中所起的作用，闡明了領(lǐng)導如何工作以提高績效的潛在機制，并強調(diào)設(shè)計良好薪酬和福利制度對高星級酒店的重要性(7)Patiar A，Wang Y.Managers’ leadership，compensation and benefits，and departments’ performance：Evidence from upscale hotels in Australia.Journal of Hospitality and Tourism Management，Vol.42，2020，pp.29-39.。鄭勇和鄒文篪(2011)對澳門和珠海高星級酒店的實證研究發(fā)現(xiàn)，變革型領(lǐng)導能促進員工的組織認同與高任務(wù)績效的產(chǎn)生(8)鄭勇、鄒文篪：《變革型領(lǐng)導對酒店新員工組織社會化影響分析——以澳門、珠海高星級酒店為例》，《旅游學刊》2011年第9期。。

(二)高星級酒店人力資源研究

既有高星級酒店人力資源研究，主要有三個方面。一是注重個案研究。王格、任孝珍(2012)發(fā)現(xiàn)，揚州市高星級酒店員工流失嚴重，缺乏合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃(9)王格、任孝珍：《基于城市旅游的揚州高星級酒店發(fā)展策略分析》，《河北旅游職業(yè)學院學報》2012年第1期。；佟靜、李洋(2014)針對大連市高星級酒店存在的問題，提出要通過轉(zhuǎn)變觀念、加強學習、完善制度、提高員工忠誠度等措施改善人力資源管理(10)佟靜、李洋：《大連市高星級酒店人力資源現(xiàn)狀及對策研究》，《商業(yè)經(jīng)濟》2014年第19期。。二是人力資源單個模塊分析。如徐愛萍等(2015)研究了高星級酒店員工心理資本與工作績效、滿意度和離職傾向的關(guān)系(11)徐愛萍、端木海、林緒強：《高星級酒店員工心理資本與工作績效及后續(xù)行為關(guān)系研究》，《企業(yè)經(jīng)濟》2015年第2期。；王鈺(2011)分析了高星級酒店員工滿意度與組織承諾之間的關(guān)系，建議高星級酒店賦予員工人文關(guān)懷并重視年輕員工培養(yǎng)(12)王鈺：《高星級酒店員工滿意度和組織承諾關(guān)系實證研究——以天津地區(qū)為例》，《中國人力資源開發(fā)》2011年第12期。；石玉、羅金華(2017)則從員工培訓角度探討了高星級酒店人力資源管理實踐，揭示了培訓與員工工作滿意度、工作忠誠度和離職意向之間的關(guān)系(13)石玉、羅金華：《高星級酒店員工培訓對離職意向的影響機制》，《三明學院學報》2017年第1期。。三是人力資源管理模式分析。熊偉、李思齊(2013)以國際五星級連鎖酒店廣州海航威斯汀酒店為調(diào)研案例，提出了高星級酒店信息化人力資源管理模式(14)熊偉、李思齊：《信息化對高星級酒店人力資源管理影響的探索性研究》，《北京第二外國語學院學報》2013年第3期。；王美玉等(2017)以廈門喜來登、艾美酒店等萬豪集團旗下高星級酒店為案例，提出了高星級酒店柔性管理模式(15)王美玉、李文芳、柳君：《高星級酒店人力資源柔性管理探討——以校企合作單位“喜達屋”(廈門地區(qū))酒店為例》，《樂山師范學院學報》2017年第6期。。

(三)相關(guān)研究薄弱環(huán)節(jié)與本文思路

酒店業(yè)是旅游服務(wù)行業(yè)三大支柱之一。相關(guān)研究成果已比較豐富，但對我國高星級酒店人力資源管理的研究，仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)。其一，既有酒店人力資源管理研究多針對整個酒店行業(yè)，高星級酒店研究相對貧乏。其二，既有研究不乏個案分析及模塊分析，但缺乏對員工招聘、培訓、績效、薪酬等人力資源管理各方面問題的綜合分析和對策研究。其三，應(yīng)對疫情沖擊的研究較為薄弱。受新冠肺炎疫情影響，旅游酒店行業(yè)在2020年初被按下暫停鍵。復盤深耕，需要激活引流、穩(wěn)團隊、謀未來(16)孫堅：《蹲低深思：疫情之下旅游企業(yè)如何生存》，《旅游學刊》2020年第8期。，良好人力資源管理可以助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢(17)謝晉宇：《人力資源管理模式：工作生活管理的革命》，《中國社會科學》2001年第2期。。疫情防控常態(tài)化背景下，酒店業(yè)的復蘇與轉(zhuǎn)型升級、風險應(yīng)對的提升與戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，都離不開人力資源支撐。但目前基于疫情防控常態(tài)化的高星級酒店人力資源管理對策研究較為薄弱。

針對此，本文以廣東部分高星級酒店為樣本，采用深度訪談的方法，對高星級酒店普遍存在的人力資源管理問題進行歸納和分析；同時，充分考慮疫情防控的特殊性，提出加強高星級酒店人力資源管理的系列對策。

三、高星級酒店人力資源管理問題

為充分掌握高星級酒店人力資源現(xiàn)狀，作者對廣東高星級酒店進行了調(diào)研。廣東是改革開放的排頭兵和全國經(jīng)濟第一大省，高星級酒店數(shù)量領(lǐng)跑全國，具有明顯的代表性。本研究以廣州、深圳、東莞、珠海、佛山、中山、惠州、湛江等城市的13家國際品牌和國內(nèi)品牌高星級酒店為樣本展開調(diào)研，于2020年7月至8月對基層員工及管理人員進行了訪談。訪談內(nèi)容涉及員工對該酒店人力資源管理層面的看法及員工意見建議等。調(diào)研結(jié)束后，整理出訪談資料并發(fā)送給被訪談?wù)吆藢?，以避免所獲取信息的偏誤。結(jié)合調(diào)研結(jié)果，總結(jié)出了目前高星級酒店人力資源管理存在的七個方面問題。

(一)員工流動率較高

調(diào)查結(jié)果顯示，基層員工大多在某一酒店工作一到三年就跳槽，管理崗位的職員平均有在三家酒店服務(wù)過的經(jīng)歷，且跳槽的原因大都與薪酬和職位的提升相關(guān)。酒店員工的高流動性，既影響了員工配置，更影響了對員工的培訓投入，還會降低管理效率。從總體情況上看，這類群體主要有以下幾類。

1.大學生員工。造成大學生員工流失的原因主要有兩方面。一方面，酒店把新招聘的大學生大都安排在餐飲部、客房部、前廳部等崗位，工作強度大，崗位進入壁壘低。大學生們學習了專業(yè)知識，經(jīng)過了專業(yè)的訓練，認為可以大展抱負，但長期從事普通服務(wù)員的角色，背離了自己期望。其次，酒店希望輸入高學歷的大學生，但對這些學生應(yīng)該如何培養(yǎng)缺少規(guī)劃。高學歷的大學生是酒店未來潛在的管理人才。如果只在乎人才招聘而忽視人才長期發(fā)展管理，勢必會造成人才流失。

2.中高層管理人員。毫無疑問，從事酒店業(yè)的中高層管理人員是新酒店籌備最渴求的人才。一方面，跳槽到新酒店的標的通常是職位的提升，相對于在原酒店職位提升更快，更容易感受到自身價值；另一方面，中高層管理人員亦希望感受不同的企業(yè)文化以及新的工作體驗。因此，跳槽到另一家酒店更符合他們自身期望。

(二)員工招聘與配置不合理

高星級酒店招聘員工的渠道有網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦、跨酒店調(diào)動以及獵頭招聘等。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店招聘多為解決部門崗位應(yīng)急需求而開展，招聘渠道也以能快速補充人力為目標而選擇，缺乏長遠和系統(tǒng)規(guī)劃。酒店需要大量基層服務(wù)人員，網(wǎng)絡(luò)招聘是彌補崗位空缺的一種較為快捷的方式。校園招聘因具有求職者應(yīng)聘率高、崗位匹配度高等優(yōu)點，是高星級酒店非常青睞的招聘渠道。但大學生入職后若與自己的期望所背離，他們在未來離職的可能性就比較大。人才市場招聘時，酒店更看重應(yīng)聘者的專業(yè)技能及工作經(jīng)驗。一般來講，人才市場的求職者大都處于待業(yè)狀態(tài)或者需要換一份工作，他們的入職意愿會更高。內(nèi)部推薦是酒店行業(yè)比較通俗的做法，尤其是對于基層及中層管理人員的招聘，招聘人員的穩(wěn)定性相對于其他渠道招聘的人員會更好，但也會出現(xiàn)若介紹人離職時，會對被介紹人產(chǎn)生一定影響的情況。為獲得優(yōu)秀高級管理人才，高星級酒店也會借助專業(yè)的招聘機構(gòu)(獵頭)為自己尋找高層管理人員?？梢源_定的是，酒店總監(jiān)及以上級別的員工，在行業(yè)內(nèi)是炙手可熱的。

(三)員工培訓與人力資源開發(fā)不到位

培訓是一種管理工具，可以積極引導員工行為，使其更好地從事本職工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為酒店人力資源管理的一項基礎(chǔ)性工作，酒店培訓無論對顧客、員工乃至酒店自身都具有十分重要的意義，值得重視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少高星級酒店擁有非常完善的培訓體系。尤其是國際品牌酒店，擁有全球培訓資源，而且對員工培訓工作也相當重視?？傮w信息是，有不少酒店由于人員流動高，運作缺少人力，導致運作部門沒有充足時間對員工進行培訓，許多員工剛加入就被趕鴨子上架進行工作，完善的培訓體系無法很好地落實。與此同時，酒店對員工進行培訓之后的收效不太明顯，只是整體上有一點改進。存在的問題主要有：培訓計劃與培訓標準執(zhí)行力不夠，培訓內(nèi)容偏離需求，培訓師的培訓方法不夠科學，培訓理念未更新，員工參與度不高，培訓評估工作做得不夠等。這些方面都需要改進，從而讓培訓更有效率，落到實處。

(四)績效評估不夠嚴謹科學

績效評估是高星級酒店管理人員的重要職責之一。管理人員把員工實際工作表現(xiàn)與工作標準加以比較，實際績效高于工作標準則應(yīng)予以獎勵，反之則應(yīng)加強績效反饋與輔導，幫助員工改進工作方式，提高績效。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，高星級酒店在績效評估方面存在的問題主要是，考核標準過于單一，不夠嚴謹科學，沒有從戰(zhàn)略高度制定績效評價標準與方法。一些高星級酒店把績效看作一種結(jié)果指標去評估，而另一些則從行為過程角度去考量，但往往過程性績效多是主觀判斷，而結(jié)果較難衡量。在既有評估模式下，即使有高星級酒店做到工作過程和工作結(jié)果相結(jié)合，但由于考核者的主觀偏差，也可能會對績效評估結(jié)果造成一定影響，喪失公正性?？冃гu估誤差主要表現(xiàn)在情感效應(yīng)、趨中效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、暗示效應(yīng)、刻板印象、近因效應(yīng)、對照效應(yīng)以及外界壓力等方面。有的高星級酒店并沒有在績效評估中與員工進行有效溝通，這也是造成評估誤差的原因之一。在評估結(jié)束后，部分酒店的考評者也沒有進行績效反饋，直接對考核不達標的員工進行勸退、調(diào)崗或者減薪等，喪失了公平性。如果績效評估方法不恰當，可能會造成酒店員工之間不正當競爭，影響酒店和諧發(fā)展，對員工培養(yǎng)也會產(chǎn)生障礙。

(五)薪酬管理缺少競爭性與戰(zhàn)略性

薪酬福利是酒店員工物質(zhì)生活的基礎(chǔ)，決定其生活質(zhì)量，影響著工作積極性。其薪酬主要以工資和福利為主，獎金和津貼是輔助薪酬。股權(quán)雖是酒店薪酬形式之一，但高星級酒店很少采用。調(diào)查顯示，高星級酒店的工資結(jié)構(gòu)基本相同，國際品牌酒店由合同薪酬、津貼、提成等構(gòu)成；國內(nèi)品牌酒店由底薪、獎金、加班費、津貼等構(gòu)成。按此計算，在全勤和不計小費收入的情況下，一線員工每月平均稅前工資，湛江地區(qū)大約為2500—2800元，中山、惠州約為2800—3000元，珠海、東莞、佛山地區(qū)約為3000—3500元，廣州、深圳地區(qū)大約為3500—4000元。酒店每年發(fā)放年終獎，但一線員工的標準比較低。津貼種類很多，如保健性津貼、勞動性津貼、特殊崗位津貼、技術(shù)性津貼等，有的高星級酒店還有語言類津貼、夜班津貼、夏季高溫補貼、員工生日津貼等。員工福利形式包括經(jīng)濟性和非經(jīng)濟性福利。酒店免費提供一日四餐伙食，安排4—8人間員工宿舍，工服免費，每三個月免費更換一次工鞋；購買酒店產(chǎn)品享有員工價，為員工舉辦生日會，員工享有每月四至八天假期；如果安排在法定節(jié)假日工作，員工會享受三倍工資；員工入職后即享受5天或以上的年休假等。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過六成的員工對酒店的薪酬不滿意。大部分基層員工認為自己的工作崗位勞動強度大，加班也是經(jīng)常性的事，雖有加班費，但基礎(chǔ)薪酬也應(yīng)該增加。還有員工認為平時工作量大，假期較少，額外津貼不高，請假困難。在工資水平低于預期的情況下，員工對未來的工作便不再可期。

(六)職業(yè)發(fā)展缺少科學規(guī)劃與有力支持

有效的職業(yè)發(fā)展管理能使酒店員工明確個人職業(yè)發(fā)展目標，調(diào)動其內(nèi)在積極性，更好地服務(wù)酒店需求，豐富酒店人才儲備，保證組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。從高星級酒店員工工作性質(zhì)來看，職業(yè)發(fā)展一般分為縱向型或橫向型發(fā)展路徑。縱向型即職業(yè)發(fā)展路徑主要依靠內(nèi)部招聘和晉升來實現(xiàn)，而橫向型則是指員工工作輪換，使員工在不同崗位接受礪煉。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工流失的另一關(guān)鍵因素是對自己在酒店的未來職業(yè)發(fā)展的不確定，如看不到晉升機會。有經(jīng)驗的員工跳槽到新酒店，常常能實現(xiàn)職位和薪酬提升。如果有機會，他們勢必會毫不猶豫辭職。酒店人事部門對此也很無奈?！皢T工的職業(yè)發(fā)展勢必需要幾年的沉淀，只是大家剛從業(yè)一兩年的時候比較難堅持下來，因為工資比較低，人也年輕氣盛，雄心勃勃。但凡堅持下來的，都發(fā)展得不錯”，這是某酒店人力資源總監(jiān)的經(jīng)驗總結(jié)。但酒店確實應(yīng)該關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，增強員工職業(yè)規(guī)劃意識，多關(guān)注基層員工，為優(yōu)秀人才做好伯樂。

(七)疫情防控常態(tài)化背景下人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)

新冠疫情給高星級酒店人力資源管理帶來巨大挑戰(zhàn)。雖然高星級酒店在資金流上相比非連鎖化、非集團化的普通單體酒店更有優(yōu)勢，但高額運營成本負擔迫使其作出改變。減少人工成本是重要出路之一，部分高星級酒店進行了裁員，或給予員工“無薪假”，但這一定程度加速了員工流失。面對疫情防控要求，酒店需要減少人員集聚，也需要做好無薪假期間員工培訓，但卻無法繼續(xù)使用傳統(tǒng)崗位培訓或課堂培訓方式，又缺乏較為行之有效的替代方案。同時，疫情防控需要員工掌握相應(yīng)知識，需要提升疫情不同等級下工作處理和問題解決能力，但對于如何做好相關(guān)知識培訓和情景演練，缺少相應(yīng)措施與規(guī)劃。

四、提升高星級酒店人力資源管理的對策建議

人力資源是酒店服務(wù)活動中最重要的資源(18)謝晉宇：《人力資源管理模式：工作生活管理的革命》，《中國社會科學》2001年第2期。，是高星級酒店實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略及目標的基礎(chǔ)。針對當前問題，應(yīng)采取有效改進措施，“激活”高星級酒店人力資源開發(fā)和管理，積極應(yīng)對激烈市場競爭。

(一)科學招聘與配置員工，減少員工流失率

招聘與配置員工，為酒店尋覓優(yōu)秀人才，是酒店人力資源管理的一項常規(guī)工作，是人力資源部的基本崗位職責。在制定招聘計劃時，必須明確用人崗位對員工的各項要求，并選擇適合的招聘渠道。

酒店招聘一般分內(nèi)部招聘和外部招聘。當酒店管理崗位出現(xiàn)空缺，從現(xiàn)有員工中內(nèi)部晉升是比較合適的選擇。內(nèi)部晉升可以為酒店留住人才，激發(fā)員工積極性。其次，內(nèi)部晉升人員不需要再進行入職培訓，他們能夠迅速熟悉和適應(yīng)新崗位，保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定。內(nèi)部招聘能準確度量崗位與員工的匹配度，降低招聘成本和風險，有利于員工發(fā)展與穩(wěn)定。但若僅用內(nèi)部招聘，會喪失吸引外部人才和引入新思想的機會，可能為近親繁殖提供了空間。因此，對于是否采用內(nèi)部招聘的方式，人力資源部與管理層應(yīng)認真度量。外部招聘包括熟人推薦、人才市場招聘、校園招聘、網(wǎng)上招聘，以及通過職業(yè)招聘機構(gòu)進行人員招聘等。各種招聘方式有其自身優(yōu)缺點，酒店應(yīng)對工作崗位進行認真分析，準確判定崗位用人需求及相關(guān)要求，再根據(jù)分析結(jié)果選擇招聘渠道。對于校園招聘的大學生，高星級酒店應(yīng)根據(jù)其能力和特點，確定合理培養(yǎng)計劃，不應(yīng)長期安置在餐飲和客房等部門。要建立更為高效的人才引進和保留體系，如與院校合作構(gòu)建項目制來共同培養(yǎng)酒店人才，以任務(wù)為導向讓學生進入酒店環(huán)境中，并通過合理評估及培訓加快其升職加薪速度。要明確時間節(jié)點，如大學一年級開始介入了解酒店，學習基礎(chǔ)服務(wù)；大學二年級進行相應(yīng)督導培訓并承擔類似工作；大學三年級開始主管類的技能培訓等，讓學生獲得在畢業(yè)后即能勝任的知識和技能。針對內(nèi)部正式員工，也要建立相應(yīng)機制，如完成指定培訓課程，即可獲得相應(yīng)晉升機會等。

(二)優(yōu)化培訓體系與方法，建立長效激勵機制

諾貝爾經(jīng)濟學獎得主西奧多·舒爾茨曾提到，人類的未來取決于人類的智力開發(fā)。同樣，企業(yè)的未來取決于對員工的智力投資。培訓和激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，對提高酒店員工整體素質(zhì)和競爭力至關(guān)重要。在當前諸多高星級酒店培訓效果不佳的情況下，優(yōu)化培訓體系、改進培訓內(nèi)容和方法顯得尤為重要。

培訓的需求分析要全面，上至決策層、管理層，下至一線員工，都應(yīng)接受相應(yīng)培訓。在培訓內(nèi)容上，一線員工要加強技能學習和提升，提高綜合素質(zhì)；中層管理者要加強管理和團隊協(xié)作能力的學習和提升，培養(yǎng)一專多能型人才；高層決策者要通過培訓，與時俱進，為酒店未來航行掌好舵。在培訓方法上，應(yīng)掌握成人培訓特點，多運用參與性教學方法。同時，培訓內(nèi)容還可以增加綜合性培訓，如花藝、茶藝、香水等生活品質(zhì)類但是實用性和趣味性更強的培訓，以及增加演說能力、自我解決問題的能力、社交軟件使用能力的培訓。一方面，要增加學員的培訓意愿性；另一方面，要順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展和客人體驗需求。在培訓方式上，應(yīng)根據(jù)培訓的群體和內(nèi)容的不同，選擇適宜培訓方式，如在線學習、多媒體學習、碎片化學習、集中學習、拓展訓練、專題研討等。員工培訓是系統(tǒng)化的工作，培訓計劃的制定要從整體上考慮，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。酒店在建構(gòu)培訓體系時，應(yīng)遵循“評估培訓需求→制定培訓計劃→實施員工培訓(強化培訓管理、把握培訓技巧)→評估培訓效果”的流程。

(三)健全績效管理與考核機制，加強反饋與溝通

酒店員工工作績效的體現(xiàn)是多方面的，不能以單一維度或簡單標準進行考核，也不能因一次考評決定員工最終評價。事實上，員工績效是可能隨著某些條件變化而變化的。績效考核的最終目的，應(yīng)是激勵而不是淘汰。

美國管理專家Michael LeBoeuf指出，績效管理非績效考核。管理者要重視績效管理過程，不能只側(cè)重于績效考核這一環(huán)節(jié)?？冃Э己私Y(jié)果，是管理者與下屬溝通的階段性依據(jù)，應(yīng)肯定其貢獻，而后幫助其找出不足，幫助他們改進績效?？冃гu估是績效管理的一個環(huán)節(jié)，評估的結(jié)果是酒店人力資源開發(fā)與管理的參考因素。因此，高星級酒店應(yīng)建立績效管理機制，而非實行單獨的績效考核。事實上，許多高星級酒店仍是采用單一的績效考核來判斷員工的績效，這是需要改進的?？冃гu估的方法有很多種，任何方法都是為內(nèi)容服務(wù)的，不必照搬照套某一成功方法。應(yīng)針對本酒店特點，探索出適合的最具可操作性的方法?？冃гu估完成后，需要進行績效反饋，使員工能夠根據(jù)酒店的目標不斷改進績效。

(四)完善薪酬福利體系，合理提高一線員工薪資水平

美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格認為，公司政策、人際關(guān)系、工作環(huán)境、工資等因素為保健因素，保健因素的作用在于能使員工消除不滿，在當前條件下繼續(xù)維持現(xiàn)有工作狀況，但不具備激勵作用。高星級酒店流失率高的群體主要為一線員工。合理提高一線員工薪資水平，可以增強保健因素的作用。酒店在設(shè)計員工薪酬時，應(yīng)根據(jù)崗位要求、職責、工作強度等進行綜合評估，確定不同薪酬結(jié)構(gòu)，完善直接薪酬加間接薪酬的發(fā)放模式，保證員工工資穩(wěn)定增長。薪酬福利體系要與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略相匹配，員工薪酬也不應(yīng)一成不變，要在酒店發(fā)展規(guī)劃下進行適宜調(diào)整。在做好薪酬成本控制基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況和外部市場變化，對員工薪酬水平和結(jié)構(gòu)進行相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)當前高星級酒店發(fā)展需要。酒店作為盈利性企業(yè)，需要考慮成本，需要考量日益增加的人工成本投入?？赏ㄟ^合并崗位、簡化工作流程、使用科技工具等方式提升工作效率。在不影響客人體驗的前提下，可通過降低員工數(shù)量及能耗成本，提高員工個人收入。既滿足企業(yè)運作需求，也更好滿足員工薪酬訴求，并達到穩(wěn)定員工隊伍的目的。

(五)適應(yīng)疫情防控常態(tài)化，革新人力資源管理

適應(yīng)疫情防控常態(tài)化，高星級酒店人力資源管理需采取以下應(yīng)對措施。

1.改變招聘方式，綜合優(yōu)化崗位。傳統(tǒng)招聘方式一般為網(wǎng)絡(luò)投遞簡歷、邀約現(xiàn)場面試或通過其他傳統(tǒng)渠道進行招聘。在疫情防控常態(tài)化下，人們需要減少聚集并保持距離，可更多采用云招聘的方式，如視頻宣講、視頻面試等，以減少招聘人員出差，避免不必要人員接觸。受疫情影響，酒店行業(yè)生意受到一定波及，人員招聘難的現(xiàn)象也越發(fā)凸顯。為此，在確保服務(wù)質(zhì)量及客人體驗度的同時，要多措并舉，降低員工數(shù)量，提升工作效率。在崗位設(shè)置方面，可考慮用機器人承擔簡單重復的工作，如前廳部遞送物品工作、餐廳傳菜工作等；可在不影響整體營運的前提下，合并部分員工崗位，減少人手(例如，可在入住率不高時，取消專職夜班送餐員、夜班行李員和夜班總機話務(wù)員，由夜班值班經(jīng)理或保安員兼任)。爭取實現(xiàn)員工收入增加和酒店人工成本降低兩者兼得，實現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏。

2.改變培訓方式，加強疫情防控培訓。傳統(tǒng)培訓多以集中面對面培訓為主。在疫情防控常態(tài)化下，可通過錄制培訓小視頻、直播培訓或網(wǎng)絡(luò)培訓的方式，減少面對面集中培訓。同時，針對疫情背景下的培訓，應(yīng)增加更多安全防控類培訓，如清潔手部培訓、房間清潔服務(wù)培訓、衛(wèi)生安全意識培訓等。譬如洲際集團要求旗下酒店執(zhí)行“Clean Stay洲全計劃”，并確保酒店每位員工都獲得相應(yīng)培訓。

3.調(diào)整員工工作方式。國際品牌酒店的員工來自世界各地，受疫情影響，部分員工無法返回酒店工作。針對此，酒店可調(diào)整工作方式。對于后線行政部門的崗位，如收益經(jīng)理、會計等，可采取在家辦公；調(diào)整工作時間，對部分員工采用彈性工作制度，或改簽非全日制用工。既要保障酒店日常運作，又要保證員工工作崗位不會丟失。

4.培養(yǎng)提升員工疫情應(yīng)對工作技能。疫情防控常態(tài)化下，對客服務(wù)和解釋尤為重要，客人對清潔衛(wèi)生也有更高要求。在這種情況下，員工的交流溝通和解釋表達能力就越發(fā)重要。對于日常服務(wù)設(shè)施和基本生活用品也要針對性增添，如客房清潔記錄儀、自動溫度測試儀等。酒店還應(yīng)培訓員工熟知疫情防控不同等級下的工作細則，譬如社交媒體操作、對客處理及解釋梳理等。員工也需要提升組織協(xié)調(diào)能力、判斷力以及自我問題解決能力。

五、結(jié)語

面對激烈的市場競爭，高星級酒店需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，把員工利益擺在戰(zhàn)略高度，而不只是追求顧客滿意。正是因為堅持“員工比顧客重要”，海底撈打造了一個又一個行業(yè)標桿，成為餐飲界神話。正是因為重視人才，格力電器能承諾一人一套房，并以員工獲得感、幸福感為目標，打造員工與企業(yè)之間的命運共同體。高星級酒店也需要加強“員工思維”，加強人力資源管理，創(chuàng)造員工滿意，激活引流，穩(wěn)團隊、促發(fā)展、謀未來，為后疫情時期高星級酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)打下堅實基礎(chǔ)。